中國大地保險客戶俱樂部建設有聲有色
2008-08-07 15:53
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中國大地保險“大地之友”客戶俱樂部四川分部開業(yè)一個月來，俱樂部會員從573名增至800余名，截至6月8日，俱樂部已接到預約審車服務15起，咨詢維修理賠服務50起,已為客戶審車12起，維修車輛2起。這是中國大地保險如火如荼推進客戶俱樂部建設的一個縮影。
自今年初中國大地保險公司啟動“大地之友”客戶俱樂部試點工作以來，已有13家機構正式開業(yè)運行，并發(fā)展會員5000余人。俱樂部建設仍在加速推進，預計下半年，將在全國分支機構插上“大地之友”客戶俱樂部的會旗。
服務資源配置，更加關注“不出險客戶”
業(yè)內人士稱，長期以來，保險公司90％以上的服務資源被出險客戶所占用，而不出險或出險少的客戶，卻很少甚至不和保險公司接觸，造成了優(yōu)質客戶享受不到保險公司的優(yōu)質服務。
為向客戶提供具有競爭力的服務，尤其是向不出險的優(yōu)質客戶提供更多的增值服務，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，中國大地保險公司決定建立全國性俱樂部組織。
據中國大地保險內部人士介紹，“大地之友”客戶俱樂部定位是重點為客戶提供除保險理賠以外的增值服務，實行會員制管理。通常的形式是采取會員積分制，對會員實行等級管理，不同等級享受不同的權利和義務。例如，在一張《客戶俱樂部會員增值服務項目》表上，清楚地列明了包括事故救援、緊急送油、緊急泵電、緊急換胎、故障排除、非事故拖車、日常車輛保養(yǎng)等22項服務。在俱樂部建設初期主要以車險客戶為主要服務對象，待運行成熟后，服務范圍將擴展到其它險種客戶。
人性化服務，讓客戶感受“無時不在”
江西南方萬年青水泥有限公司是“大地之友”客戶俱樂部江西分部的會員。5月15日，客戶俱樂部接到萬年青水泥公司車隊隊長的電話，稱公司有一臺車輛在南昌新建縣、撫州廣昌縣、南豐縣、贛州寧都縣等地區(qū)發(fā)生違章情況，因受地域限制不方便處理，特請求客戶俱樂部代為處理?？蛻艟銟凡考纯搪?lián)系相關地區(qū)的分支機構，經各分支機構的積極運作，違章情況很快得以解決，為客戶節(jié)省了大量的繁雜處理時間和路途勞頓。
據中國大地保險客戶俱樂部工作人員介紹，其實，為客戶代辦違章處理、代辦車輛年檢等事務，僅是客戶俱樂部整個服務鏈的一個環(huán)節(jié)、一項內容。為切實增加公司承保后與客戶的接觸頻度，改善客戶對保險公司“不出險不見人”的抱怨情緒，提高客戶滿意度，客戶俱樂部推出了短信暖心服務、緊急關愛服務、限時出單服務、理賠綠色通道、定期回訪服務、車隊風險顧問服務等等，使客戶親身感受到大地保險無時不在身邊的關懷。
當客戶的車輛在中國大地保險所屬分支機構投保后，您會很快收到一封中國大地保險的致謝短信：“尊敬的客戶，感謝您選擇中國大地保險作為您的保險公司，……，您有任何需要，請隨時致電您的銷售服務人員或95590，我們將竭誠為您服務?！?BR>
當客戶的汽車因半路拋錨而一籌莫展時，只要撥打95590的救助電話后，95590座席能及時與中國大地保險各地的服務提供商取得聯(lián)系，并通知他們迅速趕赴現(xiàn)場，實施道路救援，為客戶及時排憂解難，這充分體現(xiàn)了保險扶危救難的本質特點，使客戶體驗到“雪中送炭”的關愛。
中國大地保險加快推進客戶俱樂部建設步伐，架通了與客戶之間的“連心橋”。江西南方萬年青水泥有限公司車隊隊長所說的一段話或許具有一定的代表性。他說，“現(xiàn)在的保險產品大同小異，光就汽車保險而言，根本沒有多大的區(qū)別。我們這些客戶挑選保險公司，最看重的還在服務上?！?BR>
依托俱樂部平臺，整合服務產業(yè)鏈
業(yè)內人士分析，中國大地保險打造全國性的客戶俱樂部組織架構，不僅在于建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標的客戶服務體系，而更為深層次的意義還在于公司經營方式實現(xiàn)了由以“保單價值”為中心轉向以“客戶價值”為中心的戰(zhàn)略轉型，對于促進公司服務體系創(chuàng)新和營銷模式創(chuàng)新，提高公司綜合競爭力將起到非常重要的作用。
按照中國大地保險客戶俱樂部“三步走”建設規(guī)劃，在俱樂部運作的初始階段，俱樂部將依托公司的品牌和資源，整合一定量的社會服務資源，包括汽車4S店、修理廠家、汽車美容店、餐飲、購物等資源，建立起高效的汽車生活全程保障網絡。不僅給客戶提供保險理賠相關服務，而且把會員個人需要緊密相關的服務分步驟整合進來，形成相對完整的服務鏈。
目前，“大地之友”客戶俱樂部在內部服務產品創(chuàng)新的基礎上，已經與國內多家業(yè)內領先的汽車維修保養(yǎng)、道路救援、旅游住宿、銀行金融等行業(yè)的企業(yè)聯(lián)手，強強聯(lián)合，不斷完善和豐富客戶服務產品，整合服務產業(yè)鏈，并不斷延伸，為俱樂部會員提供一攬子的增值服務。
“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”。正是基于這一信念，中國大地保險人不斷推陳出新，相繼推出了大地車險全國通賠、理賠案件在線查詢、客戶俱樂部建設等在業(yè)界和社會都具有重要影響力的服務舉措，努力打造獨具特色的保險服務體系，為廣大客戶提供實實在在的服務。
