記者：TCL公司IT產(chǎn)品售后服務(wù)理念是什么？
王曉君：星光使者服務(wù)宗旨：為客戶創(chuàng)造價值
星光使者服務(wù)理念：專業(yè)開啟未來，服務(wù)超越想象
星光使者組織特質(zhì)：直面客戶、網(wǎng)絡(luò)化、客戶關(guān)懷
直面客戶：我們只有直面客戶，我們才能第一時間傾聽到客戶的聲音，我們才能及時改進我們的流程來滿足客戶的需求，我們也因此才能獲得客戶的信賴。
網(wǎng)絡(luò)化：最大的服務(wù)覆蓋范圍，最多的自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供更多個性化和特色化的服務(wù)，為客戶帶來最大化的便利，讓星光服務(wù)無處不在。
客戶關(guān)懷：忠誠的客戶從關(guān)懷開始，我們要讓客戶因我們的服務(wù)而感到關(guān)愛。
特色服務(wù)：“星光使者”是TCL電腦的服務(wù)品牌，為第一個在國內(nèi)PC業(yè)內(nèi)注冊的服務(wù)品牌，為各類客戶提供的涵蓋售前、售中、售后的全程一體化服務(wù)。1999年11月，“星光使者”率先在IT業(yè)界通過國際標準ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系認證并成為行業(yè)中最早提出并實行“三包”服務(wù)政策的IT廠商； 2006.3.15，“星光使者”率先推出領(lǐng)先業(yè)界的
筆記本“五項全能”服務(wù)；2006.6.15，“星光使者”率先推出液晶顯示器三年上門保修服務(wù)；2006.9，“星光使者”又推出電腦遠程服務(wù)，為客戶提供創(chuàng)新型在線服務(wù)模式。
自助服務(wù)：豐富的常見問題詳解，動畫教程，智能驅(qū)動下載，簡單配置查詢，病毒預告。
互動服務(wù)：網(wǎng)上報修、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、在線E_MAIL、會員俱樂部、在線客服。
增值服務(wù)：五項全能、遠程服務(wù)、運維服務(wù)、趣味下載、據(jù)用戶需求，為用戶量身定制特色服務(wù)。
記者：TCL在全國有多少家維修中心？服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模怎樣？在售后服務(wù)方面的資金投入情況，所占總投入比例如何？售后服務(wù)部門的設(shè)立、人員的配備的情況怎樣？
王曉君：64名國家信息產(chǎn)業(yè)部認證的高級項目經(jīng)理和項目經(jīng)理，1280名國家信息產(chǎn)業(yè)部認證的技術(shù)工程師。
300條400全國免費服務(wù)熱線，每天可以接聽處理用戶上萬條呼叫，實行7×24小時工作的專業(yè)呼叫中心。
全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已形成7個大區(qū)35個代表處和備件中心，超過500家服務(wù)站點覆蓋全國近300個大中城市。
構(gòu)建高效的CIC信息支持中心(集成了ERP/CRM/SR2/KM/EMAIL群發(fā)/短信等功能），實現(xiàn)對全國省會和重點城市物流直達能力，準確、快速的備件體系。
記者：授權(quán)維修店（站）的情況，采用這種形式多嗎？這種形式有哪些好處和弊端，容易出現(xiàn)哪些問題？授權(quán)維修店（站）怎樣獲取資格？如何監(jiān)管？
王曉君：TCL電腦客戶服務(wù)采取自建+授權(quán)的形式，其中在全國7個大區(qū)的35個省會直轄市建立了自己的客戶服務(wù)中心，并在全國范圍內(nèi)對超過400家服務(wù)商進行授權(quán)進行TCL電腦售后服務(wù)。
記者：遭遇投訴也是在所難免。公司如何面對這樣的投訴？接到用戶投訴后，解決問題的流程是怎樣的，維修周期一般多長？
王曉君：公司對用戶反饋的問題與意見是高度重視的，所有問題不僅會在48小時內(nèi)百分之百的回復，并通過CRM系統(tǒng)進行閉環(huán)管理，直至跟蹤解決為止。同時公司07年明確提出”聚集客戶價值，成就客戶成長“的管理主軸，在每月的高管會議上要了解用戶反饋的問題與意見，促使不斷改進、完善內(nèi)部管理與提升服務(wù)能力，力爭為用戶提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，成為成長最快受人尊敬的企業(yè)。
記者：能夠透露一下客戶滿意度具體有多少嗎？
王曉君：2006年TCL電腦臺式機服務(wù)滿意度99.56%；2006年TCL筆記本服務(wù)滿意度98%。
記者：假如產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶可通過哪些渠道進行投訴？
王曉君：我們一直努力為用戶提供多種與總部直接溝通的平臺，不僅開通了400-888-8365服務(wù)熱線，同時用戶還可以通過郵箱（
pc.service@tcl.com）、傳真（0755-86158999）、遠程服務(wù)、網(wǎng)上論壇等多種途徑直接向總部反饋遇到的問題。
記者：便民措施有那些舉措？例如接待時間、上門服務(wù)、電話指導……
王曉君：TCL電腦星光使者依照ISO9002國際質(zhì)量體系認證標準進行，通過"365"服務(wù)模式為廣大客戶提供更為便捷、高效服務(wù)：
1）基本服務(wù)：服務(wù)熱線24小時服務(wù)，其中早九點至下午六點為自動語音和人工可選擇服務(wù)，其余時間為自動語音和留言服務(wù)（服務(wù)機構(gòu)9:00—18：00）。
2）三項服務(wù)準則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng) 。
3）六項服務(wù)內(nèi)容：總部熱線電話服務(wù) 0755-83366365 （咨詢、電話技術(shù)指導）；網(wǎng)上在線服務(wù)；硬件故障維修；遠程服務(wù)專業(yè)支持（可選）；用戶回訪；TCL電腦加油站（硬件有償升級） 。
4）五星級服務(wù)體系：五星級服務(wù)商；五星級服務(wù)工程師：按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個等級，并且每年進行培訓與考核；五個一工程：服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡；五化服務(wù)工作：職業(yè)化、流程化、標準化、表格化、數(shù)據(jù)化；五個不錯過：不錯過對每一個用戶反映問題的記錄、不錯過對每一個用戶反映問題的跟蹤、不錯過對每一個用戶反映問題的解決、不錯過復查每一個問題處理的結(jié)果、不錯過將每一個問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反饋。
5）電話指導：保修熱線：400-888-8365（9：00-18：00）；咨詢熱線：0755-83366365
記者：對于政府采購、商業(yè)采購，售后服務(wù)什么特別安排？
王曉君：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別可定制。大客戶專線7×24小時電話技術(shù)支持。大客戶服務(wù)工程師鎖定服務(wù)模式。服務(wù)過程總部全程監(jiān)控。定期進行預防和巡檢關(guān)愛活動。
記者：公司的IT產(chǎn)品售后服務(wù)承諾與口號是什么？
王曉君：TCL電腦實行全國聯(lián)保，家用臺式電腦提供三年上門服務(wù)，商用臺式電腦提供一年上門服務(wù)，筆記本提供送修服務(wù)。
距離TCL電腦認證維修機構(gòu)30公里以內(nèi)時，服務(wù)人員將于二個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場；30-50公里將于三個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場；50-80公里將于四個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場；80-150公里將于五個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場；150公里以上，可根據(jù)實際情況與當?shù)胤?wù)機構(gòu)協(xié)商解決。
