俗話說，顧客就是上帝，作為上帝的玩家們，是否真的享受到了如上帝一般的待遇呢？在網(wǎng)絡(luò)游戲這個新興行業(yè)里，客戶服務(wù)這個話題最近以來越來越多地被人所提及。
在網(wǎng)絡(luò)游戲競爭日趨激烈的今天，除了產(chǎn)品品質(zhì)以外，各家大大小小的運營公司也紛紛打出服務(wù)牌，號稱為玩家提供滿意的服務(wù)。然而，現(xiàn)實情況是，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的客服依然是名列用戶投訴率最高、用戶滿意度最差的服務(wù)行業(yè)之一。
立誓要打造精品2D網(wǎng)游的《征途》，在其產(chǎn)品本身大下功夫，擁有眾多特色，以及大膽開創(chuàng)新的運營模式，屢屢開創(chuàng)行業(yè)風(fēng)氣，成績有目共睹。那么，在這個行業(yè)普遍水平低下的客服領(lǐng)域，征途的客服水平是否能與其中國第一的產(chǎn)品理念相匹配呢？
對于客戶服務(wù)的好壞，一般采用以下四個方面來衡量：
便捷性：即用戶（玩家）是否能夠方便便捷地使用各種服務(wù)方式，達(dá)成客戶的需求與目標(biāo)。
效率：客戶（玩家）提出問題后客服人員的響應(yīng)速度和解決問題的能力。
態(tài)度：在與客戶交流過程中所使用的禮貌以及語氣態(tài)度評分。
人性化：針對客戶的不同情況，在公司規(guī)定所允許的范圍內(nèi)，最大限度地為玩家尋找解決問題的方法，最大程度為玩家爭取利益。
下面就從這四個方面一同來調(diào)查一下《征途》的客服水平。
便捷性
征途為玩家提供了多種溝通的服務(wù)途徑：
想直接電話溝通，可以選擇7×24小時電話服務(wù)；
習(xí)慣泡論壇，聊游戲的，可以選擇論壇服務(wù)；
不想離開游戲，也可以選擇在線GM即時服務(wù)
征途公司通過技術(shù)手段，為用戶使用客戶服務(wù)的便捷與安全提供了全面的硬件保障。電話、論壇、在線客服、共同打造全面立體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，最大限度的方便玩家。
效率
《征途》目前同時在線人數(shù)已經(jīng)超過37萬人，每日接聽客服電話近萬個，論壇回帖數(shù)萬次，同時線上40余組服務(wù)器保障每日gm在線應(yīng)答。如此龐大的工作量，給客服人員帶來了巨大的壓力。
這樣大的用戶壓力下，如何保證服務(wù)的暢通，同時還要保障服務(wù)的高效率呢？征途公司的訣竅就是：一是靠高效先進(jìn)的技術(shù)保障系統(tǒng)，二是靠一支能吃苦耐勞，經(jīng)得起磨練的高效客服團(tuán)隊。
為提高效率，《征途》引進(jìn)國外先進(jìn)的call-center呼叫系統(tǒng)、使用戶從撥通電話起到最終掛上電話，全程在電腦的監(jiān)控和安排中，使客服人員的分配和使用效率達(dá)到了最大化。征途自主開發(fā)的大型客維系統(tǒng)，將用戶資料、用戶需求、查詢過程、審批和處理結(jié)果完美的集成起來，全程電子化集約式管理，使流程的運轉(zhuǎn)達(dá)到最高效率?，F(xiàn)在，每日都有數(shù)以萬計的客戶信息與需求在整個系統(tǒng)中高效能的運轉(zhuǎn)，為數(shù)百萬的玩家解決各種困難和問題。
征途的每一個客服人員都要經(jīng)過嚴(yán)格的審核篩選才能上崗。每位客服人員要經(jīng)過普通話考核、語音語調(diào)考核、情商測試、操作流程考核、產(chǎn)品知識考核、打字速度考核、情景模擬測試等層層考試，全部通過才能正式上崗。而且每日有專門的監(jiān)控部門檢查每個員工的工作，一旦發(fā)現(xiàn)差錯就會受到處罰，處罰累計到一定次數(shù)就會被勒令下崗培訓(xùn)甚至開除。正是這種嚴(yán)格到近乎苛刻的管理機制，才使得在幾十萬玩家的壓力下，《征途》客戶服務(wù)始終能夠保持暢通和高效。
態(tài)度
《征途》要求每位客服人員都給與玩家溫柔的貼心服務(wù)，不再是千篇一律的語調(diào)、不再是沉悶的應(yīng)答，耐心傾聽玩家意見和建議，因為每位玩家都值得尊重與重視。
接聽電話的客服人員，除了必須嚴(yán)格遵守問候、敬語、語音語調(diào)等標(biāo)準(zhǔn)制度外，對于玩家的過激言論，有些甚至是無理由的謾罵，也必須做到不急、不氣，耐心傾聽，合理疏導(dǎo)，用真心感化玩家，解決問題。
人性化
把每個客戶當(dāng)成自己的家人，這是征途客服中廣為流傳的一個信條。對于征途的客服來說，把客戶當(dāng)成自己的家人，就能設(shè)身處地，想客戶所想，急客戶所急，真正地實現(xiàn)以客戶為上帝的宗旨。
除了每日解決玩家的問題外，《征途》還定期抽取玩家，由專門的客戶回訪專員電話回訪，請玩家對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提意見。并定期整理客戶的反饋需求，提交給開發(fā)策劃部門和公司決策層，讓玩家的意見和想法，最快反饋到?jīng)Q策層的手中。
求木之長者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源?！墩魍尽肪褪抢卫蔚貙⑼婕耶?dāng)作游戲的根本和泉源。
《征途》客服承諾：我們將用最真誠的心，為您打開《征途》的大門，用最溫馨的服務(wù)，為您解決所有的困難，打造中國網(wǎng)游第一客服品牌。
