首先一種趨勢(shì)，它會(huì)更加模塊化。談到呼叫中心的領(lǐng)域，有一代、二代、三代、四代、五代，核心的問(wèn)題是這個(gè)呼叫中心是不是可以滿(mǎn)足將來(lái)可持續(xù)的發(fā)展。對(duì)于現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，大家都認(rèn)識(shí)到硬件的投資成本越來(lái)越高，維護(hù)成本也越來(lái)越高，各個(gè)系統(tǒng)之間的整合、系統(tǒng)之間以后的后續(xù)的投資的升級(jí)、維護(hù)費(fèi)都會(huì)非常昂貴。我們?cè)趺礃影严到y(tǒng)能夠做到更加的經(jīng)濟(jì)、更加的可持續(xù)發(fā)展，我覺(jué)得模塊化應(yīng)該是將來(lái)大家都會(huì)認(rèn)可的一個(gè)趨勢(shì)。
 

       其次我們總結(jié)，四種特性：兼容性、擴(kuò)展性、易用性和可靠性。從這些簡(jiǎn)單的詞匯當(dāng)中，平時(shí)大家都能想得到，并不是說(shuō)我們一定是那么新穎的概念，從這些簡(jiǎn)單的詞匯當(dāng)中挖掘我們?cè)趺丛谙到y(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)這些我們已經(jīng)知道的東西，這些概念，那是非常重要的。
 

       首先我們來(lái)看看模塊化：這邊看到的是一個(gè)比較傳統(tǒng)的方案，在這個(gè)方案當(dāng)中有各種各樣的服務(wù)器，有各種各樣的硬件、軟件，包括有PBS、ACD、IvR、CDI、錄音、傳真服務(wù)器、郵件服務(wù)器，各種各樣的服務(wù)器，每一個(gè)服務(wù)器都是一個(gè)成本，這些硬件過(guò)三五年就會(huì)被淘汰，這樣對(duì)我們的投資是非常不利的。這些是不是可以考慮把它模塊化，將它們集成再一個(gè)系統(tǒng)之內(nèi)，這樣后續(xù)的升級(jí)、投資、維護(hù)都會(huì)變得非常有利。

       我們希望讓它實(shí)現(xiàn)真正單一系統(tǒng)的模塊化結(jié)構(gòu)，讓所有的東西都集中再一個(gè)平臺(tái)上。像PBX、ACD、IVR、Fax server、middleware 、voice mail、Record包括外撥系統(tǒng)等等，這些以往看到都是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，現(xiàn)在集成在統(tǒng)一平臺(tái)上面，將來(lái)應(yīng)用就會(huì)非常方便。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，把它比喻成拼圖，拼圖和拼圖每一個(gè)接口都是不一樣的，并不是說(shuō)拼圖是標(biāo)準(zhǔn)化的東西，那么意味著什么呢？意味著我們?cè)谧鲞@一塊拼圖設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們就要為每一個(gè)拼圖做好定制化的設(shè)計(jì)，不能說(shuō)每一個(gè)接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如果都是標(biāo)準(zhǔn)化的話，真正在集成的時(shí)候也會(huì)遇到問(wèn)題。對(duì)于我們的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我們希望它是一個(gè)已經(jīng)在集成之前都能夠做好很好的無(wú)縫的整合，這樣的話我們真正做系統(tǒng)集成的時(shí)候就會(huì)避免很多麻煩。

       第二個(gè)例子，現(xiàn)在我相信很多人也在關(guān)心世界杯，我想問(wèn)一下大家，在世界杯里面，大家覺(jué)得哪一個(gè)球隊(duì)的配合是最默契的？從我個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，配合最默契的無(wú)疑就是西班牙隊(duì)，為什么是西班牙隊(duì)呢？因?yàn)槲靼嘌狸?duì)進(jìn)攻的三個(gè)人物都是來(lái)自于同一個(gè)球隊(duì)，就是巴塞羅那，如果不是同一個(gè)球隊(duì)，他們的配合也不可能這么默契。同一個(gè)側(cè)面也可以說(shuō)明，我們把賽場(chǎng)上的球看到一個(gè)電話，把球傳給第一個(gè)球員再傳給第二個(gè)球員的時(shí)候，他們是有一種心有靈犀的默契。所以我們的集團(tuán)也是這樣，一個(gè)電話呼叫進(jìn)來(lái)之后它先進(jìn)到IPR，從IPR再到ATP，再?gòu)腁TP到坐席，每一個(gè)步驟之間都應(yīng)該心有靈犀，這樣才能讓整個(gè)呼叫的流程變得更順暢。

