因為服務(wù)是帶給客戶附加價值的最佳途徑，而且不可復(fù)制。事實上，在打印機銷量上遙遙領(lǐng)先的廠商，無不在服務(wù)上也同樣強悍有力?；蛘哒f，服務(wù)正是他們整體競爭力的一個核心組成部分。自1996年起便一直蟬聯(lián)中國打印機市場銷量第一的愛普生(數(shù)據(jù)來源中國國家統(tǒng)計局)，之所以能常勝不敗，除了其卓越的產(chǎn)品品質(zhì)外，和其在服務(wù)上的不斷創(chuàng)新，不遺余力可謂息息相關(guān)。
根據(jù)賽迪資訊的調(diào)查，2006年，在中國打印服務(wù)用戶滿意度和打印機電話服務(wù)用戶滿意度排名中，愛普生連續(xù)三年保持第一位置，成為唯一獲得“中國打印機服務(wù)用戶滿意國外品牌”的廠商。與此同時，愛普生也蟬聯(lián)了中國信息化聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的 “2006中國最佳呼叫中心”大獎。在以用戶為中心的核心服務(wù)理念下，通過一系列持續(xù)的創(chuàng)新，愛普生不斷提升服務(wù)水平，拓寬服務(wù)范圍，屢次刷新打印機行業(yè)服務(wù)標準，為用戶提供最及時和最有保障的高質(zhì)量服務(wù)。
服務(wù)就是競爭力，從1992年開始著手服務(wù)體系建設(shè)到現(xiàn)在，愛普生行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新軌跡，形象地詮釋了這一趨勢和規(guī)律。
領(lǐng)先一步 勇于攀升
“早起的鳥兒有蟲吃”。一些具有前瞻市場眼光和遠大抱負者，往往會先行一步，占盡主動。愛普生對服務(wù)的建設(shè)就是如此。
早在1992年，愛普生公司就已開始在國內(nèi)構(gòu)建自己的售后服務(wù)體系。2000年7月，愛普生就成立了“愛普生(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司”，專職于售后服務(wù)，并旗幟鮮明地提出了“服務(wù)更多彩”的服務(wù)口號，如此徹底的客戶導(dǎo)向理念和舉措，在當時的行業(yè)背景下相當領(lǐng)先。
在服務(wù)客戶的重要平臺——呼叫中心的建設(shè)上，愛普生更是先知先覺，早在1998年就已經(jīng)成立愛普生熱線服務(wù)中心。2002年，在此基礎(chǔ)上，愛普生(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司熱線中心系統(tǒng)建成。它和此前愛普生開發(fā)的維修管理系統(tǒng)一道實現(xiàn)著服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化，充分體現(xiàn)了愛普生“以客戶為中心”的原則。而2002年左右，愛普生熱線服務(wù)中心則提供7×8小時的服務(wù)。這在當時也同樣開行業(yè)先河。這些領(lǐng)先一步的舉措，不僅大大提高了愛普生的行業(yè)服務(wù)水平，也為提升整個行業(yè)的服務(wù)建設(shè)，提供了動力和可供借鑒的經(jīng)驗。
而在其他打印機廠商開始注重服務(wù)建設(shè)時，愛普生已經(jīng)在服務(wù)品質(zhì)的控制上一路快跑。2002年11月，愛普生(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司通過ISO14001國際環(huán)境管理體系認證。在提供周到細致服務(wù)的同時，還致力于環(huán)境保護事。2004年3月，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，更加明確了公司的服務(wù)宗旨和方向，確立了“持續(xù)改善自身的服務(wù)質(zhì)量，不斷追求顧客滿意，使顧客安心與感動，共同創(chuàng)造顧客最可信賴的‘愛普生服務(wù)’品牌”的質(zhì)量方針。標志著愛普生服務(wù)步入專業(yè)化的進程，也有效促進了整個行業(yè)服務(wù)標準的建設(shè)和提升。
一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先。本著提供“優(yōu)于顧客期待的服務(wù)”的服務(wù)理念，愛普生邁上了一條創(chuàng)新無止境的攀升之路。
集腋成裘 品牌力彰顯
在服務(wù)客戶的創(chuàng)新道路上，沒有最好，只有更好。通過不懈的創(chuàng)新努力，愛普生把服務(wù)的地基夯得更實。
