2007年對宇通來說又是一個豐收年。集團全年銷售業(yè)績突破125億，客車銷量則再增3000多臺，達到25522臺。

　　放眼國內客車行業(yè)，這些數(shù)字充分說明了宇通無人能撼的龍頭地位，而銷量的穩(wěn)步增長則反映了用戶對宇通客車的信任和認可。

　　在宇通看來，客車是用來投資的生產(chǎn)工具，產(chǎn)品本身的安全性、耐用性、經(jīng)濟性固然重要，但如果沒有服務的后勤保障，再好的產(chǎn)品也是枉然。在這方面，秉承以客戶需求為核心的價值理念，宇通通過多年的投入和積累已經(jīng)建立了售前、售中和售后三者相互銜接的完整服務體系，在整個購買及使用過程中讓用戶充分感受到以人為本的關懷和專業(yè)的服務。目前，宇通已經(jīng)形成了業(yè)內服務內容最全、服務規(guī)模最大、服務半徑最小、服務響應速度最快的閉環(huán)式服務體系，在用戶當中樹立了金牌服務的口碑。

　　多元化的售前服務

　　多元化的售前服務是指根據(jù)客戶的具體情況為客戶量身定制盈利方案，與客戶展開立體式合作系。在宇通，客戶每購買一輛客車，得到的不僅僅是產(chǎn)品，還有更多的贏利價值。

　　在“客車不是車，是賺錢贏利的工具”的理念下，宇通的售前服務不僅是讓客戶詳細了解產(chǎn)品的性能特點，更是在購車之前，就替客戶量身定做了其行業(yè)的運輸方案，盡最大可能地為客戶提高運營效率，并根據(jù)客戶方的經(jīng)營環(huán)境及當?shù)厥袌銮闆r量身定做專業(yè)車型，供客戶參考。

　　例如，深圳地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達，氣候高溫多雨，人們對公交車的要求往往更高，宇通客車則在了解當?shù)毓皇袌龅男枨笊希瑸榭蛻袅可矶ㄖ屏四透邷?、?jīng)腐蝕的高檔空調公交車。與宇通客車合作多年的深圳巴士集團股份有限公司就是全國首家使用空調公交車的企業(yè)，其乘車條件和服務水平都已經(jīng)走在了全國前列。

　　快捷專業(yè)的售中服務

　　售前交車組是閉環(huán)式服務體系中的售中服務環(huán)節(jié)，體現(xiàn)著宇通客車的專業(yè)與熱情。該環(huán)節(jié)不僅要求交車流程順暢、快捷，而且交車過程中，每位客戶都將收到《客戶提車培訓調查表》，用以使售前交車組充分了解客戶需求，提供完善的培訓服務。

　　2007年8月，寧夏客戶劉先生經(jīng)過交車員楚華民師傅的實車培訓后，曾非常激動地說：“我是第二次來宇通提車，宇通的交車培訓太專業(yè)了、也太及時了，大到工作原理，小到注意事項，都為客戶培訓到了，宇通的服務真周到！”

　　除了日常的交車服務以外，宇通客車已經(jīng)意識到，激烈的市場競爭已經(jīng)使客戶對交車服務的期望值大大提升，因而，日常交車組就此延伸了服務范圍，增加了為客戶辦理票務預訂、特種車輛上站、本地車輛上戶、上牌等延伸服務，并配合車輛管理所對上牌的車輛進行拍照等后續(xù)上牌工作。

　　豐富增值的售后服務

　　“售后服務才是銷售一件產(chǎn)品的真正開始”。著名管理大師彼得?德魯克說。對客車這種長期消費品來講，客車企業(yè)的配件供應，維修服務的及時性、方便性等才是影響客戶購車選擇的首要因素。而宇通的售后服務被客戶認為是行業(yè)內最完善的服務機制。

　　從2001年起，宇通客車率先在全國范圍內斥資上億建立了10家集維修服務、配件供應、信息反饋和整車銷售于一體的4S服務中心，31家配件中心庫和56家二級配件經(jīng)銷商。為了保證給客戶提供最快的服務，宇通還在全國成立起了440多家服務站，除個別偏遠地區(qū)外，宇通的服務半徑已經(jīng)縮小到80公里以內，并且要求相關服務網(wǎng)點在接到指令后，能夠半個小時內出發(fā)，2.5小時內到達求助地點進行服務。用戶接車返回駐地后，由溫暖工程小組分別在第一個月、第三個月、第六個月內電話回訪三次，并對車輛的運營情況、故障情況等進行回訪記錄，同時進行匯總反饋、處理、備檔；對于大客戶保證每月至少訪問一次；提供上門服務；定期開展優(yōu)質服務周/月活動等。

