又到了一年一度的家電銷售旺季，眾多業(yè)界巨頭摩拳擦掌，準備在銷售成績單上描上靚麗一筆。然而，從三月開始，各地消委會也發(fā)布形形色色的消費公告，提醒消費者在購買產(chǎn)品時需注意的若干現(xiàn)象。

　　其中，家電廠商的售后服務(wù)是一個要點。

　　同樣是銷售旺季，“中國質(zhì)量萬里行”上海市場調(diào)查中心去年在上海進行的一項服務(wù)調(diào)查就令人汗顏。

　　變相更改24小時無休的承諾

　　據(jù)2006年7月上海媒體報道，名為“24小時客戶服務(wù)熱線”，但是下班時間后消費者報修咨詢電話打進去就沒人接聽了；有的家電企業(yè)客服人員接聽電話語氣生硬，有的干脆用上海話接聽，部分企業(yè)對消費者的承諾不兌現(xiàn)，這是“中國質(zhì)量萬里行”上海市場調(diào)查中心和上海家電行業(yè)協(xié)會聯(lián)手對上海家電市場經(jīng)過三個月的明查暗訪后，正式公布的調(diào)查結(jié)果。

　　調(diào)查小組選擇了上海市場具有代表性的39家品牌企業(yè)進行“2006上海地區(qū)家電市場誠信服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過開通投訴熱線、消費者上門反映、電話投訴、郵局郵寄和E-mail信箱、企業(yè)走訪、24小時不定期暗訪等方式調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，消費者投訴占前三位的分別是空調(diào)占35.84%、洗衣機占21.88%和熱水器占19.9%。投訴問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、安裝不規(guī)范、維修質(zhì)量差次數(shù)多、售后服務(wù)差、促銷員夸大產(chǎn)品功能、接線員服務(wù)態(tài)度差等。

　　個別企業(yè)對24小時客戶服務(wù)熱線的踐諾情況不容樂觀，下班后熱線電話無人接聽的企業(yè)有帥康、雙菱、小綿羊等，占15.38%；夜間無人接聽的除上述企業(yè)外，還有中日等，占25.64%。LG、新科和富士通等企業(yè)通過下班后置留言電話，變相地更改了對消費者年中24小時無休的承諾。經(jīng)過調(diào)查和綜合考評，也有一批企業(yè)如海爾、日立、能率、長虹等表現(xiàn)優(yōu)秀，受到表彰。

　　產(chǎn)品銷售需要良好售后服務(wù)

　　315投訴網(wǎng)上編號為TS45620的消費者王小姐投訴新科KFR-50GW/Z型號產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵。她說，我們2006年7月2日買的空調(diào)，一直有異味，以為是新的機器都會在剛開始的時候有這樣的情況，但是9月以來還是一樣的問題，于是在無錫報修，工作人員遲遲不來，說是因為下雨，好不容易盼來了工作人員，說不是機子的問題，也沒有留下任何記錄，(在保姆在家的情況下)。

　　之后我們打電話到無錫0510-82766315，有工號為5XX的人員接聽電話，認為是消費者自己的問題，是因為過濾網(wǎng)臟了才會這樣，請問7月初買的空調(diào)，安裝后就有異味，是過濾網(wǎng)的問題嗎，在沒有實地檢測的情況下(此人并沒有來檢查過空調(diào))，這樣的結(jié)論可信嗎？在被質(zhì)疑后，該工作人員態(tài)度及其惡劣，并聲稱就是這樣的態(tài)度，你們消費者能怎樣？這樣的工作人員，這樣的服務(wù)態(tài)度，請廣大消費者注意了，在買的時候什么都是好的，之后的服務(wù)呢？

　　后來王小姐撥打了新科江蘇總公司的電話，售后服務(wù)小姐為5XX號人員一再找借口，說當時5XX在路上，聽不到我講話，請問在聽不到的情況下，他能跟我講：“你去投訴好了，我不怕”之類的話嗎？

　　便宜的新科就不能享受上門服務(wù)？

　　盡管此事最后得到了妥善解決，新科公司的一位人員也公開致歉，但消費者的心情和對新科品牌的影響，并不會一下子消除。

　　另有一位編號為TS62907的馮女士也對新科家用DVD質(zhì)量表示不滿，她在2006年12月4日向315投訴網(wǎng)投訴稱，型號為DVP-810的新科DVD買回來一個多月就不能讀DVD盤了，打電話到北京的售后服務(wù)部，態(tài)度極其惡劣，而且產(chǎn)品必須送到指定地方維修，她家和該服務(wù)部離得太遠，她又懷孕，當時問能不能判斷出大約是哪個部分出了問題，有沒有近的維修地點，服務(wù)人員答這么便宜的東西只能送到他們那里修理，后來要求找專業(yè)人員咨詢，那邊電話無人接聽。

　　與其他家電品牌相比，消費者對新科的投訴并不算多。但作為一個中國馳名品牌，新科的售后服務(wù)，理應(yīng)不是，也決不應(yīng)該是由產(chǎn)品的價格來決定的。