一家中國(guó)最早的中等缸徑柴油機(jī)制造老牌企業(yè)，一個(gè)全球最具名望的咨詢公司幫助制定的發(fā)展戰(zhàn)略，按道理說(shuō)，它的發(fā)展一定是好風(fēng)憑借帆，順風(fēng)順?biāo)?，企業(yè)經(jīng)營(yíng)扶搖直上。然而，2003年的上柴股份，也遇到了檻------沒(méi)有先進(jìn)的電子商務(wù)支持，客戶得不到及時(shí)的服務(wù)，后繼得不到及時(shí)的跟蹤，企業(yè)總部掌握不了市場(chǎng)前線千變?nèi)f化的客戶信息，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略因此無(wú)法順利落地，企業(yè)以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略，成為鏡花水月。現(xiàn)實(shí)的難題，促使上柴股份開始了自己以E-business3.0理念武裝自己，向新制造商轉(zhuǎn)型的道路。
“頭腦、四肢和神經(jīng)”缺一不可
上柴股份的前身是上海柴油機(jī)廠，成立于1947年，是中國(guó)柴油機(jī)領(lǐng)域的老牌廠家，為中國(guó)柴油機(jī)事業(yè)發(fā)展開創(chuàng)過(guò)很多先河。1958年，第一臺(tái)中國(guó)自主設(shè)計(jì)、完全國(guó)產(chǎn)化的6135柴油機(jī)就在上柴誕生，是中國(guó)中等功率高速柴油機(jī)研發(fā)制造的先驅(qū)。1969年又成功為國(guó)產(chǎn)第一臺(tái)ZL40裝載機(jī)配套，奠定了上柴公司成為中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)最主要的動(dòng)力供應(yīng)商的地位。上柴生產(chǎn)的柴油機(jī)、燃油系統(tǒng)及柴油發(fā)電機(jī)組，廣泛運(yùn)用于重型機(jī)械、船舶等領(lǐng)域。上柴年產(chǎn)值最高曾達(dá)40億元人民幣，生產(chǎn)臺(tái)數(shù)達(dá)9萬(wàn)臺(tái)，其發(fā)動(dòng)機(jī)主要銷往柳工、徐工、廈工等中國(guó)著名的工程機(jī)械生產(chǎn)廠商。
然而，正是這家產(chǎn)值高達(dá)數(shù)十億的老牌企業(yè)，進(jìn)入20世紀(jì)90年代末以后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其經(jīng)營(yíng)管理正遇到前所未有的挑戰(zhàn)。為了增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，上柴逐步實(shí)施了穩(wěn)妥的減員增效戰(zhàn)略。這家老牌國(guó)企在人員上瘦身的目標(biāo)，是使組織消腫，使自己在市場(chǎng)上與對(duì)手過(guò)招時(shí)，身手更靈敏。但是，一個(gè)企業(yè)組織，猶如一個(gè)人，公司的管理層猶如人的頭腦，生產(chǎn)、營(yíng)銷等職能機(jī)構(gòu)猶如人的骨骼四肢，企業(yè)電子商務(wù)信息系統(tǒng)猶如人的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)要能朝著正確的方面，敏捷地前進(jìn)并打敗途中可能遇到的對(duì)手，清醒的頭腦、矯健的四肢和靈敏的神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，三者缺一不可。如果僅有清醒的頭腦、發(fā)達(dá)的四肢，而神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)遲鈍，被對(duì)手打了一拳，過(guò)半小時(shí)都沒(méi)把痛感傳送回來(lái)，那就可能被打斷腿還沒(méi)能做出還擊。
引入麥肯錫戰(zhàn)略咨詢，上柴股份等于給自己換了腦筋；分流減員，上柴股份等于給自己消了腫，鍛造了矯健的體魄；惟獨(dú)在企業(yè)電子商務(wù)信息系統(tǒng)，即企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)上，上柴股份尚存在很多問(wèn)題。
應(yīng)該說(shuō)，上柴股份在企業(yè)信息化，在打造企業(yè)敏捷的神經(jīng)系統(tǒng)方面，也頗費(fèi)心機(jī)。早在20世紀(jì)90年代，上柴就已經(jīng)是國(guó)家企業(yè)管理信息系統(tǒng)CMIS工程的863示范單位。到2000年，上柴股份各部門內(nèi)部都有自己的應(yīng)用系統(tǒng)。都有信息系統(tǒng)是好事，但很快問(wèn)題就來(lái)了：各部門的系統(tǒng)都是自己?jiǎn)为?dú)開發(fā)，僅適應(yīng)于本部門業(yè)務(wù)，孤島現(xiàn)象明顯，有的系統(tǒng)甚至小到只有某個(gè)小部門的某一兩個(gè)人在用。公司各部門的信息系統(tǒng)的集成性很差，并且都是根據(jù)開發(fā)時(shí)的當(dāng)期業(yè)務(wù)需求做的，沒(méi)有前瞻性，無(wú)法支持業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。企業(yè)里擁有N獨(dú)立的、無(wú)法互聯(lián)互通的信息系統(tǒng)，就像人擁有N個(gè)獨(dú)立的神經(jīng)系統(tǒng)，那么，這樣的人，他的手足及身體各部位，是不可能協(xié)同一致地開展工作的。
