主持人：各位搜狐網(wǎng)汽車頻道的網(wǎng)友、《汽車與駕駛維修》雜志的讀者朋友，大家上午好。非常感謝大家在網(wǎng)絡(luò)上參加我們的“金扳手服務(wù)面對(duì)面”訪談節(jié)目。

由搜狐網(wǎng)汽車頻道與《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合發(fā)起的“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”2008年度的評(píng)選活動(dòng)已經(jīng)啟動(dòng)，今年已經(jīng)是第三次舉辦這項(xiàng)針對(duì)中國汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的評(píng)選活動(dòng)。我們熱切期待各位網(wǎng)友、讀者積極參與我們正在開展的這項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)，為那些曾經(jīng)帶給你感動(dòng)的服務(wù)品牌投下一票。為了讓各位網(wǎng)友、讀者對(duì)各個(gè)候選品牌有個(gè)全面的了解，從去年開始，我們就陸續(xù)邀請(qǐng)各個(gè)候選品牌的售后服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)內(nèi)專家、4S店技術(shù)專家以及車主一同走進(jìn)搜狐網(wǎng)的直播間，各方坐下來與各位網(wǎng)友一同面對(duì)面地圍繞售后服務(wù)這個(gè)話題進(jìn)行深入探討。今天是此項(xiàng)活動(dòng)在2008年度的第二場(chǎng)。今天我們與網(wǎng)友面對(duì)面探討的主角是東風(fēng)雪鐵龍。前幾天，東風(fēng)雪鐵龍的新車C4世嘉剛剛上市，作為一款全新車型，相比不少車主都會(huì)對(duì)其感興趣。在今天這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，選購一款車已經(jīng)不僅僅是選擇產(chǎn)品的性能、外觀和價(jià)格，服務(wù)也是很重要的影響因素。對(duì)于世嘉這款車，大家很快就會(huì)在搜狐網(wǎng)汽車頻道以及《汽車與駕駛維修》雜志上看到它的試駕報(bào)告。但對(duì)于深入了解東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)，那恐怕不是到店里走走看看就能了解清楚的，因此，我們今天請(qǐng)來了東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)內(nèi)專家以及幾位東風(fēng)雪鐵龍的車主，大家坐下來與網(wǎng)友一同探討東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)。下面我首先給各位網(wǎng)友介紹一下到場(chǎng)的嘉賓，他們是：東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部技術(shù)分部主任鄭華國先生，搜狐網(wǎng)汽車頻道首席分析師賈新光先生，東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商北京北方金泰開元技術(shù)專家王輝先生，愛麗舍車主陳鋒先生，凱旋車主吳衛(wèi)先生。

　　主持人：東風(fēng)雪鐵龍到今年已經(jīng)有16年的歷史了，相比不斷推陳出新的車型，售后服務(wù)及其網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展變化也都是漸進(jìn)發(fā)展的，處于這樣一個(gè)階段的品牌有很多的故事。今天還是先圍繞服務(wù)這個(gè)話題，請(qǐng)鄭主任評(píng)價(jià)一下東風(fēng)雪鐵龍16年來的發(fā)展情況，并借奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f之機(jī)，請(qǐng)談?wù)剸|風(fēng)雪鐵龍是如何傳播技術(shù)服務(wù)之火，并想和您探討貴品牌服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、救援服務(wù)等內(nèi)容”。

　　鄭華國：今天非常高興有機(jī)會(huì)參加這個(gè)探討活動(dòng)，我代表東風(fēng)雪鐵龍向廣大網(wǎng)友問一聲好，各位網(wǎng)友下午好！東風(fēng)雪鐵龍汽車產(chǎn)品是中國最大汽車公司之一的東風(fēng)汽車公司與法國 PSA標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)在中國的大型合資轎車生產(chǎn)企業(yè)——神龍汽車有限公司生產(chǎn)的法國雪鐵龍轎車產(chǎn)品。

　　法國雪鐵龍已有 90 多年歷史， 1915 年由創(chuàng)始人安德烈•雪鐵龍先生創(chuàng)立。雪鐵龍的產(chǎn)品特點(diǎn)是“表現(xiàn)力、舒適和活力”。雪鐵龍通過制造出富有吸引力、多用途、舒適的轎車，使用戶體驗(yàn)其帶來的無限活力。通過建立一個(gè)方便、迅速和可信賴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，雪鐵龍致力于建立同消費(fèi)者長期的信賴關(guān)系。

　　東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)擁有六個(gè)系列轎車產(chǎn)品：凱旋、 新愛麗舍、世嘉、C2 、新薩拉•畢加索、和富康系列，全面覆蓋和滿足了中國家庭以及公商務(wù)轎車市場(chǎng)的需求。從 1992 年引入中國生產(chǎn)銷售，東風(fēng)雪鐵龍轎車始終保持與法國引進(jìn)車型同步改進(jìn)，并不斷進(jìn)行中國化道路及輔料使用環(huán)境的適配工作，在中國累計(jì)銷量已近90萬臺(tái)。 “創(chuàng)新、時(shí)尚、舒適” 是東風(fēng)雪鐵龍品牌的核心價(jià)值。東風(fēng)雪鐵龍的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)遍布全國497個(gè)城市，一級(jí)網(wǎng)絡(luò)和二級(jí)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)達(dá)到518家，其中4S網(wǎng)點(diǎn)216家。

　　東風(fēng)雪鐵龍秉承“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)理念，長期致力于為中國消費(fèi)者提供具有國際水準(zhǔn)的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)。

