在今年4月舉辦的第十二屆上海國際汽車展上，一汽解放汽車有限公司大連柴油機分公司榮獲了2007年度中國汽車服務品牌四星級企業(yè)的稱號（五星級空缺），這是用戶對大柴服務工作的最高獎賞，更是大柴近幾年服務工作大飛躍的結(jié)晶。

　制度篇

　以“世界級的服務”營造“世界級的動力”，充分顯示了大柴人的自信，而這份自信，源于大柴堅實的服務基礎。從2000年率先在國內(nèi)同行業(yè)開通了24小時800免費服務熱線至今，短短7年的時間，大柴的服務工作實現(xiàn)了“三級跳”，最后定位為“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實意感動用戶，用家的感受服務用戶”這種全新的經(jīng)營理念。為賦予這種理念實實在在的內(nèi)容，大柴在制度上不斷完善和創(chuàng)新。

　為創(chuàng)建世界級的服務，大柴在同行業(yè)率先制定了服務工作的量化標準，換言之，一切用數(shù)字說話。如果說一次修復率、服務及時性、服務半徑、三包鑒定準確率等這些量化指標只是在過去的基礎上有所調(diào)整，那么服務周報、服務月報、客戶滿意度、客戶建檔、走訪、回訪記錄、保用服務鑒定單、服務培訓計劃總結(jié)、服務站等級評定等等都是近幾年形成的閉環(huán)作業(yè)管理制度的主要內(nèi)容，并且建立了相應的監(jiān)督結(jié)構。2004年成立的客戶服務中心就是在800熱線基礎上為用戶建立的一個“家”，這個家在給用戶帶來溫暖的同時，還承擔對服務人員的監(jiān)督職能。采訪中，筆者看到一份《大用戶走訪意見表》，這張表對產(chǎn)品的性能、結(jié)構、服務人員的服務質(zhì)量、維修的及時性、投訴的有效性、回訪、培訓、用戶的滿意度等數(shù)十方面要用戶打分，最后由用戶單位蓋公章或簽字，這張表返回大柴必須是原件。即使這樣，客戶服務中心還要電話回訪，對老產(chǎn)品的用戶是抽查，對道依茨產(chǎn)品是每戶必查。這樣的表，每一個駐外服務人員每月要填6到7張，大柴根據(jù)這些數(shù)據(jù)衡量服務人員的業(yè)績。這種標準化、數(shù)字化管理，大大提高了服務團隊的響應速度。為保證這些量化指標的科學性和嚴謹性，今年以來,大柴克服了過去主要依靠當?shù)胤照痉盏臓顩r，組建了營銷服務小分隊,不定期地進行區(qū)域市場調(diào)研，及時掌握新用戶和新產(chǎn)品投放后的信息，大大加強了對用戶、服務站的掌控力度。

　為創(chuàng)建世界級的服務，大柴在服務站的建設方面日趨科學和完善。一方面合理布局服務網(wǎng)絡：目前大柴的服務網(wǎng)點有1000多個，為避免重復建設和不良競爭，降低服務成本，大柴經(jīng)過調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，在科學的管理和服務操作狀態(tài)下，服務網(wǎng)絡控制在60公里是最佳的，通過科學布點，扶持重點，優(yōu)勝劣汰，計劃將其縮減為800個；另一方面加大對服務網(wǎng)點的管理力度：對現(xiàn)有服務站建設要求做到“四規(guī)范”，既規(guī)范維修操作、規(guī)范形象建設、規(guī)范硬件設施、規(guī)范服務態(tài)度，并以此作為增強服務功能，提升大柴服務品牌形象的具體內(nèi)容。新版人手一冊的《服務人員工作手冊》,使服務人員的服務過程、服務用語等方面都有了具體的行為準則，進一步提高了已進行多年的星級服務站評定標準，使優(yōu)勝劣汰有了更嚴格、更科學的依據(jù)。目前，大柴已將1000多個服務網(wǎng)點整合為760個綜合服務站，100多個專業(yè)服務站，服務半徑小于55公里；備品基地20個，代理商600多個，開通了8條巡回全國的15日備品快遞專線，大大縮短用戶維修等待時間；加大信息反饋力度。今年大柴要求服務站的信息反饋由過去一月一次改為一周一次,通過每周服務人員和服務站反饋的信息、熱線信息和服務站報表，進行落實和整理提交服務快訊、周報和月報。ERP系統(tǒng)的試運行，快速、準確地為服務站提供了網(wǎng)上資料查詢和信息傳遞，使服務管理更加科學。

