早在兩年前，筆者曾就服務品牌的打造提出了一些個人的觀點，引起了一些共鳴，其實，不僅生產(chǎn)企業(yè)需要打造服務品牌，商業(yè)企業(yè)同樣需要，宏圖三胞打造的“紅快服務”，值得許多企業(yè)借鑒和學習。

一、“紅快服務”背景

江蘇紅色快車信息技術(shù)服務有限公司（以下簡稱紅快服務）成立于2002年9月，是由宏圖三胞高科技股份有限公司獨家發(fā)起設立的、集IT研發(fā)，經(jīng)營，服務于一體的IT專業(yè)連鎖服務公司。經(jīng)過5年的發(fā)展，公司已初具規(guī)模。近百家網(wǎng)點覆蓋了蘇、滬、皖、浙、京等區(qū)域30多座城市。目前，公司現(xiàn)擁有一支千余人的、具有高水平IT技術(shù)和管理專業(yè)人才的隊伍，其中具有專業(yè)資格認證的工程師、資深技術(shù)研發(fā)工程師和IT運營服務高級咨詢專家300多人，其Call-center中心（全國統(tǒng)一客戶熱線10106699）、CRM信息化管理系統(tǒng)等軟、硬件能力均已達國內(nèi)一流水平，能夠為消費者提供多種專業(yè)、快捷的增值服務。

“紅快服務”的所有服務都全部實施明碼標價，整體服務內(nèi)容涵蓋IT產(chǎn)品的檢測、保養(yǎng)、維修三大服務功能?？苫窘鉀Q病毒侵害、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)恢復、軟硬件服務等多項服務難題。而且現(xiàn)場的服務將不再局限于傳統(tǒng)的電腦領域，小到數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、MP3、MP4等數(shù)碼產(chǎn)品均可在現(xiàn)場得到全方位的服務方案。

二、“紅快服務”成功的要素分析

一是標準化。服務品牌的打造，標準化和規(guī)范化是關鍵，在員工方面，紅快有三大紀律八項注意：三大紀律是嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁在客戶處吸煙、喝酒、喝水和進食，嚴禁接受客戶饋贈和禮金；八項注意是穿著要得體、舉止要大方、要使用禮貌用語，約定時間內(nèi)要到達，不要無故失約，必備工具物品要帶齊，部件標貼要核對、查驗，要記錄客戶維修信息，操作前客戶數(shù)據(jù)安全要確認，檢查、維修要全面細致，工作完成要及時回訪，維修備件歸還要及時。在收費方面，紅快對于什么情況下收費？具體的收費標準都進行明碼公示，通過標準化服務來塑造專業(yè)的形象。

二是形象化。為了與宏圖三胞的形象既保持一致性，同時又存在差異性，“紅快服務”以紅色和深綠色為標識，一方面具有較強的視覺沖擊力，另一方面突出了其“快捷、專業(yè)、誠信”的形象。同時，在便利性方面，一方面是可以為客戶提供遠程服務，另一方面是客戶可以通過網(wǎng)絡、電話等多種途徑預約服務。

三是生動化。服務品牌同樣需要宣傳和推廣，為了讓更多的消費者了解“紅快”，聯(lián)合社區(qū)舉行了IT消費新體驗，“微笑紅快服務——宏圖三胞義務服務進社區(qū)”大型公益活動，走進全國部分社區(qū)舉行電腦免費義診活動。作為中國IT全面服務提供商的領跑者，秉承了“專業(yè)服務、追求卓越、超越滿意”的經(jīng)營理念，憑借強大的技術(shù)支持隊伍、先進的服務管理優(yōu)勢，通過產(chǎn)業(yè)集群效應，整合IT服務資源，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的模式，為客戶提供“一站式”服務，讓社區(qū)消費者親身領略“紅快服務”真誠的工作態(tài)度、專業(yè)服務、周到的咨詢、快捷操作。

四是服務增值化。為了在一些區(qū)域市場同同行展開差異化的競爭，讓“紅快”深入人心，宏圖三胞在一些區(qū)域?qū)Α凹t快服務”進行了升級，使服務增值化，如在無錫，“紅快”曾開展了增值服務活動，具體活動內(nèi)容為：不管您的電腦在哪里買的、什么品牌、用了多久，均可到無錫宏圖三胞享受免費檢測、維修、維護、清潔、殺毒、保養(yǎng)等服務，不需任何費用！并且還贈送機箱包裝盒一個，是您能夠方便的拿回家，看來宏圖三胞為消費者卻是考慮的很周到！如對于一些中小企業(yè)，紅快為中小企業(yè)用戶提供包括安裝、調(diào)試、布線、檢測、維修、保養(yǎng)等“一站式專業(yè)化服務”，與中小企業(yè)建立伙伴成長關系，幫助客戶一同發(fā)展壯大，使其享受與集團大用戶相同的價格優(yōu)惠待遇；免費及時上門送貨；免費安裝、調(diào)試、系統(tǒng)集成、辦公網(wǎng)絡設計組建；免費量身定制辦公解決方案和個性產(chǎn)品配備等一系列增、超值服務；定期上門維修保養(yǎng)產(chǎn)品定期上門為你提供最新的產(chǎn)品報價、優(yōu)惠政策。

三、啟示

隨著信息化的普及，消費者對IT商品的需求與日俱增。電腦城、IT賣場、3C家電構(gòu)成了當前最集中的IT消費場所。除價格因素外，親身體驗、現(xiàn)場感受以及尋求商家的正確引導等一系列因素也同樣深刻地影響著整個消費的進程，而現(xiàn)有運營模式下的連鎖終端對于消費需求的這一變化，則顯得遲鈍與茫然，而通過服務和體驗讓消費者的感覺更加直觀，促進和刺激了消費者的購買需求。當前，宏圖三胞的“紅快服務”已成為國內(nèi)IT專業(yè)服務的一個“品牌”，代表了連鎖零售業(yè)從“同質(zhì)競爭”向“專業(yè)化競爭”轉(zhuǎn)型的風向標，并且連續(xù)6年都榮獲了全國用戶滿意產(chǎn)品稱號，無論是影響力還是經(jīng)濟效果方面都明顯體現(xiàn)出來，如紅快與諾頓定制的殺毒軟件，無論是銷量還是效益方面，都取得了可觀的效益。

IT行業(yè)可以打造專業(yè)服務品牌，其實，在家電賣場、家居賣場、手機賣場、太陽能超市等同樣可以，如果將服務品牌化，通過標準和規(guī)范，再加上傳播和體驗，結(jié)合互動，提供全方位的一站式方案，服務品牌將進一步提升專業(yè)連鎖賣場或超市的銷量與形象，而且因服務品牌而帶動的配件、互補品等后續(xù)消費前景也非常廣闊，服務品牌，將與商業(yè)品牌和企業(yè)品牌共成長。