記者：TCL公司IT產(chǎn)品售后服務(wù)理念是什么？
王曉君：星光使者服務(wù)宗旨：為客戶創(chuàng)造價(jià)值
星光使者服務(wù)理念：專(zhuān)業(yè)開(kāi)啟未來(lái)，服務(wù)超越想象
星光使者組織特質(zhì)：直面客戶、網(wǎng)絡(luò)化、客戶關(guān)懷
直面客戶：我們只有直面客戶，我們才能第一時(shí)間傾聽(tīng)到客戶的聲音，我們才能及時(shí)改進(jìn)我們的流程來(lái)滿足客戶的需求，我們也因此才能獲得客戶的信賴。
網(wǎng)絡(luò)化：最大的服務(wù)覆蓋范圍，最多的自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供更多個(gè)性化和特色化的服務(wù)，為客戶帶來(lái)最大化的便利，讓星光服務(wù)無(wú)處不在。
客戶關(guān)懷：忠誠(chéng)的客戶從關(guān)懷開(kāi)始，我們要讓客戶因我們的服務(wù)而感到關(guān)愛(ài)。
特色服務(wù)：“星光使者”是TCL電腦的服務(wù)品牌，為第一個(gè)在國(guó)內(nèi)PC業(yè)內(nèi)注冊(cè)的服務(wù)品牌，為各類(lèi)客戶提供的涵蓋售前、售中、售后的全程一體化服務(wù)。1999年11月，“星光使者”率先在IT業(yè)界通過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證并成為行業(yè)中最早提出并實(shí)行“三包”服務(wù)政策的IT廠商； 2006.3.15，“星光使者”率先推出領(lǐng)先業(yè)界的
筆記本“五項(xiàng)全能”服務(wù)；2006.6.15，“星光使者”率先推出液晶顯示器三年上門(mén)保修服務(wù)；2006.9，“星光使者”又推出電腦遠(yuǎn)程服務(wù)，為客戶提供創(chuàng)新型在線服務(wù)模式。
自助服務(wù)：豐富的常見(jiàn)問(wèn)題詳解，動(dòng)畫(huà)教程，智能驅(qū)動(dòng)下載，簡(jiǎn)單配置查詢，病毒預(yù)告。
互動(dòng)服務(wù)：網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、在線E_MAIL、會(huì)員俱樂(lè)部、在線客服。
增值服務(wù)：五項(xiàng)全能、遠(yuǎn)程服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、趣味下載、據(jù)用戶需求，為用戶量身定制特色服務(wù)。
記者：TCL在全國(guó)有多少家維修中心？服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模怎樣？在售后服務(wù)方面的資金投入情況，所占總投入比例如何？售后服務(wù)部門(mén)的設(shè)立、人員的配備的情況怎樣？
王曉君：64名國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部認(rèn)證的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，1280名國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部認(rèn)證的技術(shù)工程師。
300條400全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線，每天可以接聽(tīng)處理用戶上萬(wàn)條呼叫，實(shí)行7×24小時(shí)工作的專(zhuān)業(yè)呼叫中心。
全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已形成7個(gè)大區(qū)35個(gè)代表處和備件中心，超過(guò)500家服務(wù)站點(diǎn)覆蓋全國(guó)近300個(gè)大中城市。
構(gòu)建高效的CIC信息支持中心(集成了ERP/CRM/SR2/KM/EMAIL群發(fā)/短信等功能），實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)省會(huì)和重點(diǎn)城市物流直達(dá)能力，準(zhǔn)確、快速的備件體系。
記者：授權(quán)維修店（站）的情況，采用這種形式多嗎？這種形式有哪些好處和弊端，容易出現(xiàn)哪些問(wèn)題？授權(quán)維修店（站）怎樣獲取資格？如何監(jiān)管？
王曉君：TCL電腦客戶服務(wù)采取自建+授權(quán)的形式，其中在全國(guó)7個(gè)大區(qū)的35個(gè)省會(huì)直轄市建立了自己的客戶服務(wù)中心，并在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)超過(guò)400家服務(wù)商進(jìn)行授權(quán)進(jìn)行TCL電腦售后服務(wù)。
記者：遭遇投訴也是在所難免。公司如何面對(duì)這樣的投訴？接到用戶投訴后，解決問(wèn)題的流程是怎樣的，維修周期一般多長(zhǎng)？
王曉君：公司對(duì)用戶反饋的問(wèn)題與意見(jiàn)是高度重視的，所有問(wèn)題不僅會(huì)在48小時(shí)內(nèi)百分之百的回復(fù)，并通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行閉環(huán)管理，直至跟蹤解決為止。同時(shí)公司07年明確提出”聚集客戶價(jià)值，成就客戶成長(zhǎng)“的管理主軸，在每月的高管會(huì)議上要了解用戶反饋的問(wèn)題與意見(jiàn)，促使不斷改進(jìn)、完善內(nèi)部管理與提升服務(wù)能力，力爭(zhēng)為用戶提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，成為成長(zhǎng)最快受人尊敬的企業(yè)。
