517世界電信日前夕，通信和手機成為媒體和用戶的熱點話題。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，國內(nèi)用戶對電信服務(wù)滿意度在上一年度直線上升，而手機用戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求也是水漲船高，關(guān)注客戶體驗已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識。搜狐手機頻道邀請到諾基亞售后服務(wù)經(jīng)理做客搜狐訪談間，話題主要圍繞諾基亞在客戶服務(wù)體驗方面的最新舉措。

主持人：非常榮幸請到諾基亞（中國）北方區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理郭瑋先生來到搜狐演播室和大家談?wù)勈酆蠓?wù)的一些話題，明天是517世界電信日，諾基亞在售后服務(wù)方面有什么配合的活動？

郭瑋：今年是第39個世界電信日也是第二個世界信息日，針對這個節(jié)日諾基亞售后服務(wù)部推出了主要是兩項比較大的活動，

第一項是在全國170個城市269家維修中心做一個服務(wù)周的活動，這個服務(wù)周從本月14號一直延續(xù)到27號一共是兩周時間。

活動內(nèi)容包括保修期之內(nèi)手機的免費軟件升級，保修期之內(nèi)免費的手機檢測，還有一些手機操作技巧的分享，我們印了一些小冊子，把一些諾基亞手機的使用技巧印到小冊子里面放到維修中心去，用戶可以看這些東西。另外我們準備了25萬種精彩的圖鈴，用戶可以到我們的維修中心免費下載。

有一個軟件號碼管家，這個是一個電話本的備份軟件，在活動期間免費，用戶可以到用戶中心去做這項服務(wù)，將來如果需要的話，運營商可以以短信的方式推下來。還有原廠附件的優(yōu)惠銷售，另外還準備了一些小的禮品，這是在全國范圍170個城市290個服務(wù)中心。

除此之外，我們在19—20號在20個指定的城市包括北京、天津、鄭州、沈陽、成都、重慶、西安、昆明、烏魯木齊、上海、杭州、南京、濟南、廣州、深圳、東莞、佛山、武漢、福州、泉州做四場用戶互動體驗的活動，這個活動主要介紹諾基亞手機的操作平臺，所謂S40、S60平臺的使用技巧和一些分享，我們請專家來現(xiàn)場講課演示還有互動問答，用戶可以登陸諾基亞的網(wǎng)站或者打40088001234熱線電話咨詢活動情況，這個活動需要一個短信的登記，我們跟您確認到底是上午還是下午的活動地點。

小貼士：諾基亞用戶短信申請互動體驗活動辦法
具體辦法為，從即日起至2007年5月16日24：00止，用戶編輯短信“所在城市/姓名/參加日期（19或者20)/參加時間(上午或下午)”，移動用戶發(fā)送至“ 5555 9915 9032 61”，聯(lián)通用戶發(fā)送至“725503261”進行登記，登記成功的用戶會收到諾基亞的確認短信，在每個城市的活動具體時間和地點將會在活動開始前以短信另行通知用戶，因為席位有限，希望參加用戶盡早報名參加。

諾基亞（中國）北方區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理郭瑋先生

主持人：剛才介紹了5.17電信日的服務(wù)措施，保修期內(nèi)的免費軟件升級、免費的專業(yè)檢測，這些都是在活動周內(nèi)是免費的？
郭瑋：軟件升級原則上講整個保修期內(nèi)都是免費的，很多用戶不是太清楚這個服務(wù)的方式，以為可能軟件升級要收費，實際不是的，我們在手機的整個保修期之內(nèi)都是免費的，希望用戶知道這個概念，希望用戶了解。維修中心來了一個手機認為沒有故障不會做全面的性能測試，你說我手機的聽筒有問題了，肯定會修你的聽筒，不可能幫你手機的性能測試，活動期間我們會用專業(yè)的機器跟體檢一樣，整個給你測一下。

主持人：圖鈴下載是什么方式的下載？也是用設(shè)備嗎？
郭瑋：這些維修中心可以通過電腦幫助用戶把他在數(shù)據(jù)庫隨便選，任意下載到用戶的手機里。
主持人：在這么多城市176個城市兩百多家都開展這個服務(wù)，會不會客戶量太大了，出現(xiàn)服務(wù)的瓶頸？
郭瑋：這個服務(wù)我們不是第一年做，做了很多年，早年來講維修的客戶比較多，真正硬件壞了來維修。這兩年發(fā)覺對增值的業(yè)務(wù)和服務(wù)性的要求軟件的要求客戶比較多，目前來看為什么把這個活動做兩個周末，只做一個周末的話人數(shù)太多，做兩周的話人數(shù)不是太大，還是可以承受的。

