成實(shí)：大家好，剛才我們的顏主席的發(fā)言非常的精彩，那么房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到呼叫中心行業(yè)我覺得大家一定覺得很新鮮，確實(shí)是這樣的，房地產(chǎn)應(yīng)該講在中國來講的話目前除了沿海這一家之外還沒有第二家，所以說我們今天實(shí)際上抱著一個(gè)學(xué)習(xí)的心態(tài)來的。因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)行業(yè)在中國的發(fā)展已經(jīng)有一定的時(shí)間了，但是從房地產(chǎn)來講的話才剛剛開始。但是我剛才在下面聽的時(shí)候你們知道嗎，我做了一個(gè)很重要的決定，我打算改行，我打算去賣芭比娃娃。大家都知道房地產(chǎn)是暴利，很厲害的，剛才顏主席給我揭開了真相，房地產(chǎn)真的不是暴利，芭比娃娃才是暴利，所以我覺得還是要賣芭比娃娃好一點(diǎn)。芭比娃娃這么高的價(jià)錢我覺得應(yīng)該降價(jià)了，3塊錢到98塊錢。你們知道嗎，房地產(chǎn)本身從這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈來講的話確實(shí)是一個(gè)暴利，但是這個(gè)暴利并沒有進(jìn)入企業(yè)的口袋里面，因?yàn)橛腥烁覀兎殖?。大概是四六開到五五開的樣子就是我們的利潤(rùn)，跟某一個(gè)目前的人。所以說實(shí)際上開發(fā)商整個(gè)房地產(chǎn)本身在這個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)在這次調(diào)控之前它的利潤(rùn)是很高的，但是這個(gè)錢沒有進(jìn)入開發(fā)商的口袋。所以我覺得芭比娃娃可以降價(jià)了。大家認(rèn)為房地產(chǎn)應(yīng)不應(yīng)該降價(jià)？

     眾：降。

 

       成實(shí)：有沒有人說不應(yīng)該降的？我告訴你們，我們也想降價(jià)，但是降不了。為什么？因?yàn)槟銈兌?，我估?jì)我們想降價(jià)老業(yè)主不讓我們降價(jià)你們知道嗎？你們知道最近在全國真?zhèn)€房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)際上房地產(chǎn)協(xié)會(huì)想降價(jià)，因?yàn)槭袌?chǎng)很小，第二個(gè)實(shí)在是憋不住了，要降價(jià)了，但是降不了，不讓降。你們看到過這樣的新聞嗎，老業(yè)主不讓降，所以說這個(gè)講來講去真的是賣芭比娃娃好一些，芭比娃娃降價(jià)大家都?xì)g迎，房地產(chǎn)的話受很多因素的制約。老業(yè)主覺得你降價(jià)的話他的房子變成負(fù)資產(chǎn)了。所以這個(gè)很難做。房地產(chǎn)市場(chǎng)從它對(duì)市場(chǎng)的判斷和自己的資金鏈的需求他們自己愿意降價(jià)。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在號(hào)稱房地產(chǎn)的冬天還沒有來臨，現(xiàn)在只是秋天，所以等到冬天來臨的時(shí)候我們?cè)僮鍪?。所以從這個(gè)行業(yè)來講的話它是有這個(gè)愿望，但是他做不了，所以我舉這個(gè)例子告訴各位，房地產(chǎn)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈非常復(fù)雜的行業(yè)，它跟制造業(yè)完全不同，跟服務(wù)業(yè)也有很大的差異，它的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的復(fù)雜程度和它的一個(gè)開放程度是很大的。在這樣的行業(yè)里面實(shí)際上做呼叫中心或者說聯(lián)絡(luò)中心它的難度是很大的。我們知道房地產(chǎn)它本身，我是房地產(chǎn)開發(fā)商，但是房子并不是我建的，房子是施工單位建的，我們跟施工單位是甲乙方的關(guān)系。施工單位給我們的房子是經(jīng)過國家建設(shè)部門驗(yàn)收的，但是有問題的時(shí)候找誰呢，找開發(fā)商。國家有產(chǎn)品質(zhì)量法，但是產(chǎn)品質(zhì)量法的話有一個(gè)括弧建設(shè)產(chǎn)品不在此列，所以說當(dāng)建設(shè)單位把房子交給我們的時(shí)候我們認(rèn)為是合格產(chǎn)品了，因?yàn)閲也块T驗(yàn)收了，但是業(yè)主拿到房子的時(shí)候覺得它是不合格的，怎么辦？所以大家你們從媒體也好，跟房地產(chǎn)商反正也是像過街老鼠一樣的，名聲和臭的，我來都是偷偷摸摸過來的，怕被人家認(rèn)出來。但是這個(gè)行業(yè)也有一個(gè)特點(diǎn)，另外一點(diǎn)的話整個(gè)中國目前的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們判斷任何一個(gè)事情我告訴大家一定要放在當(dāng)時(shí)的歷史條件下。中國改革開放這幾十年，中國的發(fā)展是巨大的，速度也是很快的。中國老百姓的住房需求也是很大的，這么大的需求量我們要供應(yīng)上來本身它已經(jīng)是超負(fù)荷了，整個(gè)供應(yīng)鏈在前面已經(jīng)是超負(fù)荷了，你們知道房地產(chǎn)公司有一個(gè)綽號(hào)叫“業(yè)主會(huì)”，就是每天晚上我們都開會(huì)。就是我們東西壓的非常緊，市場(chǎng)供不應(yīng)求。在這樣的一種生產(chǎn)過程當(dāng)中房子有一些問題是很正常的。

