中國加入WTO后，煙草制品關(guān)稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外卷煙涌入我國市場，中國煙草業(yè)面臨著前所未有的競爭。競爭的加劇、行業(yè)改革的發(fā)展和卷煙市場的國際化使得煙草商業(yè)企業(yè)意識到："讓零售戶滿意、讓消費者滿意"才是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的"生命線"。因此，煙草行業(yè)正在努力調(diào)整自身角色，由"坐商"逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?行商"，而建立訪銷型呼叫中心迅速成為提升煙草公司運營效率和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　2002年，東軟股份有限公司與英立訊科技攜手為煙草企業(yè)提供了全套智能呼叫中心平臺產(chǎn)品和解決方案，并開始在中國煙草行業(yè)迅速推廣。截止到2005年4月，東軟及英立訊聯(lián)手提供的煙草呼叫中心系統(tǒng)已先后在河北、江蘇、遼寧、陜西、云南、湖南等省得到全面應(yīng)用，市場占有率超過80％。

　　根據(jù)煙草行業(yè)的特點和行業(yè)推廣的需要，東軟及英立訊一開始就確定了以用戶利益為根本的系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)--即為煙草行業(yè)提供功能最靈活、實施最快、維護最簡便、最省心、最省力、最省錢的呼叫中心系統(tǒng)。兩年多來，兩家公司精誠合作，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，成功實現(xiàn)了這一目標(biāo)，贏得廣大煙草業(yè)用戶的充分肯定，最終確立了雙方在煙草呼叫中心市場上遙遙領(lǐng)先的地位。

作為煙草呼叫中心市場的領(lǐng)跑者，東軟及英立訊在該領(lǐng)域聯(lián)手打造了多個"第一"工程：

• 2001年12月，為常州煙草成功實施國內(nèi)煙草行業(yè)第一套電話訪銷平臺，開辟了國內(nèi)煙草行業(yè)應(yīng)用呼叫中心開展訪銷業(yè)務(wù)的新局面。
  
• 2002年，為江蘇建成國內(nèi)第一家全省鋪開的煙草呼叫中心系統(tǒng)，使江蘇省煙草公司的經(jīng)營模式和服務(wù)質(zhì)量完成了質(zhì)變的飛躍，并成為國內(nèi)煙草行業(yè)在新形勢下成功實現(xiàn)經(jīng)營變革的樣板。
  
• 2003年，為河北省建成國內(nèi)第一家采用全省集中分布式模式的煙草訪銷呼叫中心平臺，只在市級以上單位設(shè)立煙草訪銷系統(tǒng)，縣級以下單位設(shè)立無法人的大容量訪銷呼叫中心，大大節(jié)約了平臺建設(shè)成本和管理運營成本，為國內(nèi)煙草呼叫中心在省級區(qū)域的建設(shè)開創(chuàng)了一種新的成功模式。

　　在深入了解煙草企業(yè)的經(jīng)營特點和應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，東軟及英立訊總結(jié)了煙草呼叫中心的三種主要應(yīng)用模式，推出了適應(yīng)各地?zé)煵莨静煌枨蟮南到y(tǒng)解決方案，為煙草呼叫中心在全行業(yè)快速推廣提供了成熟的產(chǎn)品和技術(shù)支持：

• 綁定呼叫模式：即為每個座席員分配一批客戶，使客戶有固定的座席員專人負(fù)責(zé)，以最大程度提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為主要目標(biāo)。
  
• 自動群呼模式：即通過自動外撥服務(wù)器隨機撥打任務(wù)隊列中的客戶，撥通后按自動排隊規(guī)則轉(zhuǎn)給座席員，以充分發(fā)揮呼叫中心的運行效率和提高座席員工作效率為主要目標(biāo)。
  
• 預(yù)約自動呼入模式：即將客戶分組后為其分配呼入時段，由客戶在預(yù)約時段內(nèi)主動撥打呼叫中心，撥通后轉(zhuǎn)給座席員，以降低呼叫中心運營成本為主要目標(biāo)。

　　"以市場為導(dǎo)向，以領(lǐng)先技術(shù)為基礎(chǔ)，立足于行業(yè)推廣"是東軟及英立訊建立戰(zhàn)略合作模式并最終在煙草行業(yè)獲得巨大成功的根本：

　　東軟在煙草業(yè)行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域擁有多年的實踐積累和豐富的應(yīng)用產(chǎn)品線，東軟的目標(biāo)是提供一種可迅速在全行業(yè)推廣的成熟先進的呼叫中心解決方案，因此對呼叫中心平臺及原廠商的要求非常高，要求呼叫中心平臺的產(chǎn)品化程度、系統(tǒng)整體穩(wěn)定性、技術(shù)先進性和產(chǎn)品性價比均達(dá)到最優(yōu)水平，要求原廠商清晰把握呼叫中心技術(shù)的發(fā)展發(fā)展方向，并有足夠的實力規(guī)模和敏捷的市場反應(yīng)能力，能夠為行業(yè)應(yīng)用提供長期、有力的支持，能夠為雙方合作提供最大的保障。

　　英立訊科技在呼叫中心平臺領(lǐng)域擁有強大的技術(shù)儲備、研發(fā)能力和產(chǎn)品化能力，其產(chǎn)品具有"世界唯一固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體；采用特制專利芯片，支持海量錄音；采用獨有冗余設(shè)計，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)；高度集成，一站式服務(wù)"等四大核心技術(shù)特色，是適用于呼叫中心行業(yè)應(yīng)用市場的最具前瞻性且綜合優(yōu)勢最強的產(chǎn)品。

　　在合作過程中，雙方認(rèn)識到，可以將應(yīng)用和平臺進一步整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價值鏈進一步簡化，這樣不僅可以為行業(yè)用戶提供更成熟、更先進的應(yīng)用系統(tǒng)，而且可以大大提高雙方優(yōu)勢資源的利用率和共享率，實現(xiàn)深層次的優(yōu)勢互補，從而大大減少雙方在研發(fā)、技術(shù)支持和維護上的投入，顯著提升雙方在行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢。

　　由于東軟和英立訊科技將相互之間的戰(zhàn)略采購關(guān)系成功升級為一種產(chǎn)品與技術(shù)的戰(zhàn)略共同體關(guān)系，雙方在研發(fā)、集成、實施、培訓(xùn)、服務(wù)保障等方面的合作都非常順暢，最終成功推動了煙草行業(yè)呼叫中心建設(shè)的迅速發(fā)展。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