主持人：用戶參加所有免費的服務(wù)必須帶發(fā)票嗎？
郭瑋：不用。這里面有一個國家政策的問題，國家政策規(guī)定如果想要保修的話應(yīng)該帶銷售發(fā)票和保修卡，這兩樣?xùn)|西一定要帶，我們會遵照國家這項規(guī)定。從諾基亞自己的要求來講，我們有自己的數(shù)據(jù)庫，我們基本上現(xiàn)在按照諾基亞數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)確認這個機器是保修還是非保修，如果有爭議的情況下看用戶的發(fā)票和保修卡。

主持人：這次主要是針對保修期用戶，但是免費圖鈴下載呢？
郭瑋：面向所有的諾基亞用戶。

主持人：號碼管家也是通過PC這種形式給用戶裝上在這段期間？
郭瑋：也是一家SP開發(fā)的系統(tǒng)，跟中國移動有一個接入，在南北有兩個服務(wù)器，我們做的時候會把用戶的號碼通過網(wǎng)絡(luò)上傳到服務(wù)器，將來用戶比如手機丟失或者損壞電話本沒有了，用手機發(fā)出一個指令，會把這個號碼用名片的方式一個一個傳到用戶的手機上去。

主持人：我現(xiàn)在就去安裝的話，這是免費的，等你下次真要使用這個服務(wù)了是不是需要交一定的費用？
郭瑋：目前來講這個產(chǎn)品不是我們開發(fā)的，是第三方開發(fā)的，他們承諾一段期間內(nèi)免費，但是具體免費到多長時間也沒有跟我們明示，我們只能說在這個服務(wù)期間是免費裝的，使用也是免費的，兩周之內(nèi)。超出兩周是不是收費還沒有談，但是這個SP會跟所有的安裝用戶保持聯(lián)系，因為用戶在安裝的時候一定把用戶資料報給他，會跟用戶保持一個聯(lián)系。

主持人：剛才談到近幾年產(chǎn)量用戶不僅維修去服務(wù)中心，在增值服務(wù)上有更多的需求，現(xiàn)在有很多銷售渠道在做網(wǎng)絡(luò)概念店，您認為這個趨勢是怎么樣的？諾基亞根據(jù)這個趨勢會有一些更大的措施沒有？
郭瑋：現(xiàn)在智能手機的發(fā)展速度確實非?？?，目前我們拿到的資料諾基亞比較流行的智能手機處理器的速度跟內(nèi)存的情況已經(jīng)跟幾年前的PC相等了，起碼在奔騰這種級別的處理器現(xiàn)在手機上已經(jīng)開始應(yīng)用了，包括現(xiàn)在手機的內(nèi)存包括存儲卡現(xiàn)在1G的存儲卡很流行，包括裝8G的微硬盤，跟電腦很相象。手機的軟件越做越大，大得好處是內(nèi)容越來越豐富，不好的地方容易出現(xiàn)一些BUG，這些BUG通過不斷的軟件改進去完善，公司也在一版一版做新的軟件，希望把軟件做得盡善盡美，但是不可避免早期有一些小的問題。這個方面我們維修中心會提供軟件的升級服務(wù)，這個是免費的，另外我們現(xiàn)在做一個項目，在諾基亞全球已經(jīng)試運行，中國區(qū)選了一些用戶在做，用戶自己通過PC的方式安裝，我們在中國現(xiàn)在已經(jīng)試了幾個月，目前還有一些跟網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的技術(shù)問題。不久的將來，中國會推出這項服務(wù)，以后用戶坐在家里就可以升級新的軟件，就跟現(xiàn)在的諾基亞數(shù)據(jù)備份，可以到諾基亞的網(wǎng)站上下載一個軟件在家里就可以操作數(shù)據(jù)備份。不是所有的用戶都有電腦，不是所有的用戶都會做這項工作，我們還保留人工服務(wù)的渠道，但是會推行網(wǎng)上自己下載軟件服務(wù)，這是一個方面。

