“電子商務(wù)+呼叫中心”模式庇護(hù)中小企業(yè)度寒冬
2008年，對于許多國內(nèi)的中小企業(yè)，特別是外貿(mào)型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。
國家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計結(jié)果：上半年中國6.7萬家年銷售額500萬元以上的中小企業(yè)倒閉。
專家稱，原材料價格上漲、人員成本增加、出口退稅降低、人民幣對美元升值、信貸緊縮，是這次倒閉潮的罪魁禍?zhǔn)?。然而，中小企業(yè)缺乏必要的信息化手段來應(yīng)對快速變化的市場也是其中一個重要原因。
國家發(fā)改委中小企業(yè)司副司長王黎明認(rèn)為，如何正確利用信息化平臺為企業(yè)服務(wù)，成了企業(yè)主們迫切需要解決的問題。
電子商務(wù)：中小企業(yè)突圍利器
目前，我國中小企業(yè)在生產(chǎn)、銷售和管理過程中還是大量依賴人工、電話、傳真、紙張，辦公自動化水平及IT水平普遍較低。盡管中國的人工相對便宜，但效率低下已是不爭的事實。
如何從現(xiàn)狀中突圍，提升中小企業(yè)競爭力?B2C電子商務(wù)給中小企業(yè)“過冬”帶來新的希望。
阿里巴巴董事局主席馬云(馬云新聞,馬云說吧)也認(rèn)為，電子商務(wù)在促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展上將扮演重要角色，電子商務(wù)改變了商業(yè)世界，讓中小企業(yè)可以在公平賽場上享有推銷品牌的新機(jī)會。中小企業(yè)將主宰全球貿(mào)易及電子商務(wù)的未來。
蘇州市天貿(mào)針織服裝有限責(zé)任公司是一家生產(chǎn)針織布、針織服裝和毛衫的自主生產(chǎn)型服裝企業(yè)，年產(chǎn)量布類1800噸、服裝250萬件、毛衫180萬件，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美，市場反響一直很不錯。但自從遭遇了外貿(mào) “寒流”大環(huán)境之后，天貿(mào)的出口服裝銷量連月驟減，公司管理層開始積極謀劃對策。最后他們決定仿效凡客的做法，通過建立電子商務(wù)統(tǒng)一銷售平臺，利用呼叫中心接受電話訂單，大力拓展國內(nèi)市場。目前，天貿(mào)服裝已經(jīng)選用了北京訊鳥軟件有限公司的托管型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，其電子商務(wù)平臺也在緊鑼密鼓的設(shè)計和測試中，預(yù)計10月中旬將會成功上線。
酒圈網(wǎng)是一家成立于2007年7月的電子商務(wù)公司，主營各類葡萄酒及其相關(guān)產(chǎn)品(如酒具)銷售業(yè)務(wù)。為確保每個咨詢電話不被丟掉，同時也為提高服務(wù)反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，酒圈網(wǎng)從一開始就非常重視呼叫中心的應(yīng)用。經(jīng)過市場調(diào)查，酒圈網(wǎng)選擇了訊鳥軟件公司的SaaS型呼叫產(chǎn)品啟通寶，通過網(wǎng)上下載客戶端，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能。據(jù)酒圈網(wǎng)客服中心經(jīng)理周志敏介紹，新呼叫中心不僅提升了公司的服務(wù)水平，還大大節(jié)省了通信費用。
其實，不僅是酒圈網(wǎng)，電子商務(wù)領(lǐng)域的阿里巴巴、藝龍、中國網(wǎng)庫等都相繼采用訊鳥基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的呼叫中心產(chǎn)品。一個“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式正在電子商務(wù)行業(yè)蔓延開來，并被視為幫助中小企業(yè)度過寒冬的理想業(yè)務(wù)模式。
“呼叫中心+電子商務(wù)”新模式浮出水面
當(dāng)前，電子商務(wù)已越來越深入到各個傳統(tǒng)行業(yè)，并在近兩年內(nèi)將會迎來一個快速發(fā)展時期，這已經(jīng)成為業(yè)界共識。國內(nèi)從事B2C電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)主要分為兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城，比如家電企業(yè)長虹、海爾、TCL等;服裝企業(yè)如雅戈爾、報喜鳥等。第二類是渠道類企業(yè)，比如國美、蘇寧電器等國內(nèi)家電連鎖企業(yè)。除此之外，阿里巴巴、凡客、紅孩子、酒圈網(wǎng)等一些新興電子商務(wù)公司的崛起為企業(yè)電子商務(wù)注入了新的活力。
在中國，無論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為構(gòu)建新型銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。如凡客，其銷售模式就是通過在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告，然后顧客通過呼叫中心電話下單購買;而提供航空票務(wù)旅店預(yù)定服務(wù)的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來自擁有3000個座席的呼叫中心?？梢哉f呼叫中心已經(jīng)成為開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)必不可少的工具。
一方面，客戶通過呼叫中心電話可以獲得產(chǎn)品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進(jìn)行投訴建議、報修和理賠等售后服務(wù)。而按照中國人的習(xí)慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過程，也往往需要通過電話溝通來最后確認(rèn)一番，因為人際溝通比網(wǎng)絡(luò)更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。
事實上，呼叫中心已經(jīng)開始滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務(wù)企業(yè)開展各種營銷活動;也能夠提升客戶體驗，提高服務(wù)水平，為客戶提供更加完善的服務(wù)。 而訊鳥公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，因為降低了呼叫市場進(jìn)入門檻并規(guī)避了投資風(fēng)險，使得中小企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務(wù)營銷模式，提升工作效率，為度過寒冬提供另外一種選擇。
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51CallCenter網(wǎng)友
2008-09-27 17:27:48
文章立論牽強(qiáng)附會，活命尚且艱難，還讓人家上呼叫中心和電子商務(wù)，先不說這種言論有多可笑，就是上電子商務(wù)，你認(rèn)為大多的中小企業(yè)具備條件嗎，它們的管理到位嗎，流程規(guī)范嗎，IT建設(shè)全面嗎，唉，這篇訊鳥槍手的文章只是個隱性廣告罷。