記者：能夠透露一下客戶滿意度具體有多少嗎？
王曉君：2006年TCL電腦臺(tái)式機(jī)服務(wù)滿意度99.56%；2006年TCL筆記本服務(wù)滿意度98%。
記者：假如產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，用戶可通過(guò)哪些渠道進(jìn)行投訴？
王曉君：我們一直努力為用戶提供多種與總部直接溝通的平臺(tái)，不僅開(kāi)通了400-888-8365服務(wù)熱線，同時(shí)用戶還可以通過(guò)郵箱（
pc.service@tcl.com）、傳真（0755-86158999）、遠(yuǎn)程服務(wù)、網(wǎng)上論壇等多種途徑直接向總部反饋遇到的問(wèn)題。
記者：便民措施有那些舉措？例如接待時(shí)間、上門(mén)服務(wù)、電話指導(dǎo)……
王曉君：TCL電腦星光使者依照ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，通過(guò)"365"服務(wù)模式為廣大客戶提供更為便捷、高效服務(wù)：
1）基本服務(wù)：服務(wù)熱線24小時(shí)服務(wù)，其中早九點(diǎn)至下午六點(diǎn)為自動(dòng)語(yǔ)音和人工可選擇服務(wù)，其余時(shí)間為自動(dòng)語(yǔ)音和留言服務(wù)（服務(wù)機(jī)構(gòu)9:00—18：00）。
2）三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng) 。
3）六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：總部熱線電話服務(wù) 0755-83366365 （咨詢、電話技術(shù)指導(dǎo)）；網(wǎng)上在線服務(wù)；硬件故障維修；遠(yuǎn)程服務(wù)專(zhuān)業(yè)支持（可選）；用戶回訪；TCL電腦加油站（硬件有償升級(jí)） 。
4）五星級(jí)服務(wù)體系：五星級(jí)服務(wù)商；五星級(jí)服務(wù)工程師：按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級(jí)，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核；五個(gè)一工程：服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡；五化服務(wù)工作：職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化；五個(gè)不錯(cuò)過(guò)：不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶反映問(wèn)題的記錄、不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶反映問(wèn)題的跟蹤、不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶反映問(wèn)題的解決、不錯(cuò)過(guò)復(fù)查每一個(gè)問(wèn)題處理的結(jié)果、不錯(cuò)過(guò)將每一個(gè)問(wèn)題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售部門(mén)反饋。
5）電話指導(dǎo)：保修熱線：400-888-8365（9：00-18：00）；咨詢熱線：0755-83366365
記者：對(duì)于政府采購(gòu)、商業(yè)采購(gòu)，售后服務(wù)什么特別安排？
王曉君：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別可定制。大客戶專(zhuān)線7×24小時(shí)電話技術(shù)支持。大客戶服務(wù)工程師鎖定服務(wù)模式。服務(wù)過(guò)程總部全程監(jiān)控。定期進(jìn)行預(yù)防和巡檢關(guān)愛(ài)活動(dòng)。
記者：公司的IT產(chǎn)品售后服務(wù)承諾與口號(hào)是什么？
王曉君：TCL電腦實(shí)行全國(guó)聯(lián)保，家用臺(tái)式電腦提供三年上門(mén)服務(wù)，商用臺(tái)式電腦提供一年上門(mén)服務(wù)，筆記本提供送修服務(wù)。
距離TCL電腦認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)30公里以內(nèi)時(shí)，服務(wù)人員將于二個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；30-50公里將于三個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；50-80公里將于四個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；80-150公里將于五個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；150公里以上，可根據(jù)實(shí)際情況與當(dāng)?shù)胤?wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商解決。
