多普達(dá)通訊有限公司 客戶服務(wù)部總監(jiān) 侯興剛

去年中國手機用戶的規(guī)模已經(jīng)接近5.5億戶，手機銷售的規(guī)模已達(dá)到1.5億部，龐大的市場基數(shù)和市場容量已經(jīng)構(gòu)成了手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。那么，在3G牌照發(fā)放的2008的移動通信市場，又將是一番什么景象？新的市場環(huán)境下，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造完善的產(chǎn)業(yè)價值鏈尤為重要。基于此，本次大會提出“挖掘產(chǎn)業(yè)價值，聚焦增值應(yīng)用”的主題，各界嘉賓將在本次會議上展開廣泛的交流，共同推進手機服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展……

了解更多內(nèi)容請進入：2008中國手機服務(wù)年會

侯興剛：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、各位朋友，大家下午好！

非常感謝賽迪提供的這次機會，讓我們能和在座各位就多普達(dá)在客戶服務(wù)領(lǐng)域做的一些嘗試、探索向各位做交流。

首先我想對多普達(dá)做一個簡單的介紹，多普達(dá)成立于2002年，是一家專注于生產(chǎn)智能手機的高科技企業(yè)，總部在上海，我們在武漢有一個生產(chǎn)基地。多普達(dá)公司成立以來，以多卓越的產(chǎn)品、良好的口碑在手機市場開辟了一片藍(lán)天。經(jīng)過多年發(fā)展，多普達(dá)已經(jīng)成為國內(nèi)最具影響力的智能手機生產(chǎn)上。

多普達(dá)的LOGO有非常深遠(yuǎn)的含義。五個圈代表品牌、技術(shù)、產(chǎn)品、內(nèi)容和服務(wù)。三個點是代表全新的行業(yè)類別以及全新的合作方式及全新的產(chǎn)業(yè)模式。

多普達(dá)的核心價值和目標(biāo)是誠實正直，需要我們整個團隊有非常好的創(chuàng)新力和執(zhí)行力，同時能給我們的客戶、最終用戶提供比較好的客戶滿意度。我們的愿景是希望提供最領(lǐng)先的產(chǎn)品，攜手我們的合作伙伴，共同為人類帶來最有效益的通信方式及無線解決方案。目標(biāo)是希望成為中國智能手機第一品牌，成為中國智能手機市場占有率第一，成為中國智能手機成長最快的公司。多普達(dá)正在朝著這三個方向努力。

多普達(dá)也獲得了很多成績和榮譽，我在這里羅列幾個。在05年12月，多普達(dá)榮登“21世紀(jì)定級品牌榜之中國頂級品牌榜”。06年1月，胡潤百富排行榜中，多普達(dá)榮登“06年富豪之選，成為中國富豪最青睞的PDA手機”。06年9月，多普達(dá)榮獲電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院所頒發(fā)的最具競爭力移動商務(wù)通訊終端的相關(guān)獎項。在07年3月份還獲得了《中國消費者報》頒發(fā)的消費者質(zhì)量信得過手機和消費者喜愛的手機品牌獎項。

多普達(dá)的產(chǎn)品策略，所有的產(chǎn)品基于Windows Mobile操作系統(tǒng)，將大家熟悉的Windows體驗擴展到移動通信設(shè)備，可以讓客戶時時刻刻快速獲取到所需要的信息，包括外出、隨時收發(fā)E-mai，瀏覽網(wǎng)頁以及編輯、瀏覽Word和Excel. 07年開始，建立以市場為主導(dǎo)的多系列產(chǎn)品，包括風(fēng)尚、簡約系列，以及商務(wù)精英的C系列，時尚品位的S系列，以及尊貴卓越的P系列。

簡單看一下機型。多普達(dá)的服務(wù)理念是多普達(dá)一直病程客戶是我們永遠(yuǎn)的上帝的服務(wù)理念。首先多普達(dá)會給我們的合作伙伴提供一個良好的服務(wù)和支持。既有我們的合作伙伴來為我們?nèi)珖淖罱K用戶提供一個良好的服務(wù)，以達(dá)到我們最高的追求“用戶滿意”。

多普達(dá)的客戶服務(wù)體系現(xiàn)在部分是從現(xiàn)場的還是電話，還是網(wǎng)絡(luò)，都為用戶提供全方位的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)上，用戶可以進入我們的網(wǎng)站以及俱樂部，可以為用戶提供一些軟件的下載服務(wù)，或者說是一些增值服務(wù)內(nèi)容下載，包括可以通過網(wǎng)站上的論壇獲取幫助。

通過我們的服務(wù)熱線，用戶可以獲得產(chǎn)品咨詢，包括使用過程中遇到問題的解答以及客戶投訴的處理。用戶在各地的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以享受到產(chǎn)品的咨詢，不單單是簡單的維修服務(wù)，如果產(chǎn)品有問題，可以在我們的服務(wù)網(wǎng)點尋求幫助，指導(dǎo)使用以及配件的服務(wù)或增值服務(wù)。

多普達(dá)的用戶出現(xiàn)問題之后首先可以通過我們的服務(wù)網(wǎng)站、俱樂部來尋求一些自己需要的內(nèi)容或者是了解一些常見的FEQ，包括可以通過點擊客服，來通過網(wǎng)頁及時獲取后臺的支持。當(dāng)然也可以通過我們的服務(wù)熱線來直接獲取支持。如果服務(wù)熱線在線不能解決的，可以推薦用戶包括指導(dǎo)用戶在我們的服務(wù)網(wǎng)站以及俱樂部享受到相應(yīng)的增值服務(wù)，或者是推薦我們的用戶直接去服務(wù)網(wǎng)點享受一對一的增值服務(wù)。當(dāng)然也可以直接到我們的服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)場。

目前多普達(dá)的售后服務(wù)網(wǎng)點的建立，通過近幾年的發(fā)展，目前也已經(jīng)基本覆蓋了全國所有的地市。同時，在這個基礎(chǔ)上，我們是建立了換機中心，目前在全國的省會城市都有換機中心，如果用戶新購機，符合條件的可以一次性在換機中心解決，避免用戶多次往還維修中心和零售商之間。

同時，多普達(dá)在全國各地建立了備件中心。多普達(dá)在信息化管理方面也做得比較完善，我們開發(fā)了一套EasyService系統(tǒng)。用戶的機器到了我們的服務(wù)網(wǎng)點，無論是前臺的處理包括個別的需要返廠進行處理的，以后維修用件、維修勞資結(jié)算等等都可以在這個系統(tǒng)中進行記錄和操作。

通告的發(fā)布，可以將售后的一些通道和需求通過系統(tǒng)及時地發(fā)布給所有全國的售后服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)點可以在線進行回復(fù)。對投訴的處理，包括通過網(wǎng)站、呼叫中心、電話中獲得的投訴信息，可以通過這個系統(tǒng)及時傳遞給相應(yīng)的責(zé)任人，整個處理過程及用戶的回訪結(jié)果以及責(zé)任判定等等就可以實現(xiàn)系統(tǒng)化的操作。

備機的訂購，整個訂購以及退換及押金的管理都可以在系統(tǒng)里面方便實現(xiàn)。所有的維修備件包括附件的訂購，備件的維修等等都可以通過系統(tǒng)操作。勞務(wù)費的結(jié)算可以直接通過系統(tǒng)自動進行匯總。在線考試系統(tǒng)，總部可以通過這套系統(tǒng)把需要培訓(xùn)的內(nèi)容、資料通過網(wǎng)站及時通知到各地的服務(wù)網(wǎng)點，可以進行在線的培訓(xùn)和考試。

售后工作的各環(huán)節(jié)都能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)化的操作，實現(xiàn)信息化管理，通過數(shù)據(jù)做到全面、客觀的考核和，以保證各地的服務(wù)品質(zhì)。

多普達(dá)近年來在重點推行的一項服務(wù)，也是在全方位推行智尊服務(wù)。從現(xiàn)場形象上，所有的網(wǎng)點統(tǒng)一一定要按標(biāo)準(zhǔn)，在重點城市會設(shè)立售后服務(wù)的形象店，里面會涵蓋整機的銷售、售后服務(wù)的受理、附件的銷售以及增值服務(wù)的活動，包括指導(dǎo)用戶使用。

在這個形象店里面會設(shè)定引導(dǎo)員，根據(jù)用戶不同的需求，可以指導(dǎo)用戶到相應(yīng)的服務(wù)專區(qū)進行受理，包括對用戶提供一些咖啡、茶水以及最新的一些產(chǎn)品介紹。包括指導(dǎo)使用，用戶到服務(wù)網(wǎng)點來并不一定是產(chǎn)品硬件存在問題，包括在受理硬件問題的同時，可以幫助來指導(dǎo)他對現(xiàn)有產(chǎn)品的軟件使用。按可以做一些指導(dǎo)，包括幫助指導(dǎo)用戶在我們俱樂部上進行注冊，指導(dǎo)他下載、使用增值服務(wù)。

資料的備份，對于多普達(dá)的中高端的產(chǎn)品來講，用戶的資料是非常重要的，在受理過程中首先會提醒他對資料做備份提醒，沒有條件做備份的，公司會幫他在現(xiàn)場做備份。換機的話，剛才也講了在全國成立了換機中心，能夠避免用戶多次往返，使用戶的換機一次到位。包括在各個大的區(qū)域成立維修中心，提高維修級別，可以快速維修，一次到位，包括維修備用機。無論是保內(nèi)還是保外，只要是有用戶需求的，我們一定做到主動詢問他是否有這樣的需求，都可以提供。以此來實現(xiàn)多普達(dá)的智尊服務(wù)。

同時，對應(yīng)這個智尊服務(wù)，多普達(dá)對主動關(guān)懷服務(wù)是非常重視的。對新購買的用戶我們提供了一個網(wǎng)上注冊的功能，你注冊之后你的保修期可以延長三個月，當(dāng)然還配合一些抽獎活動。用戶注冊之后還可以享受到關(guān)懷電話，首先表示對你購買多普達(dá)產(chǎn)品的感謝，同時會了解他在這段使用過程中有沒有碰到問題，如果有問題的話可以在線解決。當(dāng)然他提出問題，但是多普達(dá)也發(fā)現(xiàn)，特別是中高端產(chǎn)品很多用戶在使用過程中把它當(dāng)成一個普通的手機，最基本的功能在使用，這時候可以推薦一些能夠體現(xiàn)產(chǎn)品的亮點，或者一些重要功能可以在線指導(dǎo)用戶使用。在指導(dǎo)過程中也可以發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，讓他對保值期有延長的需要，包括他有潛在的上門服務(wù)的需求，這些都可以在線幫用戶提供和推薦。以及在線指導(dǎo)用戶加入我們的俱樂部，來在線幫他注冊，對于他需要的增值服務(wù)產(chǎn)品會在線指導(dǎo)及下載使用。

個別在線講解還是不能夠理解的，可以推薦我們的服務(wù)網(wǎng)點享受一對一的指導(dǎo)。包括用戶時間長，半年到一年，有一些新產(chǎn)品可以推薦他使用。在保證一個主動關(guān)懷和多樣服務(wù)的同時，多普達(dá)還一直秉承著客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝，用戶滿意是我們最高追求的原則，力求各項服務(wù)都能做到讓用戶滿意。通過我們提供的主動關(guān)懷、個性化的服務(wù)以及智尊服務(wù)，我們是希望通過長時間累計得到很好的大眾口碑，用戶會主動向他的親朋好友推薦多普達(dá)的產(chǎn)品。

通過目前的數(shù)據(jù)分析，目前可能會有30%左右的新購機的客戶，通過親戚朋友或者是同事來購買、使用多普達(dá)的產(chǎn)品。

多普達(dá)將繼續(xù)保持高水平的服務(wù)，和力求用戶滿意的理念，使更多的用戶受益。多普達(dá)的俱樂部是專門向多普達(dá)用戶提供服務(wù)和交流的平臺。目前已經(jīng)有九大欄目，包括游戲、鈴聲、主題、視頻、圖書、3D，軟件、音頻以及特色產(chǎn)品。同時，在俱樂部上我們會把用戶分為不同的級別，包括不同用戶、VIP用戶，以及我們的銀卡、金卡、鉆石卡用戶。不同級別的用戶可以享受到不同級別的優(yōu)惠服務(wù)。鉆石卡用戶可以享受購買配件七五折，整機八五折的優(yōu)惠。在網(wǎng)上相應(yīng)的商城可以直接購買他需要的整機或者是附件或者是增值服務(wù)產(chǎn)品。

攜手我們的全國合作伙伴，包括我們的售后服務(wù)商、服務(wù)商一起共創(chuàng)未來。謝謝大家！