S40、S60，相對來說S60平臺上的軟件比較豐富，有很多第三方的軟件可以裝，對于手機來講一個S60的手機除了當手機之外可以玩各種各樣的游戲，可以裝一個軟件控制它的鼠標，可以裝一個軟件控制你們家的電視遙控器，這些功能都有，有很多方面的擴展功能。我們覺得軟件非常豐富以后也會造成手機內(nèi)部某些軟件之間的沖突，有時候運行比較慢，偶爾會死機這種情況也會出現(xiàn)。裝了第三方軟件多了之后會發(fā)生這種問題，建議裝第三方軟件一定要裝正版的，有廠家授權(quán)的，包括諾基亞有一個諾基亞論壇系統(tǒng)，經(jīng)過授權(quán)的廠家拿到最底層的軟件，他們做出來的東西應(yīng)該跟手機的主操作系統(tǒng)和硬件沒有太多的沖突，如果不是這樣的話，有些軟件造成運行之間的沖突，造成一些死機的情況出現(xiàn)。更可怕的是手機的病毒已經(jīng)開始流行了，隨便安裝軟件有時候會帶來一些手機病毒，病毒對手機用戶的經(jīng)濟利益跟個人隱私也會有一些影響，這個其實我們在日常生活當中經(jīng)常遇到。所以希望用戶裝一些正版的軟件，尤其廠家授權(quán)的軟件。

主持人：如果沒有經(jīng)過授權(quán)在網(wǎng)上找了很多資源下載裝上去了，產(chǎn)生了手機頻繁死機或者根本無法開機產(chǎn)生很大的問題了，跟PC上的操作系統(tǒng)一樣，機器啟動不了，在維修方面要找到諾基亞的話，諾基亞怎么處理？
郭瑋：一般這種情況下兩種方式，第一種方式用戶在沒有發(fā)生這個問題之前希望他購買一些正版的防火墻，在所有的維修中心都有賣的，或者正版的殺毒軟件預(yù)裝到手機里面對你有一定的保護。如果發(fā)生這個問題，可以到維修中心做殺毒，但是這個不是免費的。另外一種方式就是做系統(tǒng)的重新設(shè)置，但是這個缺陷如果重新設(shè)置以后，原來所存的所有資料都沒有了，就跟電腦格式化一樣了，這是很簡單的，這個也不收費，但是做完之后造成整個數(shù)據(jù)丟失。殺毒這種方式也不能夠保證百分之百的數(shù)據(jù)能夠留下來，看病毒的情況，也不能百分之百保證所有數(shù)據(jù)都能保存下來，主流的殺毒軟件廠商還是可以保證病毒可以殺掉，保存數(shù)據(jù)。

主持人：殺毒處理這個是什么樣的服務(wù)中心有這樣的能力？
郭瑋：殺毒廠商實際跟我們的聯(lián)系還是比較密切的，他們有一些新的軟件來讓我們試用，包括成熟的產(chǎn)品我們維修中心也幫他們做銷售，大城市的維修中心可以做這項業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在手機對于個人來講是一個生活的必需品了，對于生活方式改變比較大，以前每個人都有一些小的電話本，現(xiàn)在大部分人的電話包括一些時常用的信息都記到手機里面，放到備忘錄放到短信或者文件夾，手機畢竟是一個電子產(chǎn)品，如果進了水或者丟了，數(shù)據(jù)無法拿回來，很難拿回來，建議用戶在手機使用過程當中應(yīng)該像電腦一樣經(jīng)常做一些備份，這個特別重要，希望用戶能夠理解。備份的軟件在諾基亞網(wǎng)站上都有免費的下載，可以用藍牙的方式或者紅外的方式或者數(shù)據(jù)線的方式跟你的電腦相聯(lián)，把手機的數(shù)據(jù)經(jīng)常備份到電腦里面，如果手機發(fā)生問題可以到電腦上去找數(shù)據(jù)，而且可以裝到手機里面。如果手機進了水或者丟失了，數(shù)據(jù)丟失了是非常遺憾的事情。經(jīng)常遇到一些用戶說，手機不值幾個錢，但是手機電話本非常重要，能不能幫我們找到？我們從技術(shù)上無能為力，希望用戶提前做一些備份。

主持人：備份客戶手機上的數(shù)據(jù)相對來講比較復(fù)雜，需要電腦，需要藍牙設(shè)備，一般的老百姓無能為力做這些操作，服務(wù)中心提供這樣的服務(wù)嗎？
郭瑋：服務(wù)中心提供這樣的服務(wù)，但是這樣的服務(wù)不是免費的，有幾種方式，把你的電話本調(diào)到我的電腦里面打印出來，第二種方式是把所有的資料刻一張光盤你拿走，或者拿一個U盤拷貝進去，另外還有一種網(wǎng)上的備份，號碼管家這種備份，將來需要的話發(fā)一個短信到某一個服務(wù)器確認之后會把電話本一個一個給你傳下來。

主持人：電信日期間不收費，其它時間段的備份服務(wù)收費情況怎么樣？
郭瑋：大約20—50塊錢，隨著你手機機型來確定價格，你手機是S60平臺的話比較貴一點，如果是S40平臺就便宜一點兒，大概在這么一個范圍之內(nèi)。

