建設(shè)背景

　　作為河南省目前規(guī)模最大的煤炭企業(yè)，平煤集團擁有自己專業(yè)的通信公司，其固定電話總數(shù)近5萬線，互聯(lián)網(wǎng)用戶今1萬戶，而且數(shù)量在不斷的增長。公司以前的客戶服務(wù)分散單一，業(yè)務(wù)內(nèi)容較少，只具有分散的114查號臺、170話費查詢以及人工故障申告、投訴受理等業(yè)務(wù)，其它通信業(yè)務(wù)的咨詢都只能在當?shù)貭I業(yè)廳面對面進行，還沒有形成一個完整的服務(wù)系統(tǒng)。

　　為了能更好地為廣大客戶提供更為方便和快捷的服務(wù)，平煤集團決定建立全新的聯(lián)絡(luò)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效處理客戶關(guān)系，這將是平煤集團通信公司提高綜合競爭能力、降低成本的有效途徑。平煤集團希望通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護系統(tǒng)，幫助企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　平煤集團通信公司使用鼎晟科技公司自主知識產(chǎn)權(quán)的DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案為其部署客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)后，將各個分散的業(yè)務(wù)進行了成功整合同時新增了許多業(yè)務(wù)，包括114號碼百事通、自動業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴受理及外撥等業(yè)務(wù)功能，另外在這個系統(tǒng)上又融合了話費查詢170功能。

　　通過統(tǒng)一的服務(wù)窗口，平煤集團通信公司可以向客戶提供包括114號碼及信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和受理、障礙申告、170查話費、投訴建議等“一站式”服務(wù)，提高了平煤集團的整體形象及工作效率，同時又充分利用了現(xiàn)有的資源，進一步提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)吸引了新的客戶群體和帶來了新的商業(yè)機遇。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，建成的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)為真正實現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤中心轉(zhuǎn)變的最終目標打下了良好的基礎(chǔ)。建成后的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可通過多種接入手段（語音、FAX、Email、短信、WWW等）為用戶提供多層次的、個性化的客戶服務(wù)。

系統(tǒng)組成

渠道接入

　　采用鼎晟科技公司的DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案后，將平煤集團通信公司和客戶的多種接入溝通渠道進行了整合，真正實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多媒體的接入方式。拓展了通信公司和客戶的溝通渠道，能夠為客戶提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理。

呼叫處理

　　采用了業(yè)界領(lǐng)先的IP核心交換平臺設(shè)備，集成了呼叫排隊及智能路由（ACD）、自動語音交互服務(wù)（IVR）、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢系統(tǒng)等全面的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低廉及有效保護企業(yè)投資等良好特點。

業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件采用B/S架構(gòu)，內(nèi)置工作流引擎，在此基礎(chǔ)上封裝了知識管理、工單閉環(huán)、人員組織權(quán)限等成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、工單流轉(zhuǎn)、主動服務(wù)反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析，滿足用戶在聯(lián)絡(luò)中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件就能快速開展基本業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)功能

　　包括：114號碼百事通查詢、障礙申告、業(yè)務(wù)咨詢和受理、投訴建議、工單派送及閉環(huán)處理、170話費查詢、錄音管理、傳真應(yīng)用、外撥調(diào)查等。

系統(tǒng)特點

• 高度集成、降低成本：平煤集團通信公司聯(lián)絡(luò)中心采用了IP核心一體化平臺，平臺保留了計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整且更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，具備集成度高、靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低及有效保護企業(yè)投資等優(yōu)秀特點，同時還可有效降低投資成本， 通過這個高集成的平臺真正構(gòu)造了一個集語音、數(shù)據(jù)等多媒體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。
  
  
• 整合的多種接入渠道：平煤集團通信公司聯(lián)絡(luò)中心提供電話、傳真、EMAIL、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷地通過多種渠道接入聯(lián)絡(luò)中心，得到通信公司的一站式服務(wù)。
  
