對于電腦整機來說，消費者買的不僅僅是產(chǎn)品，更要求產(chǎn)品的服務質(zhì)量，廠商后期的支持猶為重要。而隨著PC價格戰(zhàn)一打再打，由于成本問題，各廠商的售后服務質(zhì)量也有所下降。近日，ZOL論壇一名網(wǎng)友對19個知名PC品牌的售后服務做了一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果不容樂觀。下面是這名網(wǎng)友的調(diào)查記錄：
售后維修服務永遠是消費者最關(guān)注的問題，同樣也是最令廠商頭疼的問題，廠商對售后服務的重視程度從一個側(cè)面也反映了它的經(jīng)營理念。為了了解各品牌電腦廠商的服務熱線的質(zhì)量，我們隨機撥打了各大知名PC廠商的服務熱線，并將結(jié)果提供給您作為參考，也歡迎您能來信、來電將自己與客服接觸的經(jīng)歷與我們分享。
值得一提的是，在本次調(diào)查中，沒有一個廠商得到我們五星的最佳服務評價，這一點雖然有些出人意料，但是在IT業(yè)成本消減的風潮中，也算是情理之中了。
TCL
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：9：00至21：00
客服熱線：400-8888365（收費）
震鈴：占線2次，其后撥通后也需要較長的等待。
求助過程與點評：記者咨詢某款筆記本電池使用時間達不到廣告標稱的長度，而且續(xù)航時間短很多。接線員詢問記者購買了多長時間，記者表示最近才買的。接線員認為這是正?，F(xiàn)象，并且建議每次使用的時候都要把其充滿，那樣對筆記本電腦比較好。如果還出現(xiàn)什么問題可以到維修點去看看。因為有人工錄音和自動留言，服務人員態(tài)度還好，不過對用戶支持不夠。
評價指數(shù)：★★
東芝
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
工作時間：周一至周五9：00至18：00
客服熱線：800-810-5556（可通過神州數(shù)碼的客服熱線聯(lián)系東芝客服）
震鈴：通過神州數(shù)碼轉(zhuǎn)接
求助過程與點評：當記者問到新買的筆記本電腦鍵盤進水了，有些鍵不能用了。接線員回答可聯(lián)系當?shù)氐木S修站并提供了廣州維修平臺電話。記者又咨詢維修費用怎么算?？头T稱是鍵盤壞了，因為這是屬于保外的，所以不能維修只能換，換一個900元。接著記者追問900元的費用是否與機器型號相關(guān)?；卮鹗沁@與型號無關(guān)，換鍵盤都是一樣的價格900元。記者掛機前還要參與一個針對服務滿意度的調(diào)查。
評價指數(shù)：★★☆
ACER
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
工作時間：周一至周五9：00至17：30
客服熱線：010-68472323（收費）
震鈴：兩次
求助過程與點評：記者撥打ACER北京公司電話，得到ACER廣州公司客服電話38791032-710/712/713。接著問到ACERAsprie2000系列原來裝的是XP，但東西裝得太多了，重裝系統(tǒng)為2000，在裝顯示驅(qū)動后黑屏，試了好幾次都一樣，再裝回XP后裝顯示驅(qū)動卻正常，是什么原因。客服員回答說是ACERAsprie2000系列只支持XP。雖然問題得到了解決，但是轉(zhuǎn)接了幾個電話，感覺比較麻煩。
評價指數(shù)：★★☆
神舟
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：9：00至18：00
客服熱線：800-8307108
震鈴：電話在響了兩次鈴聲之后就被接通。
求助過程與點評：記者詢問新購的電腦，在使用中重新啟動的問題。接線員表示記者的電腦可能中了病毒，應該比較容易解決。記者表示自己的電腦并沒有中毒，接線員又表示這可能是硬件問題，需要修理，并提供了維修站的電話。對于費用和維修時間，他并沒有回答。在整個咨詢過程中，態(tài)度還不錯，不過接線員在沒有詳細詢問下就斷然判斷用戶中毒，又很快改口，讓人懷疑其能力水平。
評價指數(shù)：★★
方正
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：8：30至17：00
客服熱線：800-810-1992（售前免費咨詢）010-82612299（售后收費咨詢）
震鈴：4次占線后接通。
求助過程與點評：記者詢問新買的筆記本電腦鍵盤失靈問題。接線員回答稱，可能是主板燒壞電路出了問題，要馬上送維修點維修。并提供最近維修點的聯(lián)絡電話，讓記者將關(guān)于維修的具體問題打電話咨詢。記者詢問有哪些維修費用？大概需要多長時間可以修好？接線員表示基本上立即就能修好，因為公司規(guī)定了筆記本的標準工時是一個半小時到三個小時，費用則要看檢測結(jié)果而定。整個咨詢過程感覺服務態(tài)度較好，非常專業(yè)，有耐心。雖然記者誤撥通的800-810-1992的熱線其實是售前服務熱線，但接線小姐幫忙轉(zhuǎn)接了北京的售后服務熱線。在掛機前還參與了一個針對服務滿意度的調(diào)查。
