又到了一年一度的家電銷(xiāo)售旺季，眾多業(yè)界巨頭摩拳擦掌，準(zhǔn)備在銷(xiāo)售成績(jī)單上描上靚麗一筆。然而，從三月開(kāi)始，各地消委會(huì)也發(fā)布形形色色的消費(fèi)公告，提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)需注意的若干現(xiàn)象。

　　其中，家電廠商的售后服務(wù)是一個(gè)要點(diǎn)。

　　同樣是銷(xiāo)售旺季，“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”上海市場(chǎng)調(diào)查中心去年在上海進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)調(diào)查就令人汗顏。

　　變相更改24小時(shí)無(wú)休的承諾

　　據(jù)2006年7月上海媒體報(bào)道，名為“24小時(shí)客戶服務(wù)熱線”，但是下班時(shí)間后消費(fèi)者報(bào)修咨詢(xún)電話打進(jìn)去就沒(méi)人接聽(tīng)了；有的家電企業(yè)客服人員接聽(tīng)電話語(yǔ)氣生硬，有的干脆用上海話接聽(tīng)，部分企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾不兌現(xiàn)，這是“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”上海市場(chǎng)調(diào)查中心和上海家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)手對(duì)上海家電市場(chǎng)經(jīng)過(guò)三個(gè)月的明查暗訪后，正式公布的調(diào)查結(jié)果。

　　調(diào)查小組選擇了上海市場(chǎng)具有代表性的39家品牌企業(yè)進(jìn)行“2006上海地區(qū)家電市場(chǎng)誠(chéng)信服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過(guò)開(kāi)通投訴熱線、消費(fèi)者上門(mén)反映、電話投訴、郵局郵寄和E-mail信箱、企業(yè)走訪、24小時(shí)不定期暗訪等方式調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴占前三位的分別是空調(diào)占35.84%、洗衣機(jī)占21.88%和熱水器占19.9%。投訴問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、安裝不規(guī)范、維修質(zhì)量差次數(shù)多、售后服務(wù)差、促銷(xiāo)員夸大產(chǎn)品功能、接線員服務(wù)態(tài)度差等。

　　個(gè)別企業(yè)對(duì)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線的踐諾情況不容樂(lè)觀，下班后熱線電話無(wú)人接聽(tīng)的企業(yè)有帥康、雙菱、小綿羊等，占15.38%；夜間無(wú)人接聽(tīng)的除上述企業(yè)外，還有中日等，占25.64%。LG、新科和富士通等企業(yè)通過(guò)下班后置留言電話，變相地更改了對(duì)消費(fèi)者年中24小時(shí)無(wú)休的承諾。經(jīng)過(guò)調(diào)查和綜合考評(píng)，也有一批企業(yè)如海爾、日立、能率、長(zhǎng)虹等表現(xiàn)優(yōu)秀，受到表彰。

　　產(chǎn)品銷(xiāo)售需要良好售后服務(wù)

　　315投訴網(wǎng)上編號(hào)為T(mén)S45620的消費(fèi)者王小姐投訴新科KFR-50GW/Z型號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵。她說(shuō)，我們2006年7月2日買(mǎi)的空調(diào)，一直有異味，以為是新的機(jī)器都會(huì)在剛開(kāi)始的時(shí)候有這樣的情況，但是9月以來(lái)還是一樣的問(wèn)題，于是在無(wú)錫報(bào)修，工作人員遲遲不來(lái)，說(shuō)是因?yàn)橄掠?，好不容易盼?lái)了工作人員，說(shuō)不是機(jī)子的問(wèn)題，也沒(méi)有留下任何記錄，(在保姆在家的情況下)。

　　之后我們打電話到無(wú)錫0510-82766315，有工號(hào)為5XX的人員接聽(tīng)電話，認(rèn)為是消費(fèi)者自己的問(wèn)題，是因?yàn)檫^(guò)濾網(wǎng)臟了才會(huì)這樣，請(qǐng)問(wèn)7月初買(mǎi)的空調(diào)，安裝后就有異味，是過(guò)濾網(wǎng)的問(wèn)題嗎，在沒(méi)有實(shí)地檢測(cè)的情況下(此人并沒(méi)有來(lái)檢查過(guò)空調(diào))，這樣的結(jié)論可信嗎？在被質(zhì)疑后，該工作人員態(tài)度及其惡劣，并聲稱(chēng)就是這樣的態(tài)度，你們消費(fèi)者能怎樣？這樣的工作人員，這樣的服務(wù)態(tài)度，請(qǐng)廣大消費(fèi)者注意了，在買(mǎi)的時(shí)候什么都是好的，之后的服務(wù)呢？

　　后來(lái)王小姐撥打了新科江蘇總公司的電話，售后服務(wù)小姐為5XX號(hào)人員一再找借口，說(shuō)當(dāng)時(shí)5XX在路上，聽(tīng)不到我講話，請(qǐng)問(wèn)在聽(tīng)不到的情況下，他能跟我講：“你去投訴好了，我不怕”之類(lèi)的話嗎？

　　便宜的新科就不能享受上門(mén)服務(wù)？

　　盡管此事最后得到了妥善解決，新科公司的一位人員也公開(kāi)致歉，但消費(fèi)者的心情和對(duì)新科品牌的影響，并不會(huì)一下子消除。

　　另有一位編號(hào)為T(mén)S62907的馮女士也對(duì)新科家用DVD質(zhì)量表示不滿，她在2006年12月4日向315投訴網(wǎng)投訴稱(chēng)，型號(hào)為DVP-810的新科DVD買(mǎi)回來(lái)一個(gè)多月就不能讀DVD盤(pán)了，打電話到北京的售后服務(wù)部，態(tài)度極其惡劣，而且產(chǎn)品必須送到指定地方維修，她家和該服務(wù)部離得太遠(yuǎn)，她又懷孕，當(dāng)時(shí)問(wèn)能不能判斷出大約是哪個(gè)部分出了問(wèn)題，有沒(méi)有近的維修地點(diǎn)，服務(wù)人員答這么便宜的東西只能送到他們那里修理，后來(lái)要求找專(zhuān)業(yè)人員咨詢(xún)，那邊電話無(wú)人接聽(tīng)。

　　與其他家電品牌相比，消費(fèi)者對(duì)新科的投訴并不算多。但作為一個(gè)中國(guó)馳名品牌，新科的售后服務(wù)，理應(yīng)不是，也決不應(yīng)該是由產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)決定的。