北京訊鳥軟件有限公司總裁 吳益民

吳益民：

大家下午好，今天很榮幸本人也當選了今年的軟件十大領(lǐng)軍人物，回顧一下我們公司過去一兩年的歷程，我覺得我們真的是深生縫其時，我的題目是軟件讓呼叫中心進入語音計算時代。什么叫語音計算呢？這個詞現(xiàn)在主要是一些外國大公司在炒作，比如IBM把軟件語音計算認為是把一些大型的機器放在一個數(shù)據(jù)中心，上面有很多資源管理系統(tǒng)，用戶有需求可以提交這個預(yù)算，可以很快得到結(jié)果然后上面可以做數(shù)據(jù)挖掘，利用這個平臺提供服務(wù)。Google上個星期為了應(yīng)對雅虎和微軟的聯(lián)姻出了一個NPNG的平臺，上面就是空間和帶寬都是免費的，應(yīng)用商可以在上面開發(fā)自己的應(yīng)用，這也是語音計算的前兆。解決傳統(tǒng)的廠商把自己的資源放在上面，客戶需要計算或者應(yīng)用的時候通過這個客戶端利用網(wǎng)上的資源。現(xiàn)在語音計算領(lǐng)域主要是在軟件廠家和互聯(lián)網(wǎng)廠家或者IT廠家范圍里。

語音計算這么多年都在提，它的特點是能夠降低投資，客戶不用為了一次計算購買一個專用的硬件能夠利用網(wǎng)絡(luò)上已也的服務(wù)而且速度更快。因為他買的服務(wù)可能是按照結(jié)果來付費的，不一定是按照要多少CPU和內(nèi)存付費。而且有更新的資源以后應(yīng)用也會很快的得到更新，維護人員也不需要企業(yè)自己提供。IT作為基礎(chǔ)設(shè)施提供的服務(wù)品種是不一樣的，呼叫中心在IT廠家紛紛進入語音計算的時候，我們傳統(tǒng)的利用呼叫中心做客戶交互工具的設(shè)備用語音計算有什么好處呢？首先要知道呼叫中心的概念，呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間做交互的一個重要的平臺，一方面能夠滿足讓客戶得到滿意，另外也可以很有效的管理提供服務(wù)者的效益。傳統(tǒng)的呼叫中心可能需要大家駐在一個地方，這個就不需要了，就是一個全國的分公司，可能這個人在家里，有人提出來中國可能以后一天工作六個小時或者一周工作四天，這種情況下可能有人打兩份工，很可能利用大部分時間在家里上班。比如咨詢工程師，你問我一個問題，我可以通過網(wǎng)絡(luò)告訴你。我的帶寬等這些都是可以共享的，對于企業(yè)規(guī)模的候一個人可以用，大的利用帳號也可以用。語音計算企業(yè)之間還可以協(xié)作，因為互相之間在一個平臺上溝通更方便了。這種優(yōu)勢本身是互聯(lián)網(wǎng)帶來的，如果沒有像互聯(lián)網(wǎng)這樣的機制的話很多信息還是孤立的。

但是現(xiàn)在業(yè)界特別是國外很多廠家現(xiàn)狀是什么樣的？可以看出來中國軟件界是一個追趕的趨勢。比如國外做出了操作系統(tǒng)我們中國人把它漢化了，國外可能做出的數(shù)據(jù)庫中國可能沒有怎么做，比如中國做中間件了，國內(nèi)廠家也會去做，始終處于追趕的態(tài)勢，而且現(xiàn)在來看距離越來越大。他們可能通過購并等其他的手段占據(jù)了了很多市場和高價值用戶。對于中國廠商來說追趕難度很大，從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來看，很多公司很快成為了全球的前幾名，比如百度、阿里巴巴。也就是說中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展非常快，中國互聯(lián)網(wǎng)也是基于軟件做出來的，只是把這個軟件通過互聯(lián)網(wǎng)這個載體傳播給這些用戶了。但是從呼叫中心歷史來看，呼叫中心現(xiàn)在還是沿著硬件的思路走，國外傳統(tǒng)的大廠家他們把軟件和硬件捆綁在一起往前走他們把這個叫做一體化平臺。它還是專用的計算機模式，每個企業(yè)有一套系統(tǒng)傳統(tǒng)的找客戶，競爭、談判、安裝、售后服務(wù)等一整套的過程。這個模式來看他們已經(jīng)占據(jù)了很有利的位置，但是即使這樣也不能滿足中國的需求，因為據(jù)國外權(quán)威廠家自己提出的報告，從去年8月份到今年4月份已經(jīng)占領(lǐng)了7000個坐席，引以自豪，但是從另一個方面來看中國的中小企業(yè)有4000萬家，那么最少是需要100萬個坐席，那么沿著他們的道路，可能需要很多年。所以說在這樣的形式下訊鳥軟件我們要提出以軟件為主實現(xiàn)語音計算的方式。我們認為只有通過這個方式才能讓幾十萬、上百萬的中小企業(yè)用上呼叫中心這樣的關(guān)鍵服務(wù)。因為有本書叫2010年商業(yè)模式，有一個很重要的數(shù)據(jù)就是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新是把客戶互動放在第一位。訊鳥用的是專用的服務(wù)平臺，標準服務(wù)器把它部署在網(wǎng)絡(luò)上所有的地方。比如說可以部署在電信機房，各個城市。我們用軟件把各種應(yīng)用加上去，用戶只需要開通就可以了。我們把各種各樣的設(shè)備都安上的智能。通過這些計算能力互相的協(xié)同和組合我們就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和個人智能的溝通。量越大越好，我們?nèi)渴欠稚⒌礁鱾€相關(guān)的設(shè)備上去的。

我的報告大概就這些，謝謝大家！