陳澤義：大家早上好！先請大家觀賞一段短片。視頻播放…再次早上好！新容幸今天能夠在北京跟大家分享一下統(tǒng)一通信的趨勢，我是新加坡人，所以普通化說的一般般，英語應(yīng)該是我的母語。所以這次我同事說來北京說英語不太好，所以用普通話跟大家交流一下。因為我們的總統(tǒng)李光耀經(jīng)常來北京說新加坡人普通話如果說的不好，以后就混不到飯吃，所以盡量練習(xí)一下。
 

      這個東西我看在場的各位觀眾都非常熟悉，中國是世界上非常發(fā)展非常優(yōu)秀的發(fā)展中國家，每個企業(yè)都有非常大的壓力要增加營業(yè)額，就是Operational Results，每年都要上升，上漲，面對很大的壓力，成本又要降低，直到企業(yè)的增長每年都得到更好的預(yù)算，每年中國都能夠非常蓬勃的在增長。所以在這種環(huán)境之中，你們面對著很大的挑戰(zhàn)。

       因為今天的這些客戶的要求特別高，他們需要那些訊息的時候，他們需要你這個企業(yè)給他一個很好的答復(fù)?，F(xiàn)在很多的手提電腦、手提技術(shù)，所以去到哪里，都能夠跟你們的呼叫中心或者跟他們做生意的這些企業(yè)聯(lián)絡(luò)，不只聯(lián)絡(luò)，要找到能夠幫他們解決問題的專家?guī)退麄兘鉀Q當(dāng)時他們所要的事情或者一些資訊，不只要打電話到呼叫中心，跟呼叫中心的人員講話，要找一個會說話的，能夠說到事的，幫到你的。這個就產(chǎn)生了目前的呼叫中心的技術(shù)不能滿足他們目前的要求。
 

       一個很簡單的例子，我今天在北京，明天就會在成都，下周在美國，兩周后在紐西蘭。飛來飛去時間很不穩(wěn)定，如果我在機(jī)場要打電話給我的銀行，我要咨詢一下可能我這個月的工資有沒有進(jìn)到我的銀行戶口，現(xiàn)在銀行里還剩多少錢。這是一個很簡單的例子，打到呼叫中心，輸入我的密碼，輸入我的戶口，他都可以知道我的答案。
 

       但如果我有第二個問題，我現(xiàn)在知道了銀行有多少錢之后，我要做一個投資，可能要買一些股票，或者是做一些不同的投資，Call Center Agentt可能就幫不到我?？墒怯媒y(tǒng)一通信它就能夠同時在線上，他在呼叫中心的屏幕里面，就好像剛才那個Video一樣，可以看到哪個專家同時在線，在線是指呼叫中心人員能夠通過簡訊的方式，就像是中國的QQ，用IM跟投資的同事聯(lián)絡(luò)，說現(xiàn)在有一個非常重要的客戶，你方便跟他通話嗎？他要咨詢買一些投資的產(chǎn)品。

       對于你們企業(yè)來說，如果你們企業(yè)的呼叫中心有這種技術(shù)，能夠同時連接這種專家。因為呼叫中心一天24個小時，看呼叫中心只是支持中國，還是支持不同區(qū)域的不同時間的世界不同國家，有時候那些專家一天只工作8個小時，分不同的班次，所以有時很難聯(lián)絡(luò)到這些專家?？墒怯辛诉@種統(tǒng)一通信的技術(shù)以后，就能夠聯(lián)絡(luò)到這種專家。對客戶來說，提升了我的滿意度，對于這些銀行、對于這些企業(yè)的滿意，我很可能會跟他們做更多的生意。這個就是統(tǒng)一通信能夠帶給我們的一個優(yōu)勢。

       剛才我說過，統(tǒng)一通信能夠通過不只是聯(lián)絡(luò)的方式，也能夠通過用IVR的方式和專家的方式，能夠用IM或是用電話，或是用手機(jī)，或是用電子郵件，不同的方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，跟客戶溝通，跟客戶做生意。就是用那一段電話里面，充分給你最重要的客戶得到很滿意的解決方案，用一次的電話，在一通電話里面，能夠客戶解決他可能對于企業(yè)不同部門的不同問題，大大提升了他的滿意度。

       這個就是呼叫中心的趨勢，未來的能力能夠帶給客戶跟企業(yè)的便利。
 

       我們在美國跟全球做了一個調(diào)查，關(guān)于First day resolution，一次性電話的調(diào)查，可以看到在技術(shù)方面，如果有First Day Resolution的客戶，這些客戶就很可能跟你的企業(yè)做一多點的生意。照中國13億的市場來看，是非常重要的一件事。