主持人：剛才談到專家提供這方面的解答和培訓(xùn)。
郭瑋：有一部分是培訓(xùn)，有一部分是演示跟解答，我們請的專家一部分是諾基亞自己的專家，還有一部分是國內(nèi)比較公認的所謂手機的玩家，兩部分人我們都請了。
 

主持人：能不能請郭先生給我們介紹一下諾基亞在2007年在售后服務(wù)方面的布局有什么樣新的舉措？相比06年有什么樣的措施推出？

郭瑋：隨著中國手機市場的進一步發(fā)展，我們今年主要幾項舉措第一個是繼續(xù)擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，目前在全國有550家服務(wù)中心覆蓋到三百個左右的城市，到年底之前增加一百家左右的服務(wù)中心，希望在年底之前對所有中國的地級城市有一個比較好的覆蓋。同時另外一項新的舉措就是服務(wù)搜集點，對于縣級城市目前不具備建立售后服務(wù)中心能力的先用服務(wù)搜集點的方式進行覆蓋，做一些簡單的檢測跟簡單的維修，給用戶提供備用的手機，可以幫助用戶的手機送到上級進行維修，同時提供備機使得用戶的通信不至于中斷。

另外一方面要做的工作就是希望提高服務(wù)中心的反應(yīng)速度跟服務(wù)的質(zhì)量，在維修系統(tǒng)開展維修評比活動，在維修中心陸續(xù)裝視頻的監(jiān)控器，通過監(jiān)控器我們可以適時觀察到每個維修中心對用戶的服務(wù)。當然我們?nèi)珖木S修評比比賽這一兩年來我們在持續(xù)進行，評出最佳的服務(wù)人員和最佳維修中心，也是對整個服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的激勵。我們有第三方公司對于所有的維修網(wǎng)絡(luò)進行神秘顧客的訪問報告，看整個維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)，今年在網(wǎng)絡(luò)方面做的工作主要是這兩方面。

主持人：手機搜集點什么時候開始布置下去？布置點在國內(nèi)是什么樣的分布？
郭瑋：目前這些點已經(jīng)開始做了，大約現(xiàn)在有四百到五百個左右的搜集點主要針對縣級和縣級城市，縣級城市擁有的手機量不夠達到建立一個維修中心的水準，河北省、河南省基本上所有的縣都建立了搜集網(wǎng)點，這個已經(jīng)開始做了，其它省我們陸續(xù)開展這項工作。另外我們跟中國移動合作，在縣級營業(yè)廳里面做服務(wù)的搜集工作。比如在山西、河北、河南我們也在做這項工作。

主持人：提供備用機，一般提供什么樣的備用機型，怎么處理的？
郭瑋：簡單來說備用機型分為三類，低、中、高三種，有一種比較好一些的彩屏帶照相機功能的，一種是比較中檔的，一種是超低端的，看用戶所要維修機型是什么樣的，我們給相應(yīng)的備用機。在大城市大部分用戶不太需要這樣的備用機，大部分客戶手上不只一部手機，他們一般覺得你給我的備用機沒太大用處，家里還有。他們最希望能夠快速給我服務(wù)，現(xiàn)在大的城市我們所有的維修中心推出的是一小時服務(wù)，一小時之內(nèi)給客戶解決問題，目前的達成率在80%幾?，F(xiàn)在大量需要備用機的反而是偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的用戶，這些用戶本身收入比較低，手上只有一部手機，如果真的出現(xiàn)問題本地沒有維修中心，就算有搜集點，幫他搜集到上一級的城市做維修，可能幾天沒有手機用，他們是大量迫切需要備用機的，我們大量發(fā)放的是這種。

主持人：在很多機型的維修過程，備用機是廣受網(wǎng)友反饋的問題，您剛才談到河南發(fā)下去兩萬多部備用機，現(xiàn)在能夠滿足什么樣的需求？
郭瑋：主要是縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)這一級的，原來我們地級以上城市有維修中心，我們所有的維修中心已經(jīng)配備了備用機，我們根據(jù)每個月的需求比例動態(tài)調(diào)整的，這個月用了多少人次我們看夠還是不夠，如果不夠的話再加，因為公司這方面的資源很多。

主持人：提高服務(wù)中心的反映速度現(xiàn)在達到什么樣的水準？剛才談到一小時80%。
郭瑋：我們的指標是一小時80%，我們的目標希望達到90%一個小時完成的服務(wù)?，F(xiàn)在我們投入的服務(wù)比較大，提供主板給他們，如果半個小時修不好換一塊主板。

