和訊保險消息 由賽迪顧問有限公司主辦的“中國保險電子商務高峰論壇”于2008年5月22日北京國宏賓館隆重召開。Gomez中國區(qū)CEO程淵發(fā)表主題演講：

　　以下為演講實錄：

　　大家下午好！非常感謝賽迪顧問給我這個機會來跟很多保險業(yè)的朋友們一起交流。我只是從另外一個角度來分析一下電子商務一些觀點、一些體會。

　　我今天演講的題目是《追求卓越的網(wǎng)站體驗》，這里面有兩個點我想強調(diào)一下，一個是網(wǎng)站。剛才袁總、蔡總都講了電子商務是依賴網(wǎng)站去實現(xiàn)的，網(wǎng)站能夠幫助企業(yè)去接觸到更多的用戶，能夠幫助企業(yè)提高客戶的支撐能力、服務能力，能夠幫助企業(yè)去提供一個嶄新的平臺，能夠更有效的為用戶服務。

　　剛才蔡總講得很好，電子商務是一個雙刃劍。經(jīng)常說到一句“只要點一下”，互聯(lián)網(wǎng)就這么一個狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對用戶來說很方便，只要點一下，可以從你的競爭動手點到你這邊，也可以從你的網(wǎng)站點到競爭對手那邊。你怎么能夠想辦法留住這些用戶，怎么能夠讓他在你的網(wǎng)站上成為忠實的用戶，這就必然講到用戶的體驗，就是網(wǎng)站的用戶體驗，怎么能夠做到卓越的用戶體驗，通過互聯(lián)網(wǎng)這些技術(shù)去實現(xiàn)，這是我主要講的內(nèi)容。

　　我們再退一步講，在線業(yè)務為什么跟網(wǎng)站用戶體驗、網(wǎng)站信息相關(guān)？作為任何一個在線業(yè)務，可能最終追求是什么？剛才袁總跟蔡總都提到，保險行業(yè)問得最多的就是保費問題，在線業(yè)務有多少保費？其次很在乎收入。另外很在乎成本。說到成本，我相信在座保險業(yè)里有很多這種情況。

　　舉一個例子，電子在線銀行——網(wǎng)上銀行這么一個例子。網(wǎng)上銀行其實也存在網(wǎng)上銀行服務和呼叫中心服務。我們在美國有一個網(wǎng)上銀行客戶跟我們講，他說他們網(wǎng)站要是服務的好，他們其實呼叫中心電話量就會下降很多，這說明兩個渠道之間是相輔相成的，對他們來說在線業(yè)務能夠維護的很好，他能夠使呼叫中心這邊成本大大降低，因為從成本角度來說，從網(wǎng)上費用、成本會遠遠低于呼叫中心的成本。

　　最后講到品牌，電子商務很重要的是品牌，你怎么去維護好這個品牌？比如電子商務部門怎么樣更好的貫徹、去實現(xiàn)這些指標？這些是我們用來量化的一些指標，客戶的訪問量、成交量，廣告投資、服務質(zhì)量，再進一步從技術(shù)角度，像高明網(wǎng)絡一直在給我們客戶提供一些服務，從技術(shù)角度怎么更好的去量化、去衡量、去監(jiān)測這些指標。

　　比如說從收入聯(lián)系到用戶數(shù)、訪問量、成交量，這些都會影響到客戶的訪問量。如果用戶在網(wǎng)站上查詢，比如一個車險價格的過程，可能會好幾步，要是其中有一步無法完成的話，那個就反映在出錯率上，其實用戶沒有完成這么一個過程，對公司來說可能就是損失了一個潛在的客戶。

　　另外，從成本角度提出運維投資報告，反映到你怎么能夠快速的解決一些問題，引導你做更好的 投資，有很多例子。比如說我要去布置網(wǎng)站，因為網(wǎng)站現(xiàn)在重要作用能夠幫助你接觸到世界各地的這些用戶，但是怎么能夠提供比較一致的一些服務？可能要去布很多的這種機房，購買很多的帶寬提供服務，怎么去引導這些投資，在成本上能夠很好的通過技術(shù)手段去控制。

