首先我想介紹一下我們公司Verint，中文名字叫慧銳，這是我們剛剛起的名字，希望大家今天有機會記住它，叫慧銳。Vierint有兩個字形成的，一個是Very，就是非常，還有一個就是Intelligent，智能，這個名字就變成了Vierint。從公司的名上就可以知道這公司是做運營、挖掘的公司。

       今天的主題有四個，首先跟大家分享客戶心聲的重要性，二是客戶心聲的分析，第三跟大家分享一下我們的客戶怎么使用這個產(chǎn)品以及得到效應(yīng)的案例，最后介紹我們公司的背景。
 

        第一，客戶心聲的重要性。不知道大家有沒有體會，在運營商或者保險這一塊，現(xiàn)在競爭非常激烈，競爭激烈的原因是什么？因為產(chǎn)品的相似性太接近了。我相信都有一個感覺，比如買保險也是一樣，10個保險公司，每一個保險公司有30個種類的產(chǎn)品，我怎么去分？這是一個非常難的事情。第二因為產(chǎn)品比較相似，所以大家開始選擇服務(wù)狀態(tài)的差異化，選擇也很多，變化也很多，我變他變。手機上接到行銷電話有多少？我一天能接到五個、六個，很多種類，不同行業(yè)都有。

 

      這么多競爭激烈的情況下，企業(yè)想生存，想賺錢，企業(yè)存在的目的就是要賺錢，唯一的目的是我怎么知道客戶在想什么？用這個方式來培訓(xùn)我們怎么更快的去生存、賺錢，這個就是客戶心聲非常重要的問題。大家都在想呼叫中心運營，就接個電話嘛，我覺得不是，呼叫中心是企業(yè)的一個部門，企業(yè)的目的是什么？生存，為了賺錢，所以呼叫中心也應(yīng)該與企業(yè)的生存目的掛鉤。
 

       大的企業(yè)現(xiàn)在對聆聽客戶的心聲的重要性怎么樣？在網(wǎng)上做了一個Google，摘取了幾個大的企業(yè)，其中一個是人壽，怎么理解客戶的心聲，理解客戶在想什么。很多銀行也是做類似的事情，我要聆聽客戶，我要知道客戶在什么，我想知道客戶的行為等等。

       如果大家都知道聆聽客戶一個非常重要的一部分，它的手段有多少？有幾種，一是調(diào)查，或者是培養(yǎng)一些關(guān)注的團體去理解客戶的心聲到底是怎么樣的，或是一對一的訪談，或者呼叫中心做完一個服務(wù)之后就按1滿意，按2比較滿意，按3不滿意，按4極其不滿意。當你按完這些以后，會流掉很多信息嗎？不會。

       這些手段的問題在哪里？第一，耗時，費力，難以統(tǒng)計，不準確。什么叫滿意，什么叫不滿意你有一個度量？沒有。什么叫不滿意，什么叫極其不滿意你也沒有一個度量。

       第二，信息的重要性跟時間的推移成反比，當我花很多時間做市場調(diào)查，如果去很多地方積累問卷，你很難做問卷準確性，你花了兩個月的時間拿問卷，結(jié)果時間是兩個月，兩個月之前的信息是這樣，兩個月之后又不一樣了，你所積累的信息沒有重要性了。就像股市，如果你的消息是兩個月之后才知道這個公司要合并，你那股就沒有意義做了，因為已經(jīng)太延時了。
 

       第三，如果做市場調(diào)查的話牽涉到一個問題，就是問卷的質(zhì)量。他已經(jīng)得到了他的服務(wù)，隨意回答問卷的問題。我去網(wǎng)點有一個很漂亮的女孩子說錢先生我有一個問卷，請你用5分鐘的時間來給填填。我已經(jīng)有了自己的服務(wù)，我不填。說不要緊，我有一個禮品給你。隨便吧，你就會隨便去填，很快速填完。所以作為企業(yè)，通過調(diào)查，你拿到的數(shù)據(jù)即使拿到，也不一定很準確。

       第四，你只是在統(tǒng)計客戶心聲的結(jié)果，沒法深度的挖掘和深度分析?，F(xiàn)在大家一個行業(yè)都進入了挖掘、分析，你只是一個比較簡單的統(tǒng)計結(jié)果，而且又不準確。

       有沒有辦法可以利用現(xiàn)在在座的跟呼叫中心有關(guān)的從業(yè)人員，從呼叫中心里面去得到這些信息？我相信這應(yīng)該是很有意思的。呼叫中心的信息到底是企業(yè)跟客戶互動里面怎樣的百分比呢？我不知道，我也問了很多大的企業(yè)，包括運營商、銀行等等。很多人重復(fù)的告訴我，基本上呼叫中心占有大概70-80%企業(yè)跟客戶互動的渠道。大家有沒有這個感覺？因為有這個70-80%的渠道，有很多交互的記錄存在在呼叫中心。