評價指數(shù)：★★★★
清華同方
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：9：00至18：00
客服熱線：800-810-5888
震鈴：2次。
求助過程與點評：記者咨詢新買的筆記本電腦鍵盤失靈問題。接線員表示可能是主板燒了，建議趕快去維修站維修，也能提供最近的維修點電話。當記者詢問維修費用怎么算？大概需要多長時間可以修好？接線員表示費用和時間要看維修點的檢測結(jié)果來定。感覺接線員的服務態(tài)度不錯，比較專業(yè)，只是中間等待時間略長。
評價指數(shù)：★★★
七喜
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：8：00至19：00
客服熱線：020-82253999（收費）
震鈴：一聲后人工接聽
求助過程與點評：記者咨詢鍵盤有幾個按鍵不能使用的現(xiàn)象，接線員稱需要去維修點檢測，并提供維修點電話。在整個咨詢過程中，通話音量不是很好，不過接線員熱情有理，但不能解答提出的問題，后來他提供了維修點的電話,讓我們詳細地去了解。
評價指數(shù)：★★★
聯(lián)想
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：9：00至18：00
客服熱線：400-810-8888（收費）
震鈴：接通后直接轉(zhuǎn)電腦語音，選擇所需服務的種類后，稍微等待進入人工服務。
求助過程與點評：該熱線首先要求輸入產(chǎn)品的型號及序列號，否則則不能提供售后服務支持。進入技術(shù)支持后，記者詢問了一個質(zhì)量問題，接線員并沒有能夠在技術(shù)上進行支持，只是表示送服務中心檢測，如果確有問題可以換一臺，并注冊了用戶的個人及聯(lián)絡資料。第二次去電，聯(lián)想已經(jīng)能夠在數(shù)據(jù)庫中自動找到本人的資料，并提供了本地的授權(quán)維修中心聯(lián)絡方法。
評價指數(shù)：★★★☆
明基
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：8：00至20：00
客服熱線：400-8880666（收費）
震鈴：撥接通后立即接通，在問清楚記者是咨詢筆記本問題后，接線員讓記者撥打技術(shù)服務電話0512-68073100。
求助過程與點評：記者表示筆記本電腦啟動后，屏幕老是一波波地好像有線條劃過，老閃動，比較刺眼睛。接線員表示，這個問題可能比較麻煩。并詢問啟動后多長時間還會閃動？記者表示，有的時候是兩三分鐘，有的時候是四五分鐘。接線員表示，這屬于硬件問題，需要接洽最近的維修站看看是否需要檢測。整個咨詢過程，各接線員的服務態(tài)度都很好，也很專業(yè)能詳細了解并判斷問題所在，但是老是轉(zhuǎn)電話感覺比較麻煩。
評價指數(shù)：★★★☆
華碩
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：24小時服務
客服熱線：800-826655
震鈴：電話響了一次鈴聲之后就被接通。
求助過程與點評：記者咨詢筆記本在啟動后出現(xiàn)了屏幕老是抖動的問題。接線員表示這可能是顯卡或是芯片出了問題，并建議我重新裝一下。記者表示既然芯片都出了問題，不清楚怎么重新安裝？對方表示可以先重新安裝一下驅(qū)動程序，否則需要送維修中心檢測并修理。接線員態(tài)度良好。
評價指數(shù)：★★★
富士通
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：8：30至17：30
客服熱線：800-820-8387
震鈴：接通后直接轉(zhuǎn)電腦語音，選擇中英文語言選擇。
求助過程與點評：記者稱自己的電腦時鐘偏慢，接線員說需要去維修點檢測，相關(guān)工作人員會解決，并沒有提出任何原因和相關(guān)建議。記者又表示鍵盤進水了，并且有幾個鍵已經(jīng)不能使用，接線員仍然是建議記者去維修點檢測。在整個咨詢過程中，接線員語速偏快，但態(tài)度不錯，能主動提供維修點的電話，不過就欠缺對技術(shù)、維護的支持，整個熱線顯得只是服務網(wǎng)點的查詢。
評價指數(shù)：★★★
惠普
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：8：00至18：00
客服熱線：800-820-2255
震鈴：撥通后馬上轉(zhuǎn)為電腦語音提示。需要選擇產(chǎn)品種類進行咨詢，還有已注冊用戶和未注冊用戶之分。
求助過程與點評：記者詢問使用光盤兼容性及死機問題，接線員稱造成這種情況的原因有很多。記者又表示鍵盤進水了，接線員說要馬上關(guān)機，將機器放在通風處，讓其里外干透。記者又說有幾個鍵已經(jīng)不能使用，接線員則要求記者提供機型及序列號，并建議帶機去維修點檢測。在整個咨詢過程中，接線員態(tài)度良好，對問題的回答比較仔細，還特別強調(diào)保內(nèi)保外的區(qū)別，稱在保內(nèi)費用全免，并且不收取開機費。通話質(zhì)量也比較好。