　　東風(fēng)公司的服務(wù)理念是“關(guān)愛每一部車，關(guān)愛每一個(gè)人”，法國雪鐵龍的服務(wù)理念是“創(chuàng)新服務(wù)于用戶，想在你之前，做在你之前”，我們集合了兩個(gè)母公司的品牌理念，致力于把服務(wù)用戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)盡可能做到細(xì)致入微。東風(fēng)雪鐵龍有七大關(guān)懷的承諾，七大關(guān)懷分別是主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠摯關(guān)懷、專業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷和全面關(guān)懷。今天，我作為售后技術(shù)分部的主任，想談?wù)勗诩夹g(shù)保障方面怎么做到專業(yè)關(guān)懷。目前從技術(shù)領(lǐng)域，首先想談?wù)勎覀兊氖酆笈嘤?xùn)，其次談一下我們的技術(shù)援助體系，第三談一下我們的24小時(shí)緊急救援，這些基本上是圍繞著為車輛來做的服務(wù)。

　　主持人：鄭主任，能否先圍繞用戶最關(guān)心的世嘉，談?wù)勀銈優(yōu)榱耸兰蔚纳鲜凶隽耸裁礈?zhǔn)備工作？

　　鄭華國：每款新車型我們都會(huì)做全面的準(zhǔn)備工作，如人員的新產(chǎn)品培訓(xùn)、維修工具設(shè)備的準(zhǔn)備、維修資料和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行準(zhǔn)備，另外不是所有的網(wǎng)點(diǎn)都參加世嘉的銷售，我們的一些領(lǐng)先的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先做世嘉的銷售，其它的網(wǎng)點(diǎn)等條件具備之后才會(huì)讓它們來做世嘉的銷售和服務(wù)工作。

　　主持人：大概有多少經(jīng)銷商銷售世嘉？

　　鄭華國：首批有一百四十家左右。

　　主持人：那就是相當(dāng)于一大半的4S經(jīng)銷商能銷售世嘉。

　　鄭華國：是的。技術(shù)服務(wù)這方面首先就是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的售后培訓(xùn)，目前我們?cè)诒本?、上海、廣州還有其它地區(qū)建立了八個(gè)培訓(xùn)中心，覆蓋了全國的東西南北中。在培訓(xùn)方面我們有一些心得，在培訓(xùn)質(zhì)量方面我們采取了以下措施：首先每個(gè)崗位我們和PSA教師共同針對(duì)性設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，如對(duì)于維修技師是四個(gè)模塊（4周），對(duì)于技術(shù)專家是六個(gè)模塊（6周）；其次保障教師的能力，我們有些培訓(xùn)課是由神龍公司的培訓(xùn)老師來上的，有些是我們委托給合作辦培訓(xùn)中心的學(xué)校老師來上的，對(duì)每個(gè)授課老師，我們會(huì)對(duì)他們進(jìn)行資格的認(rèn)可，包括組織評(píng)審委員會(huì)評(píng)審，他們每年必須到網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)，這樣通過這些手段保障學(xué)校老師的培訓(xùn)和我們的培訓(xùn)效果一樣。還有對(duì)培訓(xùn)的學(xué)生進(jìn)行考核和每年的資格復(fù)評(píng)：培訓(xùn)完成之后我們對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核，考核合格我們才授予相關(guān)的崗位工作資格，同時(shí)每年對(duì)崗位還要進(jìn)行測(cè)評(píng)，如技術(shù)專家，技術(shù)專家必須首先要到武漢來考試，考試通過之后才具備培訓(xùn)的資格，培訓(xùn)完了之后再對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，每年還要進(jìn)行新產(chǎn)品的培訓(xùn)。他們必須參加所有的新產(chǎn)品培訓(xùn)，同時(shí)也要參加我們每年兩次的技術(shù)交流會(huì)，通過后面的一系列措施保證人員素質(zhì)永遠(yuǎn)能跟上形勢(shì)。同時(shí)我們每年要通過網(wǎng)上的能力測(cè)評(píng)進(jìn)行復(fù)評(píng)，假如復(fù)評(píng)不合格還要再做一些補(bǔ)充培訓(xùn)。通過課程設(shè)計(jì)、提高教學(xué)質(zhì)量、對(duì)學(xué)員考核并每年復(fù)核，這樣可以保障培訓(xùn)效果和學(xué)員的維修能力。

　　主持人：這種培訓(xùn)主要還是針對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的4S店網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)，不是4S店網(wǎng)絡(luò)的人申請(qǐng)培訓(xùn)能參加嗎？

　　鄭華國：不能。我們現(xiàn)在很多培訓(xùn)是免費(fèi)的，所以神龍公司在培訓(xùn)方面的投入是相當(dāng)大的，為的是幫助網(wǎng)點(diǎn)來提高整個(gè)技術(shù)水平和專業(yè)水平。

　　主持人：最近大家在網(wǎng)上探討《反壟斷法》，很多4S店留住一些好的技術(shù)人員是比較難的事情，而且實(shí)際上這個(gè)《反壟斷法》導(dǎo)致只有4S店能夠修這個(gè)車，等于是技術(shù)上的壟斷。小的路邊店受各種環(huán)保法規(guī)，它也要升級(jí)自己的技術(shù)，買一些好的技術(shù)設(shè)備，它的成本也在增加，新的《勞動(dòng)合同法》要求必須要買保險(xiǎn)，很多路邊店的成本也在增加，很多路邊店的車間可能與4S店越來越像，它的收費(fèi)也開始上漲。賈老師，這兩者是不是有點(diǎn)靠攏的現(xiàn)象？

