在服務(wù)理念至上的今天，更甜美的嗓音、更謙恭的態(tài)度以及無窮無盡的耐心，已經(jīng)成為所有提供客服電話廠商的努力方向。但對(duì)大多數(shù)不懂電腦的“傻瓜級(jí)”用戶來說，這些絲毫不能緩解電話這端用戶因?yàn)槿狈A(chǔ)電腦操作知識(shí)而產(chǎn)生的焦躁和手足無措。每到這時(shí)，用戶只能耐心等待上門服務(wù)，或者抱上沉重的機(jī)箱自己前往維修站。日前，戴爾IT服務(wù)部門別出蹊徑，與微軟合作開發(fā)的一套遠(yuǎn)程服務(wù)軟件，以及與之相關(guān)聯(lián)的一套新的服務(wù)流程的建立，使電話服務(wù)的效率有了質(zhì)的提高。

　　“最明顯的變化是，我們監(jiān)測到，在推出DellConnect后，戴爾中國公司的第一通電話問題解決率提升了10%?！贝鳡栔袊蛻舴?wù)中心服務(wù)總監(jiān)林隆仁表示。

　　他提到的DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具是戴爾系統(tǒng)量身訂做的服務(wù)工具。只要客戶的電腦能連入互聯(lián)網(wǎng)，能使用瀏覽器，客戶就可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)同時(shí)接受服務(wù)。戴爾的服務(wù)人員可以通過DellConnect直接在用戶的電腦上進(jìn)行雙方可視的操作和指導(dǎo)，細(xì)致的可視化服務(wù)界面設(shè)計(jì)，配合電話語音交流，可使雙方迅速鎖定問題的所在。

　　顯然，這套服務(wù)的推出同樣也給戴爾服務(wù)部門帶來了實(shí)惠。雖然林隆仁并未正面回答這一問題，但毫無疑問的是，“第一通電話問題解決率提升了10%”意味著，通過DellConnect,有效過濾了那些事實(shí)上無需上門服務(wù)即可解決的簡單故障，戴爾也因而可以節(jié)省外派上門服務(wù)人員的一系列相關(guān)成本，同時(shí)贏得更好的用戶口碑。

　　這只是戴爾為改進(jìn)服務(wù)與支持在全球所進(jìn)行的1億美元投資的一部分。除此之外還包括雇用數(shù)千位技術(shù)專家來幫助客戶解決數(shù)據(jù)中心的復(fù)雜問題；啟用5個(gè)全球企業(yè)服務(wù)指揮中心用于實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控客戶所遇到的問題；啟用15個(gè)企業(yè)專家中心—組成一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)服務(wù)專家網(wǎng)絡(luò)；與采用最佳技術(shù)的軟件和服務(wù)提供商合作，快速檢測和解決客戶問題。

中國計(jì)算機(jī)世界(ccw.com.cn)