面對不斷發(fā)展變動中的客戶需求，惠普提出，中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)新方向應(yīng)該是“適境如水，應(yīng)運而生”
上善若水，水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動善時。夫唯不爭，故無尤。
以上一段文字出自《老子》第八章，本是老子向人們闡述水一樣的人生藝術(shù)，但有誰能夠想到，兩千多年之后，老子的這個思想在中國的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，被賦予了新的內(nèi)涵。
2006年9月8日，在三亞舉辦的惠普(HP)2006年度服務(wù)論壇上，主辦方提出了——中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)新方向應(yīng)該是“適境如水 應(yīng)運而生”！
“適應(yīng)性IT運維”服務(wù)的提出
在此次服務(wù)論壇上，數(shù)百余名來自國內(nèi)各行業(yè)知名企業(yè)的CIO、IT經(jīng)理、業(yè)內(nèi)專家、研究機構(gòu)和媒體，共同探討中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、IT服務(wù)市場的發(fā)展前景，以及如何打造IT與業(yè)務(wù)同步的適應(yīng)型組織、構(gòu)建適應(yīng)性IT，從而全面提升企業(yè)IT組織的服務(wù)能力。
值得關(guān)注的是，在論壇上惠普首次在中國市場提出了“適應(yīng)性運維(Adaptive Operation，AO)”的全新服務(wù)標準、服務(wù)體系及最佳實踐，致力于幫助用戶建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式?！斑m應(yīng)性IT運維”的推出將開創(chuàng)中國IT服務(wù)的全新時代，這也是惠普“動成長企業(yè)”戰(zhàn)略的最新成果。
在惠普看來，隨著IT應(yīng)用的成熟以及對IT認知的深入，用戶需求將日益轉(zhuǎn)向IT與自身業(yè)務(wù)的融合與適應(yīng)性，以及對于業(yè)務(wù)效率的提升等諸多方面。而目前隨著中國行業(yè)信息化進程的推進，金融、電信、電力等行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)達到較高的水平，信息化建設(shè)現(xiàn)階段的核心問題已經(jīng)不再是技術(shù)問題。對于企業(yè)來說，管理是更值得關(guān)注的問題，尤其是對IT服務(wù)的適應(yīng)性管理。
據(jù)介紹，惠普率先在中國市場中倡導(dǎo)的“適應(yīng)性運維”，其特點包括基于ITIL的運維流程化、運維自動化、專家資源池化和集中控制管理，能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維服務(wù)模式?！斑m應(yīng)性運維”服務(wù)將打開中國IT產(chǎn)業(yè)的新局面，為中國國家信息化戰(zhàn)略的實施從深層次提供活力。
惠普服務(wù)亞太及日本區(qū)銷售總經(jīng)理鄺志杰先生表示，目前，中國市場化進程的加快、進入世貿(mào)組織后的種種變局、經(jīng)濟的快速增長和競爭的日益加劇，都為企業(yè)帶來了更多的機遇和更嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)對適應(yīng)性、靈活性的渴求變得更為強烈，對IT基礎(chǔ)設(shè)施及其運維也提出了更多更高的要求?！斑m應(yīng)性運維”服務(wù)的推出，將滿足中國市場中企業(yè)對創(chuàng)建適應(yīng)型組織的需求，為中國走向創(chuàng)新強國提供深層次動力。
惠普中國區(qū)副總裁潘家馳表示，惠普“動成長企業(yè)”的理念已經(jīng)在中國深入人心，其核心是業(yè)務(wù)和IT最佳同步，不斷以創(chuàng)新追求企業(yè)的成長。憑借惠普在IT技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新方面的豐富成功經(jīng)驗，惠普將與國內(nèi)眾多合作伙伴一道，為國內(nèi)企業(yè)用戶建立和部署“適應(yīng)性運維”服務(wù)體系，使企業(yè)獲得強大的業(yè)務(wù)適應(yīng)力，釋放創(chuàng)新資源與活力，進而能夠在全球化的競爭中脫穎而出。