　　賈新光：《反壟斷法》是一個(gè)好事，但是不是什么事都能往《反壟斷法》靠，很多事情需要具體分析。大家現(xiàn)在對(duì)經(jīng)銷形式或者4S店提出很多問題，這些問題實(shí)際上沒有《反壟斷法》也在變化，過去東風(fēng)雪鐵龍等于把中國汽車工業(yè)所有的經(jīng)銷形式都經(jīng)歷過了，最早是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，后來到了中間官倒私倒那一段，然后是代理制，之后是4S店。4S店也不會(huì)是永久的，也在變化。4S店變化的原因，有一些方面是不適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)形式，其中有一些從消費(fèi)者角度來講感到不夠，比如我們講的技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)除了培訓(xùn)之外還有對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)培訓(xùn)還有技術(shù)支援，4S店不可能配全能的技師，技術(shù)高超的不得了，什么問題都能解決。另外還如救援、零配件供應(yīng)、咨詢，有些人遇到一些問題打電話咨詢等等?，F(xiàn)在看來大家覺得技術(shù)服務(wù)這塊跟4S店和消費(fèi)者的需求發(fā)生矛盾了，你的技術(shù)資料是不給外面的，只有給自己的4S店，如果我是一個(gè)街邊店是拿不到這個(gè)技術(shù)資料的。前幾天我去西單圖書大廈，原來西單圖書大廈得有十幾個(gè)架子放汽車維修資料，什么牌子的都有，現(xiàn)在就剩下空架子了，都是老車的資料，新車的一概沒有，過去很多人在那兒抄，說明資料比較容易得到，但是現(xiàn)在來看也不行了，都是老書沒有新書，在那兒看書的人也少了。消費(fèi)者在得到服務(wù)方面受到了限制，把車開到一個(gè)修理店，沒有資料根本無法打開這個(gè)車，就跟修電器需要看電路圖一樣。另外配件供應(yīng)也跟不上。對(duì)于整個(gè)社會(huì)來說，對(duì)服務(wù)的要求高了，4S店北京市有幾個(gè)，但是消費(fèi)者遍布全市各處，都希望能夠就近修理。這個(gè)變化大家也在討論，肯定4S店的形式會(huì)發(fā)生一些變化，其中有一個(gè)就是服務(wù)要發(fā)生變化，發(fā)生變化應(yīng)該往多方向發(fā)展，應(yīng)該更靠近消費(fèi)者。

　　鄭華國：在培訓(xùn)方面我們沒有想到跟《反壟斷法》有什么關(guān)聯(lián)，我們只想讓我們的在職人員的專業(yè)化能夠更好地為用戶服務(wù)。剛才賈老師說到怎么能讓用戶得到一些技術(shù)支持，其實(shí)對(duì)用戶來說我們的車輛《使用手冊(cè)》里面有很多技術(shù)方面的描述，我們也希望用戶能了解我們的車輛，這樣對(duì)車輛的使用肯定是有好處的。我們對(duì)很多車型包括凱旋、新愛麗舍專門做了用戶的培訓(xùn)教材，也要求網(wǎng)點(diǎn)開展用戶課堂，這方面從沒有想到技術(shù)上的壟斷，主要還是想盡可能為用戶服務(wù)好。

　　賈新光：我不贊成把所有的東西都裝在《反壟斷法》里面，現(xiàn)在是不是壟斷，列不列入反壟斷法還沒有認(rèn)定，不要把什么問題都扯到這里，但是確實(shí)存在問題，也不是雪鐵龍一家的事。

　　主持人：車主培訓(xùn)方面的工作，王輝也說說。

　　王輝：每次一個(gè)新的車型上市之后，技術(shù)部門第一時(shí)間把培訓(xùn)資料下發(fā)給我們，我們可以上專業(yè)網(wǎng)站下載。每個(gè)月安排兩期，半個(gè)月為一個(gè)時(shí)間段，這半個(gè)月賣的車所有的用戶約他回來做一次兩三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)實(shí)際上里面的內(nèi)容很多，從車輛的參數(shù)、性能、使用方法包括實(shí)車的介紹。用戶買車的時(shí)候可能有一種習(xí)慣就是不喜歡看說明手冊(cè)，不喜歡看它的參數(shù)。我們把用戶請(qǐng)回來以課堂或者以座談聊天的方式把車輛的信息告訴他，告訴他如何去使用才能使我們車輛達(dá)到最好的性能，這樣的話用戶也可以接受，這樣車輛使用起來也比較好。

　　主持人：我的體會(huì)是不一樣的，車型可能用戶群不一樣，對(duì)于車的掌握程度也不一樣，C2車主很多人是第一輛車，凱旋可能是第二輛車，以前有一些使用車的經(jīng)驗(yàn)也比較熟了，會(huì)對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類嗎？

　　王輝：是這樣的。為什么我們每個(gè)月要有兩期？實(shí)際就是為了把客戶群細(xì)分一下，如果這期舉辦C2、愛麗舍的話，兩個(gè)車型有一定的相似性可以放到一起，那凱旋就單獨(dú)做一期，因?yàn)闆]有和它相似的。后續(xù)的世嘉如果出來以后我們?cè)僬?qǐng)客戶可能又是單獨(dú)一期，但是跟凱旋有類似的地方，最后可以考慮放在一起。C2年輕客戶比較多，我們請(qǐng)專家的時(shí)候會(huì)找一些活潑的專家，活潑的專家跟用戶能夠有共同的語言，這樣討論起來會(huì)更好一點(diǎn)。

    主持人：剛才鄭主任和王輝先生分別談了東風(fēng)為了世嘉上市而對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)的情況，現(xiàn)在網(wǎng)友提出了一些問題，我們來看看吧？

　　網(wǎng)友：怠速時(shí)凱旋發(fā)動(dòng)機(jī)水泵發(fā)出異響，是不是對(duì)行車安全有影響？

　　王輝：實(shí)際維修當(dāng)中我們也遇到過關(guān)于水泵異響的問題，首先聲音從什么地方發(fā)出來的？我們的凱旋整體選用環(huán)保材料，硬脂塑膠，運(yùn)轉(zhuǎn)過程當(dāng)中有一個(gè)空腔，可能會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)聲音，但是這個(gè)聲音對(duì)于它的性能是沒有任何影響的。如果覺得這個(gè)聲音很不好聽，可以到4S店進(jìn)行專業(yè)的處理。

　　主持人：可以消除這個(gè)聲音？

　　王輝：對(duì)。

　　網(wǎng)友：東風(fēng)雪鐵龍的車型是否全部采用了后輪隨動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)？請(qǐng)技術(shù)專家簡(jiǎn)要介紹一下，在實(shí)際駕駛中這套系統(tǒng)能給行車帶來什么樣的好處？請(qǐng)問車輛在多少時(shí)速下隨動(dòng)轉(zhuǎn)向才開始起到作用?

