蘇州金龍確立了“快速、及時(shí)、高效”的海格客車(chē)服務(wù)品牌戰(zhàn)略，通過(guò)有效整合現(xiàn)有資源，推出呼叫中心、全國(guó)聯(lián)保、綠色通道八項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)舉措，建立起一個(gè)快速?gòu)?qiáng)大的服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建起一個(gè)發(fā)達(dá)的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

    蘇州金龍以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為客服工作的著力點(diǎn)，把客戶綜合滿意度作為企業(yè)績(jī)效重要指標(biāo)，今年10月份呼叫中心回訪統(tǒng)計(jì)的客戶綜合滿意度創(chuàng)歷史最好水平。

    蘇州金龍狠抓服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)布局的優(yōu)化整合。截至2007年10月，國(guó)內(nèi)建有服務(wù)站448家，兩年內(nèi)增加了130家，整合撤銷(xiāo)30多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋到所有地級(jí)城市，并延伸到發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級(jí)區(qū)域、長(zhǎng)三角和珠三角等地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑50公里以內(nèi)。為提高服務(wù)站服務(wù)及時(shí)性和客戶維修滿意度，蘇州金龍建立了保修業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化工作平臺(tái)，制訂了《蘇州金龍?zhí)丶s服務(wù)站考核激勵(lì)管理辦法》，并由呼叫中心對(duì)一周內(nèi)在服務(wù)站發(fā)生過(guò)維修的車(chē)輛進(jìn)行維修滿意度調(diào)查并公布調(diào)查結(jié)果。從今年初開(kāi)始，將維修滿意度指標(biāo)作為考核服務(wù)站的重要結(jié)果。按照考核激勵(lì)機(jī)制兌現(xiàn)績(jī)效，2007年上半年獎(jiǎng)勵(lì)金額49萬(wàn)元。

    為了提高集團(tuán)客戶、高檔車(chē)服務(wù)水平，蘇州金龍還制訂出臺(tái)了《VIC/VIP服務(wù)工作規(guī)范》、《SCANIA?HIGER客車(chē)服務(wù)工作規(guī)范》，以規(guī)范化的服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)保障。

    在國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全的同時(shí)，海格客車(chē)海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張，已建成海外服務(wù)站近20家。這些服務(wù)站與境外代理商同屬于一個(gè)總公司，集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋于一體，為海外市場(chǎng)海格客車(chē)的運(yùn)營(yíng)提供保障。

    今年國(guó)慶黃金周呼叫中心只受理了7起客戶服務(wù)需求，客戶維修滿意度穩(wěn)步提升。通過(guò)440多家服務(wù)站對(duì)每一個(gè)客戶的服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受到了蘇州金龍“貼心海格”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)也成為海格客車(chē)拓展國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的有力推手。

來(lái)源：汽車(chē)周報(bào)