呼叫中心，為客戶(hù)代言——訪福田汽車(chē)客戶(hù)呼叫中心主任

　　用短短兩年時(shí)間，福田汽車(chē)建成了國(guó)內(nèi)目前最大的客戶(hù)呼叫中心，領(lǐng)跑汽車(chē)呼叫中心領(lǐng)域。如今服務(wù)已經(jīng)成了福田的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，成了企業(yè)的閃光點(diǎn)?，F(xiàn)在，這個(gè)服務(wù)領(lǐng)先者不僅締造龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更是通過(guò)自身先進(jìn)的客戶(hù)管理工作，為中國(guó)汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域注入新的活力。

　　“這就是福田汽車(chē)客戶(hù)呼叫中心，現(xiàn)有50個(gè)坐席、近100人的專(zhuān)業(yè)呼叫隊(duì)伍，投資近千萬(wàn)元，是目前中國(guó)汽車(chē)行業(yè)最大的呼叫中心，將來(lái)可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小時(shí)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、不間斷為客戶(hù)提供服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)短信、傳真、E-MAIL、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語(yǔ)音等多種通信媒介的交互，福田汽車(chē)呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表?！备Ｌ锲?chē)客戶(hù)關(guān)系部副部長(zhǎng)兼客戶(hù)呼叫中心主任楊加彪向記者介紹。另?yè)?jù)了解，福田汽車(chē)呼叫中心已被列入北京工業(yè)旅游的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，而僅僅兩年前，這里還只能說(shuō)是“幾部電話，三五條槍”。

　　也許的現(xiàn)在的車(chē)主們，已經(jīng)習(xí)慣坐在透明、寬敞的4S店里接受維修保養(yǎng)服務(wù)，已經(jīng)習(xí)慣清閑地坐在路邊的咖啡廳里打個(gè)呼叫服務(wù)熱線，進(jìn)行救援呼叫。而在兩年前，福田汽車(chē)的客戶(hù)還是不能享受到這樣保姆式的服務(wù)。

　　“這樣的變化，用戶(hù)覺(jué)得很大，而對(duì)一直致力于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的福田汽車(chē)來(lái)說(shuō)，這似乎是個(gè)必然的結(jié)果”。楊部長(zhǎng)介紹，“我們最終目標(biāo)是給客戶(hù)提供全方位、多通道的五星級(jí)服務(wù)，我們的所有工作都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的”。

　　現(xiàn)在，哪個(gè)企業(yè)都在喊“客戶(hù)為本”，可消費(fèi)投訴和用戶(hù)抱怨從不間斷，為什么呢？實(shí)質(zhì)上還是服務(wù)做得不深入、不到位，或者是企業(yè)在服務(wù)方面下的工夫少，或者是企業(yè)還沒(méi)找到高效開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的突破口。就此，記者采訪楊部長(zhǎng)，楊部長(zhǎng)從三方面解析了福田“客戶(hù)為本”服務(wù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵。

　　主動(dòng)服務(wù)，24×7，8/2

　　“自從2002年8月福田汽車(chē)客戶(hù)呼叫成立，用戶(hù)的聲音從沒(méi)間斷過(guò)，呼叫熱線8072999幾乎天天忙不過(guò)來(lái)”，楊部長(zhǎng)的得力助手屈先生介紹。

　　“24×7”，是指福田汽車(chē)呼叫中心提供每天24小時(shí)每周7天的全天候不間斷服務(wù)。根據(jù)記者的實(shí)際檢測(cè)，真正能實(shí)踐這樣服務(wù)的汽車(chē)廠家少之又少。

　　呼叫中心的根本不在硬件，而在服務(wù)，更關(guān)鍵的是主動(dòng)服務(wù)。例如主動(dòng)打電話和消費(fèi)者溝通。楊部長(zhǎng)說(shuō)，“現(xiàn)在多數(shù)汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)呼叫中心的呼入和呼出比為8/2，呼入是指消費(fèi)者呼入，包括咨詢(xún)、救援、報(bào)修、投訴；呼出是呼叫中心對(duì)用戶(hù)的呼出，包括強(qiáng)保提醒、回訪等。而福田汽車(chē)呼叫中心的呼入呼出比為2/8”。

　　主動(dòng)呼出有這樣的好處，楊部長(zhǎng)稱(chēng)，“一是主動(dòng)去和消費(fèi)者溝通，了解他們?cè)?S店購(gòu)車(chē)、修車(chē)、日常保養(yǎng)情況，傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，發(fā)現(xiàn)他們潛在需求；二是這些信息通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后，為公司提供決策依據(jù)”。

