對于客車行業(yè)而言，售后服務在某些時候遠比產品更重要，有著亞洲最大客車生產基地的宇通顯然深知這一點。劉宏春是宇通銷售公司天津分公司的一名售后工程師，有著8年的售后服務經驗，經歷了宇通天津分公司售后服務轉型的前后，現在被天津紡織工業(yè)園的人稱為宇通的活宣傳員。

　　據客戶介紹，天津紡織工業(yè)園去年3月份剛購進22臺宇通客車時，對宇通還存有疑慮。為了打消客戶疑慮，劉宏春在初期積極拜訪客戶，安排好新車駕駛員及管理層的技術培訓，并協(xié)調服務站工作人員進駐客戶單位，實現了現場24小時的及時服務，使后期宇通車出現的一些小問題得到及時處理。正是由于宇通服務及時到位，給客戶方留下了深刻的印象，當年11月份，天津紡織工業(yè)園又購買了10臺ZK6100H、2臺ZK6798H和1臺ZK6608D。最近天津紡織工業(yè)園的公司領導表示，還要購買12臺ZK6116H。這是自去年來第三次購買宇通客車，也使得宇通在競爭中處于有利態(tài)勢，有力的支持了宇通2007年的銷售工作。

　　業(yè)績的明顯增長，很大程度上得益于宇通售后服務的有效轉型。宇通最早的售后服務系統(tǒng)是“服務小分隊”，大部分建立于上世紀80－90年代，在管理上基本上是一種松散的協(xié)議關系，客車廠家對協(xié)議服務站的服務質量難以控制。在經過幾年嘗試后，宇通開始采取“服務代理”的形式，與之前的松散式管理相比，該模式對服務站的管理有了進一步的加強。2005年，宇通售后服務開始向網絡化服務轉型，以“提升客戶服務體驗”為目的的服務網絡優(yōu)化成為宇通售后服務的管理轉型目標。12月18日，宇通CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理）項目組和關鍵用戶歷經四個多月的努力，使CRM系統(tǒng)第一期正式上線，標志著宇通 “以客戶為中心，統(tǒng)一信息平臺及統(tǒng)一客戶體驗”的服務轉型實現，這也是SAP－CRM最新版本5.0在中國的首次成功實施。

　　CRM一期項目主要關注宇通的服務和基礎建設，希望能夠提升給予客戶的體驗，使宇通在面向客戶和市場不具有“明顯破綻”。其中新成立的客戶服務中心（Customer Care Center），也稱為呼叫中心(Call Center)，已于06年12月18日正式投入使用。通過SAP－CRM系統(tǒng)的支持，客戶服務中心能夠解決目前客戶聯(lián)絡渠道分散、缺少集成的問題，對外為客戶、服務站、經銷商提供咨詢、投訴受理等服務，對內為銷售、售后一線業(yè)務人員提供各類信息支持?！笆酆蠓站W”平臺的建立可實現對服務信息的有效記錄和管理，進而縮短結算周期，提升對服務站的支持力度，提高售后服務工作效率和客戶滿意度?！翱蛻艚y(tǒng)一管理”解決了目前客戶信息分散存放、不同步更新等問題，實現了大客戶信息的集成，為后續(xù)階段的CRM深化應用打下良好的基礎而在這一年，宇通天津分公司的銷售額就創(chuàng)下了歷史之最，達到7500多萬元，遠超出歷年的4000萬產值。如今，宇通天津分公司的售后服務人員不僅是宇通的一張活名片，而且強有力地促進了宇通的客車銷售。

　　事實上，宇通天津分公司的這種現象在宇通具有普遍性，如今，宇通服務網絡的建設也由從前的布局、規(guī)劃建設階段進入網絡優(yōu)化管理階段。經過近幾年的發(fā)展，宇通服務網絡基本形成，現已達440多家。
本著"以客戶為中心"的服務準則，宇通采用差異化的管理模式，鼓勵、支持主動服務意識強，服務態(tài)度良好的服務站，逐步淘汰部分主動服務意識差，執(zhí)行服務工作不積極的服務站，逐步優(yōu)化完善服務網絡，建立一個緊湊、高效的服務實體，由此提升服務網絡體系的服務執(zhí)行力，提升服務效率。與此同時，宇通也在加強配件供應網絡的管理，提升工作效率和工作質量，滿足市場配件供應需求，而且建立了技術支持平臺，加大培訓力度，為服務站提供強有力的技術支持，而且攜手配套廠家，共同促進服務質量，提高服務水平和服務效率，并且建立了售后服務體系的信息管理平臺，全面收集信息，以提高問題解決效率。

　　挖掘客車售后服務的藍海，在為客戶提供滿意度的同時，宇通也收獲了利潤。今年一季度宇通客車的銷售情況喜人，銷量與去年同期相比增長40%以上，銷售額增長38%左右，這種強勁的發(fā)展勢頭，可以看作是2006年宇通集團首次實現過百億元收入之后的一種延續(xù)。宇通售后服務部經理指出：“市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而服務是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，提升客戶體驗是我們服務工作的終極目標?！?007年宇通公司售后服務部將偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質服務活動。譬如“宇通在你身邊——服務升級體驗行動”、空調優(yōu)質服務月活動、暖風優(yōu)質服務月活動等，以提升客戶體驗。

　　經歷了幾十年的發(fā)展，中國的客車行業(yè)已經取得了矚目的成績，在世界上都具有舉足輕重的地位，成為了世界上客車生產大國之一。然而與客車生產迅猛發(fā)展相對應的，則是客車配件銷售、售后服務的缺乏和不完善。在客車行業(yè)競爭日益激烈的今天，提升售后服務環(huán)節(jié)的服務水平、提高服務質量，是客車企業(yè)提升綜合競爭力的一個重要渠道。

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