       我們研究已經(jīng)進(jìn)入一個非常重要的統(tǒng)一通信階段，我們叫企業(yè)2.0，企業(yè)2.0就是能夠不只是通過傳統(tǒng)的方式，就是用電話跟你的呼叫中心能夠聯(lián)絡(luò)，在企業(yè)2.0里面，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多不同的手機(jī)、不同的手提的技術(shù)。呼叫中心要能夠滿足客戶的滿意度，是要能夠通過這些不同的技術(shù)、不同的手提技術(shù)去跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)，企業(yè)能夠滿足客戶新的滿意度。

   
       第二個方面是我們現(xiàn)在的呼叫中心的整個企業(yè)，因為有了整個企業(yè)的中心，因為每個員工都是一個專家，每個企業(yè)里面，都有不同部門不同的專家?guī)椭脩魸M足不同的要求。在統(tǒng)一通信新的領(lǐng)域里面，在某個時候、某個階段，都可以告訴我的單位我現(xiàn)在只是方便看郵件，不方便通電話，可能我在某個時候，我方便用手機(jī)講電話，但是不方便發(fā)簡訊或發(fā)郵件。我可以通過統(tǒng)一通信，自己對單位負(fù)責(zé)，我目前能夠給客戶供應(yīng)或，是達(dá)到什么樣的聯(lián)絡(luò)方式，雖然我現(xiàn)在可能在機(jī)場，或是在休息時間，或是在家，或是在辦公室，或是在會議室，都無所謂。在統(tǒng)一通信的領(lǐng)域里邊，目前的呼叫中心以后就不會只是呼叫中心這么簡單了，整個行業(yè)會有很大的轉(zhuǎn)變，呼叫中心會企業(yè)化，企業(yè)化就使呼叫聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信有很大很好的配合。  

    我現(xiàn)在講一些單位里面的發(fā)展趨勢，如果是30年前的技術(shù)，你們知道呼叫中心的發(fā)展只是有一個ACD，大家能夠通過一個PADX，能夠接到不同的同事，每個人桌上有一臺電話，每個人都非常非常滿意了。那時候就是一個很基本的ACD，呼叫中心只能有一個這樣的基本結(jié)束。

    20年前到10年前左右，另外一個技術(shù)就是CTI，CTI有呼叫中心的大家都已經(jīng)是非常熟悉的一個技術(shù)，怎么能夠用技術(shù)去把它連接在一起，用專業(yè)五的服務(wù)把他們連接在一起。本來不能跟對方講話的一些個人系統(tǒng)，怎么能夠把他們連接在一起?？墒沁@個東西很貴，每次中國現(xiàn)在呼叫中心在發(fā)展，在增長，在擴(kuò)張，在不同的層次、不同的區(qū)域再發(fā)展，明天要加新的應(yīng)用，每天要加新的系統(tǒng)，每次要加一樣?xùn)|西，就要給特別的顧問、特別的工工程師很多很多錢去消費這個東西—CTI。這個東西就好像是戴爾的系統(tǒng)和競爭對手的系統(tǒng)是相通的，是一個非常貴的系統(tǒng)。這就是第二代。

    第三代未來的技術(shù)就是統(tǒng)一通信，統(tǒng)一通信是軟件化的呼叫中心系統(tǒng)，就是微軟的系統(tǒng)，微軟的IP地址，不需要個人的音頻去連接。我相信在座的各位每個人都對Microsoft Office非常熟悉，有Microsoft Word、Microsoft Excel、Microsoft PowerPoint，如果你要用Microsoft PowerPoint就打開Microsoft PowerPoint，你要用Microsoft Word就打開Microsoft Word，你可以從Microsoft Word打字，從Microsoft Word copy，可以去PowerPoint。有沒有想過給一個工程師10萬塊錢從Microsoft做一個copy去Powerpoint？沒有。

    所以呼叫中心的技術(shù)就是微軟Office軟件化的想法，你要從一個軟件到另外一個軟件，只需要很簡單的配合。因為這些都是開放的系統(tǒng)，不要說給那些工程師非常多的錢去做這個配合?，F(xiàn)在就挑戰(zhàn)大家，為什么大家要買一個買Powerpoint而不能copy給Powerpoint資料？可是在呼叫中心問題就在這里，很多企業(yè)停留在第二階段，就是CTI的階段，每年給工程師幾百萬做CTI，搞的很不明白，大家不太明白統(tǒng)一通信可以帶來新的想法、新的概念和新的技術(shù)。我把整個技術(shù)簡單化就講，你講到Microsoft Office系統(tǒng)的例子，就會到呼叫中心里面去配合。

    我們Aspect是6億美元的一家公司，目前是全球最大的呼叫中心，有5000個客戶，一天能夠接130億通電話。我們的技術(shù)目前都得到了全球這些大企業(yè)的肯定。我看到這個數(shù)目，第一個看中國有13億人，每天Aspect接的電話就是全中國人一起講電話，比中國大10倍的電話在呼叫中心里面。