　　王輝：東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)在生產(chǎn)的車型里面除了C2和凱旋沒有后輪隨動(dòng)轉(zhuǎn)向以外，像富康、愛麗舍、畢加索都有后輪隨動(dòng)轉(zhuǎn)向，轎車的后輪與車身的連接采用的是軟連接，不僅可以減輕懸架對(duì)于車身造成的沖擊，同時(shí)在路面對(duì)輪胎側(cè)力的作用下產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)角，隨著前輪有一個(gè)轉(zhuǎn)角，前后自有一個(gè)自偏轉(zhuǎn)的橡膠變化，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候后輪隨之有一個(gè)整體的變化，提高轉(zhuǎn)向扭力不足的問題，特別是富康以前被稱為彎道王實(shí)際就是取決于這個(gè)后輪隨動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)，這個(gè)是雪鐵龍的專利。從富康在法國上市的第一天開始就已經(jīng)采用，引進(jìn)過來也是原汁原味的。

　　網(wǎng)友：我是北京地區(qū)的凱旋車主，請(qǐng)問凱旋的實(shí)際保養(yǎng)間隔里程是多少？車輛保養(yǎng)手冊(cè)上說的是15 000km。

　　王輝：東風(fēng)雪鐵龍規(guī)定15000公里定期保養(yǎng)一次。保養(yǎng)間隔里程長短取決于發(fā)動(dòng)機(jī)的制造工藝，如果制造工藝非常高，做得非常精的話，那么完全可以把保養(yǎng)里程放長，我們的車在歐洲達(dá)到30000公里做一次維修保養(yǎng)，根據(jù)國內(nèi)的氣候、環(huán)境、路況，我們把這個(gè)時(shí)間縮短到15000公里，或者選一個(gè)整數(shù)關(guān)口也都可以做。這個(gè)保養(yǎng)里程是所有車型當(dāng)中最長的，只要選用東風(fēng)雪鐵龍正式的濾芯器和機(jī)油，發(fā)動(dòng)機(jī)使用15000公里是沒有任何問題的。

　　主持人：這個(gè)機(jī)油是不是價(jià)格最高的？

　　王輝：不見得。

　　吳衛(wèi)：機(jī)油要看它的溫度和標(biāo)號(hào)。

　　賈新光：不是低檔車就用次機(jī)油，絕對(duì)不是這個(gè)概念。老機(jī)油都淘汰了，不適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)動(dòng)機(jī)，便宜車也用點(diǎn)兒好機(jī)油沒壞處。機(jī)油方面不要對(duì)于添加劑這些東西隨便信，這些東西很難說。廠家是做過實(shí)驗(yàn)的，用這種機(jī)油做實(shí)驗(yàn)，指定讓你買這種機(jī)油是真正匹配的，再加點(diǎn)兒什么東西廠家也說不清楚，最好不要亂加?xùn)|西。

　　主持人：吳衛(wèi)作為車主，會(huì)不會(huì)考慮自己動(dòng)手比如換一個(gè)機(jī)油之類的？

　　吳衛(wèi)：沒有，一個(gè)是時(shí)間的問題，另外本身也不是特別專業(yè)，另外還有衛(wèi)生的問題，沒有考慮過自己保養(yǎng)，基本是4S店保養(yǎng)，省時(shí)省力放心。我參加過兩次凱旋的活動(dòng)，一次是新買車的時(shí)候，第二周被經(jīng)銷商邀請(qǐng)去聽了一下凱旋的技術(shù)特點(diǎn)。有的客戶對(duì)車子的外形，排量等等比較膚淺的東西看得比較重，但對(duì)一些技術(shù)上的問題，像ESP發(fā)動(dòng)機(jī)的性能包括剎車性能、排檔性能，或者有一些輪胎的胎壓細(xì)節(jié)不太注意。這個(gè)培訓(xùn)還是非常必要的，尤其是對(duì)于新車主，到冬天了夏天了應(yīng)該注意什么，都會(huì)收到一個(gè)技術(shù)上的短信，提醒你去4S店檢查一下。

　　主持人：陳鋒作為愛麗舍的車主，愛麗舍是你的第一輛車嗎？

　　陳鋒：第一輛車。

　　主持人：有沒有考慮到服務(wù)方面，還是提了車就走人？

　　陳鋒：買這個(gè)車也是一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)聽一個(gè)朋友介紹，這款車是作為商務(wù)和家用兼而有之的車，他推薦愛麗舍這款車比較安全，是他自己親身的經(jīng)歷，撞了一下氣囊出來了，當(dāng)時(shí)時(shí)速還是挺快的，大概90 - 100公里，人跑出來了也沒事。

所以很偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了東風(fēng)雪鐵龍愛麗舍這款車，后來帶上那位朋友一起挑車，那時(shí)候真正接觸到了東風(fēng)雪鐵龍。

      主持人：現(xiàn)在跑了多少公里？

　　陳鋒：七萬多公里。

　　主持人：應(yīng)該說去保養(yǎng)已經(jīng)有很多次經(jīng)歷了。

　　陳鋒：是挺多的，我自己比較喜歡到處去跑，開著這輛車已經(jīng)跑過十幾個(gè)省了，最南到海南島，最北跑到遼寧，也去過很多雪鐵龍的4S店，包括東邊從福建省泉州的4S店一直到無錫的、秦皇島的4S店，我在北京呆的時(shí)間比較長，現(xiàn)在是常住在北京，北京的4S店也去了很多家，金泰4S店在我去過的這么多4S店里面算印象比較深，接待廳什么都比較有主題，服務(wù)比較細(xì)致。