 

      第二個(gè)房子是受氣候的影響很大，南北的差異，雨天和晴天的差異。比如我這個(gè)房子晾干以后再貼什么東西比較好，但是等不急了然后就出現(xiàn)了裂縫。第二個(gè)就是這個(gè)房子技術(shù)的水平跟IT行業(yè)相差很遠(yuǎn)。每年建設(shè)部出一本書就是《建設(shè)疑難病癥》，就是有很多的問題現(xiàn)在也解決不了。還有就是這個(gè)建筑行業(yè)產(chǎn)業(yè)化很低，在中國建筑行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化程度是最低的，因?yàn)槲覀儧]有產(chǎn)業(yè)化的建筑工人隊(duì)伍。我們有的是農(nóng)民伯伯洗腳上前，大量的建筑工地都是農(nóng)民工來承擔(dān)的，他不是一個(gè)很成熟的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍。所以這些農(nóng)民伯伯建的房子多多少少會(huì)有一點(diǎn)問題。

 

      但是你不能說不要農(nóng)民伯伯建房，第一個(gè)你的房子供應(yīng)你市場(chǎng)有這么大的需求，你不讓他建沒有人來建。第二個(gè)，中國的城市化我們需要農(nóng)民伯伯洗腳上前，從農(nóng)業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)向城市社會(huì)，這是歷史發(fā)展的一個(gè)必然現(xiàn)象。所以說在我們房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)際上我們是中國第一家來做的。我們做了以后實(shí)際上覺得特別有意思的是，它跟這個(gè)整個(gè)行業(yè)的形式是掛鉤的，不像你們呼叫中心好像差不多大家投訴量跟你本身服務(wù)的水平和產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)，我們這個(gè)跟你行業(yè)的整個(gè)景氣程度相關(guān)。房子好賣的時(shí)候電話很少的，房子不好賣的時(shí)候不得了了，一點(diǎn)點(diǎn)問題就放大幾百倍了。所以這是我們這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)?，F(xiàn)在形式不好的話你買了房一點(diǎn)點(diǎn)問題就揪著你不放。所以這個(gè)行業(yè)的景氣程度有關(guān)系。

 

