在諾基亞看來(lái)，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)秀的服務(wù)的前提。在此基礎(chǔ)上，我們常說(shuō)的客戶(hù)服務(wù)才有時(shí)間、精力和可能超越純粹忙碌于售后服務(wù)的狀態(tài)，而進(jìn)入到為消費(fèi)者提供細(xì)致和個(gè)性化服務(wù)的新境界。我們可以將之稱(chēng)為“后3.15時(shí)代”。
那么諾基亞的產(chǎn)品質(zhì)量如何？在由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)和《品質(zhì)》雜志社共同舉辦的“2006中國(guó)手機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度”調(diào)查中，諾基亞名列“總體用戶(hù)滿(mǎn)意度”首位。這是諾基亞能夠引領(lǐng)同行，以“服務(wù)超乎期待、關(guān)愛(ài)更加全面”為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供多渠道、多元化服務(wù)的基石。
何為多渠道？諾基亞為用戶(hù)提供了三種享受“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、全心服務(wù)”的便捷渠道：店面、電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)。諾基亞的500余家客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)大中小城市；客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4008800123可為用戶(hù)提供全方位的多語(yǔ)言服務(wù)，用戶(hù)撥打熱線(xiàn)免付長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)；諾基亞服務(wù)與支持網(wǎng)站www.nokia.com.cn/support為用戶(hù)提供了更豐富、更互動(dòng)的網(wǎng)上服務(wù)。
何為多元化？除了手機(jī)維修、備用附件借用、電池充電等服務(wù)，諾基亞的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還可為用戶(hù)提供相關(guān)手機(jī)軟件和應(yīng)用指導(dǎo)，為用戶(hù)安裝游戲和圖片等，幫助用戶(hù)玩轉(zhuǎn)自己手中功能日益豐富的手機(jī)。同時(shí)，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)里有專(zhuān)門(mén)的原裝附件銷(xiāo)售柜臺(tái)，與手機(jī)配套的產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，為用戶(hù)帶來(lái)更多高科技享受。
諾基亞客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)則將用戶(hù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)賣(mài)店緊密地連接在一起，涵蓋了用戶(hù)的多種服務(wù)需求。它可通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等多種服務(wù)方式，為用戶(hù)提供手機(jī)售前和售后咨詢(xún)、手機(jī)功能特點(diǎn)和操作使用介紹等服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，諾基亞收集到了大量的用戶(hù)反饋信息，并據(jù)此更有效地完善著公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
諾基亞服務(wù)與支持網(wǎng)站為用戶(hù)提供豐富快捷的服務(wù)。用戶(hù)可通過(guò)在線(xiàn)“互動(dòng)教程”瀏覽手機(jī)功能模擬演示，在體驗(yàn)中更加熟悉諾基亞手機(jī)；“用戶(hù)手冊(cè)”可方便的查詢(xún)手機(jī)詳細(xì)功能，“手機(jī)使用竅門(mén)”為用戶(hù)提供最簡(jiǎn)單的功能操作指南。還可通過(guò)網(wǎng)站下載最新版PC套件和各種應(yīng)用軟件，以及查詢(xún)客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)的信息等。
“后3.15時(shí)代”的多元化、個(gè)性化服務(wù)為諾基亞贏得了卓著的品牌聲譽(yù)和用戶(hù)口碑。在由搜狐網(wǎng)手機(jī)售后服務(wù)監(jiān)測(cè)中心和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》合作開(kāi)展的2006手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查活動(dòng)中，“消費(fèi)者最滿(mǎn)意的電話(huà)客服熱線(xiàn)”、“消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心最滿(mǎn)意的品牌”、“用戶(hù)最喜愛(ài)的手機(jī)品牌”三項(xiàng)桂冠的榮獲者都是諾基亞；在由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所、搜狐財(cái)經(jīng)、北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心、光華傳媒四機(jī)構(gòu)共同發(fā)起的“2006最佳企業(yè)公眾形象評(píng)選”中，諾基亞蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象”獎(jiǎng)。
由此可見(jiàn)，服務(wù)對(duì)塑造企業(yè)形象，從而最終贏得市場(chǎng)是何等重要。諾基亞的成功說(shuō)明，長(zhǎng)久的市場(chǎng)就在卓越的服務(wù)之中。