　　主持人：你去店里面會(huì)挑服務(wù)人員嗎？比如這次維修保養(yǎng)必須找某一位技師嗎？

　　陳鋒：應(yīng)該說有深刻的印象，某一次去的時(shí)候這位技師給你介紹的一些知識(shí)比較全面，甚至?xí)嵝涯阆麓稳绾伪苊膺@樣的情況發(fā)生。在4S店和其它的臨時(shí)維修的小店的區(qū)別就在于有的時(shí)候我們不可避免也會(huì)去到一些小的店解決一些小問題，但是在細(xì)致和專業(yè)的程度上可以感受到不同。

　　主持人：應(yīng)該說和鄭主任剛才所說的培訓(xùn)密不可分。

　　鄭華國：陳先生為什么感到非常專業(yè)呢？首先是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，東風(fēng)雪鐵龍實(shí)施的是九大步驟，每個(gè)流程都規(guī)定得很細(xì)，另外通過培訓(xùn)使各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)顧問專業(yè)化，服務(wù)顧問非常熟悉流程，可以充分理解用戶的需求，用戶在整個(gè)流程當(dāng)中的細(xì)節(jié)能得到全程誠摯的關(guān)懷，這個(gè)跟我們的培訓(xùn)密不可分。

　　吳衛(wèi)：另外4S店畢竟比較專業(yè)，我的凱旋有很多電子傳感器部件，包括電腦升級(jí)，到路邊攤根本做不了這個(gè)，所以技術(shù)服務(wù)商必須有保障。

　　網(wǎng)友：請(qǐng)問2008款凱旋手動(dòng)擋車型和自動(dòng)檔車型的實(shí)際油耗情況如何？

　　王輝：我們沒有實(shí)際測(cè)過，手動(dòng)檔和自動(dòng)檔的區(qū)別實(shí)際大概在1.5—2.5 L左右。

 　　主持人：剛才鄭主任說到培訓(xùn)的工作，包括技術(shù)專家的培訓(xùn)等很多層級(jí)的培訓(xùn)，已經(jīng)開業(yè)的4S店送人去培訓(xùn)，但是培訓(xùn)的人不是馬上所有的車都能修，培訓(xùn)是一方面，另外4S店遇到不能解決的問題，4S店怎么解決？

　　鄭華國：首先我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)通過培訓(xùn)建立一個(gè)技術(shù)梯隊(duì)，第一級(jí)是機(jī)電維修工，機(jī)電維修工需參加《機(jī)電維修培訓(xùn)》并考核合格，第二級(jí)是維修技師，維修技師從機(jī)電維修工中選拔產(chǎn)生并參加維修技師模塊的培訓(xùn)，維修技師基本上大部分的疑難故障診斷和復(fù)雜的機(jī)械維修都能完成。第三級(jí)是技術(shù)專家，在維修技師基礎(chǔ)上會(huì)選拔一些更有潛質(zhì)的參加技術(shù)專家培訓(xùn)模塊的培訓(xùn)，技術(shù)專家的水平在網(wǎng)點(diǎn)里面屬于能力最強(qiáng)的，能掌握復(fù)雜的電子診斷還有其它所有診斷。如果技術(shù)專家遇到問題怎么處理呢？這時(shí)候首先跟我們售后技術(shù)援助進(jìn)行聯(lián)系，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的車輛技術(shù)問題由技術(shù)專家來負(fù)責(zé)處理，技術(shù)專家處理不了的話才向東風(fēng)雪鐵龍總部申請(qǐng)技術(shù)援助。我們的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)援助有電話援助、網(wǎng)上援助、遠(yuǎn)程援助、現(xiàn)場(chǎng)援助。這四種援助方式可以相互結(jié)合，我們也不是說隨便對(duì)他們進(jìn)行援助，我們有一個(gè)限定條件，即要求網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)專家獨(dú)立工作，尋找故障原因45分鐘之后還沒診斷出故障原因的話，可以申請(qǐng)以上的援助，這樣主要目的是提高援助的效率和督促網(wǎng)點(diǎn)提高自身的維修能力。在東風(fēng)雪鐵龍總部所有的援助員是分區(qū)域進(jìn)行管理的，援助員不能處理還有技術(shù)中心，PSA的援助支持。我們正在建立一個(gè)神龍公司雙品牌的技術(shù)援助平臺(tái)，這個(gè)援助平臺(tái)將由東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、神龍公司的技術(shù)中心，還有PSA的售后援助人員四方聯(lián)合工作，從這個(gè)援助體系來看，主要目的就是保障用戶的車輛問題能得到及時(shí)的解決。從最近幾年來看，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)支持是有效的。

　　主持人：我有一次去神龍公司參觀發(fā)現(xiàn)售后那邊有人做一種遠(yuǎn)程可視化的援助，4S店有輛車在那里，攝像頭可以看到車輛到底什么樣的故障，類似遠(yuǎn)程外科手術(shù)似的。這個(gè)體系能用嗎？

　　鄭華國：這個(gè)已經(jīng)用了好幾年了。引入Proxia多路診斷系統(tǒng)， Proxia本身是一個(gè)筆記本電腦，通過因特網(wǎng)可以跟總部的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)進(jìn)行聯(lián)系，總部的計(jì)算機(jī)可以控制網(wǎng)點(diǎn)這臺(tái)計(jì)算機(jī)，網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算機(jī)可以不用網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)專家來操作，而可以由總部援助人員直接操作，進(jìn)行故障的參數(shù)的測(cè)量，執(zhí)行機(jī)構(gòu)的測(cè)試。如果網(wǎng)點(diǎn)診斷描述中不是很清晰或者在參數(shù)測(cè)量上面把握不是很準(zhǔn)的話，我們會(huì)利用這個(gè)遠(yuǎn)程系統(tǒng)來進(jìn)行。

