有人曾斷言，21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個(gè)出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。據(jù)一項(xiàng)汽車商業(yè)調(diào)查顯示：在汽車買賣行為中，一個(gè)滿意的顧客可能會(huì)引發(fā)8筆潛在的購買行為，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，而爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售的利潤來源中，售后服務(wù)占到了50%，而汽車銷售只占10%?！　?/P>

     從以上數(shù)據(jù)不難看出，相比單純的產(chǎn)品銷售，汽車服務(wù)市場(chǎng)的潛力更大、利潤更豐，能否抓住這塊蛋糕已經(jīng)成為汽車廠商未來發(fā)展的關(guān)鍵所在。近年來國內(nèi)汽車服務(wù)市場(chǎng)同樣開始顯示出其誘人之處，發(fā)展逐步提速。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國汽車服務(wù)業(yè)正以每年40%的速度遞增，有專家估計(jì)，到2010年中國將形成1萬億元的汽車售后市場(chǎng)?！?/P>

     面對(duì)這塊誘人的蛋糕，國內(nèi)眾多廠家可以說是滿心歡喜，但行動(dòng)的步伐卻相對(duì)遲緩。究其原因，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為不是國內(nèi)汽車廠家不想要這塊蛋糕，而是他們還沒有找到一個(gè)吃“蛋糕”的好方法，沒有找到一個(gè)既能滿足越來越挑剔的消費(fèi)者的高要求，又能給自己帶來豐厚利潤的服務(wù)平衡點(diǎn)。這從目前國內(nèi)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)只占整體銷售額的12%就可以看出。　　

     目前，國內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)廠家比較慣用的手法是推親情化、人性化服務(wù)，大打情感牌，如推出“親情服務(wù)”、“麥當(dāng)勞式服務(wù)”、“總經(jīng)理特別呵護(hù)”等，同時(shí)加大對(duì)服務(wù)硬件方面的投入和經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。值得一提的是，這些手段雖然在一定時(shí)期內(nèi)贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可，取得了不錯(cuò)的效果，但面對(duì)市場(chǎng)的快速變化和消費(fèi)者要求的不斷提高，它們過于單一的問題顯露無遺?！　?/P>

     微笑服務(wù)固然招人喜歡，但遠(yuǎn)不如“貼身”服務(wù)來得有效。面對(duì)這種形勢(shì)，一向重視服務(wù)的一汽-大眾給出了一個(gè)吃蛋糕的好方法：不以短期利益為目標(biāo)，而是真正將消費(fèi)者的需求落到實(shí)處?！　?/P>

     2006年9月的成都車展上，一汽-大眾揚(yáng)起了自己反攻車市的利劍，推出了以“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”為名的服務(wù)品牌，從而正式拉開了將服務(wù)作為一個(gè)品牌來經(jīng)營的歷程，顯示出了其作為國內(nèi)規(guī)模最大汽車廠家的遠(yuǎn)見卓識(shí)。其中最主要的內(nèi)容就是用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度真正為那些懂車、愛車、關(guān)心車并希望給車而不是僅給自己找一個(gè)好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，體現(xiàn)“德國式關(guān)愛”。　　

     一汽-大眾顯然不愿把“服務(wù)品牌”當(dāng)作一個(gè)口號(hào)推出。隨后，一系列深入人心的服務(wù)舉措相繼出臺(tái)，更是讓人看到了一汽-大眾要引領(lǐng)國內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的決心。《06條例》、“九個(gè)一承諾”、技師精英大賽、傲雪服務(wù)行動(dòng)……這些政策的出臺(tái)、活動(dòng)的舉行不但讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了“德國式”的關(guān)愛服務(wù)，同時(shí)也為其今后服務(wù)質(zhì)量的積蓄提升打下了基礎(chǔ)?！　?/P>

     在剛剛過去的“五一”長假，一汽-大眾再次獨(dú)辟蹊徑，將“關(guān)愛服務(wù)站”搬到了如北京的頤和園，杭州的靈隱寺、蘇州的金雞湖、廣州的白云山、昆明的滇池、石林等60個(gè)著名旅游風(fēng)景區(qū)，通過設(shè)立臨時(shí)服務(wù)帳篷、配備應(yīng)急救援車、提供有償加油服務(wù)、提供免費(fèi)檢測(cè)等措施，讓五一出行的車主無后顧之憂，而這正是一汽-大眾真正了解用戶需求之后所作出的有效動(dòng)作?！?/P>

     對(duì)于此次“關(guān)愛服務(wù)站”，無論是消費(fèi)者還是業(yè)內(nèi)人士都給與了充分肯定。消費(fèi)者普遍認(rèn)為：一汽-大眾此次在著名景區(qū)設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)對(duì)于廣大“自駕游”用戶來說是一大利好消息。因?yàn)榫皡^(qū)一般遠(yuǎn)離市區(qū)，如果愛車在路途中出現(xiàn)毛病，其維修將給車主的旅行帶來很大的不便，不但影響日程安排，還影響出游心情，而景區(qū)服務(wù)站有效解決了這一問題，讓他們的出行更為踏實(shí)?！　?/P>

     業(yè)內(nèi)人士表示：一汽-大眾在熱門旅游景點(diǎn)設(shè)立關(guān)愛服務(wù)站的舉措，將服務(wù)從室內(nèi)擴(kuò)展到了室外，從固定的店面變成了流動(dòng)的站點(diǎn)，在國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)實(shí)屬首例，是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的一大創(chuàng)新，同時(shí)它體現(xiàn)了一汽-大眾對(duì)消費(fèi)者服務(wù)需求的準(zhǔn)確把握，預(yù)示著國內(nèi)汽車服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)實(shí)質(zhì)性的操作階段，而不是喊口號(hào)階段?！　?/P>

     一汽-大眾給此次活動(dòng)取了一個(gè)很好聽的名字，叫“水晶之旅”，一汽-大眾售后部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：取名“水晶之旅”并不是為了做秀，而是因?yàn)樗Ь哂星宄和该鞫页霰姷奶刭|(zhì)，一汽-大眾希望在服務(wù)過程中，能夠與用戶的溝通如水晶般的清澈，服務(wù)的價(jià)格如水晶般的透明、整體服務(wù)水平如水晶般出眾。　

     這正是一汽-大眾的高明之處，目前國內(nèi)售后服務(wù)市場(chǎng)的確不需要口號(hào)，更需要行動(dòng)，但如果有了行動(dòng)之后，再有一個(gè)合適的口號(hào)，肯定能獲得更多的支持。國內(nèi)汽車市場(chǎng)亟需這樣的“水晶式服務(wù)”。

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