我國呼叫中心的發(fā)展從上世紀(jì)九十年代中后期開始，到現(xiàn)在已經(jīng)歷了近十年時間。根據(jù)CTI論壇《2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，截至2005年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)21.6萬個，市場總規(guī)模達(dá)到255.3億元人民幣。其中，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心座席總數(shù)量為9800個左右，市場規(guī)模約49.8億元，分別占整個呼叫中心市場的4.54%和19.51%。

　　呼叫中心（CallCenter，又稱客戶服務(wù)中心），是以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托，以先進(jìn)的計算機(jī)和CTI技術(shù)為支撐的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是客戶與企業(yè)/政府部門有效溝通的重要橋梁。通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，以程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

　　由于呼叫中心（客服中心）的固有屬性和歷史沿革，自進(jìn)入中國以來，其絕大多數(shù)應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門，完成相應(yīng)的咨詢、查詢、投訴、報修等售后服務(wù)方面的工作。正因如此，這一類被稱為“服務(wù)類呼叫中心”。與其相對應(yīng)的，則是主要完成企業(yè)營銷職能、主動客戶關(guān)懷職能的“非服務(wù)類呼叫中心”。據(jù)CTI論壇分析，經(jīng)過近些年的建設(shè)高峰，電信、金融、電力、政府等各行各業(yè)均已建設(shè)了基本完善的客戶服務(wù)中心，這些重點行業(yè)的建設(shè)需求可以說日益趨緩。相對于“服務(wù)類呼叫中心”而言，“非服務(wù)類呼叫中心”的建設(shè)需求正成為新的呼叫中心市場增長點。

　　重點行業(yè)建設(shè)需求趨緩

　　從1998年開始，電信、銀行、保險、電力、公安等面向全社會提供服務(wù)、客戶群數(shù)量巨大的行業(yè)，以聯(lián)想為代表的大型IT企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，并在1999年至2001年間掀起了建設(shè)的高潮，形成了呼叫中心應(yīng)用的重點行業(yè)。

　　隨著這些行業(yè)和大型企業(yè)客戶服務(wù)中心的逐步建立和完善，來自呼叫中心建設(shè)需求逐漸趨緩。目前，這些行業(yè)的需求主要體現(xiàn)在系統(tǒng)升級、擴(kuò)容、改造、合并等。這些需求往往源于企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場競爭環(huán)境的變化以及呼叫中心職能的擴(kuò)大。例如，中國移動從去年開始，逐步將在各地市的分散型呼叫中心按省份進(jìn)行集中；又如聯(lián)想在收購IBM電腦部門之后，整合了客戶呼叫中心的資源，把ThinkPad原來在深圳的呼叫中心和大客戶北京呼叫中心合并。

　　（未完，全文見《金融時報》2006年9月6日10版）

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