“適應(yīng)性運維”服務(wù)，更強調(diào)“運”
中國惠普有限公司企業(yè)計算及專業(yè)服務(wù)集團運維服務(wù)部總經(jīng)理葉健，就“適應(yīng)性IT運維實現(xiàn)企業(yè)動成長”的話題接受媒體的專訪時強調(diào)：“運維服務(wù)作為‘基礎(chǔ)工程'，以往大家的關(guān)注點更多地集中在‘維護'上。比如當系統(tǒng)出問題時，能夠以 最快的時間修復(fù)，避免、減少因宕機給企業(yè)帶來的損失。而現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)CIO、IT經(jīng)理對運維服務(wù)提出了更高的要求，即最大化IT投資回報，通過IT系統(tǒng)高可用及成本治理，從而實現(xiàn)提升客戶滿意度。今天，在企業(yè)IT組織中，IT運維更加貼近業(yè)務(wù)需求，其管理手段也由原先的被動維護轉(zhuǎn)變到今天的主動運營。要想實現(xiàn)‘適應(yīng)性運維'，就必須實現(xiàn)‘四化'——運行要流程化、工具化、專家虛擬化、集中化，這四個方面都缺一不可?！?
“最終我們?yōu)榭蛻裟茏龅绞裁矗孔罱K提供什么樣的價值？這是我們最關(guān)心的，” 葉健在談到“運維”服務(wù)時強調(diào)，“通過運維服務(wù)讓客戶達到三個心——安心、省心和信心。 即以原廠服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢讓用戶‘安心'，以標準化、流程化的支持而給用戶帶來‘省心'，以專業(yè)服務(wù)團隊和專家資源幫助用戶建立‘信心'?！?
在談到適應(yīng)性IT運維是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)動成長時，據(jù)惠普公司的企業(yè)計算及專業(yè)服務(wù)集團運維服務(wù)部服務(wù)解決方案經(jīng)理張永海先生介紹說：“惠普公司本身就是按照這種方法去做IT運維管理的，我們所說的集中化，就是在各個大洲設(shè)有數(shù)據(jù)中心，比如亞太區(qū)，在新加坡我們就有相應(yīng)的數(shù)據(jù)中心，這個中心能夠為整個亞太區(qū)提供服務(wù)。此外，我們所有的工作都是通過自動化工具軟件去實現(xiàn)的，有監(jiān)控，有流程、工作制度、手冊，我們所有人員工作本身也是基于這些流程，基于這些手冊，用這些工具去實現(xiàn)。 現(xiàn)在自己還運用了非常好的虛擬化的模式，比如說在中國的工程師，可能在上海為整個中國的系統(tǒng)做服務(wù)管理，還為亞太區(qū)其他國家去做，已經(jīng)實現(xiàn)完全的虛擬化。目前，不止是說我們自己這樣做去，我們的客戶也按照這種方式去做。比如對HP的一些客戶我們已經(jīng)采用這些模式幫他們?nèi)プ鲞\維管理，這種方式能夠把資源、成本、效率能夠達到最好的水平。”
“適應(yīng)性運維”服務(wù)標準的四大特征
- 運維服務(wù)體系的流程化
- 運維服務(wù)流程的自動化
- 專家資源的虛擬化
- 建立集中式遠程監(jiān)控中心
應(yīng)該選擇什么樣的IT服務(wù)商
眾所周知，經(jīng)歷了20多年信息化的歷程，中國的IT用戶正在逐步成熟。從最初的大規(guī)模IT設(shè)備采購、應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，到目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合以及IT與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的相互融合，中國的企業(yè)用戶正在重新審視IT真正的應(yīng)用價值所在。而IT服務(wù)正是發(fā)揮IT系統(tǒng)真正應(yīng)用價值的關(guān)鍵所在，目前中國IT服務(wù)市場正處于高速成長階段，已經(jīng)開始逐漸步入成熟期。IT服務(wù)的成熟度代表了整體IT環(huán)境的成熟度。只有當基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到一定程度后，在控制成本及商業(yè)需求的壓力之下，企業(yè)才開始考慮如何最佳利用IT設(shè)備，使之與業(yè)務(wù)相結(jié)合。
