面對(duì)不斷發(fā)展變動(dòng)中的客戶需求，惠普提出，中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)新方向應(yīng)該是“適境如水，應(yīng)運(yùn)而生”

　　上善若水，水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動(dòng)善時(shí)。夫唯不爭(zhēng)，故無(wú)尤。

　　以上一段文字出自《老子》第八章，本是老子向人們闡述水一樣的人生藝術(shù)，但有誰(shuí)能夠想到，兩千多年之后，老子的這個(gè)思想在中國(guó)的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，被賦予了新的內(nèi)涵。

　　2006年9月8日，在三亞舉辦的惠普(HP)2006年度服務(wù)論壇上，主辦方提出了——中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)新方向應(yīng)該是“適境如水 應(yīng)運(yùn)而生”！

　　“適應(yīng)性IT運(yùn)維”服務(wù)的提出

　　在此次服務(wù)論壇上，數(shù)百余名來(lái)自國(guó)內(nèi)各行業(yè)知名企業(yè)的CIO、IT經(jīng)理、業(yè)內(nèi)專家、研究機(jī)構(gòu)和媒體，共同探討中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、IT服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展前景，以及如何打造IT與業(yè)務(wù)同步的適應(yīng)型組織、構(gòu)建適應(yīng)性IT，從而全面提升企業(yè)IT組織的服務(wù)能力。

　　值得關(guān)注的是，在論壇上惠普首次在中國(guó)市場(chǎng)提出了“適應(yīng)性運(yùn)維(Adaptive Operation，AO)”的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系及最佳實(shí)踐，致力于幫助用戶建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式?！斑m應(yīng)性IT運(yùn)維”的推出將開(kāi)創(chuàng)中國(guó)IT服務(wù)的全新時(shí)代，這也是惠普“動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)”戰(zhàn)略的最新成果。

　　在惠普看來(lái)，隨著IT應(yīng)用的成熟以及對(duì)IT認(rèn)知的深入，用戶需求將日益轉(zhuǎn)向IT與自身業(yè)務(wù)的融合與適應(yīng)性，以及對(duì)于業(yè)務(wù)效率的提升等諸多方面。而目前隨著中國(guó)行業(yè)信息化進(jìn)程的推進(jìn)，金融、電信、電力等行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)達(dá)到較高的水平，信息化建設(shè)現(xiàn)階段的核心問(wèn)題已經(jīng)不再是技術(shù)問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理是更值得關(guān)注的問(wèn)題，尤其是對(duì)IT服務(wù)的適應(yīng)性管理。

　　據(jù)介紹，惠普率先在中國(guó)市場(chǎng)中倡導(dǎo)的“適應(yīng)性運(yùn)維”，其特點(diǎn)包括基于ITIL的運(yùn)維流程化、運(yùn)維自動(dòng)化、專家資源池化和集中控制管理，能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維服務(wù)模式?！斑m應(yīng)性運(yùn)維”服務(wù)將打開(kāi)中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的新局面，為中國(guó)國(guó)家信息化戰(zhàn)略的實(shí)施從深層次提供活力。

　　惠普服務(wù)亞太及日本區(qū)銷(xiāo)售總經(jīng)理鄺志杰先生表示，目前，中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快、進(jìn)入世貿(mào)組織后的種種變局、經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，都為企業(yè)帶來(lái)了更多的機(jī)遇和更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)對(duì)適應(yīng)性、靈活性的渴求變得更為強(qiáng)烈，對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施及其運(yùn)維也提出了更多更高的要求?！斑m應(yīng)性運(yùn)維”服務(wù)的推出，將滿足中國(guó)市場(chǎng)中企業(yè)對(duì)創(chuàng)建適應(yīng)型組織的需求，為中國(guó)走向創(chuàng)新強(qiáng)國(guó)提供深層次動(dòng)力。

　　惠普中國(guó)區(qū)副總裁潘家馳表示，惠普“動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)”的理念已經(jīng)在中國(guó)深入人心，其核心是業(yè)務(wù)和IT最佳同步，不斷以創(chuàng)新追求企業(yè)的成長(zhǎng)。憑借惠普在IT技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新方面的豐富成功經(jīng)驗(yàn)，惠普將與國(guó)內(nèi)眾多合作伙伴一道，為國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶建立和部署“適應(yīng)性運(yùn)維”服務(wù)體系，使企業(yè)獲得強(qiáng)大的業(yè)務(wù)適應(yīng)力，釋放創(chuàng)新資源與活力，進(jìn)而能夠在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　“適應(yīng)性運(yùn)維”服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)“運(yùn)”

