要指出的是，無(wú)論如何，盛大都是中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)艱辛的先驅(qū)，它為用戶提供的娛樂(lè)消費(fèi)，良好的售后服務(wù)，高效的業(yè)務(wù)組織體系，是它創(chuàng)建自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵原因。
　　
　　——引自大眾軟件·李剛·《陽(yáng)謀——也胡扯一下盛大的新浪攻略》

　　盛大因?yàn)椤稛嵫獋髌妗范兂伞皞髌妗敝?，很多人都開(kāi)始考慮，是什么因素讓這款韓國(guó)二流游戲來(lái)到中國(guó)之后，占據(jù)網(wǎng)游市場(chǎng)霸主寶座數(shù)年之久。陳天橋在公開(kāi)場(chǎng)合曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“傳奇是款爛游戲，盛大是個(gè)好公司”。好公司盛大除了被人挖掘過(guò)很多次的渠道建設(shè)和地面推廣能力之外，還有什么創(chuàng)建了它的核心價(jià)值？是什么東西使《熱血傳奇》突破網(wǎng)游生命周期最多兩三年的宿命，跨入存活的第六個(gè)年頭？是什么使傳奇宣布免費(fèi)之后，盛大的財(cái)報(bào)還節(jié)節(jié)上漲？

　　前段時(shí)間和數(shù)位朋友聊天，都不約而同地說(shuō)到盛大的客戶服務(wù)。一位時(shí)任網(wǎng)媒編輯的朋友說(shuō)，幾年前他每個(gè)星期都要去盛大一次，為全國(guó)各地的朋友們?nèi)』孛艽a，經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)從四面八方趕過(guò)來(lái)的傳奇玩家聚集在盛大公司門前，等待解決問(wèn)題。在與盛大客服總監(jiān)王越先生聊天的時(shí)候，他說(shuō)，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這個(gè)概念被提出來(lái)已很久了，但能夠真正貫徹實(shí)施的公司卻不多。到各游戲的官方論壇投訴區(qū)去看一看，大部分情況下，玩家都保持在怨氣沖天的狀態(tài)，更別提業(yè)內(nèi)若有若無(wú)的客服盜號(hào)賣裝備的傳聞。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲公司里，客服算得上最基層工種，卻也是最重要的工種。它最完美地體現(xiàn)了一家公司的企業(yè)文化和素質(zhì)，在玩家心目中，客服就等于公司。盛大這個(gè)網(wǎng)游霸主，它的客服體系是怎么樣的呢？

　　走近盛大，走近客服

　　王越，2002年加入盛大，客服總監(jiān)。

　　17173：您為什么會(huì)選擇客服行業(yè)來(lái)作為自己的事業(yè)？

　　王越：我自己本人為什么會(huì)進(jìn)入客服業(yè)，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)行業(yè)既傳統(tǒng)又朝陽(yáng)，特別是目前的呼叫中心、多媒體中心和互動(dòng)娛樂(lè)中心，從電話服務(wù)轉(zhuǎn)變成多種多樣的服務(wù)，所以我對(duì)這個(gè)行業(yè)非常看好，我也覺(jué)得這個(gè)行業(yè)是很有發(fā)展的，所以一直在這個(gè)行業(yè)去做。

　　17173：您加入盛大時(shí)是擔(dān)任客服部經(jīng)理，當(dāng)時(shí)盛大的客服是一個(gè)什么樣的狀況？
　　王越：我2002年4月1日進(jìn)入盛大擔(dān)任客服經(jīng)理。當(dāng)時(shí)盛大的客服中心已經(jīng)有規(guī)模，人員大約20多人，采用一些服務(wù)方式各方面比較簡(jiǎn)單，直線電話、論壇郵件跟接待服務(wù)，而現(xiàn)在已有400多名員工，提供7種服務(wù)。

　　17173：2006（第二屆）中國(guó)客戶關(guān)懷大會(huì)上，盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客服中心“彩虹關(guān)懷服務(wù)”是唯一獲獎(jiǎng)的互聯(lián)網(wǎng)品牌，為什么盛大的客服不是像其它公司一樣就叫客服部，還專門來(lái)建立這樣一個(gè)品牌呢？這個(gè)名字是怎么來(lái)的？
　　王越：因?yàn)槭⒋筇貏e重視客服這一塊，所以為客服建立了一個(gè)專門的品牌形象。
　　
　　為什么叫彩虹，因?yàn)椴屎缬?種顏色，分別代表我們的7種服務(wù)模式。不同顏色代表不同服務(wù)方式，不同的參照。比如紅色是接待的熱情，粉色是溫馨的關(guān)懷，藍(lán)色代表郵件的方便隨心，紫色代表機(jī)密傳真。
　　
　　彩虹關(guān)懷這個(gè)品牌的名字是發(fā)揮所有員工的參與性，采納不同意見(jiàn)后確定的選擇，除了上面顏色的代表含義外，彩虹的形狀也象征與用戶溝通的橋梁。所以也是很高興能夠得到社會(huì)各界的認(rèn)同，包括游戲用戶的認(rèn)同。像我們的品牌服務(wù)推出到至今差不多一年多，用戶的認(rèn)知度對(duì)彩虹關(guān)懷達(dá)到90%以上，也專門為服務(wù)制定彩虹網(wǎng)站，可能其它公司都沒(méi)有這樣一個(gè)網(wǎng)站的規(guī)模，我們專門有。用戶可以在那了解到所有關(guān)于服務(wù)的信息和服務(wù)方式，也可以享受到提供的服務(wù)。

