對此，藍(lán)光集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人對筆者說，事實(shí)上在這個(gè)客服熱線號碼背后，藍(lán)光早已做好了準(zhǔn)備，之所以敢喊出“一號萬事通”的口號，是因?yàn)橛械讱狻?jù)他介紹，新客服號碼之所以敢承諾滿足購房者、業(yè)主一切合法、合理要求，是因?yàn)樗{(lán)光幾年前開始運(yùn)作的CRM體系已經(jīng)日趨成熟，這個(gè)龐大體系負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，并且與企業(yè)各部門保持著極為高效的聯(lián)系和溝通。
藍(lán)光要如何憑借CRM運(yùn)作下的“400客服熱線”來沖破房地產(chǎn)行業(yè)的客服“瓶頸”？CRM到底在藍(lán)光品牌的高速發(fā)展下，扮演著什么樣的角色？帶著疑問，筆者走訪了藍(lán)光集團(tuán)CRM中心。
“一號萬事通” 享受藍(lán)光服務(wù)就這么簡單
“除非這個(gè)人打錯(cuò)電話，只要他在電話中咨詢或求助的事情和藍(lán)光有關(guān)，那么400客服電話都會在承諾時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)。我們的軟件目前正在升級，升級后，只要您和藍(lán)光發(fā)生過哪怕一丁點(diǎn)關(guān)系，在CRM系統(tǒng)中都會有記錄?！盋RM中心里，一位負(fù)責(zé)人這樣對筆者說。
根據(jù)藍(lán)光CRM中心檔案記載的一份資料，也許可以從該中心工作流程中看到400客服熱線的專業(yè)態(tài)度和便捷高效。
“……在本公司開發(fā)的‘玉林生活廣場’，商家李先生致電藍(lán)光客服中心投訴，稱他的商鋪有漏水現(xiàn)象并一到用電高峰期常出現(xiàn)跳閘。此時(shí)距晚上營業(yè)高峰期還有三個(gè)半小時(shí)，相關(guān)單位立即展開調(diào)查。終于，在下午5點(diǎn)，工程部查出跳閘原因后，為商家進(jìn)行檢修，恢復(fù)了其正常用電。跳閘的問題解決了，那么客戶聲稱漏水又是怎么回事？隨即，客服中心客戶代表開始對漏水事件進(jìn)行跟蹤處理。經(jīng)調(diào)查了解，原來相關(guān)部門就此商家漏水問題已進(jìn)行過專題會審，查明是該商家在裝修時(shí)因違規(guī)使用電錘而導(dǎo)致漏水，目前漏水問題已全部解決。確定客戶漏水問題也解決后，我們放心地將該起投訴轉(zhuǎn)入了最后的回訪流程，李先生對公司處理結(jié)果和服務(wù)態(tài)度表示滿意與感謝……”
從客戶撥打熱線投訴，到問題徹底解決，僅僅用了兩個(gè)半小時(shí)?！?00客服熱線”的便捷，以及認(rèn)真務(wù)實(shí)的辦事態(tài)度，充分印證了藍(lán)光之所以喊出“一號萬事通”，根本價(jià)值取向來自于藍(lán)光的“客戶導(dǎo)向”理念。
藍(lán)光集團(tuán)CRM中心總經(jīng)理稱，正因?yàn)樗{(lán)光有如此強(qiáng)大的CRM服務(wù)鏈做支撐，有CRM軟件快速傳遞的優(yōu)勢，有省內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)第一家7×24小時(shí)全天候呼叫中心，才有信心不回避客戶的每一個(gè)細(xì)小問題，企業(yè)才會在客戶的投訴中不斷成長。
據(jù)了解，藍(lán)光“400客服熱線”將來電的種類分為三塊，分別是咨詢與查詢、報(bào)修、投訴。所有來電均做到100％回復(fù)或回訪。比如，凡是藍(lán)光客服熱線接到客戶報(bào)修電話，將會第一時(shí)間通知工程師處理，并保證回訪，了解客戶的滿意度；而一旦遇到投訴，相關(guān)責(zé)任人無論在哪里，都必須立即回到部門進(jìn)行處理，并根據(jù)處理的進(jìn)展情況及時(shí)通過CRM中心向客戶通報(bào)……
目前，藍(lán)光還在研發(fā)一種軟件，這種軟件用于400客服電話后，客戶可以輸入自己的身份證號碼來查詢和自己有關(guān)的產(chǎn)權(quán)證、國土證等相關(guān)證件辦理信息，這在省內(nèi)還屬首創(chuàng)。