到了2003年，上柴決心重新規(guī)劃設(shè)計(jì)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)。但是，根據(jù)企業(yè)當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)狀況和經(jīng)濟(jì)預(yù)算，不可能一下子推倒原有的所有信息系統(tǒng)，全部重來(lái)，只能先做總體規(guī)劃，然后從最急需的部門入手構(gòu)建新一代基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)。
面對(duì)企業(yè)繁多的業(yè)務(wù)部門，首先應(yīng)從哪里先入手呢？俗話說(shuō)，客戶是衣食父母，顧客是上帝。沒(méi)有了客戶，或者給客戶的服務(wù)不好，企業(yè)就等于失去了造血功能。從營(yíng)銷系統(tǒng)首先突破，這是上柴的一個(gè)基本想法。而作為柴油機(jī)行業(yè)，發(fā)動(dòng)機(jī)一次銷售的對(duì)象是幾個(gè)大客戶，都有專門的人員進(jìn)駐大客戶提供服務(wù)，服務(wù)起來(lái)相對(duì)難度小一些。而數(shù)萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的終端用戶-----那些使用裝有上柴發(fā)動(dòng)機(jī)的工程機(jī)械用戶們，分散全國(guó)各地，服務(wù)難度大，成本高，但他們滿意度如何，又是決定柳工、廈工等大客戶是否采購(gòu)上柴發(fā)動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵人群。因此，售后服務(wù)環(huán)節(jié)是營(yíng)銷體系中的重中之重，上柴構(gòu)建新一代電子商務(wù)系統(tǒng)，需從售后服務(wù)環(huán)節(jié)，率先突破。
大幅加快服務(wù)響應(yīng)，提升服務(wù)水平
在柴油機(jī)行業(yè)，有不少發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)屬于一些大型汽車集團(tuán)的子公司，如大連柴油機(jī)廠屬于一汽集團(tuán)，背靠大樹好乘涼，他們靠著集團(tuán)內(nèi)長(zhǎng)年的巨大訂單，過(guò)著無(wú)憂無(wú)慮的日子。
上柴股份屬于獨(dú)立的柴油機(jī)公司，不隸屬于任何一個(gè)整機(jī)整車集團(tuán)，也不跟任何一個(gè)整機(jī)整車集團(tuán)有聯(lián)盟關(guān)系。它必須獨(dú)立打拼，去獲得客戶的認(rèn)可。到2003年的時(shí)候，在上柴股份掌管銷售及售后服務(wù)的營(yíng)銷部，有三個(gè)只能在總部運(yùn)行（C/S架構(gòu)，非基于Web架構(gòu)）的信息管理系統(tǒng)：主機(jī)庫(kù)存及銷售系統(tǒng)、配件庫(kù)存及銷售系統(tǒng)、售后服務(wù)子系統(tǒng)。
當(dāng)時(shí)，上柴股份的售后服務(wù)體系是這樣運(yùn)轉(zhuǎn)的：第一步，遍布全國(guó)各個(gè)角落的用戶（他們使用的可能是起吊車、載重汽車、挖土機(jī)、漁船等種種安裝有上柴柴油機(jī)的車輛船舶）的柴油發(fā)動(dòng)機(jī)出了問(wèn)題，首先打電話找當(dāng)?shù)厣喜褶k事處；第二步，辦事處派最近的2S商去服務(wù)；第三步，師傅服務(wù)完之后，填寫一個(gè)反饋單，里面主要是服務(wù)里程，最終客戶的基本情況，損壞情況，維修情況，服務(wù)單通過(guò)傳真方式到辦事處；第四步，辦事處把單子積攢起來(lái)，一個(gè)月給上柴總部服務(wù)部傳真或人工帶回來(lái)；第五步，總部服務(wù)部的兩個(gè)工作人員將反饋單子錄入售后服務(wù)子系統(tǒng)里，進(jìn)行故障統(tǒng)計(jì)和用戶信息查詢。
這樣一個(gè)售后服務(wù)體系中，由于缺少基于互聯(lián)網(wǎng)的、全國(guó)都可以登錄訪問(wèn)的電子商務(wù)平臺(tái)支持，使上柴股份的售后服務(wù)體系處于反應(yīng)遲鈍的狀態(tài)之中。企業(yè)的“外客”終端客戶和“內(nèi)客”客服部的員工均被折騰得苦不堪言：企業(yè)的終端用戶，需要反反復(fù)復(fù)地跟4S商、辦事處和維修人員去說(shuō)自己發(fā)動(dòng)機(jī)哪哪壞了，怎么壞的，一遍一遍對(duì)不同的人說(shuō)，不勝其煩，并且?guī)煾瞪祥T維修時(shí)間總是無(wú)法保證；總部服務(wù)部的工作人員，一天到晚，都忙于將那些服務(wù)反饋單填入軟件系統(tǒng)之中，壓力巨大，而這些單子又經(jīng)常錯(cuò)漏百出------什么型號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)、壞了什么地方、拿了什么配件去維修，經(jīng)常是填得牛頭不對(duì)馬嘴；而2S商最關(guān)心的費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題，總是要拖一個(gè)月等單子送回總部確認(rèn)之后，再予以結(jié)算，有時(shí)一個(gè)月可能單子還不給送回總部。
