北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司總裁 吳益民
吳益民：
大家下午好，今天很榮幸本人也當(dāng)選了今年的軟件十大領(lǐng)軍人物，回顧一下我們公司過(guò)去一兩年的歷程，我覺(jué)得我們真的是深生縫其時(shí)，我的題目是軟件讓呼叫中心進(jìn)入語(yǔ)音計(jì)算時(shí)代。什么叫語(yǔ)音計(jì)算呢？這個(gè)詞現(xiàn)在主要是一些外國(guó)大公司在炒作，比如IBM把軟件語(yǔ)音計(jì)算認(rèn)為是把一些大型的機(jī)器放在一個(gè)數(shù)據(jù)中心，上面有很多資源管理系統(tǒng)，用戶有需求可以提交這個(gè)預(yù)算，可以很快得到結(jié)果然后上面可以做數(shù)據(jù)挖掘，利用這個(gè)平臺(tái)提供服務(wù)。Google上個(gè)星期為了應(yīng)對(duì)雅虎和微軟的聯(lián)姻出了一個(gè)NPNG的平臺(tái)，上面就是空間和帶寬都是免費(fèi)的，應(yīng)用商可以在上面開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用，這也是語(yǔ)音計(jì)算的前兆。解決傳統(tǒng)的廠商把自己的資源放在上面，客戶需要計(jì)算或者應(yīng)用的時(shí)候通過(guò)這個(gè)客戶端利用網(wǎng)上的資源。現(xiàn)在語(yǔ)音計(jì)算領(lǐng)域主要是在軟件廠家和互聯(lián)網(wǎng)廠家或者IT廠家范圍里。
語(yǔ)音計(jì)算這么多年都在提，它的特點(diǎn)是能夠降低投資，客戶不用為了一次計(jì)算購(gòu)買一個(gè)專用的硬件能夠利用網(wǎng)絡(luò)上已也的服務(wù)而且速度更快。因?yàn)樗I的服務(wù)可能是按照結(jié)果來(lái)付費(fèi)的，不一定是按照要多少CPU和內(nèi)存付費(fèi)。而且有更新的資源以后應(yīng)用也會(huì)很快的得到更新，維護(hù)人員也不需要企業(yè)自己提供。IT作為基礎(chǔ)設(shè)施提供的服務(wù)品種是不一樣的，呼叫中心在IT廠家紛紛進(jìn)入語(yǔ)音計(jì)算的時(shí)候，我們傳統(tǒng)的利用呼叫中心做客戶交互工具的設(shè)備用語(yǔ)音計(jì)算有什么好處呢？首先要知道呼叫中心的概念，呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間做交互的一個(gè)重要的平臺(tái)，一方面能夠滿足讓客戶得到滿意，另外也可以很有效的管理提供服務(wù)者的效益。傳統(tǒng)的呼叫中心可能需要大家駐在一個(gè)地方，這個(gè)就不需要了，就是一個(gè)全國(guó)的分公司，可能這個(gè)人在家里，有人提出來(lái)中國(guó)可能以后一天工作六個(gè)小時(shí)或者一周工作四天，這種情況下可能有人打兩份工，很可能利用大部分時(shí)間在家里上班。比如咨詢工程師，你問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，我可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴你。我的帶寬等這些都是可以共享的，對(duì)于企業(yè)規(guī)模的候一個(gè)人可以用，大的利用帳號(hào)也可以用。語(yǔ)音計(jì)算企業(yè)之間還可以協(xié)作，因?yàn)榛ハ嘀g在一個(gè)平臺(tái)上溝通更方便了。這種優(yōu)勢(shì)本身是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的，如果沒(méi)有像互聯(lián)網(wǎng)這樣的機(jī)制的話很多信息還是孤立的。
但是現(xiàn)在業(yè)界特別是國(guó)外很多廠家現(xiàn)狀是什么樣的？可以看出來(lái)中國(guó)軟件界是一個(gè)追趕的趨勢(shì)。比如國(guó)外做出了操作系統(tǒng)我們中國(guó)人把它漢化了，國(guó)外可能做出的數(shù)據(jù)庫(kù)中國(guó)可能沒(méi)有怎么做，比如中國(guó)做中間件了，國(guó)內(nèi)廠家也會(huì)去做，始終處于追趕的態(tài)勢(shì)，而且現(xiàn)在來(lái)看距離越來(lái)越大。他們可能通過(guò)購(gòu)并等其他的手段占據(jù)了了很多市場(chǎng)和高價(jià)值用戶。對(duì)于中國(guó)廠商來(lái)說(shuō)追趕難度很大，從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)看，很多公司很快成為了全球的前幾名，比如百度、阿里巴巴。也就是說(shuō)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展非常快，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)也是基于軟件做出來(lái)的，只是把這個(gè)軟件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)載體傳播給這些用戶了。但是從呼叫中心歷史來(lái)看，呼叫中心現(xiàn)在還是沿著硬件的思路走，國(guó)外傳統(tǒng)的大廠家他們把軟件和硬件捆綁在一起往前走他們把這個(gè)叫做一體化平臺(tái)。它還是專用的計(jì)算機(jī)模式，每個(gè)企業(yè)有一套系統(tǒng)傳統(tǒng)的找客戶，競(jìng)爭(zhēng)、談判、安裝、售后服務(wù)等一整套的過(guò)程。這個(gè)模式來(lái)看他們已經(jīng)占據(jù)了很有利的位置，但是即使這樣也不能滿足中國(guó)的需求，因?yàn)閾?jù)國(guó)外權(quán)威廠家自己提出的報(bào)告，從去年8月份到今年4月份已經(jīng)占領(lǐng)了7000個(gè)坐席，引以自豪，但是從另一個(gè)方面來(lái)看中國(guó)的中小企業(yè)有4000萬(wàn)家，那么最少是需要100萬(wàn)個(gè)坐席，那么沿著他們的道路，可能需要很多年。所以說(shuō)在這樣的形式下訊鳥(niǎo)軟件我們要提出以軟件為主實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音計(jì)算的方式。我們認(rèn)為只有通過(guò)這個(gè)方式才能讓幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的中小企業(yè)用上呼叫中心這樣的關(guān)鍵服務(wù)。因?yàn)橛斜緯?shū)叫2010年商業(yè)模式，有一個(gè)很重要的數(shù)據(jù)就是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新是把客戶互動(dòng)放在第一位。訊鳥(niǎo)用的是專用的服務(wù)平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器把它部署在網(wǎng)絡(luò)上所有的地方。比如說(shuō)可以部署在電信機(jī)房，各個(gè)城市。我們用軟件把各種應(yīng)用加上去，用戶只需要開(kāi)通就可以了。我們把各種各樣的設(shè)備都安上的智能。通過(guò)這些計(jì)算能力互相的協(xié)同和組合我們就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和個(gè)人智能的溝通。量越大越好，我們?nèi)渴欠稚⒌礁鱾€(gè)相關(guān)的設(shè)備上去的。
我的報(bào)告大概就這些，謝謝大家！
