中國加入WTO后，煙草制品關稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外卷煙涌入我國市場，中國煙草業(yè)面臨著前所未有的競爭。競爭的加劇、行業(yè)改革的發(fā)展和卷煙市場的國際化使得煙草商業(yè)企業(yè)意識到："讓零售戶滿意、讓消費者滿意"才是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的"生命線"。因此，煙草行業(yè)正在努力調整自身角色，由"坐商"逐漸轉變?yōu)?行商"，而建立訪銷型呼叫中心迅速成為提升煙草公司運營效率和服務質量的重要手段。

　　2002年，東軟股份有限公司與英立訊科技攜手為煙草企業(yè)提供了全套智能呼叫中心平臺產品和解決方案，并開始在中國煙草行業(yè)迅速推廣。截止到2005年4月，東軟及英立訊聯(lián)手提供的煙草呼叫中心系統(tǒng)已先后在河北、江蘇、遼寧、陜西、云南、湖南等省得到全面應用，市場占有率超過80％。

　　根據(jù)煙草行業(yè)的特點和行業(yè)推廣的需要，東軟及英立訊一開始就確定了以用戶利益為根本的系統(tǒng)設計目標--即為煙草行業(yè)提供功能最靈活、實施最快、維護最簡便、最省心、最省力、最省錢的呼叫中心系統(tǒng)。兩年多來，兩家公司精誠合作，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，成功實現(xiàn)了這一目標，贏得廣大煙草業(yè)用戶的充分肯定，最終確立了雙方在煙草呼叫中心市場上遙遙領先的地位。

作為煙草呼叫中心市場的領跑者，東軟及英立訊在該領域聯(lián)手打造了多個"第一"工程：

• 2001年12月，為常州煙草成功實施國內煙草行業(yè)第一套電話訪銷平臺，開辟了國內煙草行業(yè)應用呼叫中心開展訪銷業(yè)務的新局面。
  
• 2002年，為江蘇建成國內第一家全省鋪開的煙草呼叫中心系統(tǒng)，使江蘇省煙草公司的經(jīng)營模式和服務質量完成了質變的飛躍，并成為國內煙草行業(yè)在新形勢下成功實現(xiàn)經(jīng)營變革的樣板。
  
• 2003年，為河北省建成國內第一家采用全省集中分布式模式的煙草訪銷呼叫中心平臺，只在市級以上單位設立煙草訪銷系統(tǒng)，縣級以下單位設立無法人的大容量訪銷呼叫中心，大大節(jié)約了平臺建設成本和管理運營成本，為國內煙草呼叫中心在省級區(qū)域的建設開創(chuàng)了一種新的成功模式。

　　在深入了解煙草企業(yè)的經(jīng)營特點和應用需求的基礎上，東軟及英立訊總結了煙草呼叫中心的三種主要應用模式，推出了適應各地煙草公司不同需求的系統(tǒng)解決方案，為煙草呼叫中心在全行業(yè)快速推廣提供了成熟的產品和技術支持：

• 綁定呼叫模式：即為每個座席員分配一批客戶，使客戶有固定的座席員專人負責，以最大程度提高服務質量和客戶滿意度為主要目標。
  
• 自動群呼模式：即通過自動外撥服務器隨機撥打任務隊列中的客戶，撥通后按自動排隊規(guī)則轉給座席員，以充分發(fā)揮呼叫中心的運行效率和提高座席員工作效率為主要目標。
  
• 預約自動呼入模式：即將客戶分組后為其分配呼入時段，由客戶在預約時段內主動撥打呼叫中心，撥通后轉給座席員，以降低呼叫中心運營成本為主要目標。

　　"以市場為導向，以領先技術為基礎，立足于行業(yè)推廣"是東軟及英立訊建立戰(zhàn)略合作模式并最終在煙草行業(yè)獲得巨大成功的根本：

　　東軟在煙草業(yè)行業(yè)應用領域擁有多年的實踐積累和豐富的應用產品線，東軟的目標是提供一種可迅速在全行業(yè)推廣的成熟先進的呼叫中心解決方案，因此對呼叫中心平臺及原廠商的要求非常高，要求呼叫中心平臺的產品化程度、系統(tǒng)整體穩(wěn)定性、技術先進性和產品性價比均達到最優(yōu)水平，要求原廠商清晰把握呼叫中心技術的發(fā)展發(fā)展方向，并有足夠的實力規(guī)模和敏捷的市場反應能力，能夠為行業(yè)應用提供長期、有力的支持，能夠為雙方合作提供最大的保障。

　　英立訊科技在呼叫中心平臺領域擁有強大的技術儲備、研發(fā)能力和產品化能力，其產品具有"世界唯一固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體；采用特制專利芯片，支持海量錄音；采用獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統(tǒng)；高度集成，一站式服務"等四大核心技術特色，是適用于呼叫中心行業(yè)應用市場的最具前瞻性且綜合優(yōu)勢最強的產品。

　　在合作過程中，雙方認識到，可以將應用和平臺進一步整合，使呼叫中心應用集成的價值鏈進一步簡化，這樣不僅可以為行業(yè)用戶提供更成熟、更先進的應用系統(tǒng)，而且可以大大提高雙方優(yōu)勢資源的利用率和共享率，實現(xiàn)深層次的優(yōu)勢互補，從而大大減少雙方在研發(fā)、技術支持和維護上的投入，顯著提升雙方在行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢。

　　由于東軟和英立訊科技將相互之間的戰(zhàn)略采購關系成功升級為一種產品與技術的戰(zhàn)略共同體關系，雙方在研發(fā)、集成、實施、培訓、服務保障等方面的合作都非常順暢，最終成功推動了煙草行業(yè)呼叫中心建設的迅速發(fā)展。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