同時(shí)，上柴公司名氣特別大，于是出現(xiàn)“假機(jī)”保修現(xiàn)象------地下工廠假冒上柴的柴油機(jī)，買假者或者不明就里，或者故意地要求上柴給其三包服務(wù)，提供免費(fèi)維修。由于沒(méi)有電子商務(wù)平臺(tái)記錄，無(wú)法查詢上柴公司數(shù)以萬(wàn)計(jì)的發(fā)動(dòng)機(jī)序列號(hào)及去向，導(dǎo)致有時(shí)還得給假機(jī)提供三包服務(wù)，企業(yè)售后服務(wù)成本憑空增加不少。
而更要命的是，服務(wù)反饋單子一個(gè)多月才回來(lái)，導(dǎo)致上柴股份遍布全國(guó)的“神經(jīng)末稍”----2S服務(wù)站，不能及時(shí)把產(chǎn)品故障問(wèn)題及客戶的需求信息及時(shí)反饋回來(lái)，極大地影響上柴的生產(chǎn)研發(fā)決策和市場(chǎng)分析判斷的準(zhǔn)確度。并且，全部數(shù)據(jù)處理工作每個(gè)月末都集中壓到總部的手工模式，也容易出現(xiàn)丟單、漏單、壓?jiǎn)维F(xiàn)象，難以對(duì)用戶維修請(qǐng)求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，極大地影響客戶滿意度和上柴品牌的形象。
上柴公司落后的售后服務(wù)信息反饋體系，與上柴集團(tuán)打造服務(wù)型制造企業(yè)的戰(zhàn)略，無(wú)法匹配。構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)互動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)“蝸牛式售后服務(wù)信息反饋體系”進(jìn)行徹底的革命，這是2003年上柴股份面臨的挑戰(zhàn)。2003年，盡管“非典”在華夏大地上肆虐和橫行，但這也動(dòng)搖不了上柴股份重新打造一個(gè)敏捷協(xié)同的電子商務(wù)體系的決心。這年上半年，在非典鬧得最兇的時(shí)候，上柴股份開始對(duì)售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行選型，并圈定了包括杭州新中大在內(nèi)的多家國(guó)內(nèi)著名電子商務(wù)平臺(tái)提供商。
經(jīng)過(guò)對(duì)幾家公司電子商務(wù)產(chǎn)品、方案、軟件和服務(wù)等方面的嚴(yán)密考察和激烈討論，在反復(fù)幾個(gè)月的論證分析與比較后，上柴股份發(fā)現(xiàn)，新中大基于URP的聯(lián)盟體資源管理模式提出的“制造業(yè)售后服務(wù)電子商務(wù)全面解決方案”，能很好地解決上柴股份面臨的難題。2003年9月，非典剛剛平息不久，上柴股份就迅速與新中大公司簽約，開始分兩個(gè)階段推進(jìn)基于URP思想、面向E-business3.0時(shí)代的售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)：
第一階段目標(biāo)：采用基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)（Web架構(gòu)）的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以及連接上柴總部及全國(guó)辦事處的備品備件管理系統(tǒng)，將客戶服務(wù)的壓力化整為零，分解到全國(guó)各地的服務(wù)點(diǎn)和銷售點(diǎn)，包括部分客戶也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸售后服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行自助式服務(wù)。
第二階段目標(biāo)：全面建立以客戶為中心的售后服務(wù)信息體系。一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；另一方面，通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的全面梳理和優(yōu)化，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。利用售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶的交易模式，發(fā)現(xiàn)客戶的新需求和新服務(wù)，贏得商機(jī)。
在新中大給上柴股份規(guī)劃的電子商務(wù)平臺(tái)中，包括市場(chǎng)營(yíng)銷管理、直銷過(guò)程管理、分銷過(guò)程管理、技術(shù)支持管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶培訓(xùn)管理；業(yè)包括分銷管理和庫(kù)存管理。（見下圖）
“客服自動(dòng)化”
2003年底，當(dāng)全國(guó)人民取得抗擊非典的全面勝利的時(shí)候，經(jīng)過(guò)新中大專家與上柴公司上下的共同努力，上柴股份售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)上線的凱歌同時(shí)奏響。上柴股份從此進(jìn)入了一個(gè)全新的自助客戶時(shí)代，上柴股份的“五個(gè)客人”正在享受著下面的便捷服務(wù)流程所帶來(lái)的好處：
