有人曾斷言，21世紀(jì)的世界經(jīng)濟是一個出售服務(wù)的經(jīng)濟。據(jù)一項汽車商業(yè)調(diào)查顯示：在汽車買賣行為中，一個滿意的顧客可能會引發(fā)8筆潛在的購買行為，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售的利潤來源中，售后服務(wù)占到了50%，而汽車銷售只占10%?！　?/P>

     從以上數(shù)據(jù)不難看出，相比單純的產(chǎn)品銷售，汽車服務(wù)市場的潛力更大、利潤更豐，能否抓住這塊蛋糕已經(jīng)成為汽車廠商未來發(fā)展的關(guān)鍵所在。近年來國內(nèi)汽車服務(wù)市場同樣開始顯示出其誘人之處，發(fā)展逐步提速。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國汽車服務(wù)業(yè)正以每年40%的速度遞增，有專家估計，到2010年中國將形成1萬億元的汽車售后市場?！?/P>

     面對這塊誘人的蛋糕，國內(nèi)眾多廠家可以說是滿心歡喜，但行動的步伐卻相對遲緩。究其原因，業(yè)內(nèi)人士認為不是國內(nèi)汽車廠家不想要這塊蛋糕，而是他們還沒有找到一個吃“蛋糕”的好方法，沒有找到一個既能滿足越來越挑剔的消費者的高要求，又能給自己帶來豐厚利潤的服務(wù)平衡點。這從目前國內(nèi)汽車市場售后服務(wù)只占整體銷售額的12%就可以看出。　　

     目前，國內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)廠家比較慣用的手法是推親情化、人性化服務(wù)，大打情感牌，如推出“親情服務(wù)”、“麥當(dāng)勞式服務(wù)”、“總經(jīng)理特別呵護”等，同時加大對服務(wù)硬件方面的投入和經(jīng)銷商服務(wù)意識的培訓(xùn)。值得一提的是，這些手段雖然在一定時期內(nèi)贏得了消費者的認可，取得了不錯的效果，但面對市場的快速變化和消費者要求的不斷提高，它們過于單一的問題顯露無遺?！　?/P>

     微笑服務(wù)固然招人喜歡，但遠不如“貼身”服務(wù)來得有效。面對這種形勢，一向重視服務(wù)的一汽-大眾給出了一個吃蛋糕的好方法：不以短期利益為目標(biāo)，而是真正將消費者的需求落到實處。　　

     2006年9月的成都車展上，一汽-大眾揚起了自己反攻車市的利劍，推出了以“嚴(yán)謹就是關(guān)愛”為名的服務(wù)品牌，從而正式拉開了將服務(wù)作為一個品牌來經(jīng)營的歷程，顯示出了其作為國內(nèi)規(guī)模最大汽車廠家的遠見卓識。其中最主要的內(nèi)容就是用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度真正為那些懂車、愛車、關(guān)心車并希望給車而不是僅給自己找一個好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴(yán)謹、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，體現(xiàn)“德國式關(guān)愛”。　　

     一汽-大眾顯然不愿把“服務(wù)品牌”當(dāng)作一個口號推出。隨后，一系列深入人心的服務(wù)舉措相繼出臺，更是讓人看到了一汽-大眾要引領(lǐng)國內(nèi)服務(wù)市場發(fā)展的決心?！?6條例》、“九個一承諾”、技師精英大賽、傲雪服務(wù)行動……這些政策的出臺、活動的舉行不但讓消費者體驗到了“德國式”的關(guān)愛服務(wù)，同時也為其今后服務(wù)質(zhì)量的積蓄提升打下了基礎(chǔ)。　　

     在剛剛過去的“五一”長假，一汽-大眾再次獨辟蹊徑，將“關(guān)愛服務(wù)站”搬到了如北京的頤和園，杭州的靈隱寺、蘇州的金雞湖、廣州的白云山、昆明的滇池、石林等60個著名旅游風(fēng)景區(qū)，通過設(shè)立臨時服務(wù)帳篷、配備應(yīng)急救援車、提供有償加油服務(wù)、提供免費檢測等措施，讓五一出行的車主無后顧之憂，而這正是一汽-大眾真正了解用戶需求之后所作出的有效動作?！?/P>

     對于此次“關(guān)愛服務(wù)站”，無論是消費者還是業(yè)內(nèi)人士都給與了充分肯定。消費者普遍認為：一汽-大眾此次在著名景區(qū)設(shè)立服務(wù)站點對于廣大“自駕游”用戶來說是一大利好消息。因為景區(qū)一般遠離市區(qū)，如果愛車在路途中出現(xiàn)毛病，其維修將給車主的旅行帶來很大的不便，不但影響日程安排，還影響出游心情，而景區(qū)服務(wù)站有效解決了這一問題，讓他們的出行更為踏實?！　?/P>

     業(yè)內(nèi)人士表示：一汽-大眾在熱門旅游景點設(shè)立關(guān)愛服務(wù)站的舉措，將服務(wù)從室內(nèi)擴展到了室外，從固定的店面變成了流動的站點，在國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)實屬首例，是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的一大創(chuàng)新，同時它體現(xiàn)了一汽-大眾對消費者服務(wù)需求的準(zhǔn)確把握，預(yù)示著國內(nèi)汽車服務(wù)市場已經(jīng)進入了一個實質(zhì)性的操作階段，而不是喊口號階段。　　

     一汽-大眾給此次活動取了一個很好聽的名字，叫“水晶之旅”，一汽-大眾售后部門相關(guān)負責(zé)人表示：取名“水晶之旅”并不是為了做秀，而是因為水晶具有清澈透明而且出眾的特質(zhì)，一汽-大眾希望在服務(wù)過程中，能夠與用戶的溝通如水晶般的清澈，服務(wù)的價格如水晶般的透明、整體服務(wù)水平如水晶般出眾?！?/P>

     這正是一汽-大眾的高明之處，目前國內(nèi)售后服務(wù)市場的確不需要口號，更需要行動，但如果有了行動之后，再有一個合適的口號，肯定能獲得更多的支持。國內(nèi)汽車市場亟需這樣的“水晶式服務(wù)”。

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