諾基亞大中國區(qū)高級售后服務(wù)經(jīng)理 張冬生

去年中國手機用戶的規(guī)模已經(jīng)接近5.5億戶，手機銷售的規(guī)模已達到1.5億部，龐大的市場基數(shù)和市場容量已經(jīng)構(gòu)成了手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。那么，在3G牌照發(fā)放的2008的移動通信市場，又將是一番什么景象？新的市場環(huán)境下，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造完善的產(chǎn)業(yè)價值鏈尤為重要。基于此，本次大會提出“挖掘產(chǎn)業(yè)價值，聚焦增值應(yīng)用”的主題，各界嘉賓將在本次會議上展開廣泛的交流，共同推進手機服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展……

了解更多內(nèi)容請進入：2008中國手機服務(wù)年會

張冬生：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位媒體朋友，大家好！

很高興能夠代表諾基亞公司參加2008中國手機服務(wù)年會。從2006年開始，我們每年都會來參加這個會議，與相關(guān)的主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家顧問以及業(yè)內(nèi)同行共享信息、交流經(jīng)驗、溝通想法，這對我們手機服務(wù)工作的不斷改善、改進、完善起了非常大的推動作用。

連續(xù)十年位居全球手機生產(chǎn)商之首，諾基亞認為其成功的關(guān)鍵要素之一是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，最基本的是生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴格的質(zhì)量控制。不斷創(chuàng)新，提升產(chǎn)品質(zhì)量的理念是原動力。卓越的產(chǎn)品質(zhì)量不僅從根本上維護了消費者的合法權(quán)益，更為消費者帶來了優(yōu)勢的使用體驗。

在諾基亞看來質(zhì)量并不是產(chǎn)品沒有缺陷那么簡單，質(zhì)量是一種屬性，這種屬性體現(xiàn)在諾基亞與使用者之間，這種交往在用戶需求和不斷增長和復(fù)雜化的今天，早已不再只意味著產(chǎn)品的使用，而是涵蓋了用戶與諾基亞在售前、售中和售后的全方位接觸。

從我所負責(zé)的客戶服務(wù)方面來講，消費者可以通過三個主要渠道享受到我們的服務(wù)。包括服務(wù)支持網(wǎng)站、客戶優(yōu)先和客戶網(wǎng)點。

第一，服務(wù)支持網(wǎng)站，我們的諾基亞官方網(wǎng)站中有專門設(shè)有的服務(wù)支持網(wǎng)站，使用的內(nèi)容，人性化的界面設(shè)計為用戶提供形式多樣、內(nèi)容豐富的在線支持服務(wù)，這些服務(wù)包括手機功能模擬演示、手機竅門、攝影主頁、音樂站點、服務(wù)網(wǎng)點查詢等等。更值得一提的是手機軟件更新，這些貼心服務(wù)使用戶足不出戶就可以輕松在家里或者辦公室里為手機進行軟件升級或者更新，避免潛在的問題或者獲得新功能。在線的服務(wù)既是我們在服務(wù)上大大提高了，也為用戶節(jié)省了時間、精力和費用，得到了消費者的好評。

第二，諾基亞客戶服務(wù)呼叫中心熱線4008800113這個號碼是用戶和諾基亞之間直接、快速、高效溝通的橋梁。用戶可以通過客戶服務(wù)熱線獲得全方位的手機售前和售后服務(wù)支持，包括手機功能特點介紹、操作指導(dǎo)、服務(wù)查詢、信息反饋等?，F(xiàn)在用戶還可以在客戶服務(wù)熱線的協(xié)助下，在線定制諾基亞原廠附件。目前客戶服務(wù)網(wǎng)點總數(shù)已超過600多家，覆蓋全國300多個城市。在2008年諾基亞將進一步擴大服務(wù)網(wǎng)點的覆蓋，尤其是增加邊遠城市的覆蓋。廣泛的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使諾基亞真正體現(xiàn)為全國的客戶提供專業(yè)支持和服務(wù)，不斷提升諾基亞售后服務(wù)的體驗，專業(yè)、專注、全心服務(wù)。

作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和優(yōu)秀的企業(yè)公民，諾基亞不僅致力于為消費者提供質(zhì)量卓越的產(chǎn)品和全方位的服務(wù)，更進一步地致力于以積極努力帶動全行業(yè)甚至整個社會消費環(huán)境的凈化和改善。在這個過程中，諾基亞還積極地動員消費者自身能力，促進企業(yè)與消費者攜手合作，共創(chuàng)良好消費環(huán)境。