  
• 融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)：平煤集團通信公司聯(lián)絡(luò)中心整合了智能114查號、業(yè)務(wù)咨詢、170查話費、等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高了座席的工作效率。
  
  
• 強大的知識管理：使用鼎晟科技自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)（DS-iTouch-KM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功能能使座席更快捷解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時還提供了豐富的知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
  
  
• 全面的座席監(jiān)控：能實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量，提高座席服務(wù)質(zhì)量。
  
  
• 豐富的IVR功能：包括：語音導(dǎo)航、接收傳真、發(fā)送傳真、170查話費、催繳費等，可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動效率，同時IVR功能保證了7*24小時的接收服務(wù)請求，有力的保證了客戶滿意度；
  
  
• 無紙化的電話回訪：可以靈活制定各種調(diào)查問卷，對完成電話裝機、移機、消機的客戶進行電話回訪調(diào)查，提高公司服務(wù)質(zhì)量，改善了紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少了運營成本，同時也可進行電話營銷等主動服務(wù)業(yè)務(wù)，為平煤集團通信公司聯(lián)絡(luò)中心搭建了增值與贏利的服務(wù)運營平臺；
  
  
• 便捷的統(tǒng)計報表工具：系統(tǒng)采用鼎晟科技自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品DS-iTouch-Report統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行數(shù)據(jù)分析；

全面受益

DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案的成功應(yīng)用，給平煤集團通信公司帶來了如下好處：

• 提高了客戶滿意度：實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務(wù)，同時服務(wù)過程可實現(xiàn)閉環(huán)，讓平煤集團通信公司的客戶服務(wù)變被動為主動，在競爭日益激烈的通信市場上，使通信公司和客戶更進一步的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到關(guān)注，提高了客戶滿意度；
  
  
• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本：實現(xiàn)了將114號碼百事通查詢、障礙申告、業(yè)務(wù)受理和咨詢、170查話費、投訴建議等業(yè)務(wù)的融合，將以前分散的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中于聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護成本，同時實現(xiàn)了7*24自動語音導(dǎo)航功能、傳真功能、無紙化電話回訪功能等不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
  
  
• 增強了現(xiàn)有的市場渠道：客戶通過統(tǒng)一的接入渠道進入聯(lián)絡(luò)中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。座席代表通過輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務(wù)和問題解決途徑，座席代表能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。
  
  
• 提高了服務(wù)人員的生產(chǎn)效率：座席代表是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對座席代表服務(wù)質(zhì)量的認同。利用聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)先進技術(shù)手段以及合理的培訓(xùn)、組織，同時通過聯(lián)絡(luò)中心提供的全面的運營管理功能（全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢），進一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。
  
  
• 提供了對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)：聯(lián)絡(luò)中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)提供了強大、靈活的報表統(tǒng)計工具，用戶可以將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，對通信公司業(yè)務(wù)的開拓起到一定的促進作用。這是客戶服務(wù)中心在運營中會不斷升值的原因之一，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)為真正實現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤中心轉(zhuǎn)變的最終目標打下了扎實的基礎(chǔ)。

卓越評價

　　平煤集團通過建立全新的聯(lián)絡(luò)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效處理客戶關(guān)系，這將是平煤集團通信公司提高綜合競爭能力、降低成本的有效途徑。通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，平煤集團將會逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護系統(tǒng)，幫助企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。建成后的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可通過多種接入手段(語音、FAX、Email、短信、WWW等)為用戶提供多層次的、個性化的客戶服務(wù)。

【背景資料】

　　平頂山煤業(yè)（集團）有限公司，曾先后榮獲中國煤炭工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、全國“五一”勞動獎狀、中國“AAA”級最佳企業(yè)形象、煤炭行業(yè)質(zhì)量信得過單位、全國重合同守信用企業(yè)等榮譽和稱號。在中國企業(yè)500強中位居第222位，在中國煤炭行業(yè)中位居第8位，在河南省工業(yè)企業(yè)百強中位居第4位。

鼎晟公司