　　中國(guó)惠普有限公司企業(yè)計(jì)算及專業(yè)服務(wù)集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)部總經(jīng)理葉健，就“適應(yīng)性IT運(yùn)維實(shí)現(xiàn)企業(yè)動(dòng)成長(zhǎng)”的話題接受媒體的專訪時(shí)強(qiáng)調(diào)：“運(yùn)維服務(wù)作為‘基礎(chǔ)工程'，以往大家的關(guān)注點(diǎn)更多地集中在‘維護(hù)'上。比如當(dāng)系統(tǒng)出問(wèn)題時(shí)，能夠以 最快的時(shí)間修復(fù)，避免、減少因宕機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的損失。而現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)CIO、IT經(jīng)理對(duì)運(yùn)維服務(wù)提出了更高的要求，即最大化IT投資回報(bào)，通過(guò)IT系統(tǒng)高可用及成本治理，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。今天，在企業(yè)IT組織中，IT運(yùn)維更加貼近業(yè)務(wù)需求，其管理手段也由原先的被動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)變到今天的主動(dòng)運(yùn)營(yíng)。要想實(shí)現(xiàn)‘適應(yīng)性運(yùn)維'，就必須實(shí)現(xiàn)‘四化'——運(yùn)行要流程化、工具化、專家虛擬化、集中化，這四個(gè)方面都缺一不可?！?

　　“最終我們?yōu)榭蛻裟茏龅绞裁?？最終提供什么樣的價(jià)值？這是我們最關(guān)心的，” 葉健在談到“運(yùn)維”服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)，“通過(guò)運(yùn)維服務(wù)讓客戶達(dá)到三個(gè)心——安心、省心和信心。 即以原廠服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)讓用戶‘安心'，以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的支持而給用戶帶來(lái)‘省心'，以專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專家資源幫助用戶建立‘信心'?！?

　　在談到適應(yīng)性IT運(yùn)維是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)動(dòng)成長(zhǎng)時(shí)，據(jù)惠普公司的企業(yè)計(jì)算及專業(yè)服務(wù)集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)部服務(wù)解決方案經(jīng)理張永海先生介紹說(shuō)：“惠普公司本身就是按照這種方法去做IT運(yùn)維管理的，我們所說(shuō)的集中化，就是在各個(gè)大洲設(shè)有數(shù)據(jù)中心，比如亞太區(qū)，在新加坡我們就有相應(yīng)的數(shù)據(jù)中心，這個(gè)中心能夠?yàn)檎麄€(gè)亞太區(qū)提供服務(wù)。此外，我們所有的工作都是通過(guò)自動(dòng)化工具軟件去實(shí)現(xiàn)的，有監(jiān)控，有流程、工作制度、手冊(cè)，我們所有人員工作本身也是基于這些流程，基于這些手冊(cè)，用這些工具去實(shí)現(xiàn)。 現(xiàn)在自己還運(yùn)用了非常好的虛擬化的模式，比如說(shuō)在中國(guó)的工程師，可能在上海為整個(gè)中國(guó)的系統(tǒng)做服務(wù)管理，還為亞太區(qū)其他國(guó)家去做，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)完全的虛擬化。目前，不止是說(shuō)我們自己這樣做去，我們的客戶也按照這種方式去做。比如對(duì)HP的一些客戶我們已經(jīng)采用這些模式幫他們?nèi)プ鲞\(yùn)維管理，這種方式能夠把資源、成本、效率能夠達(dá)到最好的水平?！?

　　“適應(yīng)性運(yùn)維”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四大特征

　　- 運(yùn)維服務(wù)體系的流程化

　　- 運(yùn)維服務(wù)流程的自動(dòng)化

　　- 專家資源的虛擬化

　　- 建立集中式遠(yuǎn)程監(jiān)控中心

　　應(yīng)該選擇什么樣的IT服務(wù)商

　　眾所周知，經(jīng)歷了20多年信息化的歷程，中國(guó)的IT用戶正在逐步成熟。從最初的大規(guī)模IT設(shè)備采購(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，到目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合以及IT與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的相互融合，中國(guó)的企業(yè)用戶正在重新審視IT真正的應(yīng)用價(jià)值所在。而IT服務(wù)正是發(fā)揮IT系統(tǒng)真正應(yīng)用價(jià)值的關(guān)鍵所在，目前中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)正處于高速成長(zhǎng)階段，已經(jīng)開(kāi)始逐漸步入成熟期。IT服務(wù)的成熟度代表了整體IT環(huán)境的成熟度。只有當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到一定程度后，在控制成本及商業(yè)需求的壓力之下，企業(yè)才開(kāi)始考慮如何最佳利用IT設(shè)備，使之與業(yè)務(wù)相結(jié)合。

