肖恩上周參加了2006年上海國(guó)際數(shù)字廣告技術(shù)大會(huì)，在會(huì)上遇到很多業(yè)內(nèi)人士和專(zhuān)家，并聽(tīng)了阿里巴巴CEO馬云的主題演講。馬云在演講中主要講述他如何帶領(lǐng)淘寶網(wǎng)在中國(guó)市場(chǎng)擊敗eBay，以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。最近一直有傳聞稱，eBay可能會(huì)將中國(guó)業(yè)務(wù)出售給本土公司TOM在線，從而退出中國(guó)市場(chǎng)?；谶@一原因，肖恩對(duì)eBay中國(guó)同淘寶網(wǎng)之爭(zhēng)產(chǎn)生了興趣，隨即組織公司分析師對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。
中國(guó)市場(chǎng)研究集團(tuán)調(diào)查了14歲到18歲、以及18歲到25歲兩個(gè)年齡段的消費(fèi)者，其中57%曾在上個(gè)月使用過(guò)eBay或淘寶網(wǎng)。調(diào)查結(jié)果顯示，在18歲到25歲年齡段的消費(fèi)者中，只有不足10%的人愿意使用電子商務(wù)。而在14歲到18歲的消費(fèi)者中，這一比例要高得多。當(dāng)然，更為重要的發(fā)現(xiàn)是，有近80%的被調(diào)查者傾向于使用淘寶網(wǎng)，遙遙領(lǐng)先于eBay。
很多分析人士認(rèn)為，eBay之所以兵敗中國(guó)市場(chǎng)，主要因?yàn)樘詫毦W(wǎng)推出了免費(fèi)服務(wù)，而eBay仍然收取一定的費(fèi)用。但肖恩通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)服務(wù)并不是中國(guó)消費(fèi)者放棄eBay、轉(zhuǎn)而選擇淘寶網(wǎng)的最主要原因。在消費(fèi)者給出的原因中，服務(wù)收費(fèi)與否甚至沒(méi)有進(jìn)入前五位。事實(shí)上，如果中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為自己可以從服務(wù)中獲益，他們?cè)敢鉃榇酥Ц顿M(fèi)用。
eBay最令中國(guó)消費(fèi)者詬病的一點(diǎn)，是該公司對(duì)買(mǎi)家和賣(mài)家漠不關(guān)心。消費(fèi)者表示，當(dāng)他們?cè)诮灰字杏龅铰闊r(shí)，甚至無(wú)法通過(guò)電話向eBay求助，因?yàn)閑Bay并沒(méi)有提供這樣一個(gè)電話號(hào)碼。易趣網(wǎng)被eBay收購(gòu)之前，買(mǎi)家和賣(mài)家還可以通過(guò)電話與該公司客戶服務(wù)人員溝通。但收購(gòu)交易完成之后，eBay將其美國(guó)運(yùn)營(yíng)模式引入了中國(guó)，撤銷(xiāo)了為買(mǎi)家和賣(mài)家提供的電話，希望他們通過(guò)電子郵件提問(wèn)，或者加入在線討論組。
不幸的是，中國(guó)消費(fèi)者并不認(rèn)可eBay的新模式。他們認(rèn)為這是缺乏客戶服務(wù)的表現(xiàn)，而不是提問(wèn)或交友的有效途徑。一些消費(fèi)者表示，“如果我們購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)需要支付費(fèi)用，那么服務(wù)商至少應(yīng)該提供一個(gè)電話號(hào)碼，供我們遇到問(wèn)題時(shí)求助?！绷硪环矫?，中國(guó)消費(fèi)者更傾向于使用淘寶網(wǎng)的支付寶，而不是eBay的付費(fèi)系統(tǒng)，他們認(rèn)為支付寶更加安全和方便。
此外，淘寶網(wǎng)允許買(mǎi)家和賣(mài)家通過(guò)手機(jī)或即時(shí)信息工具直接聯(lián)系。消費(fèi)者可以在淘寶網(wǎng)上實(shí)時(shí)討價(jià)還價(jià)，而在eBay平臺(tái)上必須通過(guò)eBay進(jìn)行，從而降低了通信的效率。當(dāng)然，eBay也有領(lǐng)先的方面。被調(diào)查者一致認(rèn)為，eBay平臺(tái)上的商品更像是“正品”，因?yàn)閑Bay在維持秩序方面做得更好。與之相比，淘寶網(wǎng)交易平臺(tái)可能會(huì)出現(xiàn)更多“仿冒品”。
不過(guò)，一些消費(fèi)者并不在意購(gòu)買(mǎi)的商品，特別是圖書(shū)和DVD光盤(pán)是否為“正品”，因?yàn)楸I版商品的價(jià)格更低，而購(gòu)買(mǎi)正品也無(wú)法獲得附加價(jià)值。在購(gòu)買(mǎi)諾基亞或摩托羅拉手機(jī)，或者雅詩(shī)蘭黛化妝品時(shí)，消費(fèi)者更傾向于使用eBay。但在購(gòu)買(mǎi)高端商品時(shí)，他們往往會(huì)選擇零售商店，因?yàn)榭梢詮倪@種傳統(tǒng)的方式中體會(huì)到購(gòu)物的樂(lè)趣，而且更加安全。
肖恩近日曾同一位eBay前高管舉行會(huì)談，后者在整合eBay和易趣網(wǎng)的過(guò)程中扮演了非常重要的角色。這位高管表示：“我直到現(xiàn)在還無(wú)法相信eBay已經(jīng)被淘寶網(wǎng)超越。6個(gè)月前也許的確如此，但eBay在中國(guó)犯下了太多的錯(cuò)誤。eBay需要更多地聽(tīng)取易趣網(wǎng)管理團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兏私庵袊?guó)消費(fèi)者。”從這位高管的悲觀態(tài)度來(lái)看，eBay要想奪回市場(chǎng)份額并不容易。
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