    其他的領(lǐng)域，世界上最大的銀行、世界上最大的廠家，無論在電信還是在保險，這些行業(yè)里面都在用我們的產(chǎn)品，這也不用太夸張的去講。
 

    今年我們的一個大客戶他們選了Aspect，贏了一個榮譽(yù)大獎，那個榮譽(yù)大獎就是“最佳呼叫中心廠家”，超越了所有的廠家，所有今天在外面的這些廠家。

    我們的規(guī)模在中國有北京、上海等這些辦公室，大連還有一個研究中心。
 

    最終要強(qiáng)調(diào)的是我們跟微軟的合作，不只是合作，提到微軟，微軟在統(tǒng)一通信會跟思科這兩家會是在統(tǒng)一通信領(lǐng)域里面數(shù)一數(shù)二非常重要的廠家。我們跟微軟的合作為什么重要？在你們IT的這些行業(yè)、技術(shù)行業(yè)都知道，微軟在中國可能有上千個合作伙伴，在全球上萬個合作伙伴，微軟合作伙伴可多可多了，可是投資的公司不多，所以我們的公司有一部分是屬于微軟的。為什么微軟投資我們的公司？剛才那些呼叫中心的應(yīng)用就像是微軟的產(chǎn)品一樣，我們配合他們的產(chǎn)品路徑一起走，我們的名片上都有微軟統(tǒng)一通信的認(rèn)可。

    這個就是帶給大家非常大的肯定，非常大的認(rèn)可，因為微軟不是隨便投資別家的廠家或是別的技術(shù)的，是經(jīng)過兩年的考察時間，對我們的技術(shù)非常的相信，非常的認(rèn)可。在這兩年里面，我們設(shè)立了幾樣?xùn)|西，設(shè)立了三個統(tǒng)一通信戰(zhàn)時中心，在倫敦、波士頓和新加坡。
 

      我們所有的1800萬員工都用網(wǎng)絡(luò)電話交流，包括中國的同事，就是北京、上海、大連的同事全都沒有用電話，跟微軟的辦公室一樣，都是用統(tǒng)一通信的。這個技術(shù)我們證明給大家看我們自己用，而且每年省了一百萬美金電話費和以前舊的通信的技術(shù)費用。

      這個是微軟的老總Gurdeep Padll，他也非常認(rèn)可微軟跟Aspect的合作計劃。第二年計劃里面，我們培訓(xùn)了自己的工程師，我們是微軟最大的SI，能夠微軟配合做通信統(tǒng)一的軟件公司。

       講到應(yīng)用，剛才講了微軟的辦公，這個就是我們的秘密武器，有點像古裝的（舍利子），這些都是UC應(yīng)用，看客戶的需求，有興趣的朋友可以到我們的展臺上去欣賞UC應(yīng)用，到底是什么樣的東西，能夠帶給大家什么樣的呼叫上面的便利，這好像是一個完全軟件化的技術(shù)。

      在全球很多證明剛才可以看到，非常大的銀行、非常大的保險公司、非常大的電信都在用我們的技術(shù)。中國有建行，保險公司也有很多，很多客戶。

        舉一個例子，中國交通銀行2800家，他們選尋找我們的技術(shù)能夠幫他們的信用卡收賬，他們選擇了Aspect這個品牌，他們對我們的品牌非常有信心。選擇了我們的技術(shù)以后，有什么效果？在高峰期，能夠打到32000通電話，平均每天20000通，還沒有用Aspect之前，超過8000，投資了Aspect技術(shù)，能夠幫助他們增長一倍的效率。老板要看回報，收賬的回報高出以前的3倍，效率高了2倍，所以他們對于我們這個產(chǎn)品非常的滿意。

       為什么選擇Aspect？剛才說到我們的技術(shù)，我們跟微軟的合作，我們在全球的領(lǐng)域以及在中國的成功案例。我要講一個非常獨特的地方，你們知道欠人家錢的人通常都不喜歡接電話，很怕接電話。我們這個技術(shù)不用費人力去打一通電話，人家很多都不接，就通過機(jī)器，把壞賬欠錢人的電話全都輸入系統(tǒng)里面，一次性用機(jī)器打電話給大家，直到有人接電話的時候，那個電話才會連接到一個Agentt那面去。對于這種技術(shù)來講，就是幫助呼叫中心的人員消費了很多他們不必要的力氣和力量，打幾通電話沒人接，是個人都放棄了。用機(jī)器，機(jī)器系統(tǒng)會給你講什么是最合適的時間去打這種電話。這也是我們這個產(chǎn)品里面比較獨特的地方，還有就是（舍利子）。      普通話講的不是太好，希望大家了解，體諒一下。謝謝！