　　17173：目前盛大的客服團(tuán)隊(duì)是怎么劃分的呢？是按游戲項(xiàng)目區(qū)別服務(wù)還是綜合服務(wù)？
　　王越：最主要是按游戲項(xiàng)目來(lái)做，專業(yè)性會(huì)有比較有效的保障。會(huì)根據(jù)員工的一個(gè)工作飽和度的情況，比如傳奇的電話多，做傳奇就好，另外一些不多的，可以做多個(gè)項(xiàng)目，電話會(huì)互相轉(zhuǎn)接。

　　17173：在盛大，客服們一般的日常工作是什么？這個(gè)崗位的工作人員流動(dòng)性大嗎？記者曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)盛大的客服報(bào)酬很高，甚至?xí)^(guò)經(jīng)理職位，這是真的嗎？
　　王越：人事部門通過(guò)市場(chǎng)方面調(diào)研，我們會(huì)保持在比較有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)水平，包括福利制度員工關(guān)懷，結(jié)婚或生育、生日都有很多福利制度，這樣為員工在后臺(tái)支持上解除很多后顧之憂，使他們可以放心工作。并且有各項(xiàng)考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，一直累積下去的確有可能拿到高于主管職位的薪水。

　　17173：業(yè)內(nèi)很多人都認(rèn)為，客服是最基層最苦最累的工作，沒(méi)什么技術(shù)含量，而且發(fā)展前景不佳，您怎么看？
　　王越：這個(gè)問(wèn)題其實(shí)很多人也問(wèn)過(guò)，對(duì)我們來(lái)講我們的發(fā)展，其它人認(rèn)為比較簡(jiǎn)單，或者就是接電話，其實(shí)客服工作是有很多的技術(shù)含量。比如盛大，新員工進(jìn)來(lái)后會(huì)接受一個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間，上崗前有交接過(guò)程，我們的人員會(huì)帶著他一起上直到可以自如處理為止，還會(huì)有很多監(jiān)控人員來(lái)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行打分，問(wèn)題出在哪里。有這樣一個(gè)后面的團(tuán)隊(duì)來(lái)支持他們。
　　
　　對(duì)員工來(lái)講，進(jìn)來(lái)后根據(jù)中心的文化和部門文化，一個(gè)是客戶滿意度和員工滿意度，通過(guò)文化建設(shè)使他們覺(jué)得工作愉快，所以會(huì)不斷給他們做一些活動(dòng)激勵(lì)。
　　
　　員工進(jìn)來(lái)后會(huì)公司會(huì)幫助他們建立一個(gè)職業(yè)規(guī)劃，我們有專門的員工平臺(tái)，員工會(huì)將自己的發(fā)展目標(biāo)填入，我們的主管和培訓(xùn)師會(huì)定期分析，員工本人目前在什么位置，離他設(shè)置的目標(biāo)多遠(yuǎn)。
　　
　　盛大的客服部有三個(gè)百分比
　　
　　員工流失率：?jiǎn)T工主動(dòng)辭職不愿做了，2005和2006年都保持在5%，而同樣心傳統(tǒng)行業(yè)電話中的流失率在15-20%。
　　
　　淘汰率：盛大每季度5%的末位淘汰，整年差不多5-10%。盛大會(huì)主動(dòng)淘汰不合格員工，保持中心的活躍度和新鮮度，只有好的客服才能留下來(lái)。
　　
　　轉(zhuǎn)崗率：通過(guò)職業(yè)規(guī)劃后讓他知道在客服中心有多少崗位可以發(fā)展，公司各個(gè)部門的職務(wù)，如員工原先專業(yè)或?qū)@方面有興趣，也可提出規(guī)劃，但條件是考核至少達(dá)到四星或五星的機(jī)會(huì)，有15-20%的比率，有不斷輪崗的過(guò)程，有監(jiān)控培訓(xùn)項(xiàng)目這樣一些發(fā)展機(jī)遇。
　　
　　外部也有很多機(jī)遇，很多部門都有客服部出去的員工?？头褚粋€(gè)訓(xùn)練營(yíng)的地方，很多部門的經(jīng)理都會(huì)到客服中心來(lái)實(shí)習(xí)體驗(yàn)用戶反應(yīng)，都要工作一個(gè)月，目的讓所有員工體驗(yàn)客服的壓力，直接了解用戶反應(yīng)，在自己崗位上得到一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)。所以對(duì)客服個(gè)人來(lái)講很多東西都是在外面學(xué)不到的。我們這邊的員工在其它公司都可以做到資深服務(wù)人員包括主管和其它管理人員的崗位，我們希望把客服打造成行業(yè)專業(yè)的人才中心。

