孫國富檔案：
2001年清華大學(xué)畢業(yè)，獲工學(xué)博士學(xué)位；2003年9月加入方正科技集團(tuán)股份有限公司。現(xiàn)任方正科技副總裁兼總工程師。主管方正科技服務(wù)業(yè)務(wù)、技術(shù)研發(fā)、企業(yè)信息化建設(shè)、品質(zhì)管理。
　　
作為國內(nèi)著名IT服務(wù)商，方正科技在1999年推出了自己的服務(wù)品牌——“全程服務(wù)”，提出了“關(guān)愛無限、完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念。如今，其努力打造的“全程服務(wù)”已成為業(yè)界體系完備、運(yùn)作獨(dú)立、產(chǎn)品覆蓋面廣的出色I(xiàn)T服務(wù)品牌，并在CCID等權(quán)威媒體上屢獲殊榮。

方正科技“全程服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國30個(gè)區(qū)域服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（臺(tái)灣除外），擁有100多家客戶服務(wù)中心，近450家授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)和3000余名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師分布在全國350個(gè)主要城市。其呼叫中心有電話服務(wù)工程師150名，為客戶提供涵蓋從售前咨詢到售后服務(wù)的一體化全程服務(wù)，為客戶和方正科技的溝通建立了快速通道。在質(zhì)量監(jiān)控方面，方正科技“全程服務(wù)”通過不斷摸索和實(shí)踐，業(yè)已形成一套嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，憑借高效的服務(wù)運(yùn)營管理體系、完備的客戶支持系統(tǒng)、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系以及強(qiáng)大的備件支持體系有效保證了服務(wù)水平。出于對(duì)方正服務(wù)品牌建設(shè)及客戶服務(wù)成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)一步了解，本刊記者采訪了主管服務(wù)工作的方正科技副總裁兼總工程師孫國富先生

《客戶世界》：作為實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的企業(yè)之一，方正科技是如何一步步構(gòu)建和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的？

孫國富：方正科技的服務(wù)品牌戰(zhàn)略是融合在方正科技的整體戰(zhàn)略之中的。方正科技?xì)v來注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務(wù)全面整合，從一個(gè)整體方面突出方正科技的品牌形象。服務(wù)作為其中的一環(huán)，重要性是顯而易見的，所以方正科技在服務(wù)方面的建設(shè)工作是不遺余力的。方正科技旗幟鮮明地打出了“全程服務(wù)”的品牌，在“關(guān)愛無限  完美體驗(yàn)”的理念下主動(dòng)為客戶服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)，以應(yīng)對(duì)多變的市場格局。這樣，軟件硬件雙管齊下，通過高水平的服務(wù)來配合方正科技的整體戰(zhàn)略。

在構(gòu)建和實(shí)施服務(wù)品牌方面，方正科技的服務(wù)平臺(tái)始終具備很強(qiáng)的獨(dú)創(chuàng)性。早在1999年，我們方正科技就開創(chuàng)了“全程服務(wù)”的服務(wù)品牌，并成立了最早的服務(wù)公司，成為了服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者。在這之后，方正科技在服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)方面一直沒有停止前進(jìn)的步伐。方正科技在現(xiàn)有的指定城市實(shí)施筆記本上門取送服務(wù)、行業(yè)客戶“三?！狈?wù)等多種特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力為客戶推出完美的服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)先的服務(wù)概念。力求充分了解客戶需求，大力拓展服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)推出適合客戶不同需求的服務(wù)產(chǎn)品。

《客戶世界》：方正的客服部門在整個(gè)公司中的地位是什么樣的？

孫國富：方正科技服務(wù)平臺(tái)在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。首先，方正科技的服務(wù)平臺(tái)是方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個(gè)重要展示窗口。作為方正科技運(yùn)營中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺(tái)肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺(tái)通過產(chǎn)品信息咨詢服務(wù),產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù),產(chǎn)品銷售信息咨詢服務(wù),產(chǎn)品售后維修服務(wù)來維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷售業(yè)務(wù)的增長。我們通過了解客戶的需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，來提升客戶對(duì)方正科技的美譽(yù)度及忠誠度。同時(shí)，方正科技的服務(wù)平臺(tái)還是方正科技與客戶進(jìn)行溝通的橋梁。借助這個(gè)平臺(tái)，我們可以傾聽客戶的反饋，更切實(shí)地了解客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到服務(wù)的改善，進(jìn)一步贏得用戶的認(rèn)可。

《客戶世界》：您覺得方正在客戶服務(wù)方面與其他廠商相比主要競爭優(yōu)勢(shì)是什么?