　　除了完善線下服務體系以外，宇通客車還提高了售后服務的信息化程度，服務網(wǎng)絡的建設也由從前的布局、規(guī)劃建設階段進入優(yōu)化管理階段。宇通以客戶服務中心為核心，全面打造了CRM（客戶管理系統(tǒng)）集成網(wǎng)絡服務平臺，為客戶、經(jīng)銷商和服務站提供了一站式服務，形成了宇通售后服務精細化、差異化的獨特優(yōu)勢。據(jù)了解，信息化售后服務平臺建立完成后，一方面可方便快捷地建立和調出客戶購車后的相關維修信息，方便網(wǎng)上結算，另一方面通過CRM平臺，宇通全國的配件庫狀況達到可視化，全國各地的客戶都可以隨時了解宇通的配件情況，保證了維修的及時性，解決了以往配件供應周期長的問題。

　　2007年，宇通CRM建設工作順利推進，客戶服務中心、接待中心、售后服務網(wǎng)和報表分析系統(tǒng)等內外部資源有效整合， “客戶體驗改善”項目系統(tǒng)實施，實現(xiàn)了對客戶的一站式服務，工作效率進一步提升，全面改善了客戶體驗，并為公司的管理提升打下了良好的基礎。

　　不少用戶反映，當他們將宇通客車買回去之后，宇通經(jīng)常性的回訪電話讓他們感覺到企業(yè)對客戶的真正關懷。而且，宇通的CRM系統(tǒng)對用戶購車、用車的情況都有詳細記錄。一位遼寧的用戶感嘆道：“有一次，我的車正好有點小故障，回訪電話就打來了。工作人員根據(jù)我以前的用車記錄很快查清了毛病，并提供了就近的維修服務站的地址。宇通的售后服務不但態(tài)度好，而且跟蹤很及時?！?/P>

　　值得一提的是，宇通客車還時常給客戶提供許多貼心周到的增值服務。在2007年價值連城活動全國巡展中，宇通客車就客戶普遍關注的節(jié)油話題，開展了節(jié)油精英賽和節(jié)油寶典培訓活動。會上，主辦方采取了立體互動的體驗方式，將駕駛員培訓前后的初賽和復賽成績進行對比，使客戶親身感受到了駕駛技巧培訓和宇通獨有的發(fā)動機熱管理系統(tǒng)帶來的節(jié)油效果。在價值連城深圳站，培訓現(xiàn)場曾一度千人爆滿。對此，許多客戶表示贊賞，“節(jié)油寶典培訓真是場及時雨??！”

　　借鑒國內服務的成功經(jīng)驗，宇通在海外市場上的服務同樣出色。從2006年開始，宇通就開始在全球構建銷售與服務網(wǎng)絡，在海外市場中心戰(zhàn)略區(qū)域設立了辦事處、配件庫。宇通的售后服務網(wǎng)點目前已經(jīng)覆蓋到了全球一半以上的地區(qū)。在完善硬件設備的同時，宇通也非常關注技術培訓這樣的軟性服務，提供針對性的培訓項目。為了加強海外當?shù)厥酆笕藛T的專業(yè)技能，宇通率先對海外學員進行系統(tǒng)的專業(yè)技術培訓，實現(xiàn)人才本地化。2007年，宇通就成功地為一百多名古巴學員進行相關的培訓，并獲得了客戶的好評。這也是中國客車行業(yè)首次開展的海外大規(guī)模人力資源培訓，開創(chuàng)了中國客車行業(yè)海外發(fā)展的范例。

　　事實上，服務體系體現(xiàn)著企業(yè)的理念。在宇通的整個體系中，企業(yè)始終圍繞客戶需求，一切以為客戶提供盈利方案、給用戶帶來更大價值為核心。如今，完善、及時、強大的服務系統(tǒng)已經(jīng)深入人心，也印證了以客戶需求為核心的價值理念是宇通客車贏得客戶稱贊，穩(wěn)踞行業(yè)之首的內在原因。