       這些是什么記錄？很多是錄音記錄，錄音含有什么呢？是不是可以做心聲的分析？很多，原滋原味的，有互動整個過程的記錄，有的時候客戶有問題來，會用一百種方式跟你傾訴，幫幫忙，幫我解決這個問題，我的問題是這樣的，你的服務(wù)器這樣，你應(yīng)該幫我服務(wù)這個問題。這是很有意思的。所以每時每刻不間斷，而且大量客戶的來電，你的取樣不是一個，而是大范圍，所以你聆聽客戶的心聲和取樣量非常非常完美。呼叫中心這些都已經(jīng)存在了，而且內(nèi)容很豐富，下一個階段是說這些內(nèi)容是不是可以被挖掘，去變成聆聽客戶的一個手段，這我們下一個要講的事情。   

        呼叫中心大量的錄音，很多很多，很雜，太雜了，怎么能夠把呼叫中心目的雜的東西變成分類挖掘，提供有價值、清晰的產(chǎn)品跟報告，這是比較重要的部分。很多呼叫中心在一個大范圍里面去抽樣，去理解客戶的行為跟坐席的行為。
 

        一個典型的呼叫中心里面，每天有25000通電話的呼叫記錄，通常做的質(zhì)檢是1%，如果你的呼叫中心規(guī)模是2000席、3000席的話抽不了這么多，大概的運營商只能抽到3‰、2‰，你能抽的質(zhì)檢很少。

      有個問題，我用自己去聆聽客戶的聲音，這些被抽過的是不是很重要的信息？這是我最喜歡的一個圖，這圖說我有兩個呼叫中心，呼叫中心運營的部分有兩個很關(guān)鍵的東西，一個叫重復(fù)電話，重復(fù)電話什么意思？客戶為了一個事情打電話給你沒有解決，再電話給你沒有解決，打一次沒有解決，打第二次沒有解決…打第四次給你沒有解決，第五次會發(fā)生嗎？不會發(fā)生，為什么？我絕望了。所以重復(fù)電話的造成會造成后面一個階段客戶的流失率。
 

      第二個東西是客戶投訴，服務(wù)不好，你幫我一下，怎么解決這個服務(wù)。這是服務(wù)中心基本上兩大類的問題，上面幾個問題是跟企業(yè)的運營、經(jīng)營有關(guān)，賬戶的關(guān)閉，對不起，同類產(chǎn)品非常便宜，你的服務(wù)也不怎么樣，我要離開了?；蛘弋a(chǎn)品反饋，或者新的客戶，或者銷售機會的流失，或者聯(lián)通剛剛推了一個iPhone4，你有什么？大家把這些信息給到你，關(guān)鍵是你能不能利用這些信息？所以從這些錄音里面，涵蓋著大量的對企業(yè)有價值的信息，除了運營信息之外，就上面這幾個，我覺得沒有抽到的很重要，我應(yīng)該抽這些信息。

       我會做幾個事情，錄音機元數(shù)據(jù)，進行語音的識別，做出專利技術(shù)的翻譯。這個翻譯跟其他的有區(qū)別，我們是做全文的翻譯，不是關(guān)健詞的翻譯，全文的翻譯很重要，為什么？我要知道這個談話的背景，是投訴類電話，是表揚類電話還是新的需求的電話，然后找焦點。有了這么多電話以后，把所有的語音翻成文字，這個東西太多了，我沒有辦法做有效的理解，我必須找一個東西叫歸類，聚焦，找到我感興趣的東西去做。聚焦之后做什么？我可以做三個事情，第一個是現(xiàn)象告訴我發(fā)生什么事情，第二是挖掘現(xiàn)象后面造成的原因，第三是分析現(xiàn)象的背后。   

      語音分析的商業(yè)價值，分析和理解客戶為什么打電話，服務(wù)主題是什么以及提供的服務(wù)水平，是我的賬單問題、產(chǎn)品問題等等，這是一個博弈的升級。

      這是語音分析一個非常簡單的圖，語音分析做一些簡單的聚焦，告訴我大概這個呼叫中心關(guān)心的問題是情緒化的、客戶流失的，用語音分析馬上就知道大概分幾類，每一類幾通電話，然后進行下一階段的分析。
 

