在今年4月舉辦的第十二屆上海國(guó)際汽車展上，一汽解放汽車有限公司大連柴油機(jī)分公司榮獲了2007年度中國(guó)汽車服務(wù)品牌四星級(jí)企業(yè)的稱號(hào)（五星級(jí)空缺），這是用戶對(duì)大柴服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞，更是大柴近幾年服務(wù)工作大飛躍的結(jié)晶。

　制度篇

　以“世界級(jí)的服務(wù)”營(yíng)造“世界級(jí)的動(dòng)力”，充分顯示了大柴人的自信，而這份自信，源于大柴堅(jiān)實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。從2000年率先在國(guó)內(nèi)同行業(yè)開通了24小時(shí)800免費(fèi)服務(wù)熱線至今，短短7年的時(shí)間，大柴的服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了“三級(jí)跳”，最后定位為“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實(shí)意感動(dòng)用戶，用家的感受服務(wù)用戶”這種全新的經(jīng)營(yíng)理念。為賦予這種理念實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，大柴在制度上不斷完善和創(chuàng)新。

　為創(chuàng)建世界級(jí)的服務(wù)，大柴在同行業(yè)率先制定了服務(wù)工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，換言之，一切用數(shù)字說話。如果說一次修復(fù)率、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)半徑、三包鑒定準(zhǔn)確率等這些量化指標(biāo)只是在過去的基礎(chǔ)上有所調(diào)整，那么服務(wù)周報(bào)、服務(wù)月報(bào)、客戶滿意度、客戶建檔、走訪、回訪記錄、保用服務(wù)鑒定單、服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃總結(jié)、服務(wù)站等級(jí)評(píng)定等等都是近幾年形成的閉環(huán)作業(yè)管理制度的主要內(nèi)容，并且建立了相應(yīng)的監(jiān)督結(jié)構(gòu)。2004年成立的客戶服務(wù)中心就是在800熱線基礎(chǔ)上為用戶建立的一個(gè)“家”，這個(gè)家在給用戶帶來溫暖的同時(shí)，還承擔(dān)對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督職能。采訪中，筆者看到一份《大用戶走訪意見表》，這張表對(duì)產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、維修的及時(shí)性、投訴的有效性、回訪、培訓(xùn)、用戶的滿意度等數(shù)十方面要用戶打分，最后由用戶單位蓋公章或簽字，這張表返回大柴必須是原件。即使這樣，客戶服務(wù)中心還要電話回訪，對(duì)老產(chǎn)品的用戶是抽查，對(duì)道依茨產(chǎn)品是每戶必查。這樣的表，每一個(gè)駐外服務(wù)人員每月要填6到7張，大柴根據(jù)這些數(shù)據(jù)衡量服務(wù)人員的業(yè)績(jī)。這種標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化管理，大大提高了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度。為保證這些量化指標(biāo)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，今年以來,大柴克服了過去主要依靠當(dāng)?shù)胤?wù)站服務(wù)的狀況，組建了營(yíng)銷服務(wù)小分隊(duì),不定期地進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握新用戶和新產(chǎn)品投放后的信息，大大加強(qiáng)了對(duì)用戶、服務(wù)站的掌控力度。