　為創(chuàng)建世界級的服務，大柴加大了各種培訓。作為一種世界級的動力，道依茨產(chǎn)品的結(jié)構是獨特的，尤其是采用單體泵供油系統(tǒng)，這對廣大用戶，包括大柴的服務人員都是陌生的，因此各種形式的技術培訓，是該公司近幾年服務的主要內(nèi)容，并加以制度化。近兩年來，大柴在對全國29個省、直轄市服務站走訪的同時，舉辦了70余次培訓會,其中還對軍隊、公交、石化等大用戶進行重點培訓。通過走出去、請進來、集中授課和個別指導等多種形式，目前大柴道依茨的大部分用戶都很快摸透了這匹“洋馬”的秉性。為提高服務人員的業(yè)務能力，該公司首先對其進行嚴格系統(tǒng)的培訓，除了理論培訓和實地操作外，公司內(nèi)部的服務人員還利用每年僅有的幾次回連休假時間，進一步充電。過去，該公司的駐外服務人員休假期間到廠里，僅僅是辦一些事務，著裝、時間都比較隨便，平日天南海北各自一方，難得在廠里碰到一起，辦完事幾個人到廠外喝酒聚會是常事?？墒乾F(xiàn)在不行了，筆者采訪了恰逢回家休假的幾位服務人員，人人身著統(tǒng)一整齊的工作服，手里拿著精確到30分鐘的“服務人員休假培訓安排表”，中午在廠內(nèi)用工作餐，對此他們卻絲毫沒有怨言。“廠里廠外一個樣，只有不斷充電，才能達到世界級服務的水準”，一位老服務人員由衷地說。

　精心而細致地為用戶提供技術的“軟服務”，也是該公司創(chuàng)建世界級服務的舉措之一。印刷精美的《大柴服務報》、《用戶服務指南》、《產(chǎn)品改進手冊》、《備品手冊》等各種資料不同時期以不同形式向用戶及時介紹大柴最新的廠情、產(chǎn)品、技術改進及服務信息，使用戶不論在天涯海角都能感覺到大柴跳動的脈搏；現(xiàn)已出版幾十期的“維修小常識”、“教你一招”等專欄，使用戶不斷掌握和提高維修技能；根據(jù)每半年更新一次的《產(chǎn)品服務技術改進手冊》、《變型產(chǎn)品對照明細》、《配套件標識匯編》等資料，系統(tǒng)地對服務站進行定期或不定期的培訓?！懂a(chǎn)品服務改進手冊》、《零件圖冊》、《道依茨機型產(chǎn)品簡易明細表》等純技術資料，以簡單易懂的圖文形式，為代理商提供了“看圖說話”的工具。一些用戶如果說不清楚配件的名稱，代理商拿出手冊讓用戶辨認，一下子就解決了說不清、拿不準的問題，讓用戶更加切實感到了“家的溫暖”。

　行動篇

　在服務日益“同質(zhì)化”的今天，每個企業(yè)的服務理念、管理制度等也多有重疊，而最大的區(qū)別是在服務過程中，體現(xiàn)在行動上。眾所周知，通過調(diào)查和問卷得來的“用戶滿意度”是衡量汽車行業(yè)服務質(zhì)量的重要依據(jù)。盡管它不能全面反映一個企業(yè)的服務水準，但對大柴人來說，不論通過什么形式的調(diào)查，只要有一個用戶不滿意，就要盡百分之百的努力。曾幾何時，由于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，在一次市場對大柴“調(diào)件”的問卷調(diào)查中，用戶滿意率是98%，在當時，此項工作的這個數(shù)字在同行業(yè)里已經(jīng)不算低了，然而在當年的服務備品工作會議上，該公司領導面對全國的用戶代表向2%的用戶做了誠懇的檢討，他說：2%的數(shù)雖小，但對企業(yè)造成的影響卻是很大的，創(chuàng)建服務品牌，就是要消滅這些“小數(shù)”，要用“超值服務”使用戶達到100%滿意。

