手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，大眾消費(fèi)也更加理性。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，不僅注重手機(jī)的品牌、功能、款式、價(jià)格等，對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的關(guān)注也日益增強(qiáng)。手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，去那里維修？維修商的服務(wù)態(tài)度怎么樣？維修的質(zhì)量如何等等，這些問(wèn)題都成為消費(fèi)者選購(gòu)手機(jī)時(shí)必須要考慮的因素。

消費(fèi)者眼中各主要手機(jī)品牌的售后服務(wù)滿意度排名

　　調(diào)查顯示，在“您認(rèn)為哪個(gè)手機(jī)品牌售后服務(wù)最令人滿意”問(wèn)題中，62.1％的消費(fèi)者選擇了諾基亞，再次顯示了諾基亞在消費(fèi)者心目中極高的品牌影響力。

諾基亞能夠獲得消費(fèi)者的如此青睞，并非偶然。究其原因，主要有以下幾個(gè)方面：

　　一、2005年12月起，諾基亞售后市場(chǎng)服務(wù)部在中國(guó)大陸地區(qū)近400個(gè)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推出了“享受服務(wù) 選擇諾基亞”活動(dòng)：24小時(shí)熱線，為用戶提供全天候的人性化服務(wù)，讓用戶了解包括服務(wù)查詢、信息反饋、技術(shù)支持等多種類的信息；諾基亞服務(wù)與支持網(wǎng)站，提供模擬演示及互動(dòng)教程、用戶手冊(cè)下載、獲取手機(jī)彩信及上網(wǎng)設(shè)置、新版PC套件下載、客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、常見(jiàn)問(wèn)題解答等詳實(shí)豐富的內(nèi)容，讓用戶便捷自助；

　　二、遍布全國(guó)的諾基亞客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（包括諾基亞客戶服務(wù)中心、諾基亞至尊店/專賣店客戶服務(wù)部和諾基亞特約服務(wù)中心），給用戶帶來(lái)超乎期待的增值享受；

　　三、諾基亞專業(yè)數(shù)據(jù)備份服務(wù)，集成了客戶手機(jī)電話簿、文字短信、照片、視頻短片等類型的數(shù)據(jù)備份導(dǎo)出及轉(zhuǎn)存，讓用戶的信息安全無(wú)憂。

　　四、作為全球移動(dòng)通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，諾基亞在為用戶帶來(lái)更加豐富、易用、品質(zhì)卓越的移動(dòng)電話的同時(shí)，也帶給用戶更加細(xì)致和人性化的新服務(wù)。享受服務(wù)，選擇諾基亞。

　　在該問(wèn)題的調(diào)查中，摩托羅拉、三星、索愛(ài)各占比例13.6％、8.1％、5.7％，分別排在第二、三、四位。其他品牌中以聯(lián)想、海爾以及波導(dǎo)、飛利浦表現(xiàn)比較突出。

（二）手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后的處理辦法選擇

　　手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者該怎么辦？去找誰(shuí)？是換部新手機(jī)還是去投訴，維護(hù)自己的權(quán)利？為了調(diào)查這個(gè)方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了“當(dāng)您手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，您會(huì)如何處理”的問(wèn)題。在2481份有效答卷中，46％的消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后選擇去找廠家售后服務(wù)中心，25％的消費(fèi)者選擇去找經(jīng)銷商，另有10％的消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)湊合著用，10％的消費(fèi)者會(huì)換一部手機(jī)。其余選擇去投訴或是先修理后投訴或先投訴后修理的消費(fèi)者只占9％，這說(shuō)明很大一部分手機(jī)用戶還沒(méi)有通過(guò)投訴維護(hù)自己權(quán)利的意識(shí)。

（三）手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者通常的維修點(diǎn)選擇分析

　　當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，您會(huì)選擇去哪里修理？絕大多數(shù)消費(fèi)者的回答是：去廠商專業(yè)維修站。

　　調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)選擇到廠商授權(quán)專業(yè)維修站去維修。這部分人占有效樣本的82.09％，其余11.66％的消費(fèi)者選擇去街頭綜合維修店。很少一部分人選擇去信產(chǎn)部掛牌維修服務(wù)點(diǎn)或網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

（四）手機(jī)服務(wù)中，消費(fèi)者與廠商交涉次數(shù)情況：

　　手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后、需要新的手機(jī)服務(wù)或咨詢時(shí)，都要與廠商進(jìn)行交涉。 79.39％的消費(fèi)者與廠商交涉了1～2次，另有17.64％的消費(fèi)者交涉3～5次，交涉6次以上的消費(fèi)者占2.97％。

（五）手機(jī)品牌服務(wù)中主要存在問(wèn)題分析

對(duì)于手機(jī)品牌中主要存在問(wèn)題調(diào)查結(jié)果如下：

　　據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，19.88％的消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)品牌服務(wù)主要存在問(wèn)題為不合理的維修費(fèi)用，16.56％的消費(fèi)者覺(jué)得手機(jī)價(jià)格不透明，15.22％的消費(fèi)者說(shuō)故障不透明，感覺(jué)被欺騙，感覺(jué)手機(jī)配件價(jià)格太高的消費(fèi)者占11.52％，其他各種服務(wù)問(wèn)題所占比重分別為1.22%，6.86%，6.26%，5.35%，7.73%，9.38%。

（六）消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的方式選擇分析

　　消費(fèi)者通常會(huì)選擇怎樣的方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益？在此問(wèn)題的調(diào)查中，我們共得到有效樣本3194份，48％的消費(fèi)者選擇找廠家投訴，占有效樣本的將近一半，34％的消費(fèi)者選擇找消協(xié)投訴，另外9％的消費(fèi)者去找媒體投訴，另外找工商局或信產(chǎn)部申訴的消費(fèi)者只占7％和1％，1％的消費(fèi)者選擇去法院起訴。

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