　為創(chuàng)建世界級(jí)的服務(wù)，大柴在服務(wù)站的建設(shè)方面日趨科學(xué)和完善。一方面合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：目前大柴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有1000多個(gè)，為避免重復(fù)建設(shè)和不良競(jìng)爭(zhēng)，降低服務(wù)成本，大柴經(jīng)過調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，在科學(xué)的管理和服務(wù)操作狀態(tài)下，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)控制在60公里是最佳的，通過科學(xué)布點(diǎn)，扶持重點(diǎn)，優(yōu)勝劣汰，計(jì)劃將其縮減為800個(gè)；另一方面加大對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理力度：對(duì)現(xiàn)有服務(wù)站建設(shè)要求做到“四規(guī)范”，既規(guī)范維修操作、規(guī)范形象建設(shè)、規(guī)范硬件設(shè)施、規(guī)范服務(wù)態(tài)度，并以此作為增強(qiáng)服務(wù)功能，提升大柴服務(wù)品牌形象的具體內(nèi)容。新版人手一冊(cè)的《服務(wù)人員工作手冊(cè)》,使服務(wù)人員的服務(wù)過程、服務(wù)用語等方面都有了具體的行為準(zhǔn)則，進(jìn)一步提高了已進(jìn)行多年的星級(jí)服務(wù)站評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，使優(yōu)勝劣汰有了更嚴(yán)格、更科學(xué)的依據(jù)。目前，大柴已將1000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合為760個(gè)綜合服務(wù)站，100多個(gè)專業(yè)服務(wù)站，服務(wù)半徑小于55公里；備品基地20個(gè)，代理商600多個(gè)，開通了8條巡回全國(guó)的15日備品快遞專線，大大縮短用戶維修等待時(shí)間；加大信息反饋力度。今年大柴要求服務(wù)站的信息反饋由過去一月一次改為一周一次,通過每周服務(wù)人員和服務(wù)站反饋的信息、熱線信息和服務(wù)站報(bào)表，進(jìn)行落實(shí)和整理提交服務(wù)快訊、周報(bào)和月報(bào)。ERP系統(tǒng)的試運(yùn)行，快速、準(zhǔn)確地為服務(wù)站提供了網(wǎng)上資料查詢和信息傳遞，使服務(wù)管理更加科學(xué)。

　為創(chuàng)建世界級(jí)的服務(wù)，大柴加大了各種培訓(xùn)。作為一種世界級(jí)的動(dòng)力，道依茨產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)是獨(dú)特的，尤其是采用單體泵供油系統(tǒng)，這對(duì)廣大用戶，包括大柴的服務(wù)人員都是陌生的，因此各種形式的技術(shù)培訓(xùn)，是該公司近幾年服務(wù)的主要內(nèi)容，并加以制度化。近兩年來，大柴在對(duì)全國(guó)29個(gè)省、直轄市服務(wù)站走訪的同時(shí)，舉辦了70余次培訓(xùn)會(huì),其中還對(duì)軍隊(duì)、公交、石化等大用戶進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。通過走出去、請(qǐng)進(jìn)來、集中授課和個(gè)別指導(dǎo)等多種形式，目前大柴道依茨的大部分用戶都很快摸透了這匹“洋馬”的秉性。為提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，該公司首先對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)，除了理論培訓(xùn)和實(shí)地操作外，公司內(nèi)部的服務(wù)人員還利用每年僅有的幾次回連休假時(shí)間，進(jìn)一步充電。過去，該公司的駐外服務(wù)人員休假期間到廠里，僅僅是辦一些事務(wù)，著裝、時(shí)間都比較隨便，平日天南海北各自一方，難得在廠里碰到一起，辦完事幾個(gè)人到廠外喝酒聚會(huì)是常事。可是現(xiàn)在不行了，筆者采訪了恰逢回家休假的幾位服務(wù)人員，人人身著統(tǒng)一整齊的工作服，手里拿著精確到30分鐘的“服務(wù)人員休假培訓(xùn)安排表”，中午在廠內(nèi)用工作餐，對(duì)此他們卻絲毫沒有怨言。“廠里廠外一個(gè)樣，只有不斷充電，才能達(dá)到世界級(jí)服務(wù)的水準(zhǔn)”，一位老服務(wù)人員由衷地說。

