此前，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)客戶服務(wù)中心只提供有關(guān)印前設(shè)備的服務(wù)，整合完成后的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能覆蓋大中華地區(qū)包括香港、臺灣和中國大陸，并將服務(wù)范圍擴(kuò)大到柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的所有產(chǎn)品：從印前，印中，數(shù)碼印刷到掃描儀，無論是技術(shù)咨詢、故障報(bào)修、訂購耗材、零備件、還是要求升級、培訓(xùn)，您只需撥打一個電話，就可以獲得更快的響應(yīng)速度，更穩(wěn)定一致的服務(wù)質(zhì)量。它極大地提高我們的服務(wù)能力和服務(wù)水平，為您提供了諸如800免費(fèi)服務(wù)熱線、因特網(wǎng)電子服務(wù)中心、電子郵件、傳真和語音信箱等多種交流渠道，使您擁有更多的選擇，更有效的服務(wù)?？逻_(dá)圖文影像集團(tuán)大中華客戶服務(wù)中心革命性地改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使以客戶為中心的人性化、個性化服務(wù)成為新的客戶服務(wù)形式。
“通過大中華客戶服務(wù)中心，我們將有能力為各地市場提供個性化的一站式服務(wù)支持，”柯達(dá)圖文影像集團(tuán)客戶運(yùn)營及服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生表示，“我們的目標(biāo)是要成為業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的服務(wù)供應(yīng)商，隨著新的客戶服務(wù)中心的正式運(yùn)營，我們離這個目標(biāo)更近了一步，對此我們感到非常高興。”
柯達(dá)知道由于傳統(tǒng)經(jīng)營觀念和管理意識的束縛，流程改造和組織機(jī)構(gòu)調(diào)整成為企業(yè)在推進(jìn)企業(yè)信息化難以逾越的障礙，印刷行業(yè)的絕大多數(shù)企業(yè)目前依然以產(chǎn)品為中心在制定戰(zhàn)略和運(yùn)營流程，這種服務(wù)模式使印刷企業(yè)不得不面臨如下挑戰(zhàn)：
·外部競爭的壓力
印刷客戶需求開始呈現(xiàn)出個性化特征，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式。致使其外部競爭壓力增大，現(xiàn)有的服務(wù)模式無法滿足客戶多元化的要求。
·多渠道的介入和內(nèi)部服務(wù)能力的欠缺
基于產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式無法滿足客戶對服務(wù)響應(yīng)時間和質(zhì)量的需求。
于是在這個變革、創(chuàng)新的時代，柯達(dá)毅然決定建立以“客戶為中心”的服務(wù)模式，并協(xié)助印刷商積極應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，并迅速采取了如下舉措：
（1）從客戶立場設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客滿意度?？逻_(dá)建立了呼叫中心，利用統(tǒng)一的系統(tǒng)提供一致的客戶信息，并記錄客戶服務(wù)的活動數(shù)據(jù)，并集成了現(xiàn)有的電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和傳真等等多種客戶溝通渠道。真正實(shí)現(xiàn)一通電話、一點(diǎn)鼠標(biāo)客戶即可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)新模式：
柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的服務(wù)新模式
?。?）大膽采用多種服務(wù)模式，建立立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？逻_(dá)對原有的服務(wù)資源進(jìn)行了有效的整合。目前，除了柯達(dá)服務(wù)隊(duì)伍的121位專業(yè)的客戶服務(wù)工程師外，柯達(dá)根據(jù)各個地區(qū)的不同情況，靈活采用多種服務(wù)模式，將代理商服務(wù)，外包服務(wù)都統(tǒng)一在柯達(dá)服務(wù)中心的框架下，形成以柯達(dá)客戶服務(wù)中心為界面 ( One Face)，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過柯達(dá)，代理商，外包服務(wù)商和合作伙伴的立體服務(wù)網(wǎng)提供覆蓋面更廣，更靈活的立體服務(wù)。