主持人：拿到工廠維修情況怎么樣？
郭瑋：維修工廠的維修周期不影響最終用戶的使用，我們有一個主板的沉淀在這里，如果修不好的話理論上講給用戶換一塊主板，這個主板再返回到工廠去修，用戶的手機已經(jīng)換了主板，如果真的把手機返回到工廠去維修，跟城市級別有關(guān)系，牽扯到物流的問題，平均來說是3—5天的時間，工廠時間不會超過24小時，主要是物流時間。

主持人：我聽到客服和用戶反映返廠維修至少要十個工作日這種說法。
郭瑋：理論上講應(yīng)該沒有這么長，可能有個別機型，有一定的技術(shù)問題的機型。維修工廠當時不是很好判斷這個故障的情況，主要集中在個別型號上有這種情況。

主持人：剛剛您也談到秘密訪問，秘密訪問是通過一個第三方，有沒有可能組織一些真實的用戶，讓他們?nèi)グ缪葸@些角色呢？有沒有這種行為？
郭瑋：我們的秘密訪問實際上分成兩個部分，第一部分是第三方公司自己的人，我們把特定的手機做出特定的故障情況拿到特定的維修中心做一個維修，我們從他的反饋報告里面，它有詳細的反饋報告，比如進門對環(huán)境的評價，包括我們諾基亞要求什么標志的維修中心應(yīng)該有價目表、授權(quán)牌，要打分的，這個是比較專業(yè)的。除了做維修以后，從電腦維修中心里面看維修記錄，看是不是跟當時做的情況一致，當時認為換一個電子的，我們看維修報告是不是換的電子，要寫一份報告。另外秘密訪問公司還要在維修中心外面采訪一定數(shù)量的最終用戶，要有一個調(diào)查表，你現(xiàn)在進去了，這回服務(wù)滿意不滿意，五到六個問題，認為排隊時間是不是合適，服務(wù)態(tài)度怎么樣，環(huán)境怎么樣，修理的時間怎么樣，會問這么幾個問題。這是我們從一個方面監(jiān)控，剛才你的最終用戶方面我們還有一個4008的熱線電話回訪，每個月維修的整個全國維修網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)里面我們大約會出到30%—50%用電話的方式對最終用戶進行回訪，這個也是考核我們維修工作很主要的因素。這是一項很重要的分數(shù)，最終用戶的反映，30%—50%用電話的方式打電話詢問用戶的維修情況，每個維修中心的維修報告都是在第二天上班之前用電腦上傳到公司的服務(wù)器，原則來講第三天我們可以粗略拿數(shù)據(jù)打電話回去，我們要求維修之后72小時之后就要打電話問顧客的維修情況。

主持人：售后總部進行這塊工作？
郭瑋：我們有一個熱線電話4008800123，有很大規(guī)模的專業(yè)呼叫中心來為用戶服務(wù)，這項工作是由他們?nèi)プ龅墓ぷ髦弧?/P>

主持人：廠家還有管理部門制訂的很多政策也好還是說規(guī)則也好，應(yīng)該是很全面也想到用戶實際的問題，解決問題的方式方法。但是很多還是由于下面的實際服務(wù)中心可能存在這樣那樣的問題會引起很多糾紛，有沒有更多沒有談到的可以監(jiān)控到服務(wù)質(zhì)量的手段？
郭瑋：除了電話回訪和神秘顧客訪問之后，還有十項考核，這個跟收入直接相關(guān)的。目前很大的措施給我們所有的維修中心裝了視頻的攝象頭，這是適時監(jiān)控維修中心最好的方式之一，總部這邊有專門的人來回看各個中心的情況。我們公司內(nèi)部有一個很強的培訓(xùn)隊伍，定期會拜訪這些維修中心進行培訓(xùn)進行工作的檢查，他們會拜訪所有的維修中心看維修中心的服務(wù)情況，同時對維修中心有一個培訓(xùn)交流的過程。

主持人：適時監(jiān)控系統(tǒng)能不能詳細介紹一下？監(jiān)控哪些流程？
郭瑋：目前主要監(jiān)控的是前臺服務(wù)，第一步先看前臺的服務(wù)，后臺所有的維修過程在電腦上面可以看得到，修手機的時候要把手機插到電腦上做一個登記，維修是什么情況我們24小時之后可以看到每部手機的維修情況。我們第一步對用戶影響最大的是前臺服務(wù)這一端，現(xiàn)在攝象頭主要是看前臺的服務(wù)情況，比如工裝是不是穿的很好，有沒有工號，有沒有戴胸章，說話的敬語，接機的時候戴沒戴白手套，有沒有靜態(tài)腕套，有沒有確認故障，這些是我們現(xiàn)在主要要看的前面界面的服務(wù)。

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