　精心而細(xì)致地為用戶提供技術(shù)的“軟服務(wù)”，也是該公司創(chuàng)建世界級(jí)服務(wù)的舉措之一。印刷精美的《大柴服務(wù)報(bào)》、《用戶服務(wù)指南》、《產(chǎn)品改進(jìn)手冊(cè)》、《備品手冊(cè)》等各種資料不同時(shí)期以不同形式向用戶及時(shí)介紹大柴最新的廠情、產(chǎn)品、技術(shù)改進(jìn)及服務(wù)信息，使用戶不論在天涯海角都能感覺到大柴跳動(dòng)的脈搏；現(xiàn)已出版幾十期的“維修小常識(shí)”、“教你一招”等專欄，使用戶不斷掌握和提高維修技能；根據(jù)每半年更新一次的《產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)改進(jìn)手冊(cè)》、《變型產(chǎn)品對(duì)照明細(xì)》、《配套件標(biāo)識(shí)匯編》等資料，系統(tǒng)地對(duì)服務(wù)站進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)?！懂a(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)手冊(cè)》、《零件圖冊(cè)》、《道依茨機(jī)型產(chǎn)品簡(jiǎn)易明細(xì)表》等純技術(shù)資料，以簡(jiǎn)單易懂的圖文形式，為代理商提供了“看圖說話”的工具。一些用戶如果說不清楚配件的名稱，代理商拿出手冊(cè)讓用戶辨認(rèn)，一下子就解決了說不清、拿不準(zhǔn)的問題，讓用戶更加切實(shí)感到了“家的溫暖”。

　行動(dòng)篇

　在服務(wù)日益“同質(zhì)化”的今天，每個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念、管理制度等也多有重疊，而最大的區(qū)別是在服務(wù)過程中，體現(xiàn)在行動(dòng)上。眾所周知，通過調(diào)查和問卷得來的“用戶滿意度”是衡量汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。盡管它不能全面反映一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，但對(duì)大柴人來說，不論通過什么形式的調(diào)查，只要有一個(gè)用戶不滿意，就要盡百分之百的努力。曾幾何時(shí)，由于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，在一次市場(chǎng)對(duì)大柴“調(diào)件”的問卷調(diào)查中，用戶滿意率是98%，在當(dāng)時(shí)，此項(xiàng)工作的這個(gè)數(shù)字在同行業(yè)里已經(jīng)不算低了，然而在當(dāng)年的服務(wù)備品工作會(huì)議上，該公司領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)全國(guó)的用戶代表向2%的用戶做了誠(chéng)懇的檢討，他說：2%的數(shù)雖小，但對(duì)企業(yè)造成的影響卻是很大的，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就是要消滅這些“小數(shù)”，要用“超值服務(wù)”使用戶達(dá)到100%滿意。

　“服務(wù)無小事”，這是大柴人服務(wù)過程中的原則。近幾年來，大柴的服務(wù)人員用實(shí)際行動(dòng)，詮釋了“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實(shí)意感動(dòng)用戶，用家的感受服務(wù)用戶”的經(jīng)營(yíng)理念。