      兼容性，因?yàn)槲覀兪窍Ｍ钦麄€(gè)模塊化的平臺(tái)，在模塊化的平臺(tái)基礎(chǔ)之上，整個(gè)兼容性又不是問(wèn)題，因?yàn)楸旧矶荚谕粋€(gè)平臺(tái)之上，我們可以實(shí)現(xiàn)真正的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一的報(bào)表和后續(xù)統(tǒng)一的接口。統(tǒng)一接口是非常重要的，因?yàn)樵谙到y(tǒng)和第三方硬件、軟件包括系統(tǒng)做集成的時(shí)候，這個(gè)統(tǒng)一接口就可以幫助我們減少很多麻煩，我們?cè)囅胛覀冃枰押艚兄行暮偷谌较到y(tǒng)做集成，你要考慮到你的ACD，你要考慮TPS、要考慮到你的IVR，要考慮到你的錄音等，各個(gè)系統(tǒng)都要和這個(gè)做很好的整合。如果我們現(xiàn)在是一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)的話，現(xiàn)在我們只需要考慮一個(gè)接口，只需要這個(gè)接口和應(yīng)用做好很好的整合，整個(gè)系統(tǒng)就能很完美的集成。

       兼容性是多媒體，在多媒體的兼容性方面，我們可以讓各種各樣的媒體首先是接入系統(tǒng)，第二步讓它在系統(tǒng)當(dāng)中排隊(duì)，第三步要讓所有排隊(duì)的多媒體接到每個(gè)坐席之后，一個(gè)坐席不單單只能接一通電話，他應(yīng)該可以接多個(gè)媒體，比如他同時(shí)接一個(gè)Web Interactions，也可以接一個(gè)E—mail，這對(duì)他來(lái)說(shuō)，其實(shí)工作量上并沒(méi)有增加很多，但是在工作效率是增加了非常大的，如果我們同時(shí)把媒體接入進(jìn)來(lái)之后，是不是要跟蹤它，如果跟蹤它的的話，是不是要把這種東西都記錄下來(lái)？目前市面上很多方案對(duì)于多媒體的介入還是比較粗糙的及不能做到完全的文本記錄，但是我們希望這些所有的媒體Webkit包括電話、Email包括，我們都可以用最簡(jiǎn)單、最經(jīng)濟(jì)、最有效的方式把它記錄下來(lái)，這樣的話在后續(xù)的客戶(hù)跟蹤，包括系統(tǒng)管理方面，就會(huì)變得很方便。

        兼容性還有呼入和呼出的兼容性，其實(shí)大家都已經(jīng)知道，做很多廠家都在做呼入和呼出，但是我們要提的是如果兩個(gè)平臺(tái)不是設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的時(shí)候就是在同一個(gè)平臺(tái)上做這樣的設(shè)計(jì)的話，整個(gè)集成、后續(xù)的維護(hù)還是會(huì)有一些問(wèn)題。我們希望在整個(gè)兼容性的時(shí)候，整個(gè)平臺(tái)是基于同一個(gè)平臺(tái)來(lái)開(kāi)發(fā)，可以根據(jù)監(jiān)控的不同的呼入量以后可以判斷呼入的速度然后調(diào)整整個(gè)自動(dòng)外撥的呼入。這些調(diào)整和控制都是在同一個(gè)平臺(tái)上去管理，這些的話就可以變得非常的方便。
 

        與第三方硬軟件的監(jiān)控，首先是CRM的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)跟其他廠商都已經(jīng)做好集成的接口，這樣我們做實(shí)施的時(shí)候就會(huì)變得很方便。如果沒(méi)有接口，我們也要提供相應(yīng)的DPI相應(yīng)的開(kāi)發(fā)借口給集成商做很好的開(kāi)發(fā)。