      在房地產(chǎn)行業(yè)做這個(gè)還有一點(diǎn)，就是你要有足夠的規(guī)模，因?yàn)榉康禺a(chǎn)地域性很強(qiáng)，如果你沒有全國性的布局，你只是一個(gè)區(qū)域公司，你沒有必要做這一套東西，因?yàn)槟悻F(xiàn)場(chǎng)的管理很貴。房地產(chǎn)靠區(qū)域管理，它的難度很大，所以我們有必要說這個(gè)管理體系，OR平臺(tái)IP平臺(tái)什么都有，但是現(xiàn)場(chǎng)的管理要求很高。因?yàn)楹芏嗟臇|西你必須現(xiàn)場(chǎng)解決，而且它是一個(gè)非標(biāo)性的產(chǎn)品，不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，不是說我們可以換一個(gè)零件就可以解決的，出現(xiàn)一個(gè)問題有很多種原因。解決問題之前必須要知道是什么原因造成的，比如說窗戶漏水可能有十多種原因，所以你們聽了我的發(fā)言以后你們的房子漏水以后不要很急，它有很多的原因，有一些是防水的問題，有的是窗子的問題，有的是玻璃膠的問題，有的是窗臺(tái)高低的問題，通過這種情況的話我們自己判斷，所以它復(fù)雜程度很高。如果電腦出現(xiàn)問題的話哪個(gè)配件不好的話換一個(gè)就可以了。另外的話你如果是一個(gè)區(qū)域公司的話可以直接監(jiān)控，但是我們是屬于在全國十多二十個(gè)城市有項(xiàng)目的公司，這個(gè)監(jiān)控的力度非常大，所以我們?cè)瓉硪灿幸惶缀艹墒斓墓芾眢w系，就是在每個(gè)當(dāng)中就是對(duì)顧客的訴求每個(gè)月要有報(bào)表上來，這個(gè)月有多少的訴求，解決多少問題，你的完成率是多少，顧客滿意度是多少，每個(gè)月都要有。看上去很美很漂亮，都是很高的，但是我們知道實(shí)際情況并不是這樣。

 

      為了把這個(gè)整個(gè)房地產(chǎn)的售后服務(wù)這一塊做好，我們覺得必須有一套很好的管理體系來做這個(gè)東西。這就是為什么沿海來做這個(gè)呼叫中心。我們做之前同行之間覺得我們這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很大，因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)受輿論的沖擊很大。大家會(huì)覺得你做了以后會(huì)不會(huì)成為一個(gè)攻擊的對(duì)象或是沖擊的對(duì)象，但是我們做了以后覺得我們做的還是對(duì)了，因?yàn)闃I(yè)主還是知道如果你一個(gè)企業(yè)愿意這么來做的話說明你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，說明你是想解決問題的。其他比我們更大的房地產(chǎn)企業(yè)，我們沿海我告訴各位，我簡(jiǎn)單介紹一下，我們?cè)谥袊蟾排旁谇岸坏姆慨a(chǎn)企業(yè)，我們是一家香港房地產(chǎn)企業(yè)，97年在香港上市?，F(xiàn)在在中國的6大區(qū)域包括東北、華北、華中、華南都有項(xiàng)目，比我們更大的大家知道受沖擊的幾個(gè)他們不敢做，做了之后等于給了一個(gè)大家一個(gè)很集中的活力口。因?yàn)檎麄€(gè)房地產(chǎn)行業(yè)售后服務(wù)的水平還是很低的，整個(gè)房地產(chǎn)的產(chǎn)量化程度也是很低的，它屬于比較傳統(tǒng)的行業(yè)。所以說我們做了以后我們覺得就是說它對(duì)于我們提升整個(gè)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)于提高我們整個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，也提高業(yè)主對(duì)我們整個(gè)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的滿意度有很大的幫助。那么在這樣的一個(gè)情況下，在這樣的一個(gè)前提下，大家講一下這個(gè)事情，不是因?yàn)榉康禺a(chǎn)低潮了我們就這樣做了，想討好業(yè)主了。這個(gè)事情我們準(zhǔn)備了一兩年，是在最高潮的時(shí)候就開始做了，為什么這樣做，是因?yàn)槲覀兛吹竭@個(gè)行業(yè)它的整個(gè)售后服務(wù)管理水平太低了，我們覺得要提升。如果你是一個(gè)想著這個(gè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展不斷壯大的房地產(chǎn)企業(yè)，你是一個(gè)想在全國建立品牌，建立規(guī)模的一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)你必須走這一步，所以在06年底，07年房地產(chǎn)最高潮的時(shí)候我們開始做這個(gè)研發(fā)工作，因?yàn)樗匾氖且粋€(gè)IT處理平臺(tái)，這個(gè)很重要，我們就做這個(gè)事情，現(xiàn)在到今年年初開始在做試點(diǎn)，7月1號(hào)開始運(yùn)行。那么這套體系的好處在哪里呢，它對(duì)于我們對(duì)各個(gè)區(qū)域公司和地區(qū)公司的管理的強(qiáng)度是很大的。它是建立了一個(gè)整個(gè)的相對(duì)于我們說的投訴都集中到這個(gè)窗口來，你在全國各地，比如說你上海的也可以，我不知道有沒有外地來的，北京的、城市的都可以打一個(gè)電話4008764087都可以打這個(gè)電話到我們這個(gè)總臺(tái)，我們會(huì)把你的電話轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐墓抉R上處理。所以這個(gè)對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)，我不知道你們有一些可能也是業(yè)主，你老是找一些客服的去投訴，沒解決你也沒辦法。我們不是這樣的，就是說如果你，你也可以去項(xiàng)目上找他，我房子漏水，有點(diǎn)開裂什么東西，如果他不解決的話你可以直接打這個(gè)電話，我們這個(gè)中心分兩級(jí)管理的。每個(gè)項(xiàng)目下還有每個(gè)項(xiàng)目的電話，每個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主的一些訴求，然后集團(tuán)總部控制總部體系在深圳，因?yàn)槲覀冊(cè)诖箨懙目偛渴窃O(shè)在深圳的。深圳的總部我們有一個(gè)集中的監(jiān)控中心。它既可以接受各個(gè)項(xiàng)目的一些訴求，也是一個(gè)監(jiān)督的體系。每一個(gè)訴求完了以后我們這個(gè)呼叫中心的監(jiān)控中心人都要打電話給業(yè)主，要問滿意度，有沒有及時(shí)來，有沒有解決問題，服務(wù)好不好。然后每個(gè)月就形成這樣的一個(gè)管理報(bào)表。每個(gè)月形成管理報(bào)表的話對(duì)各個(gè)地區(qū)公司的各個(gè)項(xiàng)目的話進(jìn)行管理的一個(gè)分析和研究。那么它的四這個(gè)服務(wù)的一個(gè)質(zhì)量就列如到了這個(gè)地區(qū)公司的考核體系里面，也就是客服這一塊那么就是以400我們叫沿海400這么一個(gè)完成率，我們有幾大指標(biāo)，上門服務(wù)率，滿意程度，投訴有沒有升級(jí)等等等等來構(gòu)成的，所以我們對(duì)它的管理進(jìn)行了一個(gè)研究。