　“服務無小事”，這是大柴人服務過程中的原則。近幾年來，大柴的服務人員用實際行動，詮釋了“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實意感動用戶，用家的感受服務用戶”的經(jīng)營理念。

　“換位思考”絕不是一個口號，它是對傳統(tǒng)服務理念的徹底摒棄，需要付出較高的服務成本。過去是出了問題用戶找上門，在規(guī)定的時間內(nèi)修好車就算完事。現(xiàn)在卻不同了，在整個服務過程中，售前和售中的服裾劑撕艽蟮謀壤?，荚~故酆蟪雋宋侍?，由?ldquo;換位思考”，站在用戶的角度考慮問題，解決的辦法和途徑也與以前大不相同。備品備件是服務工作的重要一環(huán)，也是最容易使用戶不滿意的地方。2000年左右，當時大柴柴油機社會保有量70多萬臺，如按單臺機年平均維修費用4000元計算，大柴配件年銷售額近3億元，而該公司當時的配件銷售額卻不足2億元，其結(jié)果是，一方面不能及時滿足用戶的需求，影響了企業(yè)的信譽；另一方面1億元的市場被假冒偽劣件或“假冒不偽劣”的“地產(chǎn)件”所占領，影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。為此，從2001年開始，大柴就下大氣力整頓了備品市場，在我國柴油機行業(yè)率先建立了備品代理制和備品基地，覆蓋全國29個省市，基本形成了規(guī)模的備品網(wǎng)絡。經(jīng)過6年的發(fā)展和完善，盡管目前大柴發(fā)動機的社會保有量早已超過了百萬臺，可備品備件卻能完全滿足市場的需求，包括一些偏遠地區(qū)。代理和備品基地的建立，使一支有“一汽大柴標識”的備品快車車隊多年來在全國各地起到了市場“110”的作用，一個電話就會在最短的時間內(nèi)解決問題。為最大限度減少由于發(fā)動機故障給用戶帶來的經(jīng)濟損失，該公司去年還在全國超過30臺保有量的地區(qū)增加了“服務周轉(zhuǎn)機”，對那些遇到較大故障，需要拆下來修理的發(fā)動機，先安裝上“備用機”讓用戶使用，這一舉措著實令用戶感動，目前大柴在全國各地共投入了60多臺這樣的備用機。同時為了加強道依茨市場的服務，除了技術培訓和配備各種技術資料及書籍外，該公司僅在維修工具一項就一次性投入200多萬元。

　隨著市場競爭的日趨激烈和用戶維權意識的逐漸提高，“服務難”已經(jīng)成為普遍的現(xiàn)象，但對大柴人來說，正是這個“難”，使大柴服務人員的素質(zhì)有了很大的提高，為創(chuàng)建世界級的服務品牌打下了一個堅實的基礎。采訪中，不論是領導還是服務人員，都反復提到“海爾”的服務。如果說海爾在消費類產(chǎn)品中是以服務名揚世界，那么作為今天大柴的“形象大使”，分布在國內(nèi)外60多位駐外服務人員，都是肩負著將海爾的服務精神引入到我國生產(chǎn)資料領域中的第一人。從外在的著裝服飾、行為舉止、服務態(tài)度到內(nèi)在的維修水平和服務質(zhì)量，在公司嚴格規(guī)章制度的約束下，大柴服務人員已經(jīng)由過去的維修人員轉(zhuǎn)變成今天的營銷服務人員，這不是嘩眾取寵，而是更多地體現(xiàn)了大柴人服務觀念的轉(zhuǎn)變，表明大柴創(chuàng)建世界級服務的決心。目前大柴服務人員不僅具備維修技師的水平，還具備了服務人員管理和分析、處理市場信息的能力。

