在這個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，技術(shù)已不再是廠商開拓市場(chǎng)的門檻，競(jìng)爭(zhēng)的重心也逐漸從技術(shù)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的附加值。能完成同樣工作的產(chǎn)品，在售價(jià)相差不大的情況下，誰(shuí)能提供更多的附加值，誰(shuí)就能成為最終的獲勝者。而作為重要附加值的售后服務(wù)，也將成為產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，成為品牌重要的形象工程。
作為品牌形象工程的重要組成部分，售后服務(wù)電話是汽車企業(yè)售后服務(wù)的窗口，本報(bào)將從本期開始，對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行一個(gè)調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要在服務(wù)內(nèi)容、接通率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等幾方面入手。而電話時(shí)間挑選在上班前、上班時(shí)、午休、下班后及半夜進(jìn)行，從各個(gè)時(shí)間段考驗(yàn)廠家服務(wù)熱線的服務(wù)態(tài)度，及服務(wù)理念。
本期調(diào)查品牌
上海大眾、一汽大眾、豐田
本期調(diào)查問題
記者在不同時(shí)段提出了相應(yīng)的問題
售前：
售后：
上海大眾
作為國(guó)內(nèi)最早的合資企業(yè)，上海大眾在服務(wù)上一直受到許多贊賞，在熱線服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)積累也成為各廠商中的佼佼者。本報(bào)記者通過多個(gè)時(shí)段電話調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，上海大眾的熱線電話始終保持著良好的接聽率，服務(wù)人員也保持著較好的耐心和態(tài)度。
服務(wù)時(shí)間：24小時(shí)
熱線電話：售前：800-820-1111；售后：10106789
撥打時(shí)間：9月17日 9：00、9月17日 22：00、9月18日 8：00
服務(wù)內(nèi)容 ★★★★★
上海大眾除了有800熱線外，還設(shè)有售后服務(wù)電話10106789；接線員表示，800主要針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車咨詢及所有售車前相關(guān)內(nèi)容答疑，1010熱線主要是針對(duì)車輛可能出現(xiàn)的問題及用車養(yǎng)車方面的解答。為此從服務(wù)內(nèi)容來看，上海大眾是走在所有廠家前列，將售前和售后進(jìn)行專業(yè)區(qū)分的唯一一個(gè)廠家。
接通率 ★★★★★
在幾次撥打的時(shí)間內(nèi)，本報(bào)記者都是在聽完前言介紹后立刻就能聽到服務(wù)人員的詢問聲，這期間基本上沒有等候時(shí)間。
服務(wù)態(tài)度 ★★★★☆
上海大眾的服務(wù)態(tài)度令人比較滿意，從800開始，記者先詢問離單位和家最近4S店的位置、電話等，服務(wù)人員都能夠仔細(xì)幫助尋找，并能主動(dòng)提出詢問記者準(zhǔn)備購(gòu)買什么車，詢問是否想獲得車輛價(jià)格及相關(guān)配置介紹。耐心回答記者提出有關(guān)售前的問題，解答過程中，能夠?qū)σ蓡桙c(diǎn)進(jìn)行反復(fù)解釋。不過，售后服務(wù)電話還稍有瑕疵，當(dāng)記者提出希望他們能夠幫助車主對(duì)事故進(jìn)行判斷，并選擇維修店時(shí)，接線人希望記者到4S店檢測(cè)，而不做初步判斷。
服務(wù)效率 ★★★★
上海大眾把售前和售后服務(wù)熱線單獨(dú)設(shè)立的最終目的是提高服務(wù)熱線的效率。記者在撥打售前電話時(shí)，服務(wù)人員的熱心及熱情不禁讓記者驚嘆售前熱線的優(yōu)勢(shì)，但在撥打售后服務(wù)電話時(shí)，服務(wù)人員略顯缺乏耐心，記者詢問完后，并沒有主動(dòng)詢問是否還有其他問題。
附暗訪對(duì)話
Q：請(qǐng)問10萬(wàn)左右能買什么車？你們首保又是什么內(nèi)容？
A：勁情勁取應(yīng)該符合您的要求，請(qǐng)問您希望購(gòu)買哪款車，是否需要做出詳細(xì)配置介紹？
Q：我覺得我的車比較耗油，不知道是不是有異常情況？
A：您的車是什么型號(hào)？這里可以告訴您正常油耗，如有問題，可到4S店做檢測(cè)，由于無法看到車，可能無法作出正確判斷。
汽車007周報(bào)(上海)