于是可以斷言，目前，IT服務(wù)特別是基礎(chǔ)性的專業(yè)支持與運維服務(wù)正在進入一個全新的發(fā)展階段。企業(yè)正在面臨來自全球經(jīng)濟環(huán)境以及商業(yè)任務(wù)的雙重挑戰(zhàn)，企業(yè)要有快速的反應(yīng)能力，而企業(yè)的反應(yīng)速度則依賴于IT系統(tǒng)的反應(yīng)速度。而在以前，IT設(shè)備更多地是做后臺支持，但現(xiàn)在IT系統(tǒng)已經(jīng)從后臺走到前端，從支持的角色發(fā)展到與業(yè)務(wù)進行全方位配合?，F(xiàn)在，企業(yè)CIO最主要的任務(wù)是利用手中的IT基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)日常的業(yè)務(wù)運營，以及為管理層提供決策信息支持。
問題是企業(yè)選擇什么樣的IT服務(wù)商，才能變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓系統(tǒng)運維與業(yè)務(wù)流程相適應(yīng)，同時降低成本、提高效率？
在葉健看來，有三個關(guān)鍵點：
第一，就是技術(shù)實力，也就是最好選擇原廠技術(shù)，這就意味著一但發(fā)生任何問題，用戶可以得到來自產(chǎn)品實驗室的技術(shù)支持，找到產(chǎn)品設(shè)計專家直接排查問題，這對于終端客戶無疑是最佳保障；
第二，不管是被動式服務(wù)，還是主動式服務(wù)，成熟完善的流程是效率、響應(yīng)速度的絕對保障。作為中國第一大IT服務(wù)供應(yīng)商，惠普完善的IT服務(wù)支持體系和成熟的服務(wù)支持流程就是驅(qū)動這龐大IT服務(wù)網(wǎng)的幕后英雄，這里包括業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)升級流程、備件供應(yīng)流程、現(xiàn)場工程師響應(yīng)流程等等。不夸張地說，惠普公司內(nèi)部曾計算過，一個簡單的維修過程，可以把它分解成十幾個甚至二十個指標去考核。對于本地維修服務(wù)商來說，可能給客戶的只是一個承諾指標，但是這個指標后面有一整套保障體系和一整套流程的支持，包括備件等各方面支持。對于IT服務(wù)而言，服務(wù)滿意度高也許大家會把它模糊地理解成服務(wù)態(tài)度好，但其實如果沒有成熟的流程管理作為服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量衡量，所有的承諾都是一紙空談。
第三，就是專業(yè)人才的優(yōu)勢。資深的運維專家，可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求幫助他規(guī)劃、建設(shè)、執(zhí)行適應(yīng)性的IT運維服務(wù)流程
惠普“全心服務(wù)”品牌價值觀
惠普全心服務(wù)詮釋了惠普的服務(wù)精神，在這個精神背后，更有深一層的含義，惠普希望通過使客戶安心、省心、信心地享受IT服務(wù)的同時，更能為其創(chuàng)造一個高適應(yīng)性的IT運維環(huán)境，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。惠普“全心服務(wù)”包括“安心”、“信心”和“省心”三大品牌核心價值。
及體系，前瞻性的服務(wù)建議與實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助客戶以充分的信心迎接挑戰(zhàn)。
總之，IT服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，其核心就在于能否依照不斷發(fā)展變化的用戶需求，建立全新的服務(wù)標準與價值體系，幫助用戶建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式。
服務(wù)商們也只有真正地做到“居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動善時”，才能使自己的服務(wù)價值得到用戶的認同，才能在激烈的競爭中真正地做到“上善若水”！
來源：新智囊
