手機市場競爭日趨激烈，大眾消費也更加理性。消費者在購買手機時，不僅注重手機的品牌、功能、款式、價格等，對手機售后服務(wù)的關(guān)注也日益增強。手機出現(xiàn)問題后，去那里維修？維修商的服務(wù)態(tài)度怎么樣？維修的質(zhì)量如何等等，這些問題都成為消費者選購手機時必須要考慮的因素。
消費者眼中各主要手機品牌的售后服務(wù)滿意度排名
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品牌 |
排名 |
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諾基亞 |
1 |
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摩托羅拉 |
2 |
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三星 |
3 |
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索尼愛立信 |
4 |
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聯(lián)想 |
5 |
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海爾 |
6 |
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波導(dǎo) |
7 |
調(diào)查顯示，在“您認為哪個手機品牌售后服務(wù)最令人滿意”問題中，62.1％的消費者選擇了諾基亞，再次顯示了諾基亞在消費者心目中極高的品牌影響力。
諾基亞能夠獲得消費者的如此青睞，并非偶然。究其原因，主要有以下幾個方面：
一、2005年12月起，諾基亞售后市場服務(wù)部在中國大陸地區(qū)近400個客戶服務(wù)網(wǎng)點推出了“享受服務(wù) 選擇諾基亞”活動：24小時熱線，為用戶提供全天候的人性化服務(wù)，讓用戶了解包括服務(wù)查詢、信息反饋、技術(shù)支持等多種類的信息；諾基亞服務(wù)與支持網(wǎng)站，提供模擬演示及互動教程、用戶手冊下載、獲取手機彩信及上網(wǎng)設(shè)置、新版PC套件下載、客戶服務(wù)網(wǎng)點查詢、常見問題解答等詳實豐富的內(nèi)容，讓用戶便捷自助；
二、遍布全國的諾基亞客戶服務(wù)網(wǎng)點（包括諾基亞客戶服務(wù)中心、諾基亞至尊店/專賣店客戶服務(wù)部和諾基亞特約服務(wù)中心），給用戶帶來超乎期待的增值享受；
三、諾基亞專業(yè)數(shù)據(jù)備份服務(wù)，集成了客戶手機電話簿、文字短信、照片、視頻短片等類型的數(shù)據(jù)備份導(dǎo)出及轉(zhuǎn)存，讓用戶的信息安全無憂。
四、作為全球移動通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，諾基亞在為用戶帶來更加豐富、易用、品質(zhì)卓越的移動電話的同時，也帶給用戶更加細致和人性化的新服務(wù)。享受服務(wù)，選擇諾基亞。
在該問題的調(diào)查中，摩托羅拉、三星、索愛各占比例13.6％、8.1％、5.7％，分別排在第二、三、四位。其他品牌中以聯(lián)想、海爾以及波導(dǎo)、飛利浦表現(xiàn)比較突出。
（二）手機出現(xiàn)問題后的處理辦法選擇
手機出現(xiàn)問題后，消費者該怎么辦？去找誰？是換部新手機還是去投訴，維護自己的權(quán)利？為了調(diào)查這個方面，我們設(shè)計了“當您手機出現(xiàn)問題后，您會如何處理”的問題。在2481份有效答卷中，46％的消費者在手機出現(xiàn)問題后選擇去找廠家售后服務(wù)中心，25％的消費者選擇去找經(jīng)銷商，另有10％的消費者會繼續(xù)湊合著用，10％的消費者會換一部手機。其余選擇去投訴或是先修理后投訴或先投訴后修理的消費者只占9％，這說明很大一部分手機用戶還沒有通過投訴維護自己權(quán)利的意識。
（三）手機出現(xiàn)問題時，消費者通常的維修點選擇分析
當手機出現(xiàn)問題時，您會選擇去哪里修理？絕大多數(shù)消費者的回答是：去廠商專業(yè)維修站。
調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費者在手機出現(xiàn)問題時選擇到廠商授權(quán)專業(yè)維修站去維修。這部分人占有效樣本的82.09％，其余11.66％的消費者選擇去街頭綜合維修店。很少一部分人選擇去信產(chǎn)部掛牌維修服務(wù)點或網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
（四）手機服務(wù)中，消費者與廠商交涉次數(shù)情況：
手機出現(xiàn)問題后、需要新的手機服務(wù)或咨詢時，都要與廠商進行交涉。 79.39％的消費者與廠商交涉了1～2次，另有17.64％的消費者交涉3～5次，交涉6次以上的消費者占2.97％。
（五）手機品牌服務(wù)中主要存在問題分析
對于手機品牌中主要存在問題調(diào)查結(jié)果如下：
| 主要存在問題 | 子類回答數(shù) | 所占比例 |
| 價格不透明 |
1599 | 16.56% |
| 故障不透明，感覺被欺騙 |
1470 |
15.22% |
| 修理水平差 |
663 | 6.86% |
| 服務(wù)態(tài)度差 |
605 | 6.26% |
| 久修不好 | 517 | 5.35% |
| 推三阻四不保修 | 747 | 7.73% |
| 換機困難 | 906 | 9.38% |
| 不合理的維修費用（例如被告知已經(jīng)打開過必須出維修費、維修價格高等） |
1920 | 19.88% |
| 手機配件價格太高 |
1113 | 11.52% |
| 其他 |
118 | 1.22% |
據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，19.88％的消費者認為手機品牌服務(wù)主要存在問題為不合理的維修費用，16.56％的消費者覺得手機價格不透明，15.22％的消費者說故障不透明，感覺被欺騙，感覺手機配件價格太高的消費者占11.52％，其他各種服務(wù)問題所占比重分別為1.22%，6.86%，6.26%，5.35%，7.73%，9.38%。
（六）消費者維護自身權(quán)益的方式選擇分析
消費者通常會選擇怎樣的方式來維護自己的權(quán)益？在此問題的調(diào)查中，我們共得到有效樣本3194份，48％的消費者選擇找廠家投訴，占有效樣本的將近一半，34％的消費者選擇找消協(xié)投訴，另外9％的消費者去找媒體投訴，另外找工商局或信產(chǎn)部申訴的消費者只占7％和1％，1％的消費者選擇去法院起訴。
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