　“換位思考”絕不是一個(gè)口號(hào)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念的徹底摒棄，需要付出較高的服務(wù)成本。過去是出了問題用戶找上門，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修好車就算完事?，F(xiàn)在卻不同了，在整個(gè)服務(wù)過程中，售前和售中的服裾劑撕艽蟮謀壤詞故酆蟪雋宋侍?，由?ldquo;換位思考”，站在用戶的角度考慮問題，解決的辦法和途徑也與以前大不相同。備品備件是服務(wù)工作的重要一環(huán)，也是最容易使用戶不滿意的地方。2000年左右，當(dāng)時(shí)大柴柴油機(jī)社會(huì)保有量70多萬臺(tái)，如按單臺(tái)機(jī)年平均維修費(fèi)用4000元計(jì)算，大柴配件年銷售額近3億元，而該公司當(dāng)時(shí)的配件銷售額卻不足2億元，其結(jié)果是，一方面不能及時(shí)滿足用戶的需求，影響了企業(yè)的信譽(yù)；另一方面1億元的市場(chǎng)被假冒偽劣件或“假冒不偽劣”的“地產(chǎn)件”所占領(lǐng)，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。為此，從2001年開始，大柴就下大氣力整頓了備品市場(chǎng)，在我國(guó)柴油機(jī)行業(yè)率先建立了備品代理制和備品基地，覆蓋全國(guó)29個(gè)省市，基本形成了規(guī)模的備品網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過6年的發(fā)展和完善，盡管目前大柴發(fā)動(dòng)機(jī)的社會(huì)保有量早已超過了百萬臺(tái)，可備品備件卻能完全滿足市場(chǎng)的需求，包括一些偏遠(yuǎn)地區(qū)。代理和備品基地的建立，使一支有“一汽大柴標(biāo)識(shí)”的備品快車車隊(duì)多年來在全國(guó)各地起到了市場(chǎng)“110”的作用，一個(gè)電話就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。為最大限度減少由于發(fā)動(dòng)機(jī)故障給用戶帶來的經(jīng)濟(jì)損失，該公司去年還在全國(guó)超過30臺(tái)保有量的地區(qū)增加了“服務(wù)周轉(zhuǎn)機(jī)”，對(duì)那些遇到較大故障，需要拆下來修理的發(fā)動(dòng)機(jī)，先安裝上“備用機(jī)”讓用戶使用，這一舉措著實(shí)令用戶感動(dòng)，目前大柴在全國(guó)各地共投入了60多臺(tái)這樣的備用機(jī)。同時(shí)為了加強(qiáng)道依茨市場(chǎng)的服務(wù)，除了技術(shù)培訓(xùn)和配備各種技術(shù)資料及書籍外，該公司僅在維修工具一項(xiàng)就一次性投入200多萬元。

　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和用戶維權(quán)意識(shí)的逐漸提高，“服務(wù)難”已經(jīng)成為普遍的現(xiàn)象，但對(duì)大柴人來說，正是這個(gè)“難”，使大柴服務(wù)人員的素質(zhì)有了很大的提高，為創(chuàng)建世界級(jí)的服務(wù)品牌打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。采訪中，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員，都反復(fù)提到“海爾”的服務(wù)。如果說海爾在消費(fèi)類產(chǎn)品中是以服務(wù)名揚(yáng)世界，那么作為今天大柴的“形象大使”，分布在國(guó)內(nèi)外60多位駐外服務(wù)人員，都是肩負(fù)著將海爾的服務(wù)精神引入到我國(guó)生產(chǎn)資料領(lǐng)域中的第一人。從外在的著裝服飾、行為舉止、服務(wù)態(tài)度到內(nèi)在的維修水平和服務(wù)質(zhì)量，在公司嚴(yán)格規(guī)章制度的約束下，大柴服務(wù)人員已經(jīng)由過去的維修人員轉(zhuǎn)變成今天的營(yíng)銷服務(wù)人員，這不是嘩眾取寵，而是更多地體現(xiàn)了大柴人服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，表明大柴創(chuàng)建世界級(jí)服務(wù)的決心。目前大柴服務(wù)人員不僅具備維修技師的水平，還具備了服務(wù)人員管理和分析、處理市場(chǎng)信息的能力。

　由于道依茨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的特殊性，對(duì)用戶而言，完全熟悉并自如掌握需要一個(gè)過程，這個(gè)過程既需要用戶的配合，更多的是大柴的付出。廣州率先實(shí)行國(guó)3標(biāo)準(zhǔn)的車輛是卡車，這為大柴道依茨快速進(jìn)入市場(chǎng)提供了商機(jī)。盡管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一個(gè)用戶，新車用了幾天就出了問題，接到電話后大柴服務(wù)人員第一時(shí)間趕到，問題沒解決，公司又派工程師“飛”過去，還是找不到原因，用戶的抱怨可想而知。但經(jīng)過大柴人耐心細(xì)致的多方查找，最后終于查明問題是用戶自己擅自動(dòng)了調(diào)速器所致。盡管因?yàn)橛脩粢粋€(gè)小小的疏忽，致使大柴付出了一定的額外成本，但大柴人不但沒有任何埋怨，反而耐心的向這位用戶傳授使用方法，使用戶在真誠(chéng)的道歉之余，又動(dòng)員其親屬、朋友買了3臺(tái)裝有大柴道依茨的解放車。短短幾個(gè)月大柴道依茨在廣東市場(chǎng)就從零迅速擴(kuò)大到70多臺(tái)。