　　主持人：王輝，你們的店里面啟用過這種服務(wù)嗎？

　　王輝：不是所有的故障技術(shù)專家都會(huì)判斷。在這四種技術(shù)援助方式中，最基本的、我們最常用的就是電話援助還有遠(yuǎn)程援助，利用遠(yuǎn)程援助很簡(jiǎn)單，就跟上網(wǎng)一樣，只需要打開我的車輛檢測(cè)儀就可以和武漢的技術(shù)部門聯(lián)系上幫我測(cè)量，或者幫我做一個(gè)鑒定，這樣能夠肯定我的判斷結(jié)果，另外能夠確保故障及時(shí)解決。

　　主持人：這樣的話高科技的援助手段會(huì)不會(huì)導(dǎo)致維修承擔(dān)更多的費(fèi)用？

　　王輝：不會(huì)。不管用遠(yuǎn)程診斷出來的還是現(xiàn)場(chǎng)診斷出來的，它的費(fèi)用是一樣的。

　　主持人：吳先生開車出過遠(yuǎn)門出過故障嗎？

　　吳衛(wèi)：沒出過遠(yuǎn)門，但是出過故障，打電話到金泰，后來檢測(cè)左前輪傳感器有問題，開始不知道，開著開著自動(dòng)檔不能掛檔了車速降下來了，不敢開了，車的電腦顯示進(jìn)維修站，當(dāng)時(shí)停在八達(dá)嶺，冬天天氣非常冷，后來打電話救援，基本上一個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)到達(dá)。當(dāng)時(shí)以他們的技術(shù)支持能把車按照一定的檔位開動(dòng)，開到4S店，再由4S店拿專業(yè)的設(shè)備檢測(cè)發(fā)現(xiàn)了問題并解決了。

　　主持人：陳先生剛才說天南海北到處開車，在外地按理說遇到什么故障當(dāng)?shù)匾材芡ㄟ^這種診斷的方式來解決一些問題。讓你覺得不是特別放心的是在什么方面？比如這輛車應(yīng)該到保養(yǎng)了，你打算一直開到北京再保養(yǎng)還是在路上就保養(yǎng)了？

　　陳鋒：在我看來，我感覺到4S店在任何一個(gè)地區(qū)它的服務(wù)都可以讓我放心，如果說對(duì)北京的印象更好一些的話，是因?yàn)檫@邊的4S店規(guī)模會(huì)更大一些。

　　主持人：賈老師，剛才您也說了，在歐洲遠(yuǎn)程服務(wù)比較流行，是不是因?yàn)樗鼈儺?dāng)?shù)氐?S店這種模式不是很普遍，導(dǎo)致必須有這樣一種遠(yuǎn)程方式才能解決4S店或者技術(shù)人員不足的問題？

　　賈新光：不是這樣的。歐洲的4S店水平肯定比咱們要高，修理水平也更高，現(xiàn)在汽車修理有一個(gè)特點(diǎn)，那就是設(shè)備夠好，人才的水平比較高，有學(xué)歷有技術(shù)。弄一個(gè)全職全能水平很高的維修人員不大容易，特別是在外地留不住，培訓(xùn)出來就走了。我們有一次在廣州呼吁搞技術(shù)培訓(xùn)，他們說別搞，搞了之后得了獎(jiǎng)就被人挖走了，這也是現(xiàn)實(shí)。一個(gè)是需要的設(shè)備很多，投資很大，另外對(duì)人的投資也很大，風(fēng)險(xiǎn)也很大，4S店相對(duì)來說有這么一個(gè)困境?，F(xiàn)在街邊店的水平提高也很快，你配的是國外的儀器，現(xiàn)在國內(nèi)也有一些成套的，那個(gè)便宜。對(duì)于4S店包括汽車廠維修體系提出一個(gè)挑戰(zhàn)，國外沒必要每個(gè)店都配的很全，或者不一定都是4S店，但是一個(gè)地方肯定要有一個(gè)技術(shù)中心，一般的店能處理就處理，不能處理就到技術(shù)中心來，不一定每個(gè)店都配置一個(gè)非常專業(yè)的人員，這樣既解決了問題又降低了成本。

　　鄭華國：歐洲有快修店。

　　賈新光：一般的就是快修，美國就不一樣，美國所謂快修店就是換件店，到這兒不行了就換件。美國人過去財(cái)大氣粗不在乎，中國人受不了，這種形式在中國行不通。歐洲人注重手藝能給你修就修了，美國人一看不行就扔了換件，到了中國還得修，比較符合中國人的勤儉持家。銷售和維修分開，其中一個(gè)最主要的就是方便消費(fèi)者，消費(fèi)者散布在全城，4S店集中在某一個(gè)地方，現(xiàn)在大部分做的是保養(yǎng)快修、換油這些東西，那么高級(jí)的4S店給你換油，做起來不合適。在美國就不一樣，美國是自己換，要么就到換油中心去換，非?？欤覀冞@兒開車去等，雖然有咖啡有電視有報(bào)紙但是還是要等，換完回來半天時(shí)間就過去了?？煨薜瓴畈欢喟雮€(gè)小時(shí)就完了。廠家集中精力解決技術(shù)疑難問題，高精尖的問題，技術(shù)保障問題。