1、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化、自助化。上柴售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)連通了全國(guó)數(shù)十家辦事處和300多家4S店，實(shí)現(xiàn)了所有售后服務(wù)申請(qǐng)、調(diào)度和管理實(shí)現(xiàn)信息化，還可隨時(shí)獲取所需要的各種表格和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。用戶報(bào)修電話打到辦事處請(qǐng)求報(bào)修后，辦事處工作人員只需要將用戶序列號(hào)輸入，即可調(diào)查客戶所有檔案信息，馬上判斷是上柴正品還是假冒貨；同時(shí)將客戶的發(fā)動(dòng)機(jī)故障信息、維修請(qǐng)求、時(shí)間要求等信息錄入系統(tǒng)；辦事處馬上在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行派工，有無(wú)配件系統(tǒng)也一目了然，2S商得到系統(tǒng)派工后直接趕往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，不必再打電話重復(fù)故障問(wèn)題。
維修人員維修完畢后，2S商馬上將維修反饋單錄入系統(tǒng)，上柴總部服務(wù)部同步可以查看，再無(wú)需等到月底才將單子送回上柴總部?？偛炕蜣k事處無(wú)需擔(dān)心2S商會(huì)把自己的維修反饋單弄丟或忘記錄入。在系統(tǒng)錄入維修單時(shí)都有固定的不可更改的選擇格式，再也不會(huì)錯(cuò)漏百出，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成維修費(fèi)用結(jié)算單。
2、成本中心“變身”利潤(rùn)中心。通過(guò)技術(shù)手段分析出客戶最需要的維修服務(wù)，增加了維修收入來(lái)源。借助電子商務(wù)的信息平臺(tái)，那些超過(guò)三包期限的客戶需要自掏腰包，付費(fèi)維修，再不能混水摸魚。對(duì)買了地下工廠的假冒上柴發(fā)動(dòng)機(jī)用戶，也可以給它維修，不過(guò)需要付費(fèi)服務(wù)，“假機(jī)”變成了“商機(jī)”。
3、客戶服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)由隨意無(wú)序，到規(guī)范高效的轉(zhuǎn)變。上柴的電子商務(wù)系統(tǒng)有一整套衡量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、服務(wù)負(fù)荷量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域劃分，以及各種優(yōu)先級(jí)的系統(tǒng)，能幫助調(diào)度人員智能化地、合理均勻地給維修工人分配任務(wù)。系統(tǒng)還提供一套以工作流引擎為基礎(chǔ)的服務(wù)單執(zhí)行系統(tǒng)，使售后服務(wù)從申請(qǐng)、調(diào)度到回訪，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上即時(shí)互動(dòng)的流水化作業(yè)。配件管理系統(tǒng)自動(dòng)地給出每一項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，大大地提高了配件、耗材管理員的工作效率，從而提高了客戶響應(yīng)速度。對(duì)每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)均設(shè)有規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，會(huì)詳細(xì)記錄所有步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結(jié)果，通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程來(lái)降低由于人為的因素或失誤而可能造成的客戶損失。
4、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)貼身化個(gè)性化。上柴電子商務(wù)系統(tǒng)里的知識(shí)庫(kù)將服務(wù)問(wèn)題、消費(fèi)者反饋問(wèn)題和回訪問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。同時(shí)完整采集客戶檔案信息，跟蹤客戶安裝和維修信息，可以根據(jù)這些信息，快速地給用戶提供貼身周到的服務(wù)，再不會(huì)出現(xiàn)客戶電話里講了N遍還搞不明白用戶狀態(tài)的情形。
5、成為企業(yè)戰(zhàn)略決策者的“千里眼、順風(fēng)耳”。維修信息及客戶需求信息的完整采集、記錄，給上柴管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策，提供了大量他們平時(shí)看不到聽不見的市場(chǎng)信息，電子商務(wù)平臺(tái)從某種一意義上，成為了企業(yè)決策者的“千里眼、順風(fēng)耳”，成為了上柴股份扎根在全國(guó)用戶中的靈敏而又發(fā)達(dá)的神經(jīng)末梢。
直到2007年，上柴股份的售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)三年多的市場(chǎng)洗禮，已經(jīng)顯現(xiàn)出了它在速度、成本、效率方面，給上柴股份帶來(lái)的巨大益處。
賽迪網(wǎng)
