繼美團(tuán)網(wǎng)推過期款項(xiàng)全部退還后，中國團(tuán)購行業(yè)的大哥大拉手網(wǎng)跟進(jìn)。在成立一周年之際，拉手網(wǎng)發(fā)出重磅公告，率先提出團(tuán)購服務(wù)的三包策略。業(yè)內(nèi)人士表示，一些團(tuán)購網(wǎng)站不規(guī)范、縮水的服務(wù)使整個(gè)行業(yè)蒙羞，也一定程度上打擊了消費(fèi)者剛剛?cè)计鸬膱F(tuán)購信心。服務(wù)的升級也預(yù)示著，從“團(tuán)低價(jià)”向“團(tuán)服務(wù)”這一發(fā)展趨勢不可逆轉(zhuǎn)。

拉手網(wǎng)團(tuán)購三包截圖

　　拉手網(wǎng)團(tuán)購三包策略中提到，在團(tuán)購前、團(tuán)購中、團(tuán)購后三個(gè)階段，消費(fèi)者都會(huì)享受到全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，拉手網(wǎng)將做到七天內(nèi)無條件退款;第二，如果用戶在消費(fèi)中遇到不滿意，可隨時(shí)致電拉手客服，拉手網(wǎng)會(huì)為用戶買單，最大程度簡化中間環(huán)節(jié)。拉手內(nèi)部人士稱：“理由是正當(dāng)充分，拉手網(wǎng)會(huì)堅(jiān)定站在消費(fèi)者的身邊。”第三，如果消費(fèi)者逾期未消費(fèi)，那么拉手網(wǎng)采取“過期七天零手續(xù)費(fèi)自動(dòng)退款”措施，退還的款額將直接充值到用戶的拉手賬戶中，同時(shí)伴有短信通知。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，團(tuán)購銷售收入5%-10%為“未消費(fèi)”收入，這也是團(tuán)購網(wǎng)站的重要收入來源之一。而拉手網(wǎng)內(nèi)部人士對此也并不避諱：“拉手目前沒有消費(fèi)的用戶約占團(tuán)購用戶比率5%，目前累計(jì)金額為1800萬左右。”可見，拉手網(wǎng)團(tuán)購三包服務(wù)政策無異于將這1800萬元現(xiàn)金如數(shù)返回給消費(fèi)者，這需要極大的勇氣。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營銷委員會(huì)副秘書長、速途網(wǎng)CEO范鋒表示，這是有“團(tuán)長”之稱的拉手網(wǎng)CEO吳波在提出“拉手網(wǎng)唯一不打折的是享受”后的又一次服務(wù)理念革新。拉手網(wǎng)團(tuán)購三包服務(wù)，也是目前團(tuán)購網(wǎng)站中最高效，為消費(fèi)者考慮最多的服務(wù)政策，不僅使消費(fèi)者完全規(guī)避了團(tuán)購風(fēng)險(xiǎn)，而且一方面也抑制了商家對團(tuán)購消費(fèi)者有時(shí)另眼相待這一真實(shí)存在的問題的發(fā)生。

　　北京工商大學(xué)市場營銷系主任劉文綱教授認(rèn)為，拉手網(wǎng)團(tuán)購三包的策略顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)的“包退，包換，包賠”的三包政策，團(tuán)購三包策略是基于自身團(tuán)購發(fā)展平臺基礎(chǔ)之上，在商家與消費(fèi)之間，率先開辟建立起了一座誠信的橋梁，不僅有利的消除了在團(tuán)購網(wǎng)上消費(fèi)者與商家之間誠信的隱憂，更是充分展現(xiàn)團(tuán)購行業(yè)領(lǐng)軍人的風(fēng)范，為整個(gè)團(tuán)購行業(yè)打造陽光誠信。

　　另外，拉手網(wǎng)于3月9日同步推出了318坐席的呼叫中心，意在配合團(tuán)購三包策略，打造拉手網(wǎng)服務(wù)旗艦。據(jù)了解，此呼叫中心設(shè)立在北京昌平，加上此前在洛陽、南通的兩個(gè)呼叫中心，坐席數(shù)量將高達(dá)400名。據(jù)了解，拉手網(wǎng)從去年下半年就開始著手該呼叫中心的建立，目前，這也將是團(tuán)購類網(wǎng)站中坐席位最多，規(guī)模最大的呼叫中心。

　　拉手網(wǎng)方面表示，全新的服務(wù)中心將極大提高團(tuán)購用戶體驗(yàn)，整個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)以“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”。通常一個(gè)呼叫中心工作人員每天要平均接80個(gè)電話，每個(gè)電話時(shí)長2到3分鐘。“說到底，團(tuán)購行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)，賣出東西后如果客服電話接不進(jìn)來，也許消費(fèi)者再也不來你這里買東西”。該負(fù)責(zé)人表示。