Ted Bray介紹說，與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心不同的是，通過智能通信所構(gòu)建的戰(zhàn)略性聯(lián)絡(luò)中心主要包括能與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，在每次與客戶的互動(dòng)中都能提供最適合的個(gè)性化服務(wù)等特點(diǎn)?！爸悄芡ㄐ诺膽?yīng)用不但幫助企業(yè)構(gòu)建起強(qiáng)大的IP網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，通過SOA面向服務(wù)的架構(gòu)，智能通信還可將優(yōu)化公司資源，把數(shù)據(jù)、流程、應(yīng)用、設(shè)備和人員等等資源全部都整合到一起，然后這些資源之間可以進(jìn)行互動(dòng)?！?
Avaya自助服務(wù)——基于開放標(biāo)準(zhǔn)而構(gòu)建，支持迅速、平滑、精確的互動(dòng)自助服務(wù)。它結(jié)合了語(yǔ)音識(shí)別和按鍵解決方案，不但客戶操作簡(jiǎn)便，還有效提高了坐席人員的工作效率，可以讓每次客戶互動(dòng)的成本節(jié)省達(dá)到80%。Avaya自助服務(wù)技術(shù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)流程的自動(dòng)化，從而讓經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員有時(shí)間處理復(fù)雜和價(jià)值更高的客戶聯(lián)絡(luò)。
Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)——整合的外撥式通信解決方案，不僅可以提高坐席人員的工作效率，還能利用現(xiàn)有系統(tǒng)降低成本。通過Avaya虛擬坐席員（Virtual Agency），企業(yè)可以將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)和互動(dòng)應(yīng)答（Interactive Response）整合，主動(dòng)向客戶提供約會(huì)提醒、航班變更和催款通知等重要信息。
此外，Avaya還建議聯(lián)絡(luò)中心采用面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）來構(gòu)建。借助于可重復(fù)利用、可升級(jí)的應(yīng)用，SOA架構(gòu)可讓系統(tǒng)的測(cè)試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將Avaya客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動(dòng)進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。
Ted Bray 表示，未來衡量企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的重要參數(shù)在于其是否能夠通過智能通信應(yīng)用來有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低成本?！癆vaya規(guī)劃了聯(lián)絡(luò)中心今后三年半的發(fā)展路線圖，首先、我們會(huì)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的解決方案進(jìn)行更高的調(diào)優(yōu)和互動(dòng)方面的改善；二、我們?cè)诤艚兄行牡恼w管理上要增加回報(bào)和分析的能力；三、在整體用戶體驗(yàn)方面希望能夠達(dá)到一個(gè)新的水平。”
AVAYA公司
