蘇州金龍確立了“快速、及時、高效”的海格客車服務(wù)品牌戰(zhàn)略，通過有效整合現(xiàn)有資源，推出呼叫中心、全國聯(lián)保、綠色通道八項主動服務(wù)舉措，建立起一個快速強(qiáng)大的服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建起一個發(fā)達(dá)的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

    蘇州金龍以服務(wù)現(xiàn)場為客服工作的著力點，把客戶綜合滿意度作為企業(yè)績效重要指標(biāo)，今年10月份呼叫中心回訪統(tǒng)計的客戶綜合滿意度創(chuàng)歷史最好水平。

    蘇州金龍狠抓服務(wù)站網(wǎng)點規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)布局的優(yōu)化整合。截至2007年10月，國內(nèi)建有服務(wù)站448家，兩年內(nèi)增加了130家，整合撤銷30多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋到所有地級城市，并延伸到發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級區(qū)域、長三角和珠三角等地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑50公里以內(nèi)。為提高服務(wù)站服務(wù)及時性和客戶維修滿意度，蘇州金龍建立了保修業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化工作平臺，制訂了《蘇州金龍?zhí)丶s服務(wù)站考核激勵管理辦法》，并由呼叫中心對一周內(nèi)在服務(wù)站發(fā)生過維修的車輛進(jìn)行維修滿意度調(diào)查并公布調(diào)查結(jié)果。從今年初開始，將維修滿意度指標(biāo)作為考核服務(wù)站的重要結(jié)果。按照考核激勵機(jī)制兌現(xiàn)績效，2007年上半年獎勵金額49萬元。

    為了提高集團(tuán)客戶、高檔車服務(wù)水平，蘇州金龍還制訂出臺了《VIC/VIP服務(wù)工作規(guī)范》、《SCANIA?HIGER客車服務(wù)工作規(guī)范》，以規(guī)范化的服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)保障。

    在國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全的同時，海格客車海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張，已建成海外服務(wù)站近20家。這些服務(wù)站與境外代理商同屬于一個總公司，集整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋于一體，為海外市場海格客車的運營提供保障。

    今年國慶黃金周呼叫中心只受理了7起客戶服務(wù)需求，客戶維修滿意度穩(wěn)步提升。通過440多家服務(wù)站對每一個客戶的服務(wù)，讓客戶真實感受到了蘇州金龍“貼心海格”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)也成為海格客車拓展國內(nèi)外市場的有力推手。

來源：汽車周報