此前，柯達圖文影像集團客戶服務中心只提供有關印前設備的服務，整合完成后的服務團隊能覆蓋大中華地區(qū)包括香港、臺灣和中國大陸，并將服務范圍擴大到柯達圖文影像集團的所有產(chǎn)品：從印前，印中，數(shù)碼印刷到掃描儀，無論是技術咨詢、故障報修、訂購耗材、零備件、還是要求升級、培訓，您只需撥打一個電話，就可以獲得更快的響應速度，更穩(wěn)定一致的服務質(zhì)量。它極大地提高我們的服務能力和服務水平，為您提供了諸如800免費服務熱線、因特網(wǎng)電子服務中心、電子郵件、傳真和語音信箱等多種交流渠道，使您擁有更多的選擇，更有效的服務?？逻_圖文影像集團大中華客戶服務中心革命性地改變了傳統(tǒng)的服務模式，使以客戶為中心的人性化、個性化服務成為新的客戶服務形式。

　　“通過大中華客戶服務中心，我們將有能力為各地市場提供個性化的一站式服務支持，”柯達圖文影像集團客戶運營及服務總監(jiān)陳春宏先生表示，“我們的目標是要成為業(yè)內(nèi)最領先的服務供應商，隨著新的客戶服務中心的正式運營，我們離這個目標更近了一步，對此我們感到非常高興?！?/P>

　　柯達知道由于傳統(tǒng)經(jīng)營觀念和管理意識的束縛，流程改造和組織機構調(diào)整成為企業(yè)在推進企業(yè)信息化難以逾越的障礙，印刷行業(yè)的絕大多數(shù)企業(yè)目前依然以產(chǎn)品為中心在制定戰(zhàn)略和運營流程，這種服務模式使印刷企業(yè)不得不面臨如下挑戰(zhàn)：

·外部競爭的壓力

　　印刷客戶需求開始呈現(xiàn)出個性化特征，標準化和規(guī)模化生產(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式。致使其外部競爭壓力增大，現(xiàn)有的服務模式無法滿足客戶多元化的要求。

·多渠道的介入和內(nèi)部服務能力的欠缺

　　基于產(chǎn)品為中心的服務模式無法滿足客戶對服務響應時間和質(zhì)量的需求。

　　于是在這個變革、創(chuàng)新的時代，柯達毅然決定建立以“客戶為中心”的服務模式，并協(xié)助印刷商積極應對上述挑戰(zhàn)，并迅速采取了如下舉措：

　?。?）從客戶立場設計服務產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客滿意度?？逻_建立了呼叫中心，利用統(tǒng)一的系統(tǒng)提供一致的客戶信息，并記錄客戶服務的活動數(shù)據(jù)，并集成了現(xiàn)有的電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和傳真等等多種客戶溝通渠道。真正實現(xiàn)一通電話、一點鼠標客戶即可享受優(yōu)質(zhì)服務。

服務新模式：

柯達圖文影像集團的服務新模式

　?。?）大膽采用多種服務模式，建立立體服務網(wǎng)絡。柯達對原有的服務資源進行了有效的整合。目前，除了柯達服務隊伍的121位專業(yè)的客戶服務工程師外，柯達根據(jù)各個地區(qū)的不同情況，靈活采用多種服務模式，將代理商服務，外包服務都統(tǒng)一在柯達服務中心的框架下，形成以柯達客戶服務中心為界面 ( One Face)，以統(tǒng)一標準和流程，通過柯達，代理商，外包服務商和合作伙伴的立體服務網(wǎng)提供覆蓋面更廣，更靈活的立體服務。

　?。?）從客戶立場評估和設計服務流程，包括服務響應速度、質(zhì)量等?？逻_服務團隊設計了全新的服務流程，把服務從被動的"消防員"方式轉(zhuǎn)為主動的、專業(yè)化的事前控制模式，通過對客戶歷史的數(shù)據(jù)分析，對客戶設備維護、保養(yǎng)和系統(tǒng)升級進行預先計劃，并對區(qū)域內(nèi)甚至全球范圍內(nèi)現(xiàn)有資源（如技術人員和零備件等）進行更有效的調(diào)度。

　?。?）建立以客戶為中心的企業(yè)組織，實施新的服務系統(tǒng)和流程。柯達服務團隊全面利用SAP系統(tǒng)搭建了統(tǒng)一的客戶信息平臺，統(tǒng)一了客戶的溝通渠道，并在新的服務流程實施過程采取了分階段逐步進行的策略，通過流程分析，確定實施優(yōu)先級，識別流程重組的一些可以優(yōu)先著手的領域。

　?。?）重視顧客的意見，收集客戶反饋，持續(xù)改進服務流程?？逻_客戶服務中心建立了定期的客戶跟蹤回訪制度，并通過定期報告分析客戶需求變化。

　　柯達圖文影像集團華南和香港地區(qū)印前產(chǎn)品銷售總監(jiān)傅忠先生告訴我們：通過資源整合，在華南地區(qū),柯達服務工程師已經(jīng)增加到了二十九名，有效支持了華南地區(qū)的技術服務。在香港，柯達在客戶服務中心和香港服務團隊的基礎上，通過發(fā)展外包服務模式和聯(lián)合代理服務體系建立立體服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)服務品質(zhì)不變、服務承諾不變的前提下，提供會更加靈活的服務，同時還能保證客戶在投資收益上有更大的回報。

　　柯達圖文影像集團臺灣地區(qū)印前產(chǎn)品銷售總監(jiān)邱展興指出：在臺灣地區(qū)，柯達將借助當?shù)胤沾砩痰牧α浚黾臃崭偁幜?。通過這樣一系列的調(diào)整后, 我們的服務目的將會更加明確, 服務的質(zhì)量和層次也將會相應提高，他有信心通過更好的服務來繼續(xù)開拓臺灣地區(qū)的市場、服務客戶。

　　上海三印時報印刷有限公司印前設備主管-管軍先生告訴我們，他覺得柯達客戶服務中心在資源整合后，服務質(zhì)量、響應時間都有所提升，而且服務模式和整合前一樣便捷，服務協(xié)議和承諾也沒有發(fā)生任何變化。相比而言，整合后通過新增的800熱線來獲取服務，讓他感覺更加快捷、方便。

　　柯達圖文影像集團大中華主席兼執(zhí)行總裁沈海祥先生及大中華區(qū)總裁王兵先生表示：整合后的柯達客戶服務中心將一如既往為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務與支持，我們的服務承諾不會改變，我們的服務的品質(zhì)將會不斷提升?？逻_將通過“One Face To Customer”的一站式服務理念繼續(xù)為您提供：更靈活的服務模式、更快速的問題解決方式、更穩(wěn)定的響應時間；以及更加豐富的服務種類和定期服務運作報告。相信柯達全球網(wǎng)絡化的客戶服務中心將是您忠實的朋友，為您的投資保駕護航。

慧聰網(wǎng)