　　而品牌反映在用戶使用的滿意度，跟行業(yè)之間的對比，來反映這個品牌跟你服務的質(zhì)量。這就是從最左邊是一些高技術(shù)的指標，也是高明網(wǎng)絡公司能夠幫助做電子商務的這些企業(yè)，能夠從另一個角度衡量我們這個網(wǎng)站，用戶體驗，能夠反映到幫助企業(yè)去提高收入，幫助企業(yè)去降低成本，幫助企業(yè)去提升品牌。

　　為什么說公司，或者我們?yōu)槭裁茨敲炊嗫蛻舳际褂秒娮由虅?。很多服務，實際上展業(yè)服務都有我們的長處，我們在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)里，摸爬滾打很多年，我們對互聯(lián)網(wǎng)認識非常透徹。舉一個例子，在互聯(lián)網(wǎng)初期，對這些網(wǎng)站的建設，那時候是比較簡單的一個模式，大家都是用一個簡單的瀏覽器來訪問你的一個網(wǎng)站，你的網(wǎng)站只是在一個后臺做一些簡單的功能實現(xiàn)。

　　要是看現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)造，復雜了很多很多倍，從用戶端，以及到手機，這些不同的瀏覽器，從服務的角度，你可能會用到很多第三方的服務，不管是網(wǎng)上支付也好，還是網(wǎng)站加速、托管，很多服務你都要推出去，自己控制的這些東西可能已經(jīng)很少很少，對整個網(wǎng)站一些管理，而網(wǎng)站在這種電子越來越復雜，同時又變得越來越重要，你對這個網(wǎng)站的管理就變得越來越有挑戰(zhàn)。

　　這幾點也反映了電子商務一些網(wǎng)站遇到的一些挑戰(zhàn)，一方面用戶對互聯(lián)網(wǎng)使用越來越頻繁，他們對互聯(lián)網(wǎng)也越來越挑剔，競爭也越來越激烈，并且互聯(lián)網(wǎng)很多競爭門檻降低。最初講到用戶很容易就從你的網(wǎng)站走掉，如果他感覺沒有得到一個很好的服務，他可能馬上轉(zhuǎn)到你的競爭對手那邊去。網(wǎng)站也變得越來越合成化，很多內(nèi)容，不同的地方都到客戶端集成，很多東西都可能分發(fā)到第三方去提供很多服務。對于公司來說，大家從你的網(wǎng)站看到你的品牌，第三方內(nèi)容可能會影響到用戶對品牌的感受。像一些新的技術(shù)也在不斷的更新，像Web2.0，甚至是Flash，也在不斷的出現(xiàn)強化，所以使建設越來越復雜，管理也變得越來越復雜。

　　這是網(wǎng)絡的一個例子，剛才看到你的服務可能是在最右端，用戶可能在最左端，這里有很多不可控的東西，或者是看不見的東西，這就需要比較專業(yè)的服務來幫助你能夠了解到從用戶端使用這個服務的時候，他們會碰到什么樣的問題，問題會出現(xiàn)在什么地方，你們的網(wǎng)站用戶體驗是什么樣子。

　　如何管理好這個網(wǎng)站？第一點要對你們的用戶有一個很好的了解，可能需要知道你的用戶從那里來，分布在什么地方？這樣能夠更好有效的幫助你提供你的服務、優(yōu)化你的服務，甚至引導你去投資，可以幫助你了解到什么地方來的用戶可能碰到問題比較多，幫助你盡快能夠找到問題的一些根源，去解決這些問題。

　　用哪些指標幫助你去管理網(wǎng)站？舉一個例子，這個聽起來有很多技術(shù)的味道，但是每一個指標都可能反映到真實用戶的一些體驗。

　　第一個是可靠性，也叫可用性。用戶在網(wǎng)站上能夠得到他的服務。如果有一個網(wǎng)站總是能保持百分之百的可用性，就是用戶不管什么時候、從什么地方來你的網(wǎng)站，都能夠使用你的服務，對用戶來說體驗就比較好。相反如果一個網(wǎng)站的可用性或者可靠性只有60%，我來10次，可能有4次都沒法完成這個服務，那用戶體驗就非常差，可想而知用戶最后會選用哪一個網(wǎng)站。