       擴(kuò)展性，首先是平臺(tái)功能的擴(kuò)展，在平臺(tái)的最底層是IP通信的概念，往上是統(tǒng)一消息的概念，因?yàn)槌税淹ㄐ蓬I(lǐng)域還要把Email、傳真都納入到系統(tǒng)當(dāng)中。其次涉及到的是一個(gè)統(tǒng)一通信的概念，包括手機(jī)客戶(hù)端、微軟OCS做集成。其次是一體化的聯(lián)絡(luò)中心，它本身就包含了三個(gè)小圈的概念，它可以讓整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中，不單單只是一個(gè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心，它也是一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中心，可以讓企業(yè)當(dāng)中每一個(gè)人都享受到整個(gè)呼叫中心的功能。再往上是一個(gè)概念叫“工作流程自動(dòng)化”的概念，它的含義更廣，會(huì)應(yīng)用到現(xiàn)有呼叫中心的功能，包括基于機(jī)能的排隊(duì)，包括報(bào)表管理追蹤的功能，可以實(shí)施到每一個(gè)工作環(huán)境和企業(yè)管理之中。讓每一個(gè)事件都可以通過(guò)分配技能可以實(shí)施路由到每一個(gè)最適合處理他的人的手上。

       平臺(tái)容量擴(kuò)展，之前接觸很多都是一些PBS，他需要擴(kuò)容的時(shí)候，我們需要增加機(jī)柜，增加網(wǎng)關(guān)，增加板卡。這樣的話，在擴(kuò)容上我們就會(huì)變得很麻煩，在整個(gè)成本管理上也變得不是那么經(jīng)濟(jì)。我們希望整個(gè)系統(tǒng)是不是可以說(shuō)需要擴(kuò)容的時(shí)候，只需要擴(kuò)一臺(tái)服務(wù)器，讓這臺(tái)服務(wù)器處理所有的語(yǔ)音、IVR和錄音的功能，這樣的話，就可以讓整個(gè)系統(tǒng)在擴(kuò)張的時(shí)候變得非常方便。

      比如說(shuō)這邊有一臺(tái)Media Server，上它擴(kuò)展大兩臺(tái)，整個(gè)系統(tǒng)的容量就會(huì)得到擴(kuò)展。包括你的坐席、包括你的IVR、包括你的錄音。

       在易用性方面，剛才已經(jīng)提到了，因?yàn)榛谀K化的平臺(tái)，所以在各自系統(tǒng)之間的集成麻煩就沒(méi)有了。它也是一個(gè)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一報(bào)表，在各種管理和維護(hù)方面都非常方便。之后我們也是基于同一平臺(tái)的呼入呼出混合系統(tǒng)，將來(lái)在實(shí)施呼入和呼出的交互式的方案當(dāng)中，實(shí)施起來(lái)也會(huì)非常便捷?；谕黄脚_(tái)的多媒體排隊(duì)系統(tǒng)。
 

       可靠性，在可靠性方面，首先要提到的是一個(gè)雙機(jī)熱備，對(duì)于很多廠商和系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，雙制熱備都是必備的功能。但是有沒(méi)有想到之前熱備的是什么，熱備的是可能是PBX，可能是CTI，但有沒(méi)有想過(guò)把所有的功能都做熱備，我們把所有的功能都做熱備，這樣的話，包括PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、預(yù)測(cè)外撥、統(tǒng)一通信、QM、WFM、Feedback等。這些功能我們都可以做雙機(jī)熱備，這樣的概念是非常吸引人的。而且從目前的這個(gè)系統(tǒng)情況來(lái)看，因?yàn)橄馪BX這樣的硬件，基本上是比較的穩(wěn)定。但是在在周邊第三方的系統(tǒng)或者基于額外服務(wù)器的系統(tǒng)，本身的運(yùn)營(yíng)不如PBX那么穩(wěn)定，所以這些周邊的系統(tǒng)和其他的模塊，可能會(huì)更需要做熱備，這樣就可以保證你在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，可以不至于因?yàn)槟承┬〉南到y(tǒng)問(wèn)題，影響你的服務(wù)。比如像錄音，如果錄音沒(méi)有做到熱備的話，就很有可能會(huì)丟失，對(duì)于很多以呼叫中心為命脈的公司來(lái)說(shuō)，錄音丟失是不可想象的事情。

    我們當(dāng)然也需要一些系統(tǒng)異地存活的能力，在第三方建立一個(gè)相應(yīng)的遠(yuǎn)端坐席，也可以使用到一些基于遠(yuǎn)端的服務(wù)器，做一些遠(yuǎn)端的注冊(cè)或者遠(yuǎn)端的異地存活。
 