 

      所以在這樣的情況下等于對(duì)我們的內(nèi)部管理體系，一開始做的時(shí)候原來我們是每個(gè)地區(qū)公司是拿報(bào)表上來都是很高的滿意度，后來做的時(shí)候一下子就下來了，因?yàn)槭钦鎸?shí)的情況。現(xiàn)在慢慢的在回升，就是說各個(gè)地區(qū)公司關(guān)注客戶這一塊和提升服務(wù)的反應(yīng)能力。當(dāng)一個(gè)問題出現(xiàn)的時(shí)候我說了要鑒定這是什么問題造成的，鑒定完之后還要采用響應(yīng)的技術(shù)來處理，有一些是工程的問題必需工程部做，設(shè)計(jì)的問題設(shè)計(jì)部去做，物業(yè)的問題物業(yè)去做。所以說它是一個(gè)很復(fù)雜的體系，整個(gè)體系前面我們400是一個(gè)前端的東西，就是我對(duì)公司有一個(gè)訴求，然后后面要跟上，你必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好這個(gè)事情。所以說在整個(gè)體系的一個(gè)提升方面，我覺得是進(jìn)步很大，另外一點(diǎn)這套體系對(duì)房地產(chǎn)來講的話它是一個(gè)我們落實(shí)顧客導(dǎo)向的一個(gè)很重要的管理工具。大家都知道我們都是每個(gè)企業(yè)我相信每個(gè)企業(yè)都說顧客是上帝，我們都是顧客導(dǎo)向的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都這樣做，而且按照相應(yīng)的流程制度來做，但是真正行之有效的管理手段是很難的，房地產(chǎn)行業(yè)這個(gè)400是一個(gè)非常行之有效的落實(shí)客戶導(dǎo)向的一個(gè)平臺(tái)。它涉及到每個(gè)關(guān)口，數(shù)據(jù)來的時(shí)候這個(gè)端口有固定的時(shí)間和程序來做，所以這一塊的要求很高。

 

      還有一個(gè)的話就是說我們整個(gè)400在我們房地產(chǎn)講的話因?yàn)樗囊粋€(gè)地域性的要求很高，其他每個(gè)地方處理同樣的問題除了方法不一樣，南北差異，東西差異，長(zhǎng)江中下游一代和南方北方不一樣，所以你要做知識(shí)積累。這個(gè)方案落水怎么解決沒有統(tǒng)一的方案，所以它的地域性要求很高。對(duì)我們來講只是才開始做這個(gè)事情，在整個(gè)行業(yè)里面我們覺得我們是一先行者，我們通過自己的摸索和努力，第一可以對(duì)整個(gè)行業(yè)的顧客滿意度能夠有所提升，這是我說的第一個(gè)。第二個(gè)很重要的一點(diǎn)我希望通過我們的努力能夠促進(jìn)整個(gè)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)化在服務(wù)方面的一個(gè)升級(jí)。當(dāng)然我不知道因?yàn)槲颐看纬鋈ブv的時(shí)候可能會(huì)有講說可能還有其他的解決方案，我也不知道還有什么其他解決方案，但是我覺得400體系呼叫中心的這么一個(gè)體系對(duì)于提高整個(gè)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)水平對(duì)我們整個(gè)行業(yè)的升級(jí)我覺得是會(huì)有很大的幫助。我今天告訴各位今天還來了另外一家房地產(chǎn)企業(yè)是江蘇的，江蘇新城房地產(chǎn)企業(yè)，前兩天我在北京的時(shí)候做一個(gè)演講的時(shí)候他們聽到了，他們很感興趣，所以我讓他們今天在這里學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。所以這個(gè)行業(yè)里面還是有很多人愿意做這個(gè)事情，愿意找到一個(gè)很好的解決方案，那么現(xiàn)在的話這整個(gè)呼叫中心這個(gè)東西的話對(duì)整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)的水平提升是很有幫助的，所以我覺得它是一個(gè)很好的方案。

 

      他們跟我寫了很多，不知道跟我講的是不是一樣。這是我們?cè)谌珖囊粋€(gè)布局圖，我講完之后希望你們不要忘記沿海地產(chǎn)。這個(gè)好像跟我講的差不多，前店和后廠的模式，都差不多，呼叫中心都是一樣的，這是我們各地公司的一些圖片，這個(gè)是我們跟中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)，消費(fèi)者報(bào)做的一個(gè)啟動(dòng)儀式，這是我們的管理團(tuán)隊(duì)，這是我們400寶貝，很漂亮吧。這是我們的一個(gè)，我們這一塊再講一下，我們要發(fā)展出僅僅兩個(gè)月的運(yùn)行我們又發(fā)展出另外一個(gè)叫內(nèi)部訴求體系。為了減少外部顧客的訴求，我們內(nèi)部訴求體系等于先過濾一下把內(nèi)部的訴求體系也納入里面。大家有什么問題就講講，現(xiàn)在納入到這個(gè)最終的監(jiān)管體系里面來這樣就可以過濾大量的前期的，后期的客戶的訴求就減少很多，這個(gè)才開始做。這個(gè)是一個(gè)處理流程，大概跟我講的差不多。這個(gè)就是每個(gè)月的考核、地區(qū)公司很怕的，這是跟他的績(jī)效考核有關(guān)的。

 

      大家知道我再講一個(gè)平衡積分卡，很時(shí)髦的，客戶這一塊是很大的端口，哪個(gè)企業(yè)在這一塊可以量化管理的很少。我知道很多公司都在做平衡積分卡，這個(gè)指標(biāo)怎么考核，現(xiàn)在這個(gè)在我們公司很量化，400的指標(biāo)一目了然，很清楚。這是我們考核的一些表格，你看一次服務(wù)滿意度。這個(gè)就是吹企業(yè)的我也講一下，我們構(gòu)筑了一個(gè)責(zé)任體系，這是我們品牌內(nèi)涵的金三角，一個(gè)是品質(zhì)，品味和品行。我們是最早做健康住宅的。最后要總結(jié)的話我們一直在努力，我們一直在進(jìn)步。謝謝各位。

 

演講者：沿海地產(chǎn)集團(tuán)副總裁 成實(shí)博士