　　另一個指標就是響應時間。就是快慢的問題，對你自己一些目標客戶可能分等級，哪些是比較重要的，VIP的用戶，必須要提供比較好的服務，都可以用這些指標來管理、衡量。

　　相應來說兩個網(wǎng)站，同樣的服務，一個網(wǎng)站可能很快，用戶上來，比如我要填寫一個單子，要填一個投保單，八、九步，整個過程，一個網(wǎng)站要比一個網(wǎng)站慢5、6秒，7、8秒，八、九步加起來就是一個很大的時間。這個響應時間能夠給用戶在網(wǎng)站的流程完成程度上能夠起到很大的影響，可想而知，如果我要是用戶，或者你要是用戶，這種快慢之間，你會選擇哪一個網(wǎng)站去使用，結(jié)果肯定也是一樣的。

　　第三個指標是穩(wěn)定性。我白天上網(wǎng)、晚上上網(wǎng)，從北京上網(wǎng)，上海上網(wǎng)，都能得到一致的體驗，比如說晚上上網(wǎng)很快，白天上網(wǎng)就很慢，這也會給用戶帶來一個非常不好的感受。同樣，如果你的服務客戶群會在很多地方，上海、北京，你也希望他們能夠得到比較同等的服務質(zhì)量。

　　這邊也是一個例子，比如說有公司會在不同的時間、在不同地區(qū)提供這些服務，非常穩(wěn)定，相對另一個網(wǎng)站可能差別很大，在不同的時間或者不同的地區(qū)，我相信這也會給他的用戶帶來不同的體驗，用戶會更傾向于選擇比較穩(wěn)定的網(wǎng)站使用。

　　還有一個就是競爭排名，也是一個很重要的參數(shù)。一方面反映這個問題，在你跟你競爭對手之間，是怎么樣一個差別，因為只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。尤其在電子商務和互聯(lián)網(wǎng)這種時代，門檻也會降低，競爭也變得越來越激烈，你需要時刻注意你自己能夠跟競爭對手之間，在這個行業(yè)里面是什么樣的地位，就是怎么能夠去幫助你衡量你做的一些工作、一些投資效果，比如我現(xiàn)在要做一些改善，怎么幫助衡量你做的這些工作投入的效果。

　　最后，我想借這個機會也介紹一下我們公司——高明網(wǎng)絡（Gomez）。我們是網(wǎng)站體驗的管理專家，我們可以這么自豪的說，從1997年在美國成立，2006年來到北京，我們這種服務模式非常簡單，也非常容易上手，這種服務到我們網(wǎng)站可以制定相應的管理一種服務，我們?nèi)蛴?萬多個分布點，4000多個監(jiān)測點，可以幫助你了解不同的地區(qū)，在不同網(wǎng)絡狀態(tài)下，用戶來你網(wǎng)站服務的時候，會得到一個什么樣的體驗、什么樣的效果。在全球我們有2000多客戶，基本上在各個行業(yè)都有，都是很大一些公司都在使用，甚至像GOOGLE、微軟、亞馬遜，保險業(yè)也有很多公司在使用這些服務，比如FX，這些都是我們的客戶。你可能也想問他們會用我們的服務都做一些什么樣的工作？一方面從運維角度幫助他們監(jiān)控他們服務的穩(wěn)定性、可靠性、響應時間，是不是達到他們一些指標？我相信每個網(wǎng)站每個模塊都有一些比較關(guān)鍵的流程，保證這樣一個流程，或者用戶的登錄，或者用戶要支付這么一個過程，需要把它實時的監(jiān)控下來，通過我們?nèi)チ私庾约焊兄g是什么樣的效果。這種使用有很多很多不同的種類。

　　我們公司的這種服務基本上叫一個生命周期的服務，能夠幫助比如從網(wǎng)站的初期設計、開發(fā)、測試、上線，上線以后要做監(jiān)控、用戶分析，幫助你做一些管理，這些都有一些相應的服務提供給我們客戶。

　　這邊總結(jié)一下為什么那么多客戶都選擇我們，包括一些很大的互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)公司使用我們？

  　在這里跟大家呼吁一下，如果你想發(fā)展電子商務，高明網(wǎng)絡都是你們很好的一個合作伙伴，能夠幫助你們把電子商務能夠做得更好、更專業(yè)。

　　謝謝大家！