    負(fù)載均衡，在系統(tǒng)如果其中的一臺(tái)承載語(yǔ)音的服務(wù)器宕機(jī)的時(shí)候，另外幾臺(tái)可以實(shí)施到頂替上來(lái)。下面花一點(diǎn)時(shí)間做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的自我介紹，首先我們要為我們公司做一個(gè)介紹，我們公司的名字叫interaction簡(jiǎn)稱(chēng)叫做ININ，中文做美國(guó)艾斯瑞通訊系統(tǒng)公司，我們公司成立于1994年，在做一體化IP通訊領(lǐng)域是最早的，然后總部是在美國(guó)，區(qū)域性總部一個(gè)是在英國(guó)，一個(gè)是在吉隆坡。全球有600多名員工。在過(guò)去兩三年，甚至更早過(guò)去五六年整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)情況是非常的好，一直是處于盈利的狀態(tài)。這邊是我們公司在全球的市場(chǎng)概況。包括美國(guó)總部、歐洲、亞泰地區(qū)都有我們的客戶(hù)，也都有我們的代理商。

    這邊是我們?cè)谌虻闹匾蛻?hù)案例，雖然我們公司本身的知名度并不高，從全球的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該有非常多的知名客戶(hù)，比如像MOTO、寶馬、VOLVO、本田、微軟。前面有一位嘉賓有提到微軟是他們的合作伙伴，這邊也要強(qiáng)烈推薦一下微軟，因?yàn)槲④浭俏覀冊(cè)谌蜃畲蟮目蛻?hù)，他在全球有超過(guò)2萬(wàn)多個(gè)IP電話，也就是裝在他們的筆記本上的IP電話都是用我們的系統(tǒng)。

    我們的產(chǎn)品名稱(chēng)是叫CIC，全稱(chēng)叫CUstomer interaction center，我們稱(chēng)它為一體的IP多媒體的呼叫中心。傳統(tǒng)的一些方案里面有PBX、Call Recorder、Dialer、VM、IVR等這些服務(wù)器，我們把這些服務(wù)器的所有功能全部都集中到一臺(tái)服務(wù)器上面，我們只是說(shuō)功能，我們說(shuō)是語(yǔ)音化的成本，因?yàn)檎Z(yǔ)音換音的成本只是一臺(tái)服務(wù)器是不夠用的，那么就可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的報(bào)表、統(tǒng)一的維護(hù)和統(tǒng)一的借口。

    這是我們的系統(tǒng)在過(guò)去十幾年發(fā)展歷程的里程碑式的節(jié)點(diǎn)，比如第一套一體化聯(lián)絡(luò)中心，第一套SIP的IP聯(lián)絡(luò)中心或者第一套IP PBX。這些是讓大家了解一個(gè)概念，我們?cè)诤艚兄行牟皇且粋€(gè)追隨者，而是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，我們并沒(méi)有為了客戶(hù)的需求而去開(kāi)發(fā)，而是要引領(lǐng)整個(gè)客戶(hù)的需求，我們會(huì)在在技術(shù)革命新的創(chuàng)新當(dāng)中，去讓客戶(hù)意識(shí)到或者挖掘出自己更多的需求。對(duì)于我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可以在我們的系統(tǒng)上不斷的去開(kāi)發(fā)他們新的業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)他們新的業(yè)務(wù)模式，這樣的話，我們跟客戶(hù)也是一個(gè)齊頭并進(jìn)、互相促進(jìn)的關(guān)系。

    最后做一個(gè)總結(jié)，我們公司的理念，首先我們是一家富有創(chuàng)新精神的公司，我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)內(nèi)也是非常有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然我們也希望可以給客戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值，希望這樣一個(gè)理念可以和大家產(chǎn)生共鳴。
 

    我們公司的網(wǎng)址（www.inin.com/cn）和我的郵箱（Johnny.Tao@inin.com），外邊也有我們的展臺(tái)，大家有興趣可以去看看和我們做一些交流。  

    主持人：謝謝陶總！剛才陶總跟我們分享了呼叫中心的核心價(jià)值，呼叫中心的核心價(jià)值在于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力又體現(xiàn)在我們對(duì)客戶(hù)資源的占有，特別是對(duì)高端客戶(hù)資源的占有，而對(duì)高端客戶(hù)資源的占有不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)就像陶總所說(shuō)的，我們還要引領(lǐng)客戶(hù)的需求。不管是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還是引領(lǐng)客戶(hù)的需求，都需要我們用心傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲。