慧聰通信網(wǎng) 提及呼叫中心系統(tǒng)，我們?cè)S久之前的印象還是帶著耳麥的坐席人員，如果有問(wèn)題解答不了，需要用戶等待，轉(zhuǎn)達(dá)高一層負(fù)責(zé)人或?qū)＜医獯穑枰脩舻却?。然而，信息化的今天，信息化的今天，下一代呼叫中心?shí)現(xiàn)了高效、智能、信息共享的功能。

    企業(yè)以客戶為中心

    Aspect公司推出了面向聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用的增強(qiáng)平臺(tái)——AspectUnifiedIP7。據(jù)了解，該平臺(tái)整合了一系列客戶聯(lián)絡(luò)的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號(hào)、語(yǔ)音自助服務(wù)、通話記錄、質(zhì)量監(jiān)控、短消息服務(wù)(SMS)、即時(shí)消息(IM)、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告等。

    而與微軟Lync的集成無(wú)疑為Aspect新平臺(tái)注入了新的活力。除了對(duì)Aspect進(jìn)行投資成為其股東之外，微軟在MicrosoftLync研發(fā)過(guò)程中集成了Aspect的技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)了Lync與AspectUnifiedIP的無(wú)縫集成。

    正如Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)接受慧聰網(wǎng)記者采訪時(shí)表示：“有了下一代的聯(lián)絡(luò)中心，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中的每個(gè)員工都是一個(gè)客戶代表。而且由于新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)給用戶帶來(lái)了更個(gè)性化、更豐富、更直觀的體驗(yàn)。”

左為Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)、右為Aspect亞太區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義

    新一代聯(lián)絡(luò)中心的適應(yīng)需求呼之欲出

    新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，變化最大的就是用戶的交互性更強(qiáng)，客戶買了產(chǎn)品之后會(huì)很容易的和自己的朋友進(jìn)行分享。廠商有很好的聯(lián)絡(luò)中心，無(wú)論對(duì)于正面或是負(fù)面的消息都能得到一個(gè)很好的反饋，無(wú)論對(duì)于企業(yè)和用戶是一個(gè)雙贏。

    在市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰自然法規(guī)之下，Aspect、華為等企業(yè)完勝而出，成為呼叫中心的巨頭企業(yè)。Aspect公司目前與中國(guó)五大銀行，中國(guó)電信有很好的合作，提及中國(guó)市場(chǎng)潛力，Aspect亞太、日本及中東地區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義表示，中小企業(yè)還有很大潛力有待開發(fā)，原有的系統(tǒng)不能滿足需求，或是傳統(tǒng)設(shè)備處于更新系統(tǒng)時(shí)期，web2.0系統(tǒng)方案完全能夠解決企業(yè)的不同需求，幫助企業(yè)給他們的客戶更好的服務(wù)。目前，存在的問(wèn)題僅僅是有些中小企業(yè)在使用web2.0時(shí)會(huì)考慮一個(gè)成本，但只要看了web2.0系統(tǒng)的功能，馬上就會(huì)提出更換。

    新一代聯(lián)絡(luò)中心成本降低收益明顯

    馬浚驅(qū)先生在采訪時(shí)，分享了這樣一個(gè)案例：作為銀行來(lái)說(shuō)，催收催繳是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，以前，交通銀行每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話，在引入AspectUnifiedIPEnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過(guò)32000個(gè)催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達(dá)到20000個(gè)左右.