        改變流程，減少投訴電話，降低成本。知道現(xiàn)象之后，我們要知道造成現(xiàn)象的根本原因，告訴我重復(fù)電話的前五大原因是什么，前面是重復(fù)電話那一類，后面馬上就可以知道造成重復(fù)電話電腦智慧型的告訴你一個兩個三個四個五個，前面兩個可能性是這樣，這個問題是不是可以解決，這個問題是不是可以解決，這個問題是不是可以解決，解決根本問題就像把你真正的腫瘤去掉了，身體就好了，如果在擦藥，對腫瘤是沒有意義的。所以我們要解決呼叫中心的根本問題，而不是現(xiàn)象問題，現(xiàn)象問題是很表面的。
 

       質(zhì)檢，普通的質(zhì)檢怎么抽樣？10通抽1通。現(xiàn)在語音分析可以把所有都歸類了，我只要抽投訴類的，投訴手機類非常精準，對你的質(zhì)檢范圍非常好。

        可以做一些趨勢性分析客戶的行為變化，行為變化很重要，客戶對某些事情感興趣，不同的曲線可以告訴你客戶在談話的內(nèi)容里面，打電話的過程里面，講了某些詞感興趣的，并且重復(fù)性最多、頻率最高的詞是什么，這可能對呼叫中心的運營是一個商機。趨勢分析很重要，我們也可以做到，這個不需要預(yù)先定制，因為你永遠不知道客戶的心態(tài)會發(fā)生什么變化。
 

       語音分析有三個級別，根本原因的分析、全部自動化和給你所能找到需要的內(nèi)容，最重要的是關(guān)健詞的定位，因為它做的種類是你在查找某個關(guān)鍵的東西，并不能讓系統(tǒng)告訴你發(fā)生的根本原因。
 

       VERINT語音分析的技術(shù)很多是專利的，其中一個就是大詞匯的全文翻譯技術(shù)，并且知道上下文關(guān)聯(lián)度。

       VERINT語音分析系統(tǒng)的總結(jié)，海量數(shù)據(jù)處理，處理快速，上午發(fā)生的事情下午知道，智能，無需要先定義，深度挖掘，而不只是報表功能，報表沒有用，需要挖掘背后的原因是什么。
 

   呼叫中心的一個語音分析這樣的產(chǎn)品到底在呼叫中心的運營是哪個階段？第一個階段是建設(shè)階段，就是錄音；第二階段是運營管理的初級階段，包括排班、電子培訓(xùn)和績效管理。語音分析是數(shù)據(jù)分析、客戶反饋，用腦力博弈這個市場，而不是用體力博弈這個市場。
 

    VERINT整套平臺除了語音分析之外，我們還有其他的，排班管理、錄音、電子培訓(xùn)、績效管理等等，360度圍繞著客戶，是一個非常優(yōu)化的運營管理平臺，非常非常成熟、非常非常領(lǐng)先，在國內(nèi)已經(jīng)有很多的客戶在用這個平臺。

    案例的分享，第一個案例用這樣的技術(shù)能做什么事情？這是我們一個最大運營商客戶，業(yè)務(wù)很大，11多個億美金公司，四個業(yè)務(wù)，移動、固話、寬帶、有線電視，有點像中國電信，還有很多服了業(yè)務(wù)。

    客戶無法再往上重設(shè)密碼，只能致電客服中心幫忙解決，使得客服中心呼叫量很大。他遇到的問題是，我知道很多電話進來，我碰碰腦子，我猜是跟改密碼有關(guān)，但沒法量化，沒有一個統(tǒng)計報表給到我的老板說確定這些問題都是因為改密碼，我大概知道這個原因。有了語音分析之后，他可以知道10%的來電是關(guān)于網(wǎng)上的，10%里面的80%是跟密碼重設(shè)有關(guān)的，這些電話比普通電話長20%。我們算出每一通電話成本是美金4.5，馬上就來算，如果因為在往上沒有辦法提供一個客戶自己能改變密碼方式的話，會造成25萬美金的成本，我的開發(fā)能力就少做25美金。所以語音分析可以很快速的量化某一個功能。

    第二個問題，他的呼叫中心遇到很多電話，電話量又是激增。他知道到底發(fā)生什么事兒，語音分析找這個地方，找很多電話來源中，有關(guān)于新的手機的使用是一個很大的問題，我買了一個3G套餐手機，結(jié)果我不會用，打電話到客戶中心解決這個問題。結(jié)果他理解這個過程之后，馬上用新的流程去改變，目的是降低客戶中心的通話率。他做了一個事情是推出了新的銷售，在客戶離店之前對客戶進行培訓(xùn)，你買這個手機，麻煩你多給我5分鐘培訓(xùn)下手機的大概使用怎么去回短信了、怎么去打電話了。在客戶購買10-14天左右，自動對客戶進行回訪式的培訓(xùn)或者問問題。采取這樣的方式以后，最終減少了50%的早期電話。

