對于客車企業(yè)而言，售后服務在某些時候遠比銷售產(chǎn)品更重要。劉宏春是宇通銷售公司天津分公司的一名售后工程師，有著8年的售后服務經(jīng)驗，經(jīng)歷了宇通天津分公司售后服務轉(zhuǎn)型的變革，現(xiàn)在被天津紡織工業(yè)園的人稱為宇通的活宣傳員。

    天津紡織工業(yè)園去年3月份剛購進22輛宇通客車時，對宇通產(chǎn)品還存有疑慮。為此，劉宏春在初期積極拜訪客戶，安排好新車駕駛員及管理層的技術培訓，并協(xié)調(diào)服務站工作人員進駐客戶單位，實現(xiàn)了現(xiàn)場24小時的及時服務，使宇通車出現(xiàn)的一些小問題得到及時處理。正是由于宇通服務及時到位，給客戶方留下了深刻的印象，當年11月份，天津紡織工業(yè)園又購買了10輛ZK6100H、2輛ZK6798H和1輛ZK6608D。最近天津紡織工業(yè)園的公司領導表示，還要購買12輛ZK6116H。這是該園區(qū)自去年來第三次購買宇通客車。

    通過服務推動銷售業(yè)績的明顯增長，很大程度上得益于宇通售后服務的有效轉(zhuǎn)型。宇通最早的售后服務系統(tǒng)是“服務小分隊”，大部分建立于上世紀80~90年代，在管理上基本上是一種松散的協(xié)議關系，客車廠家對協(xié)議服務站的服務質(zhì)量難以控制。在經(jīng)過幾年嘗試后，宇通開始采取“服務代理”的形式，與之前的松散式管理相比，該模式對服務站的管理有了進一步的加強。2005年，宇通售后服務開始向網(wǎng)絡化服務轉(zhuǎn)型，以“提升客戶服務體驗”為目的的服務網(wǎng)絡優(yōu)化成為宇通售后服務的管理轉(zhuǎn)型目標。同年12月18日，宇通CRM（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）項目組和關鍵用戶歷經(jīng)四個多月的努力，使CRM系統(tǒng)第一期正式上線，這標志著宇通“以客戶為中心，統(tǒng)一信息平臺及統(tǒng)一客戶體驗”的服務轉(zhuǎn)型實現(xiàn)，這也是SAP－CRM最新版本5.0在中國的首次成功實施。

    CRM一期項目主要關注宇通的服務和基礎建設，其中新成立的客戶服務中心（CustomerCareCenter），也稱為呼叫中心(CallCenter)，已于2006年12月18日正式投入使用。通過SAP－CRM系統(tǒng)的支持，客戶服務中心能夠解決目前客戶聯(lián)絡渠道分散、缺少集成的問題，對外為客戶、服務站、經(jīng)銷商提供咨詢、投訴受理等服務，對內(nèi)為銷售、售后一線業(yè)務人員提供各類信息支持。“售后服務網(wǎng)”平臺的建立可實現(xiàn)對服務信息的有效記錄和管理，進而縮短結(jié)算周期，提升對服務站的支持力度，提高售后服務工作效率和客戶滿意度?！翱蛻艚y(tǒng)一管理”解決了目前客戶信息分散存放、不同步更新等問題，實現(xiàn)了大客戶信息的集成，為后續(xù)階段的CRM深化應用打下了良好的基礎。

    服務轉(zhuǎn)型打開了市場大門，在這一年，宇通天津分公司的銷售額就創(chuàng)下了歷史之最，達到7500多萬元，遠超出歷年的4000萬元產(chǎn)值。如今，宇通天津分公司的售后服務人員不僅是宇通的一張活名片，而且強有力地促進了宇通的客車銷售。

    經(jīng)過近幾年的發(fā)展，宇通服務網(wǎng)絡基本形成，現(xiàn)已達440多家。本著“以客戶為中心”的服務準則，宇通采用差異化的管理模式，逐步淘汰部分主動服務意識差，執(zhí)行服務工作不積極的服務站，并逐步優(yōu)化、完善服務網(wǎng)絡。與此同時，宇通也在加強配件供應網(wǎng)絡的管理，加大培訓力度，為服務站提供強有力的技術支持。

    2007年宇通公司售后服務部將同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質(zhì)服務活動。譬如“宇通在你身邊——服務升級體驗行動”、空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務月活動、暖風優(yōu)質(zhì)服務月活動等，以提升客戶體驗。

來源：汽車周報