?。?）從客戶立場評估和設(shè)計(jì)服務(wù)流程，包括服務(wù)響應(yīng)速度、質(zhì)量等?？逻_(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了全新的服務(wù)流程，把服務(wù)從被動的"消防員"方式轉(zhuǎn)為主動的、專業(yè)化的事前控制模式，通過對客戶歷史的數(shù)據(jù)分析，對客戶設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和系統(tǒng)升級進(jìn)行預(yù)先計(jì)劃，并對區(qū)域內(nèi)甚至全球范圍內(nèi)現(xiàn)有資源（如技術(shù)人員和零備件等）進(jìn)行更有效的調(diào)度。
?。?）建立以客戶為中心的企業(yè)組織，實(shí)施新的服務(wù)系統(tǒng)和流程?？逻_(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面利用SAP系統(tǒng)搭建了統(tǒng)一的客戶信息平臺，統(tǒng)一了客戶的溝通渠道，并在新的服務(wù)流程實(shí)施過程采取了分階段逐步進(jìn)行的策略，通過流程分析，確定實(shí)施優(yōu)先級，識別流程重組的一些可以優(yōu)先著手的領(lǐng)域。
?。?）重視顧客的意見，收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程?？逻_(dá)客戶服務(wù)中心建立了定期的客戶跟蹤回訪制度，并通過定期報(bào)告分析客戶需求變化。
柯達(dá)圖文影像集團(tuán)華南和香港地區(qū)印前產(chǎn)品銷售總監(jiān)傅忠先生告訴我們：通過資源整合，在華南地區(qū),柯達(dá)服務(wù)工程師已經(jīng)增加到了二十九名，有效支持了華南地區(qū)的技術(shù)服務(wù)。在香港，柯達(dá)在客戶服務(wù)中心和香港服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，通過發(fā)展外包服務(wù)模式和聯(lián)合代理服務(wù)體系建立立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)不變、服務(wù)承諾不變的前提下，提供會更加靈活的服務(wù)，同時還能保證客戶在投資收益上有更大的回報(bào)。
柯達(dá)圖文影像集團(tuán)臺灣地區(qū)印前產(chǎn)品銷售總監(jiān)邱展興指出：在臺灣地區(qū)，柯達(dá)將借助當(dāng)?shù)胤?wù)代理商的力量，增加服務(wù)競爭力。通過這樣一系列的調(diào)整后, 我們的服務(wù)目的將會更加明確, 服務(wù)的質(zhì)量和層次也將會相應(yīng)提高，他有信心通過更好的服務(wù)來繼續(xù)開拓臺灣地區(qū)的市場、服務(wù)客戶。
上海三印時報(bào)印刷有限公司印前設(shè)備主管-管軍先生告訴我們，他覺得柯達(dá)客戶服務(wù)中心在資源整合后，服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時間都有所提升，而且服務(wù)模式和整合前一樣便捷，服務(wù)協(xié)議和承諾也沒有發(fā)生任何變化。相比而言，整合后通過新增的800熱線來獲取服務(wù)，讓他感覺更加快捷、方便。
柯達(dá)圖文影像集團(tuán)大中華主席兼執(zhí)行總裁沈海祥先生及大中華區(qū)總裁王兵先生表示：整合后的柯達(dá)客戶服務(wù)中心將一如既往為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持，我們的服務(wù)承諾不會改變，我們的服務(wù)的品質(zhì)將會不斷提升。柯達(dá)將通過“One Face To Customer”的一站式服務(wù)理念繼續(xù)為您提供：更靈活的服務(wù)模式、更快速的問題解決方式、更穩(wěn)定的響應(yīng)時間；以及更加豐富的服務(wù)種類和定期服務(wù)運(yùn)作報(bào)告。相信柯達(dá)全球網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心將是您忠實(shí)的朋友，為您的投資保駕護(hù)航。
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