CRM中心總經(jīng)理對筆者說，目前該中心已經(jīng)和四川航空簽訂了一項(xiàng)“大客戶協(xié)議”，將來藍(lán)光的業(yè)主只要撥打“400客服熱線”，便能以最快的速度獲得低于市面價(jià)格的機(jī)票，而與其他眾多的聯(lián)盟商家、各大電影院線的合作也正在籌劃中。
他說：“400客服熱線將為藍(lán)光的物業(yè)帶來持續(xù)的增值，這個(gè)系統(tǒng)能夠流暢運(yùn)行，完全是因?yàn)樗{(lán)光除了擁有出色的硬件設(shè)施外，還有一套科學(xué)的管理辦法，這是成功的根本?！?/P>
“一呼百應(yīng)” 電話背后，一個(gè)團(tuán)隊(duì)用心為您服務(wù)
“我們的服務(wù)當(dāng)然不僅僅是一個(gè)電話號碼那么簡單。”藍(lán)光集團(tuán)負(fù)責(zé)人說，“近年來，藍(lán)光在品牌打造上走出的每一步，是為藍(lán)光做世界級開發(fā)商的長遠(yuǎn)愿景戰(zhàn)略鋪路。藍(lán)光正在一種新的語境中自我成長，面對如此之大的一個(gè)愿景，藍(lán)光所擔(dān)負(fù)的使命也在加碼?！?/P>
據(jù)了解，藍(lán)光集團(tuán)為保障CRM的高效運(yùn)行，已經(jīng)對以往的機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了調(diào)整，一些業(yè)務(wù)部門被合并，形成一個(gè)以客戶為中心的業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了真正的信息有效溝通。在藍(lán)光，客戶不會被當(dāng)作“皮球”踢來踢去。
一位CRM中心的工作人員告訴筆者，“400客服熱線”推行的是“首問責(zé)任制”，即誰最先接到客戶的問題，便由誰負(fù)擔(dān)起整個(gè)服務(wù)流程的責(zé)任。據(jù)說，“首問責(zé)任制”推行以來，得到了購房者和業(yè)主的熱烈歡迎，他們普遍反映：“以后遇到問題，再也不會有人把我們推來推去了?！?/P>
近日，美國蓋洛普公司剛剛結(jié)束了一次在藍(lán)光的行程和使命，而與此同時(shí)，這家蜚聲世界的著名咨詢機(jī)構(gòu)已經(jīng)在與藍(lán)光高層籌劃下一次合作了。在此之前，蓋洛普受藍(lán)光集團(tuán)之托，對藍(lán)光集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)層面的意向客戶、準(zhǔn)業(yè)主、入住一年的“磨合期”業(yè)主以及已經(jīng)開始進(jìn)入穩(wěn)定期的業(yè)主進(jìn)行了一次抽樣問卷調(diào)查，其設(shè)置的問題涵蓋了從這些購房者第一次走進(jìn)藍(lán)光的銷售現(xiàn)場銷售人員的第一個(gè)笑容，到最近對藍(lán)光樓盤、物業(yè)管理、服務(wù)水準(zhǔn)的感受———準(zhǔn)確地說，他們是來幫藍(lán)光“挑刺”的。
這次調(diào)查的確找到了一些問題，比如門窗的安裝、防水的處理等等，根據(jù)流程，蓋洛普召集了藍(lán)光集團(tuán)中層以上管理者，分成幾個(gè)小組，討論解決方案。沒想到每次提出問題，藍(lán)光高層便當(dāng)場要求相關(guān)責(zé)任人，明確整改時(shí)限和要求，立即進(jìn)入整改程序。蓋洛普公司的一位博士在會議結(jié)束后打電話向總部匯報(bào)時(shí)說，藍(lán)光集團(tuán)有出色的硬件配套和科學(xué)的管理方式，是其見過的執(zhí)行力最強(qiáng)的公司之一，有藍(lán)光CRM中心高效的配合，使這次合作效果極佳。據(jù)說，在蓋洛普與藍(lán)光的合作中，整個(gè)調(diào)查行動的結(jié)果將與藍(lán)光集團(tuán)相關(guān)責(zé)任人的績效掛鉤，其宗旨只有一點(diǎn)：高度重視，讓客戶滿意落到實(shí)處。
據(jù)了解，此次蓋洛普與藍(lán)光集團(tuán)深度合作的成果，將直接作用于“400客服熱線”的后臺支撐系統(tǒng)。CRM中心總經(jīng)理對筆者說：“我們有一流的硬件，一流的公司管理體系，再加上來自世界頂級的‘幕僚’機(jī)構(gòu)，400電話一定會持續(xù)、流暢地運(yùn)行下去?！?/P>
成都商報(bào)