    國內(nèi)現(xiàn)在有很多是電話行銷有關(guān)的，怎么用語音分析去博弈電話行銷。這運營商，有一個叫呼入銷售，大家知道呼入銷售的成功率高得多，轉(zhuǎn)換率65%，三年內(nèi)這個轉(zhuǎn)換率沒有改變。100通有35通是被黑客黑掉，只有65%是有機會銷售的。做的分析是馬上掃描所有的呼入電話，把這個電話做分類，有銷售機會的電話50%，這是不需要人分類的，其他電話50%，從這個50%里面成功是65%，失敗是35%。我只想知道成功和不成功到底做了些什么事情，使得這個電話成功或不成功，有沒有規(guī)律？有一些規(guī)律，第一個規(guī)律是不成功的坐席提出了很多的選項，因為選項很多，我有10個套餐，猶豫不決，語氣也很猶豫，剛剛上來對操作不流暢。

    成功的坐席做什么？主動引導(dǎo)客戶，不直接回答客戶答案，你要問這個套餐的服務(wù)，我想問一下你的使用率怎么樣，大概怎么使用這個電話?；旧鲜占械膯栴}之后，只給一個答案或者兩個答案，客戶交流會很順暢，而且不會迷惑客戶。提供相關(guān)的選項，聯(lián)通和網(wǎng)通的區(qū)別怎么樣？競爭對手資料非常確切，我們的產(chǎn)品比聯(lián)通好，好在哪里，非常非常確切。這樣的話，客戶的答案基本上滿足，不會有其他的疑慮出現(xiàn)。
 

    做完這之后，比較坐席和不好坐席大概的區(qū)別在哪里，所以做了調(diào)整，第一個培訓(xùn)，加強挖掘客戶的價值，簡化通話腳本，語氣更加確切，并且在市場培訓(xùn)中收集競爭對手的資料，培訓(xùn)坐席，然后做一個大概的選擇。做了這之后，能看到一個大概的成功轉(zhuǎn)換率從65%上升到77%，12%的轉(zhuǎn)換，很多了，每100通電話可以多下12次單。這是一個非常重要的案例。

    語音分析最關(guān)鍵的，也是問在座呼叫中心同仁的問題，呼叫中心在企業(yè)的位置并不是很高，算一個叫企業(yè)的執(zhí)行部門。什么叫執(zhí)行部門？就是說你做什么領(lǐng)導(dǎo)告訴你怎么去做。我們在想一個問題，企業(yè)70-80%的互動在呼叫中心里面產(chǎn)生，還有海量的互動，如果把這些問題、內(nèi)容都梳理、挖掘，并且反映給上級部門市場、產(chǎn)品等等。所以呼叫中心已經(jīng)不只是一個執(zhí)行部門，呼叫中心產(chǎn)生有價值的結(jié)果可以提供給各個部門，把呼叫中心變成企業(yè)執(zhí)行核心部門的一步。持續(xù)反饋給企業(yè)的負責部門，是一個非常重要的呼叫中心的重新定位。這個問題大家回去想一下，很重要的問題。

    Verint公司已經(jīng)成立15年，基本做分析運營、管理分析和語音分析，中國覆蓋很多地方，亞太是在香港，很多國內(nèi)的需求我們都能滿足，有點像國外公司非常本地化的功能。

    連續(xù)五年之內(nèi)，收入跟財務(wù)非常穩(wěn)健。在市場的占有率上面，我們幾個部分都占有很高的，人力資源優(yōu)化、排班、績效管理、錄音、語音分析和質(zhì)檢都是非常強的。
 

    這是一個非常簡的運營管理、分析管理、語音分析的20分鐘，昨天有80多頁塞到這里，塞到這一點。有很多東西可以跟大家分享，我的展臺就在對面，大家如果有這個興趣去探討每個話題的話，我很愿意跟大家分享。

    非常有幸可以認識大家，非常謝謝大家的時間！

    主持人：讓我們再一次以熱烈的掌聲感謝錢總非常精彩的演講！剛才我們也看到錢總有說到，呼叫中心真的是在提升企業(yè)的核心競爭能力，通過對客戶心聲的把握，能夠知道客戶到底想要些什么，當我們真的了解了客戶想要什么的時候，我們怎么樣能把客戶的希望與需求轉(zhuǎn)化成呼叫中心的運營管理標準，怎么樣管轉(zhuǎn)變成呼叫中心的運營管理指標呢？謝謝大家，下午見！