環(huán)保是諾基亞企業(yè)社會責(zé)任中的重點。諾基一直致力于推動從手機制造到使用以及廢棄品回收各個環(huán)節(jié)的環(huán)保進程。首先，生產(chǎn)環(huán)節(jié)，堅持使用環(huán)保的材料，減少有毒有害物體的使用。諾基亞在生活過程中堅持采用無毒無害原材料，同時諾基亞還提倡對傳統(tǒng)原材料進行替換。其次，包括包裝環(huán)節(jié)，減少包裝，節(jié)約材料及能源消耗。諾基亞于2006年春季發(fā)布了新的產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)，減少的54%的保裝材料，并在其中可回收包裝材料，還可以減少50%的陸地和空運的能源消耗。手機空間包裝目前已經(jīng)減少了60%的塑料材料使用量。

在手機使用中，諾基亞也把節(jié)能作為重點。2007年5月，諾基亞發(fā)布了首款電池充滿后予以提示的手機，提醒消費者及時切斷充電器的電源。據(jù)統(tǒng)計計算，諾基亞在三個城市推廣，所減少的能源消耗可供85000個家庭使用一年。

在手機生命周期結(jié)束時，我們也非常重視電子廢棄品的回收和利用。2002年，也就是六年前，諾基亞在全國范圍內(nèi)開展廢棄手機和附件回收的活動。2005年底，諾基亞與中國移動、摩托羅拉共同發(fā)起綠色環(huán)保計劃，廢棄手機及附件回收聯(lián)合行動，得到好評。

諾基亞除了在維修網(wǎng)點可以回收廢棄的手機和附件，去年諾基亞還攜手北京工業(yè)園的諾基亞供應(yīng)商深入開展這項環(huán)保計劃，將其延伸到整個手機的生產(chǎn)鏈。諾基亞堅持不懈地推廣綠色環(huán)保計劃，讓更多的消費者有更多的環(huán)保意識。

在結(jié)束我今天演講之前，我還想跟大家分享一下諾基亞客戶服務(wù)團隊在四川汶川地震發(fā)生后的援助活動中的一些活動。在這里也感謝各個企業(yè)和個人做出的重大努力。

四川汶川地震災(zāi)害發(fā)生后，災(zāi)情牽動著每一個諾基亞員工的心。目前，諾基亞捐出的現(xiàn)金和物資總額已超過5300萬人民幣，其中1800萬人民幣用于災(zāi)區(qū)緊急救助。另外3500萬人民幣用于幫助災(zāi)區(qū)重建以及災(zāi)區(qū)其他的長期需求。

諾基亞售后服務(wù)市場服務(wù)部災(zāi)后第一時間成立了賑災(zāi)指揮組，緊急協(xié)調(diào)全國各地售后服務(wù)車和維修部料，支援四川災(zāi)區(qū)。經(jīng)過緊急部署，準(zhǔn)備了300萬人民幣的通訊器材和維修物資，地震發(fā)生后的第一天晚上，諾基亞的流動服務(wù)車從河南洛陽出發(fā)前往災(zāi)區(qū)。5月14號凌晨到達了都江堰。被當(dāng)?shù)氐木葹?zāi)辦派出四川龍丹，為群眾提供免費手機充電、免費通話，清洗、調(diào)試、維修等服務(wù)。

接下來四天的時間，諾基亞又陸續(xù)派出了五輛售后服務(wù)車，配備了幾千部手機、電池、充電器等物資前往綿陽、德陽、廣元、彭州等。諾基亞客戶服務(wù)團隊在災(zāi)區(qū)人民最困難、最需要幫助的時候及時趕到，伸出援手，全力幫助他們恢復(fù)和改善與外界的通訊關(guān)系。

在每個諾基亞服務(wù)團隊到達的災(zāi)民安置點圓，都有非常多的當(dāng)?shù)厝罕妵?wù)區(qū)尋求幫助，除了提供專業(yè)的服務(wù)之外，還義務(wù)地幫助運送傷員。為了盡自己最大的能力幫助災(zāi)區(qū)人民，服務(wù)團隊的人員幾乎都是連續(xù)奮戰(zhàn)了幾天幾夜。當(dāng)?shù)氐臈l件困難，不具備洗漱和住宿的條件，他們?nèi)孔∷拊谲嚿?，他們用實際行動贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷馁潛P。再次感謝他們。

諾基亞致力于在全球所有的運營區(qū)域都成為最優(yōu)秀的企業(yè)公民，致力于發(fā)出和倡議全球公益項目，從進駐中國的第一天起，諾基亞就以優(yōu)秀的企業(yè)公民作為自身的定位，積極履行企業(yè)社會責(zé)任。我們希望通過優(yōu)質(zhì)與不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，全新、專注的客戶服務(wù)，公益事業(yè)的倡導(dǎo)和參與，樹立自己良好的企業(yè)和品牌形象，并起到行業(yè)帶頭作用。再次感謝主辦方提供這個交流的機會，也感謝廣大消費者對諾基亞以及諾基亞客戶服務(wù)的認可和支持。這將鞭策我們繼續(xù)努力、不斷完善。謝謝大家！