　海南三亞的一個(gè)自卸車的用戶，當(dāng)初就沖著大柴道依茨的經(jīng)濟(jì)性買了裝有大柴機(jī)的車，可用了沒幾天，就反映耗油高。大柴服務(wù)人員冒著30多度的高溫，從?？谮s到三亞，硬是在工地上跟車四、五天，最后拿出的數(shù)字使用戶認(rèn)識(shí)到是自己計(jì)算的錯(cuò)誤，實(shí)際比原來的車每百公里節(jié)油3升。感動(dòng)之余，用戶又是遞煙又是請(qǐng)吃飯，但不吃用戶一頓飯，不抽用戶一支煙是大柴鐵的紀(jì)律。

　江西一個(gè)縣級(jí)市的用戶，用的原裝道依茨的皮帶壞了，向大柴服務(wù)站求援。接到電話，大柴人二話沒說，駕車往返幾百公里，將這條僅幾十元的皮帶送到用戶手中?？雌饋磉@是一樁賠本的買賣，但換來的卻是用戶的感動(dòng)和認(rèn)可，目前在江西的解放車，幾乎90%用的是大柴機(jī)。對(duì)道依茨的用戶，大柴更是百分之百地回訪，因此駕車幾百公里，甚至上千公里，有時(shí)只是幾句話的內(nèi)容，這樣的事例不勝枚舉。

　“大柴動(dòng)力與您同行、大柴人與您同行”始終貫穿于大柴服務(wù)人員的行動(dòng)中。目前不論在中國(guó)的版圖上，還是在越南、哈薩克斯坦、烏克蘭、墨西哥等國(guó)外地區(qū)，只要有大柴機(jī)，就有大柴人?！笆澜缥菁埂钡那嗖馗咴?，大柴人是惟一駐守的服務(wù)商，而且一守就是幾年；山東西部的一個(gè)偏遠(yuǎn)地區(qū)是回民集中的地方，很多駕駛員都是剛放下鋤頭就把起了方向盤的農(nóng)民，對(duì)汽車的一些基本常識(shí)了解甚少，但有時(shí)卻很強(qiáng)橫，國(guó)內(nèi)其它廠家的服務(wù)人員根本不敢去，只有大柴人反倒和這些用戶成了朋友。一些服務(wù)人員對(duì)記者說，現(xiàn)在接到用戶的錦旗和感謝信我們都不愿意拿出來，一方面太多，另一方面我們認(rèn)為用戶最好的回報(bào)是市場(chǎng)的擴(kuò)大。目前在大柴銷售額中，集團(tuán)外的份額從三年前的17％上升到今天的36％；在三包費(fèi)用逐年減低的同時(shí)，配件收入呈現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)。

　從“家的溫暖服務(wù)”到“品牌服務(wù)”，再到“世界級(jí)的服務(wù)”，從“維修服務(wù)”到“營(yíng)銷服務(wù)”，近幾年來，隨著大柴服務(wù)理念的升華，大柴服務(wù)人員素質(zhì)產(chǎn)生了一個(gè)飛躍，這些平均年齡在30多歲的大柴“形象大使”，過去都是經(jīng)驗(yàn)豐富的一線工人，經(jīng)過多年服務(wù)工作的磨礪和不斷“充電”，現(xiàn)在都成了復(fù)合型的人才，有10多人還被提拔到駐省經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)崗位上。