　　另外救援問題國外怎么解決，廠家也不做的。每個(gè)用戶每年有一筆費(fèi)用，把這筆費(fèi)用集中給汽車俱樂部，比如美國大陸，澳洲也有好幾個(gè)。這些俱樂部收會(huì)員費(fèi)收不了多少，但是靠這個(gè)錢，新車兩年，廠家把這筆錢給俱樂部。咱們的廠家不給錢，俱樂部收不到這筆錢，所以中國的俱樂部很慘，收會(huì)費(fèi)不好收，因?yàn)榫仍幸惶捉M織，廠家不用再投資，但是主要的不是修車而是給你拖到能夠修車的地方。國外救援很有意思，外國有40%是把孩子鎖車?yán)锩娲虿婚_，一般咱們的4S店無法做這個(gè)服務(wù)。

　　主持人：鄭主任，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诰仍@塊怎么做的？

　　鄭華國：應(yīng)該說救援這塊我們有400 886 6688東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)熱線，這個(gè)電話是24小時(shí)開通的，用戶救援都可以打這個(gè)電話。東風(fēng)雪鐵龍救援開始得最早，我們有自己的呼叫中心。目前任何一個(gè)用戶假如遇到不方便的時(shí)候也可以和我們的網(wǎng)點(diǎn)直接聯(lián)系，也可以給400打電話，我們會(huì)進(jìn)行一個(gè)全面的跟蹤直到用戶救援得到有效的處理。從救援方面來講，我們的呼叫中心成立以后應(yīng)該是非常方便的。

　　主持人：應(yīng)該說今年年初下冰雹凍災(zāi)之后又大地震，現(xiàn)在很多車受到損壞，比如被博物館收藏的那輛凱旋，比較有名氣。在這個(gè)階段的救援工作有沒有開展？如果下暴雨大家都來打電話救援的話。

　　鄭華國：發(fā)生地震以后，東風(fēng)雪鐵龍對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)非常關(guān)注，我們派代表到4S店現(xiàn)場(chǎng)看看損壞怎么樣，看看能不能正常營業(yè)，家屬有沒有困難，總部在一定范圍內(nèi)可以幫助解決。一個(gè)是開展對(duì)家屬員工的慰問，給員工放假一天回家把家里的事情處理完。有些廠房垮塌了，這樣的話我們第二步組織網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)自救，假如在廠房震塌了，廠房無法維修的話我們就在外面搭棚子建立臨時(shí)的維修平臺(tái)。第三步，對(duì)用戶實(shí)施救援，救援難度確實(shí)非常大，當(dāng)時(shí)有一個(gè)單位的車在四川青川壞了，這臺(tái)車是這個(gè)廠唯一的一臺(tái)幸存車，他們當(dāng)時(shí)也非常著急給我們打救援電話，6月6號(hào)來的電話，當(dāng)時(shí)余震不斷，沒敢開車，救援人員根據(jù)故障的描述帶著零件和需要的工具坐長途車再加上步行一天多到了青川，6月8號(hào)到達(dá)。后來這個(gè)單位寫了表揚(yáng)信給東風(fēng)雪鐵龍。我們組織網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)自救，盡力為用戶服務(wù)，克服一些困難。其實(shí)在我們平時(shí)的救援體系里面也有很多感人的事例，包括福州的水災(zāi)，有的發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水之后需要救援，這種情況下我們一般都非常及時(shí)。還有一次在新疆，新疆的特點(diǎn)是范圍太廣，有時(shí)候開車一千多公里。有一次新疆的用戶大年三十車有問題，給我們400打電話，400趕快安排網(wǎng)點(diǎn)去救援，當(dāng)時(shí)用戶也是非常感激，當(dāng)時(shí)特別冷，服務(wù)人員去的時(shí)候露天作業(yè)，臉凍的通紅，鼻涕直流，但是靠我們誠摯的關(guān)懷換取了用戶的滿意。在救援方面，我們排在行業(yè)的前列。

　　主持人：陳先生外出在外面有沒有遇到過緊急救援？

　　陳鋒：有碰到過一次故障，但是沒有申請(qǐng)救援，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車上有老人家，只好臨時(shí)在路邊店用臨時(shí)的方法解決了一下，當(dāng)時(shí)是小石頭把輸油管打斷了，如果要申請(qǐng)救援應(yīng)該比較遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)在葫蘆島，最近的一個(gè)4S店在秦皇島。當(dāng)時(shí)也有打電話咨詢神龍的維護(hù)，我們咨詢過。

　　主持人：我們上一期雜志已經(jīng)做過品牌救援電話的對(duì)比，針對(duì)幾個(gè)侯選品牌記者暗訪專門打電話模擬車主，對(duì)各個(gè)品牌有一個(gè)評(píng)比，各位網(wǎng)友可以在搜狐汽車頻道或者我們的雜志上都能看到這個(gè)對(duì)比的情況，回復(fù)的及時(shí)性、400電話功能等等都對(duì)各個(gè)廠家有一個(gè)對(duì)比。

　　救援這個(gè)話題實(shí)際上車主在這么多年里面可能用過一次兩次，作為廠商來說不是廠商應(yīng)該做的一件事，但是在中國目前的環(huán)境下廠商不得不做這件事。類似東風(fēng)雪鐵龍這樣的企業(yè)應(yīng)該說對(duì)客戶還是比較負(fù)責(zé)任的，發(fā)動(dòng)人力物力做這樣一件工作，當(dāng)然也離不開各個(gè)4S店工作人員的努力，24小時(shí)待命24小時(shí)開機(jī)，晚上兩三點(diǎn)鐘接到電話也盡快去解決問題，作為車主至少在座的兩位還是比較認(rèn)可這項(xiàng)服務(wù)的。下面請(qǐng)技術(shù)人員回答幾個(gè)網(wǎng)友問題。

