密歇根大學(xué)一項(xiàng)相關(guān)研究指出，除了最近的一些公開(kāi)指責(zé)，戴爾在改善客戶服務(wù)方面作出的努力逐漸顯現(xiàn)成效——這家全球最大的PC廠商正在迎接期待已久的復(fù)興，盡管目前它還受到一系列問(wèn)題的困擾，比如核心業(yè)務(wù)的銷售增長(zhǎng)緩慢。
然而，最近戴爾的種種光輝不過(guò)是曇花一現(xiàn)，因?yàn)樗目蛻舴?wù)經(jīng)受了嚴(yán)厲的考驗(yàn)：410萬(wàn)塊筆記本電池必須被召回，因?yàn)檫@些電池可能過(guò)熱甚至有著火隱患。戴爾公司的發(fā)言人表示要“不惜成本”地召回這些由索尼生產(chǎn)的電池。
召回行動(dòng)發(fā)布前不久，密歇根大學(xué)才剛剛發(fā)布了最新的美國(guó)消費(fèi)者滿意指數(shù)（ACSI）報(bào)告。報(bào)告顯示，戴爾公司的客戶滿意指數(shù)達(dá)到78分，比去年提升了5.4%；該分?jǐn)?shù)高于行業(yè)平均分——77分，讓戴爾僅次于83分的蘋果公司。
此次ACSI結(jié)果基于在今年第二季度采集的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)該項(xiàng)研究的密歇根大學(xué)教授Claes Fornell說(shuō)：“戴爾的進(jìn)步主要得益于一些較簡(jiǎn)單的改進(jìn)措施，比如縮短接聽(tīng)客戶呼叫電話的時(shí)間。更重要的在于戴爾是否能處理好用戶的不同需求和問(wèn)題，在客戶服務(wù)方面如何實(shí)施成本與效率雙贏的戰(zhàn)略。”
為了改善客戶服務(wù)，戴爾耗資1億美元用于擴(kuò)大銷售和服務(wù)部門的勞動(dòng)力——增加全職員工的比例并減少兼職和合同工作人員，加強(qiáng)對(duì)銷售和客服人員的培訓(xùn)。
戴爾公司消費(fèi)者及小企業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)副總裁Rosendo Parra指出：在最近幾個(gè)季度中，戴爾公司的PC安裝量不斷增長(zhǎng)，但接到的服務(wù)呼叫量卻比一年前下降了13％；從去年起，戴爾將呼叫電話的轉(zhuǎn)接頻次減少了45％，將接聽(tīng)時(shí)間減少了50％。由此看來(lái)，戴爾的客戶服務(wù)的確有所長(zhǎng)進(jìn)。
過(guò)去，戴爾對(duì)其客戶服務(wù)員工的薪酬支付是根據(jù)他們解決用戶問(wèn)題的時(shí)間長(zhǎng)短而制定的；但現(xiàn)在戴爾是根據(jù)他們解決用戶問(wèn)題的質(zhì)量和效率支付酬勞。Parra說(shuō)：“現(xiàn)在即便解決一個(gè)用戶的問(wèn)題需要耗費(fèi)半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)也沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵是要重視用戶提出的問(wèn)題。”
不過(guò)，消費(fèi)者對(duì)戴爾客服的抱怨還是接連不斷，有些還公開(kāi)在熱門的聊天室和博客中。個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)占據(jù)了戴爾總收入的14％，消費(fèi)者的抱怨包括電話接聽(tīng)的時(shí)間拉長(zhǎng)了30多分鐘、電話被多次轉(zhuǎn)接、需求得不到最終解決、呼叫中心的客服人員不能清晰表達(dá)和回復(fù)用戶提出的問(wèn)題，等等。
今年年初，戴爾新任命了原來(lái)掌管組裝工廠的Richard L. Hunter為客戶服務(wù)部門的主管，希望通過(guò)他為服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一些改進(jìn)。除了擴(kuò)大招聘和加強(qiáng)培訓(xùn)以外，戴爾還在尋求改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)措施，比如建立從各個(gè)呼叫中心到公司總部的實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)。
戴爾的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也同樣沒(méi)有絲毫松懈，它們也在提高服務(wù)質(zhì)量方面下足了功夫。根據(jù)ACSI研究報(bào)告，惠普的客戶滿意分?jǐn)?shù)達(dá)到77分，比一年前增長(zhǎng)了4.1％；惠普康柏的分?jǐn)?shù)為72分，比一年前增長(zhǎng)了7.5％之多。正如密歇根大學(xué)的Fornell教授所說(shuō)：“價(jià)格不是唯一的競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)，每個(gè)廠商都在努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的青睞。”
Parra也意識(shí)到了戴爾面前的路之艱辛：“用戶體驗(yàn)最佳，戴爾才能笑到最后，笑得最好?！?/DIV>
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