在諾基亞看來，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)秀的服務(wù)的前提。在此基礎(chǔ)上，我們常說的客戶服務(wù)才有時間、精力和可能超越純粹忙碌于售后服務(wù)的狀態(tài)，而進入到為消費者提供細致和個性化服務(wù)的新境界。我們可以將之稱為“后3.15時代”。
那么諾基亞的產(chǎn)品質(zhì)量如何？在由中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會和《品質(zhì)》雜志社共同舉辦的“2006中國手機行業(yè)用戶滿意度”調(diào)查中，諾基亞名列“總體用戶滿意度”首位。這是諾基亞能夠引領(lǐng)同行，以“服務(wù)超乎期待、關(guān)愛更加全面”為目標(biāo)，為消費者提供多渠道、多元化服務(wù)的基石。
何為多渠道？諾基亞為用戶提供了三種享受“專業(yè)專注、全心服務(wù)”的便捷渠道：店面、電話和互聯(lián)網(wǎng)。諾基亞的500余家客戶服務(wù)網(wǎng)點遍布全國大中小城市；客戶服務(wù)熱線4008800123可為用戶提供全方位的多語言服務(wù)，用戶撥打熱線免付長途話費；諾基亞服務(wù)與支持網(wǎng)站www.nokia.com.cn/support為用戶提供了更豐富、更互動的網(wǎng)上服務(wù)。
何為多元化？除了手機維修、備用附件借用、電池充電等服務(wù)，諾基亞的客戶服務(wù)網(wǎng)點還可為用戶提供相關(guān)手機軟件和應(yīng)用指導(dǎo)，為用戶安裝游戲和圖片等，幫助用戶玩轉(zhuǎn)自己手中功能日益豐富的手機。同時，在服務(wù)網(wǎng)點里有專門的原裝附件銷售柜臺，與手機配套的產(chǎn)品琳瑯滿目，為用戶帶來更多高科技享受。
諾基亞客戶服務(wù)熱線則將用戶、服務(wù)網(wǎng)點和專賣店緊密地連接在一起，涵蓋了用戶的多種服務(wù)需求。它可通過電話、傳真、電子郵件等多種服務(wù)方式，為用戶提供手機售前和售后咨詢、手機功能特點和操作使用介紹等服務(wù)。通過客戶服務(wù)熱線，諾基亞收集到了大量的用戶反饋信息，并據(jù)此更有效地完善著公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
諾基亞服務(wù)與支持網(wǎng)站為用戶提供豐富快捷的服務(wù)。用戶可通過在線“互動教程”瀏覽手機功能模擬演示，在體驗中更加熟悉諾基亞手機；“用戶手冊”可方便的查詢手機詳細功能，“手機使用竅門”為用戶提供最簡單的功能操作指南。還可通過網(wǎng)站下載最新版PC套件和各種應(yīng)用軟件，以及查詢客戶網(wǎng)點的信息等。
“后3.15時代”的多元化、個性化服務(wù)為諾基亞贏得了卓著的品牌聲譽和用戶口碑。在由搜狐網(wǎng)手機售后服務(wù)監(jiān)測中心和《中國消費者報》合作開展的2006手機售后服務(wù)調(diào)查活動中，“消費者最滿意的電話客服熱線”、“消費者對售后服務(wù)客戶服務(wù)中心最滿意的品牌”、“用戶最喜愛的手機品牌”三項桂冠的榮獲者都是諾基亞；在由國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所、搜狐財經(jīng)、北京大學(xué)中國信用研究中心、光華傳媒四機構(gòu)共同發(fā)起的“2006最佳企業(yè)公眾形象評選”中，諾基亞蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象”獎。
由此可見，服務(wù)對塑造企業(yè)形象，從而最終贏得市場是何等重要。諾基亞的成功說明，長久的市場就在卓越的服務(wù)之中。