自2002年后，愛普生在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)認證維修工程師，以及呼叫中心等方面進行了一系列大刀闊斧，卓有成效的建設(shè)。愛普生嚴格的授權(quán)體系，完善的員工培訓體系、質(zhì)量管理體系，為愛普生產(chǎn)品的售后提供了保障。愛普生服務(wù)網(wǎng)還進行了全面地VI形象統(tǒng)一工程，使用戶無論在哪一家愛普生授權(quán)服務(wù)中心，都能享受到安心、親切、值得信賴的服務(wù)。
2004年到2005年，愛普生服務(wù)品牌力已經(jīng)初步彰顯，先后推出了1小時快修服務(wù)、Trade-in以舊換新服務(wù)和心加心服務(wù)(cover plus)，帶給用戶更加精彩的服務(wù)體驗。其中，針對行業(yè)的心加心服務(wù)(cover plus)，是建立在標準保修服務(wù)基礎(chǔ)上升級服務(wù)。用戶可根據(jù)需求選擇超值維修服務(wù)，在超值維修服務(wù)期限內(nèi)維修產(chǎn)品，無須再支付維修費用。如果需要，用戶也可選擇附加升級服務(wù)，提高保修期限內(nèi)以及超值維修服務(wù)期內(nèi)的維修級別和響應(yīng)速度，實現(xiàn)個性化選擇。
2006年，愛普生繼續(xù)大膽創(chuàng)新，不僅推出了行業(yè)服務(wù)七菜單、上門安裝、芯片級維修，而且還推出了遠程視頻互動的呼叫中心服務(wù)和電話服務(wù)。這些服務(wù)和已有的服務(wù)相結(jié)合，通過面向不同的用戶進行組合，從而成為滿足用戶個性化需求的最佳服務(wù)方案，確保滿足每一個用戶的需求——
目前，愛普生已經(jīng)為行業(yè)客戶精心打造了一站式服務(wù)流程，客戶只需撥打愛普生熱線電話，經(jīng)過身份驗證，即可享受產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的咨詢服務(wù)。對于行業(yè)中的一些大客戶，愛普生提供更加靈活的服務(wù)方案，使其享受到愛普生產(chǎn)品、服務(wù)信息更新、周期性巡檢、電話回訪、備用機支持和定期上門服務(wù)。愛普生公司還定期拜訪或邀請大客戶，聽取意見，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)更上一層樓。個性化的服務(wù)，讓愛普生獲得更高的用戶滿意度、能夠提供超越用戶需求的服務(wù)。
走向卓越 創(chuàng)新無止境
現(xiàn)在，愛普生已經(jīng)成功地將2002年左右最初8天的維修周期，縮短到了現(xiàn)在的一天。這雖然只是一個數(shù)字的變化，但帶給客戶的是更貼心的價值體驗，同時賦予行業(yè)以服務(wù)新標準。與此同時，截至目前為止，愛普生的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍及全國所有省份，覆蓋102個城市，擁有140多家授權(quán)服務(wù)中心和維修站，認證維修工程師多達760人。愛普生還在全國37個大城市聘請了約100位高級工程師為用戶提供專業(yè)和高效的上門服務(wù)。專業(yè)服務(wù)體系，龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和眾多的專業(yè)人才，為愛普生的及時、便捷、專業(yè)、貼心的服務(wù)提供了有力保障。
憑借多年的服務(wù)沉淀和持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，愛普生服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界頂尖的服務(wù)品牌，不僅成為提高品牌美譽度和客戶忠誠度的法寶，而且還成為了愛普生核心競爭力的一個重要組成部分。
服務(wù)客戶無止境，創(chuàng)新無止境。從愛普生的創(chuàng)新服務(wù)軌跡，我們不難發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心，不斷進步和創(chuàng)新，所帶來品牌和銷量提升的強大力量。正是這一力量，讓用戶、市場和廠商的發(fā)展步入良性循環(huán)，實現(xiàn)共贏。秉承專業(yè)的服務(wù)底蘊和不斷創(chuàng)新的精神，我們有理由相信，2007年，愛普生的服務(wù)創(chuàng)新，又將在原來的上升曲線上，譜寫下上揚的漂亮一筆。