　　于是可以斷言，目前，IT服務(wù)特別是基礎(chǔ)性的專業(yè)支持與運(yùn)維服務(wù)正在進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。企業(yè)正在面臨來(lái)自全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及商業(yè)任務(wù)的雙重挑戰(zhàn)，企業(yè)要有快速的反應(yīng)能力，而企業(yè)的反應(yīng)速度則依賴于IT系統(tǒng)的反應(yīng)速度。而在以前，IT設(shè)備更多地是做后臺(tái)支持，但現(xiàn)在IT系統(tǒng)已經(jīng)從后臺(tái)走到前端，從支持的角色發(fā)展到與業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位配合?，F(xiàn)在，企業(yè)CIO最主要的任務(wù)是利用手中的IT基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，以及為管理層提供決策信息支持。

　　問(wèn)題是企業(yè)選擇什么樣的IT服務(wù)商，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓系統(tǒng)運(yùn)維與業(yè)務(wù)流程相適應(yīng)，同時(shí)降低成本、提高效率？

　　在葉健看來(lái)，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　第一，就是技術(shù)實(shí)力，也就是最好選擇原廠技術(shù)，這就意味著一但發(fā)生任何問(wèn)題，用戶可以得到來(lái)自產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)支持，找到產(chǎn)品設(shè)計(jì)專家直接排查問(wèn)題，這對(duì)于終端客戶無(wú)疑是最佳保障；

　　第二，不管是被動(dòng)式服務(wù)，還是主動(dòng)式服務(wù)，成熟完善的流程是效率、響應(yīng)速度的絕對(duì)保障。作為中國(guó)第一大IT服務(wù)供應(yīng)商，惠普完善的IT服務(wù)支持體系和成熟的服務(wù)支持流程就是驅(qū)動(dòng)這龐大IT服務(wù)網(wǎng)的幕后英雄，這里包括業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)升級(jí)流程、備件供應(yīng)流程、現(xiàn)場(chǎng)工程師響應(yīng)流程等等。不夸張地說(shuō)，惠普公司內(nèi)部曾計(jì)算過(guò)，一個(gè)簡(jiǎn)單的維修過(guò)程，可以把它分解成十幾個(gè)甚至二十個(gè)指標(biāo)去考核。對(duì)于本地維修服務(wù)商來(lái)說(shuō)，可能給客戶的只是一個(gè)承諾指標(biāo)，但是這個(gè)指標(biāo)后面有一整套保障體系和一整套流程的支持，包括備件等各方面支持。對(duì)于IT服務(wù)而言，服務(wù)滿意度高也許大家會(huì)把它模糊地理解成服務(wù)態(tài)度好，但其實(shí)如果沒(méi)有成熟的流程管理作為服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量衡量，所有的承諾都是一紙空談。

　　第三，就是專業(yè)人才的優(yōu)勢(shì)。資深的運(yùn)維專家，可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求幫助他規(guī)劃、建設(shè)、執(zhí)行適應(yīng)性的IT運(yùn)維服務(wù)流程

　　惠普“全心服務(wù)”品牌價(jià)值觀

　　惠普全心服務(wù)詮釋了惠普的服務(wù)精神，在這個(gè)精神背后，更有深一層的含義，惠普希望通過(guò)使客戶安心、省心、信心地享受IT服務(wù)的同時(shí)，更能為其創(chuàng)造一個(gè)高適應(yīng)性的IT運(yùn)維環(huán)境，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)?；萜铡叭姆?wù)”包括“安心”、“信心”和“省心”三大品牌核心價(jià)值。

　　及體系，前瞻性的服務(wù)建議與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶以充分的信心迎接挑戰(zhàn)。

　　總之，IT服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，其核心就在于能否依照不斷發(fā)展變化的用戶需求，建立全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值體系，幫助用戶建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式。

　　服務(wù)商們也只有真正地做到“居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動(dòng)善時(shí)”，才能使自己的服務(wù)價(jià)值得到用戶的認(rèn)同，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中真正地做到“上善若水”！

來(lái)源：新智囊