　　17173：盛大的客服年齡層次跟學(xué)歷層次在一個(gè)什么樣的水平？可能大家會(huì)覺(jué)得從事客服行業(yè)的人員一般都非常年輕，或者是沒(méi)有學(xué)歷。
　　王越：這其實(shí)是一個(gè)誤讀，就和你剛才說(shuō)客服比較沒(méi)技術(shù)含量一樣。
　　
　　盛大KF年齡層稍微小點(diǎn)，原先是83/84至76年這樣的層次，這里面也包含各個(gè)文憑的員工，本科大專中專職校，大多數(shù)人員都是大專以上學(xué)歷，中轉(zhuǎn)跟本科有一定比例。2005年客服中心獲得最佳呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)，在做主題演講時(shí)我說(shuō)，雖然我們這個(gè)行業(yè)可能文憑沒(méi)有銀行各方面高，但網(wǎng)游客服需要承受的壓力和傳統(tǒng)行業(yè)客服壓力不可比較，傳統(tǒng)行業(yè)有固定模式解決，而虛擬網(wǎng)絡(luò)客服有很多原因并不是由于公司和客服能夠控制的，比如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)速造成裝備丟失，玩家會(huì)認(rèn)為是由于我們，其實(shí)有些是由于電信波動(dòng)，玩家會(huì)來(lái)找客服，客服需要用培養(yǎng)的技巧跟專業(yè)知識(shí)了解電腦電信傳統(tǒng)行業(yè)理年綜合做比較好的回答，這個(gè)壓力不是一般傳統(tǒng)行業(yè)能夠承受的。對(duì)我們來(lái)講很多用戶基本是投訴一般事件的，比如裝備不見(jiàn)了或反映外面的盜號(hào)問(wèn)題，我們員工需要不斷解釋，每通電話都需要解釋3-4分鐘，4-5分鐘，有些問(wèn)題是比較復(fù)雜的，平均起來(lái)也就是4-5分鐘，解答玩家的問(wèn)題。

　　17173：那在盛大客服們的工作流程一般是怎樣？
　　王越：玩家反映問(wèn)題后會(huì)通過(guò)呼叫中心記錄，交給項(xiàng)目組去處理，所有有答案的問(wèn)題會(huì)通過(guò)回訪服務(wù)給玩家一個(gè)解釋，讓他知道現(xiàn)在的問(wèn)題出在哪里，哪些可以解決哪些不可以。
　　
　　我們客服確實(shí)起到橋梁作用，推動(dòng)各項(xiàng)目組解決用戶反映的問(wèn)題。我們的回訪人員要看到用戶提的這個(gè)問(wèn)題，我們項(xiàng)目組的答案是否令用戶滿意，有把關(guān)的作用。我們會(huì)站在用戶的立場(chǎng)上看他反應(yīng)的問(wèn)題幫用戶解決。

　　17173：盛大的客服部門在整個(gè)盛大處于什么樣的地位？
　　王越：像盛大這種服務(wù)性的公司，服務(wù)部門應(yīng)該是核心的一個(gè)地位，核心的支持部門。我們盛大的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是快速有效的滿足用戶需求，客服在其中起核心作用，能夠快速有效的幫用戶解決問(wèn)題。

　　17173：作為盛大的一員，您認(rèn)為盛大成功的原因是什么？它的優(yōu)勢(shì)在哪里呢？這些優(yōu)勢(shì)目前還存在嗎？

　　王越：這個(gè)問(wèn)題其實(shí)對(duì)我來(lái)講，盛大當(dāng)時(shí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是能迅速有效滿足用戶需求，這就是他的優(yōu)勢(shì)。他就是能夠非常有效快速的解決用戶的問(wèn)題，包括郵件跟電話都有處理時(shí)限，比如電話保證是在多少鈴響后一定要接起，一個(gè)事件來(lái)后24小時(shí)一定給用戶反饋，緊急可能6-12小時(shí)，比較難的事件一個(gè)星期內(nèi)。論壇郵件30分鐘。

　　效率快速度快的解決問(wèn)題，在高效能的環(huán)境下工作，這是盛大很大的優(yōu)勢(shì)。

　　17173：謝謝您接受我的采訪。