密歇根大學(xué)一項相關(guān)研究指出，除了最近的一些公開指責(zé)，戴爾在改善客戶服務(wù)方面作出的努力逐漸顯現(xiàn)成效——這家全球最大的PC廠商正在迎接期待已久的復(fù)興，盡管目前它還受到一系列問題的困擾，比如核心業(yè)務(wù)的銷售增長緩慢。
然而，最近戴爾的種種光輝不過是曇花一現(xiàn)，因為它的客戶服務(wù)經(jīng)受了嚴厲的考驗：410萬塊筆記本電池必須被召回，因為這些電池可能過熱甚至有著火隱患。戴爾公司的發(fā)言人表示要“不惜成本”地召回這些由索尼生產(chǎn)的電池。
召回行動發(fā)布前不久，密歇根大學(xué)才剛剛發(fā)布了最新的美國消費者滿意指數(shù)（ACSI）報告。報告顯示，戴爾公司的客戶滿意指數(shù)達到78分，比去年提升了5.4%；該分數(shù)高于行業(yè)平均分——77分，讓戴爾僅次于83分的蘋果公司。
此次ACSI結(jié)果基于在今年第二季度采集的各項數(shù)據(jù)。負責(zé)該項研究的密歇根大學(xué)教授Claes Fornell說：“戴爾的進步主要得益于一些較簡單的改進措施，比如縮短接聽客戶呼叫電話的時間。更重要的在于戴爾是否能處理好用戶的不同需求和問題，在客戶服務(wù)方面如何實施成本與效率雙贏的戰(zhàn)略。”
為了改善客戶服務(wù)，戴爾耗資1億美元用于擴大銷售和服務(wù)部門的勞動力——增加全職員工的比例并減少兼職和合同工作人員，加強對銷售和客服人員的培訓(xùn)。
戴爾公司消費者及小企業(yè)領(lǐng)域的高級副總裁Rosendo Parra指出：在最近幾個季度中，戴爾公司的PC安裝量不斷增長，但接到的服務(wù)呼叫量卻比一年前下降了13％；從去年起，戴爾將呼叫電話的轉(zhuǎn)接頻次減少了45％，將接聽時間減少了50％。由此看來，戴爾的客戶服務(wù)的確有所長進。
過去，戴爾對其客戶服務(wù)員工的薪酬支付是根據(jù)他們解決用戶問題的時間長短而制定的；但現(xiàn)在戴爾是根據(jù)他們解決用戶問題的質(zhì)量和效率支付酬勞。Parra說：“現(xiàn)在即便解決一個用戶的問題需要耗費半個小時甚至一個小時也沒有問題，關(guān)鍵是要重視用戶提出的問題。”
不過，消費者對戴爾客服的抱怨還是接連不斷，有些還公開在熱門的聊天室和博客中。個人消費市場占據(jù)了戴爾總收入的14％，消費者的抱怨包括電話接聽的時間拉長了30多分鐘、電話被多次轉(zhuǎn)接、需求得不到最終解決、呼叫中心的客服人員不能清晰表達和回復(fù)用戶提出的問題，等等。
今年年初，戴爾新任命了原來掌管組裝工廠的Richard L. Hunter為客戶服務(wù)部門的主管，希望通過他為服務(wù)質(zhì)量帶來一些改進。除了擴大招聘和加強培訓(xùn)以外，戴爾還在尋求改進呼叫中心運營的相關(guān)措施，比如建立從各個呼叫中心到公司總部的實時反饋系統(tǒng)。
戴爾的競爭對手也同樣沒有絲毫松懈，它們也在提高服務(wù)質(zhì)量方面下足了功夫。根據(jù)ACSI研究報告，惠普的客戶滿意分數(shù)達到77分，比一年前增長了4.1％；惠普康柏的分數(shù)為72分，比一年前增長了7.5％之多。正如密歇根大學(xué)的Fornell教授所說：“價格不是唯一的競爭指標(biāo)，每個廠商都在努力爭取消費者的青睞?！?BR> Parra也意識到了戴爾面前的路之艱辛：“用戶體驗最佳，戴爾才能笑到最后，笑得最好?！?/DIV>
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