　　網(wǎng)友：夏季給輪胎充氮?dú)庥惺裁春锰帲窟@樣做是否有必要？

　　王輝：氮?dú)庾钤缭陲w機(jī)輪胎里面應(yīng)用，氮?dú)飧諝庀啾葘儆诙栊詺怏w，惰性氣體有幾大好處。第一，可以在車輪高速旋轉(zhuǎn)的情況下幾乎不發(fā)生膨脹。第二，惰性氣體對(duì)于聲音的傳導(dǎo)很小，降噪降溫。第三，受撞擊之后輪胎所產(chǎn)生的形變比較小，不易變形。充氮?dú)獾姆绞絿鴥?nèi)有很多種，最專業(yè)的一種就是有專業(yè)的制氮機(jī)進(jìn)行充氣。

　　主持人：東風(fēng)雪鐵龍所有原裝的車有沒有氮?dú)猓?/P>

　　王輝：國內(nèi)所有的車出廠的時(shí)候都充的氮?dú)狻?/P>

　　主持人：這屬于4S店增值的服務(wù)？

　　王輝：對(duì)。

　　網(wǎng)友：愛麗舍16V發(fā)動(dòng)機(jī)使用93#汽油還是97#汽油，使用這兩種標(biāo)號(hào)的汽油會(huì)有多大的差異？

　　陳鋒：我感覺沒有什么太大的區(qū)別，因?yàn)樵?jīng)聽說過加97號(hào)的功率更大，一踩油門爆發(fā)力更強(qiáng)，我也試著加了幾次，感覺沒有什么特別的效果。

　　鄭華國：93號(hào)就夠了，還有一種情況要注意，有些小地方的汽油不達(dá)標(biāo)，加添加劑使93號(hào)汽油變成97號(hào)，這樣的97號(hào)汽油反而不好。

　　網(wǎng)友：我的車是2003年買的富康1.4，現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)水溫總在93 ℃左右，請(qǐng)問專家是否正常？

　　王輝：水溫高的可能性有很多種，富康的前部有兩個(gè)電子風(fēng)扇，這兩個(gè)電子風(fēng)扇對(duì)于我們的富康來說是兩種轉(zhuǎn)速，在97度的時(shí)候低速運(yùn)轉(zhuǎn)直到水溫降到92度停止運(yùn)轉(zhuǎn)，另外是在一百零幾度高速才會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)。前面有三個(gè)繼電器，其中一個(gè)是管高速和低速切換的，如果這個(gè)繼電器壞了的話只有高速?zèng)]有低速，強(qiáng)制降溫在100度以上。2003年買的車，冷卻液并不是簡(jiǎn)單的就防凍，還有防沸騰的功能，同樣也能夠驅(qū)除冷卻系里面的雜質(zhì)，如果冷卻液五年沒換過，也會(huì)造成水溫高。北京每年到了三四月份滿天下柳絮，如果藏在水箱和冷凝器中間，無疑給冷卻系統(tǒng)蓋了一層被子肯定水溫也降不下去。建議去服務(wù)站對(duì)冷卻系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)全面的檢查，東風(fēng)雪鐵龍每年都會(huì)搞一次夏季送清涼活動(dòng)，今年為了結(jié)合奧運(yùn)，稱之為“東風(fēng)雪鐵龍2008夏季88服務(wù)行動(dòng)”，時(shí)間是6月18日-8月18日，活動(dòng)有增值服務(wù)套餐，包括冷卻系統(tǒng)的檢測(cè)都會(huì)有一個(gè)免費(fèi)的檢測(cè)，建議去查一下比較好。

　　網(wǎng)友：我到"4S"店訂凱旋，發(fā)現(xiàn)樣車怠速熱車為1 000 r/min，銷售人員表示，凱旋的發(fā)動(dòng)機(jī)是高壓縮比發(fā)動(dòng)機(jī)，1 000 r/min怠速是正常的，請(qǐng)問技術(shù)專家實(shí)際情況是這樣嗎？

　　王輝：凱旋的壓縮比應(yīng)該是11：6，但是正常怠速在水溫正常應(yīng)該在680 r/min，如果1000轉(zhuǎn)的話不正常，但是有一種可能性比如這時(shí)候開著空調(diào)或者裝不好的地墊就可能發(fā)生，因?yàn)槲覀兊膭P旋車采用的油門踏板是電子的，做裝飾的時(shí)候鋪地膠的時(shí)候?qū)﹄娮犹ぐ迦绻懈缮嬉灿锌赡茉斐尚盘?hào)誤傳，但是到1000轉(zhuǎn)是不正常的，正常的應(yīng)該是680轉(zhuǎn)左右。

　　吳衛(wèi)：早晨起來著車的時(shí)候是1000轉(zhuǎn)。

　　王輝：你說的是涼車情況，是正?，F(xiàn)象，冷車啟動(dòng)有一個(gè)高轉(zhuǎn)速，目的是使水溫盡快升溫，當(dāng)水溫到達(dá)一定溫度轉(zhuǎn)速會(huì)降下來，正常熱車水溫到了89度以上，轉(zhuǎn)速應(yīng)該在680—700轉(zhuǎn)/分，轉(zhuǎn)速也是在不斷調(diào)節(jié)的，不是一個(gè)固定的數(shù)。

　　主持人：今天的訪談就要結(jié)束，在剛才各位的訪談中，我們重點(diǎn)圍繞東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)中的技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)以及救援等話題展開了討論，其實(shí)售后服務(wù)還有很多別的話題，各位車主對(duì)于售后還有很多別的疑問，今天時(shí)間有限，東風(fēng)雪鐵龍400的電話是永遠(yuǎn)暢通的，大家可以致電咨詢，應(yīng)該會(huì)大家一個(gè)滿意的答復(fù)。也歡迎各位搜狐汽車的網(wǎng)友繼續(xù)關(guān)注“服務(wù)面對(duì)面”這個(gè)話題，我們今后還會(huì)繼續(xù)開展這樣一個(gè)活動(dòng)，也歡迎賈老師繼續(xù)到我們這里作客，謝謝大家！