深圳網(wǎng)域擁有目前國(guó)內(nèi)前三的一流客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，100多名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員以
及《中國(guó)游戲中心》、《華夏Online》、《華夏2》的運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓這支團(tuán)隊(duì)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上都已趨于成熟。
據(jù)深圳網(wǎng)域客服總監(jiān)賈先生介紹，目前該公司的客戶服務(wù)采取了分產(chǎn)品服務(wù)、共享資源和經(jīng)驗(yàn)的方式，以老帶新，以新促老，并一直致力于服務(wù)方式、效率等方面的完善和提升，希望能為網(wǎng)域旗下一系列的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的用戶提供更好的服務(wù)。
在軟件設(shè)施方面，深圳網(wǎng)域不僅自行組織資金人力開(kāi)發(fā)了網(wǎng)管室、在線GM即時(shí)呼叫求助等系統(tǒng)，更在《華夏2》的客服運(yùn)營(yíng)中啟用了獲得中國(guó)雙軟認(rèn)證的Syni Communications開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)第一家品牌化運(yùn)營(yíng)的在線客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用XMPP技術(shù)，可以與其他同一標(biāo)準(zhǔn)的即時(shí)軟件進(jìn)行互聯(lián)互通，并集呼叫中心、CRM等客服系統(tǒng)于一身，具備專業(yè)的客戶接待、客服管理能力，并融合了實(shí)時(shí)文本消息、短信、語(yǔ)音、VoIP、電子郵件、 留言等通信方式，同時(shí)配備強(qiáng)大的通訊路由管理、客戶管理、坐席管理、通信記錄管理等功能，真正搭建起了一個(gè)科學(xué)化、系統(tǒng)化的客戶服務(wù)平臺(tái)，為處于公測(cè)期產(chǎn)品的大量玩家服務(wù)需求提供了最有力的后勤保障。
硬件方面，深圳網(wǎng)域設(shè)置了電話接待中心、客戶來(lái)訪接待處、在線處理中心、論壇服務(wù)小組等細(xì)分部門并全部專人專項(xiàng)辦公，同時(shí)，該公司還成立了培訓(xùn)中心，長(zhǎng)期、定期邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服人員進(jìn)行客服技巧、技能等方面的培訓(xùn)，保證客服人員能不斷提升自身的工作能力，更好、更高效的為玩家提供服務(wù)。
為確保玩家的問(wèn)題能夠得到最為及時(shí)的解決，深圳網(wǎng)域還提出了“7×24”的服務(wù)理念，即提供全年無(wú)休的客戶服務(wù)，無(wú)論玩家何時(shí)在游戲中遇到問(wèn)題，均可通過(guò)在線求助、電話、郵件等方式及時(shí)與客服人員取得聯(lián)系，并在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的解答和幫助。
《華夏2》客服電話
《華夏2》客服郵箱
《華夏2》客服傳真
權(quán)威調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)百余家網(wǎng)絡(luò)游戲廠商所運(yùn)營(yíng)的200余款網(wǎng)游中，有70%以上的網(wǎng)游客服得不到玩家的認(rèn)可，這也成為制約網(wǎng)游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和廠商生存的一個(gè)越來(lái)越重要的因素，在產(chǎn)品差異化日漸縮小的今天，單憑游戲本身的內(nèi)容取得成功已是昨日神話，游戲環(huán)境和客戶服務(wù)已成為越來(lái)越多玩家選擇網(wǎng)游時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，游戲環(huán)境更多的需要廠商在技術(shù)和硬件設(shè)施上下功夫，而客戶服務(wù)的改善和提高，則更需要廠商提高自身認(rèn)識(shí)、把為玩家服務(wù)的質(zhì)量好壞提升到關(guān)系產(chǎn)品的生存這一高度上來(lái)。
業(yè)內(nèi)人士分析，與其他行業(yè)一樣，在大量投資者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)后，競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。
