一個(gè)呼叫中心客服 每天和300個(gè)陌生人說(shuō)話

　　2月23日上午，記者走進(jìn)了位于永川工業(yè)園區(qū)的一家外包服務(wù)公司。寬闊的辦公區(qū)里，和主城區(qū)的普通寫(xiě)字間一樣，被劃分成一個(gè)個(gè)整齊的格子間。幾百位客服代表戴著耳麥，坐在電腦前，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話在回答著顧客的問(wèn)題。
 

　　數(shù)百個(gè)人發(fā)出不同的聲音，使得整個(gè)房間都浸在一個(gè)音頻的嘈雜環(huán)境里。每一個(gè)客服代表都在說(shuō)話，各種各樣的問(wèn)題，他們都會(huì)在電腦上找到專(zhuān)業(yè)的解答。電話太多，客服與客服之間，幾乎沒(méi)有交頭接耳的討論和接送文件的交流。

　　只有幾個(gè)班長(zhǎng)，穿梭在客服之間，替她們回答有時(shí)不好解決的問(wèn)題。

　　21歲的鄭天鈺是標(biāo)準(zhǔn)的90后，出生在1990年的她今年剛滿20歲。鄭天鈺是永川人，今夏即將從重慶財(cái)經(jīng)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)。“我生在永川，長(zhǎng)在永川，讀書(shū)就業(yè)都在永川。”她寒假之后進(jìn)入外包服務(wù)公司的呼叫中心，公司為她提供了五險(xiǎn)一金，免費(fèi)的宿舍。

　　“確實(shí)很緊張，特別是最開(kāi)始的前兩天。”鄭天鈺說(shuō)，目前她所在的外包服務(wù)公司承接了中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、安誠(chéng)保險(xiǎn)、118114、電信10000號(hào)的呼叫任務(wù)，每天她的工作量也非常大。

　　在呼叫中心，平均每個(gè)客服每天的電話進(jìn)出約300個(gè)，相當(dāng)于需要和300個(gè)陌生人說(shuō)話。

　　在呼叫中心，每個(gè)客服的座位上幾乎都有潤(rùn)嗓茶、潤(rùn)喉糖。鄭天鈺第一天上班，因?yàn)樘d奮，每通電話撥過(guò)去都提著嗓門(mén)說(shuō)話，當(dāng)天嗓子就啞了。

　　兩個(gè)月過(guò)去了，鄭天鈺愛(ài)上了這份工作：“我家就在永川城區(qū)，如果不愿意住在公司，也可以回家里去住。”呼叫中心的工作，相對(duì)于女性來(lái)說(shuō)比較輕松，因此目前在呼叫中心工作的，多是從永川畢業(yè)的女職校生。

　　一個(gè)業(yè)績(jī)高的客服 最高工資可以拿到5000元

　　2010年10月15日，重慶市經(jīng)信委、永川區(qū)政府、山東泰盈科技有限公司簽訂三方協(xié)議：5年內(nèi)投資10億元，基本建成“中國(guó)西部聲谷”。這是我市目前引進(jìn)的最大的一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，其基本建成后將擁有2萬(wàn)個(gè)呼叫中心坐席，規(guī)模居西部第一。

　　未來(lái)的西部聲谷會(huì)是什么樣子的，我們這樣簡(jiǎn)單的描述一下：今后所有服務(wù)企業(yè)、事業(yè)單位、政府窗口行業(yè)的熱線電話、客服電話，都會(huì)通過(guò)外包服務(wù)公司，將這些后續(xù)溝通、前期營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到永川。今后我們撥打任何一個(gè)客服電話，都可能是撥到了永川的西部聲谷。

　　“滿意、服務(wù)、示范……”2月23日上午，在呼叫中心的培訓(xùn)室里，公司的培訓(xùn)師正在給前來(lái)面試的學(xué)生進(jìn)行普通話培訓(xùn)?？头拈T(mén)檻不高，只需要擁有中專(zhuān)以上學(xué)歷、流利的普通話，一分鐘60個(gè)字的電腦錄入量，就可以進(jìn)入呼叫中心工作，而根據(jù)每個(gè)客服解決問(wèn)題的速度，一個(gè)業(yè)績(jī)高的客服一個(gè)月最高工資能拿到約5000元。

　　5萬(wàn)人到西部聲谷 將衍生10萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位

　　根據(jù)規(guī)劃，“西部聲谷”的項(xiàng)目規(guī)劃面積約1000畝，首期啟動(dòng)300畝，投資總額10億元，到2015年基本建成時(shí)，可實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席2萬(wàn)個(gè)、從業(yè)人員3萬(wàn)人、產(chǎn)值15億元的規(guī)模。

　　“讓銀行更多的開(kāi)發(fā)金融服務(wù)，讓醫(yī)院花更多的精力救死扶傷，讓網(wǎng)絡(luò)公司更多的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。”永川區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)蔣兆勇處長(zhǎng)說(shuō)，所有的后臺(tái)處理如果都通過(guò)專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)進(jìn)行處理，很多行業(yè)的公司或者企事業(yè)單位，無(wú)需在后續(xù)服務(wù)上投入更大精力，能夠把時(shí)間和資金都用在開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目上。

　　2月23日上午，記者所在的這家呼叫中心大門(mén)上的電子屏幕字幕上，滾動(dòng)播出招聘信息。“現(xiàn)在我們?nèi)钡倪€是人才。”人少崗位多，目前是西部聲谷剛起步時(shí)遇到的情況，為了配合西部聲谷的發(fā)展，永川區(qū)政府還將在聲谷附近修建公租房，一些公司也將提供單身公寓，以確保員工的住宿。

　　如果按照規(guī)劃，當(dāng)一個(gè)5萬(wàn)人的西部聲谷竣工時(shí)，將會(huì)衍生至少10萬(wàn)人居住，周邊的如餐飲、美發(fā)、超市等各種配套設(shè)施的建設(shè)，將會(huì)解決10萬(wàn)人的就業(yè)崗位。西部聲谷環(huán)保無(wú)污染，也是永川市民豎起大拇指稱(chēng)贊的主要原因。