　　楊部長(zhǎng)補(bǔ)充到，“主動(dòng)呼出賦予呼叫服務(wù)更多內(nèi)涵，以前是消費(fèi)者找我們，現(xiàn)在是我們進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度的大轉(zhuǎn)彎，這是福田汽車(chē)客戶(hù)呼叫中心區(qū)別其他呼叫中心的一大特色”。

　　真正為客戶(hù)代言

　　“起初是想通過(guò)呼叫中心，收集客戶(hù)反映情況，包括服務(wù)、維修、產(chǎn)品投訴。后來(lái)一些人建議將這些活生生的資料拿到專(zhuān)門(mén)的配件、服務(wù)、產(chǎn)品方面的會(huì)議上討論，這樣會(huì)更真實(shí)些。此舉引起了極大反響，用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴震驚了領(lǐng)導(dǎo)層，以前從沒(méi)直接聽(tīng)到過(guò)用戶(hù)抱怨、投訴，以為自己的產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好用戶(hù)口碑一定不錯(cuò)。而事實(shí)上，這兩者之間存在極大差距”，楊部長(zhǎng)語(yǔ)重心長(zhǎng)得談到，“這是福田決定深化客戶(hù)工作的一個(gè)重要原因，這也是福田為什么建如此大規(guī)模的汽車(chē)客戶(hù)呼叫中心?！?/P>

　　客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家蘇彬認(rèn)為，“客戶(hù)呼叫中心為企業(yè)和消費(fèi)者溝通建立了一個(gè)‘綠色通道’，以前沒(méi)有呼叫中心，大多數(shù)消費(fèi)者的真實(shí)想法企業(yè)本身不能了解，現(xiàn)在有了這個(gè)窗口，消費(fèi)者可以借此發(fā)表自己意見(jiàn)，企業(yè)也能夠聽(tīng)到來(lái)自最低層的聲音。”

　　建立嚴(yán)密的考核機(jī)制，全方位提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在談到呼叫中心在企業(yè)中的地位以及4S店和呼叫中心的關(guān)系上。楊部長(zhǎng)認(rèn)為，“從行政上，4S店和呼叫中心是平等的合作關(guān)系；在業(yè)務(wù)上，呼叫中心指令公司所有部門(mén)無(wú)條件執(zhí)行，這是福田特色，只有這樣才能從根本上保證用戶(hù)的利益，用戶(hù)購(gòu)車(chē)咨詢(xún)、服務(wù)投訴、呼救等必須及時(shí)處理?！?/P>

　　那么福田是怎么去監(jiān)督4S店和特約維修站的服務(wù)質(zhì)量呢？楊部長(zhǎng)談到，“每年福田都會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品客戶(hù)滿意度評(píng)獎(jiǎng)，以及星級(jí)服務(wù)站評(píng)定。如果一些客戶(hù)抱怨XX4S店的服務(wù)質(zhì)量，或者銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度，福田會(huì)據(jù)此做出懲獎(jiǎng)決定。當(dāng)然那個(gè)4S店也不可能被評(píng)為星級(jí)4S店，不能得到福田給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和政策上的優(yōu)惠?！?/P>

　　呼叫中心是怎樣在企業(yè)內(nèi)部起到監(jiān)督作用呢？楊部長(zhǎng)稱(chēng)，“福田汽車(chē)以客戶(hù)聲音為準(zhǔn)，不定期舉行產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、配件會(huì)議，在會(huì)上將呼叫中心用戶(hù)錄音拿出來(lái)播放，對(duì)用戶(hù)投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量和維修問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論。最終將這些問(wèn)題落實(shí)到具體部門(mén)，再落實(shí)到具體的負(fù)責(zé)人，施行效績(jī)考核，直接和自己的薪水掛鉤。最后，是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題生產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行解決，是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題4S店和特約維修站進(jìn)行排除?！?/P>

　　“實(shí)際上呼叫中心將福田汽車(chē)整個(gè)價(jià)值鏈串聯(lián)在了一起”。楊部長(zhǎng)分析到，“包括生產(chǎn)部門(mén)、4S店、供應(yīng)商。所有的問(wèn)題都通過(guò)消費(fèi)者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)總部?？偛繒?huì)針對(duì)各環(huán)節(jié)形成嚴(yán)密的考核制度。這樣一套嚴(yán)密的監(jiān)督機(jī)智便建立起來(lái)了，客戶(hù)的利益也從根本上得到了保證?！?/P>

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　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是”114”階段，客戶(hù)有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢(xún)相應(yīng)的資料信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題。二是”114”+語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答階段，客戶(hù)撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用”114”服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶(hù)可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成話費(fèi)查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺(tái)，就是典型的”114”+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類(lèi)型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，除了處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶(hù)提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)目的增加，此類(lèi)型呼叫中心已處于起步階段，福田汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心正是第四代呼叫中心的典型代表。

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