　由于道依茨產(chǎn)品結(jié)構的特殊性，對用戶而言，完全熟悉并自如掌握需要一個過程，這個過程既需要用戶的配合，更多的是大柴的付出。廣州率先實行國3標準的車輛是卡車，這為大柴道依茨快速進入市場提供了商機。盡管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一個用戶，新車用了幾天就出了問題，接到電話后大柴服務人員第一時間趕到，問題沒解決，公司又派工程師“飛”過去，還是找不到原因，用戶的抱怨可想而知。但經(jīng)過大柴人耐心細致的多方查找，最后終于查明問題是用戶自己擅自動了調(diào)速器所致。盡管因為用戶一個小小的疏忽，致使大柴付出了一定的額外成本，但大柴人不但沒有任何埋怨，反而耐心的向這位用戶傳授使用方法，使用戶在真誠的道歉之余，又動員其親屬、朋友買了3臺裝有大柴道依茨的解放車。短短幾個月大柴道依茨在廣東市場就從零迅速擴大到70多臺。

　海南三亞的一個自卸車的用戶，當初就沖著大柴道依茨的經(jīng)濟性買了裝有大柴機的車，可用了沒幾天，就反映耗油高。大柴服務人員冒著30多度的高溫，從海口趕到三亞，硬是在工地上跟車四、五天，最后拿出的數(shù)字使用戶認識到是自己計算的錯誤，實際比原來的車每百公里節(jié)油3升。感動之余，用戶又是遞煙又是請吃飯，但不吃用戶一頓飯，不抽用戶一支煙是大柴鐵的紀律。

　江西一個縣級市的用戶，用的原裝道依茨的皮帶壞了，向大柴服務站求援。接到電話，大柴人二話沒說，駕車往返幾百公里，將這條僅幾十元的皮帶送到用戶手中?？雌饋磉@是一樁賠本的買賣，但換來的卻是用戶的感動和認可，目前在江西的解放車，幾乎90%用的是大柴機。對道依茨的用戶，大柴更是百分之百地回訪，因此駕車幾百公里，甚至上千公里，有時只是幾句話的內(nèi)容，這樣的事例不勝枚舉。

　“大柴動力與您同行、大柴人與您同行”始終貫穿于大柴服務人員的行動中。目前不論在中國的版圖上，還是在越南、哈薩克斯坦、烏克蘭、墨西哥等國外地區(qū)，只要有大柴機，就有大柴人?！笆澜缥菁埂钡那嗖馗咴?，大柴人是惟一駐守的服務商，而且一守就是幾年；山東西部的一個偏遠地區(qū)是回民集中的地方，很多駕駛員都是剛放下鋤頭就把起了方向盤的農(nóng)民，對汽車的一些基本常識了解甚少，但有時卻很強橫，國內(nèi)其它廠家的服務人員根本不敢去，只有大柴人反倒和這些用戶成了朋友。一些服務人員對記者說，現(xiàn)在接到用戶的錦旗和感謝信我們都不愿意拿出來，一方面太多，另一方面我們認為用戶最好的回報是市場的擴大。目前在大柴銷售額中，集團外的份額從三年前的17％上升到今天的36％；在三包費用逐年減低的同時，配件收入呈現(xiàn)了持續(xù)增長。

　從“家的溫暖服務”到“品牌服務”，再到“世界級的服務”，從“維修服務”到“營銷服務”，近幾年來，隨著大柴服務理念的升華，大柴服務人員素質(zhì)產(chǎn)生了一個飛躍，這些平均年齡在30多歲的大柴“形象大使”，過去都是經(jīng)驗豐富的一線工人，經(jīng)過多年服務工作的磨礪和不斷“充電”，現(xiàn)在都成了復合型的人才，有10多人還被提拔到駐省經(jīng)理的領導崗位上。