評價指數(shù)：★★★
IBM
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：8：30至17：00
客服熱線：800-810-1818
震鈴：接通后馬上轉(zhuǎn)為電腦語音提示，選擇需要的服務種類（咨詢還是建議之類），并要自己撥分機號。接通后再提示選擇產(chǎn)品種類，接通后向客戶介紹IBM的售后服務情況（如保修期之類）然后再有接線員接聽。
求助過程與點評：記者詢問某機型使用光盤兼容性及死機問題，接線員要求記者提供使用機型及序列號，否則不能解答任何問題。記者報過相關(guān)資料后，接線員進一步解答了問題。記者又表示鍵盤進水有幾個鍵不能使用，接線員稱可以拿去維修點檢測，而時鐘慢了是主板的問題。在整個咨詢過程中，需要不斷按鍵選擇相關(guān)的類別，中間等待接線員的時間也比較長。接線員態(tài)度一般，有問就答。接線員在記者的詢問下提供維修點的地址和電話。通話質(zhì)量不太好，回音比較明顯。
評價指數(shù)：★★☆
NEC
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：9：00至17：30
客服熱線：800-810-8272
震鈴：撥接通后需要稍等，才能進入人工服務。
求助過程與點評：記者表示新買的筆記本電腦鍵盤有些鍵失靈，詢問該怎么辦？接線員表示需立即送維修點維修，在問清楚記者所在地后告知了最近的維修點。記者又詢問維修費用怎么算？大概需要多長時間可以修好？接線員表示基本上當時就可以換。而具體的費用和時間要看維修點的檢測結(jié)果，而且不同型號的費用也不同。整個咨詢過程中，感覺接線生服務態(tài)度較好，有耐心。
評價指數(shù)：★★★☆
索尼
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：9：00至21：00
客服熱線：800-820-2228
震鈴：1次。
求助過程與點評：記者咨詢新買的筆記本電腦鍵盤失靈問題。接線員提醒需要帶上發(fā)票和保修卡，馬上送維修點維修。能夠根據(jù)記者所在地告知最近的維修中心。記者詢問維修費用怎么算？大概需要多長時間可以修好？對方表示具體的費用和時間，要看維修點的檢測結(jié)果來定。并特別提醒，保內(nèi)的非人為損壞不收費，屬于人為的需要收費，并且整機保修期為一年，主要部件保修期為兩年。服務態(tài)度很好，只是在告知最近維修點電話時等待的時間稍嫌長了一點。在掛機前也有一個針對服務滿意度的調(diào)查。
評價指數(shù)：★★★
三星
相關(guān)產(chǎn)品：筆記本電腦
服務時間：8：00至22：00
客服熱線：800-810-5858
震鈴：2次。
求助過程與點評：記者咨詢新買的筆記本電腦鍵盤失靈問題。接線員回答稱，需要立即送維修點維修，能根據(jù)記者所在位置，告知最近的維修點電話。記者詢問維修費用怎么算？大概需要多長時間可以修好？接線員表示屬于保外的要收費，保內(nèi)的不收費。至于時間則需要看維修點的檢測結(jié)果來定。在整個咨詢過程中，接線員服務態(tài)度不錯，比較專業(yè)，有耐心，服務周到，但聲音稍微有點低，聽得不太清楚。
評價指數(shù)：★★★
戴爾
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：未知
客服熱線：800-858-0888
震鈴：接通后直接轉(zhuǎn)電腦語音，提示電話有可能會被錄音或監(jiān)聽，然后選擇所需服務種類和產(chǎn)品種類。
求助過程與點評：熱線要求輸入產(chǎn)品的型號及序列號，否則無法提供售后咨詢服務。接線員能夠在線進行技術(shù)支持，但是當記者詢問是否能夠上門服務時，對方表示，只有確定是硬件問題才能上門服務，否則可能收費。對于記者詢問的兼容性問題，對方表示可能是驅(qū)動程序問題，并表示可以發(fā)送最新的驅(qū)動程序給記者。
評價指數(shù)：★★★
海爾
相關(guān)產(chǎn)品：臺式機、筆記本電腦
服務時間：全天候
客服熱線：800-860-9999
震鈴：撥通后立即人工接聽。
求助過程與點評：記者咨詢鍵盤有幾個按鍵不能使用的現(xiàn)象，接線員要求記者留下姓名和電話號碼，稱稍后將有技術(shù)人員直接聯(lián)系。記者表示只是想詢問一下相關(guān)情況，但接線員依舊要求留下聯(lián)系方式。在咨詢過程中，海爾的接線員顯得態(tài)度非常好，但對于電腦方面卻沒有給到客戶任何實質(zhì)幫助，需要技術(shù)人員來跟進。接線員的語速較快，有些字句聽不清楚，另外通話質(zhì)量也不太好。
評價指數(shù)：★★☆
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