孫國富：隨著產(chǎn)品同質(zhì)化越來越強(qiáng)，各廠商都非常重視服務(wù)的差異化和競爭優(yōu)勢(shì)的培養(yǎng)，方正科技在分析客戶現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，切實(shí)了解客戶的需求，不斷的對(duì)自身進(jìn)行完善和改進(jìn)，最終形成了一些獨(dú)具特色的競爭優(yōu)勢(shì)：

（1）規(guī)范制度確保服務(wù)質(zhì)量、透明收費(fèi)贏取用戶信任。用戶在購買商品或者享受服務(wù)的時(shí)候，最關(guān)心的就是服務(wù)質(zhì)量以及價(jià)格透明度的問題。方正科技針對(duì)用戶的這兩方面訴求，在確保服務(wù)質(zhì)量以及合理收費(fèi)方面雙管齊下，首先在服務(wù)的軟硬件方面同時(shí)狠下功夫，建立了一套科學(xué)、規(guī)范的制度體系，從整體上提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在收費(fèi)方面，方正做到了收費(fèi)的完全透明化：“全程服務(wù)”規(guī)定每個(gè)客戶服務(wù)中心都要張貼服務(wù)價(jià)格海報(bào)，使用戶對(duì)服務(wù)價(jià)格一目了然。透明的價(jià)格體系，過硬的服務(wù)質(zhì)量為方正科技的“全程服務(wù)”在業(yè)界贏得了信譽(yù)，在用戶心中建立了良好的口碑。

（2）網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)。方正科技一直致力于為客戶提供及時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)，面對(duì)日益普遍的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，方正科技通過升級(jí)服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了與客戶的即時(shí)互動(dòng)交流。整體設(shè)計(jì)更創(chuàng)新，形象更美觀，功能更強(qiáng)大，知識(shí)面更寬廣。服務(wù)網(wǎng)站通過信息服務(wù)、自助服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)等諸多服務(wù)頻道的形式，力圖給用戶帶來便捷、主動(dòng)、貼心的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)服務(wù)享受，線上線下的全面互動(dòng)，充分利于各種信息化手段使方正的服務(wù)始終伴隨在用戶左右。

（3）主動(dòng)關(guān)懷凸顯服務(wù)誠意。方正科技“全程服務(wù)”一直秉承“關(guān)愛無限、完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念，并且將這一理念落實(shí)在行動(dòng)中?！按猴L(fēng)行動(dòng)”作為面向行業(yè)客戶巡檢和回訪的大型活動(dòng)，充分的拉進(jìn)了與行業(yè)客戶之間的距離，同時(shí)更加精準(zhǔn)的把脈行業(yè)用戶的特點(diǎn)，為服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，為用戶開發(fā)的獨(dú)特 “診斷樹”綜合服務(wù)解決方案將用戶經(jīng)常遇到的疑難問題分門別類地由簡單到深入，逐層排列，不但提高了服務(wù)效率，也是方正在服務(wù)模式思維上的探索與創(chuàng)新?！岸绦抨P(guān)懷計(jì)劃”，則充分體現(xiàn)了“全程服務(wù)”的主動(dòng)性、及時(shí)性。方正科技不斷通過實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)為客戶提供個(gè)性化、便捷的、多元化的服務(wù)體驗(yàn)的承諾。

（4）人才建設(shè)確保專業(yè)服務(wù)。對(duì)于用戶來說，能夠享受什么形式的服務(wù)非常重要，但是服務(wù)的質(zhì)量是否有保障也是用戶同樣非常關(guān)心的一個(gè)問題。方正科技啟動(dòng)的“工程師成長計(jì)劃”就是一個(gè)全面提高服務(wù)工程師解決客戶問題能力的重大舉措。方正科技通過“工程師成長計(jì)劃”對(duì)工程師進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、服務(wù)技巧等各方面的培訓(xùn)。服務(wù)工程師是方正科技服務(wù)水平的根基，該計(jì)劃將不斷提高方正科技服務(wù)工程師隊(duì)伍的技術(shù)水平和職業(yè)素質(zhì)，從而使服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

（5）電話服務(wù)提高用戶體驗(yàn)。用戶在遇到問題的時(shí)候往往會(huì)通過電話的形式向服務(wù)中心反映，那么用戶的問題能否獲得及時(shí)有效的解答，是衡量廠商呼叫系統(tǒng)是否完善的一個(gè)重要指標(biāo)。第三方市場調(diào)研數(shù)據(jù)表明，方正科技呼叫中心在接通率及服務(wù)滿意度方面在業(yè)界表現(xiàn)出眾。這表明方正科技在硬件投入和軟件建設(shè)方面還是不遺余力并卓有成效的。方正科技呼叫中心連續(xù)三年在信息產(chǎn)業(yè)部舉辦的呼叫中心評(píng)選中獲得“最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。

《客戶世界》：現(xiàn)在有一些企業(yè)把服務(wù)外包出去，您是如何看待這一問題的？方正在服務(wù)延伸和服務(wù)外包等方面有什么樣的考慮和做法？

孫國富：隨著社會(huì)分工的細(xì)化，有些企業(yè)出于成本和競爭優(yōu)勢(shì)的考慮會(huì)把售后服務(wù)外包出去，這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。方正科技對(duì)于服務(wù)的外延和服務(wù)外包也一直十分的關(guān)注，同時(shí)也在嘗試進(jìn)行著一些外包業(yè)務(wù)，比如備件物流以及一部分呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)等。同時(shí)為了保證方正用戶的整體利益，體現(xiàn)方正科技“一切以客戶為中心”的誠意，對(duì)于核心業(yè)務(wù)，方正科技會(huì)利用自身的專業(yè)特長，始終為客戶提供高水平的服務(wù)。

方正科技服務(wù)平臺(tái)一直依托方正科技自身強(qiáng)大的品牌、技術(shù)、渠道優(yōu)勢(shì)，通過自身的不斷完善和創(chuàng)新，在配合公司整體戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，高瞻遠(yuǎn)矚，開創(chuàng)了適合自身發(fā)展的平坦大路。相信方正科技的服務(wù)平臺(tái)必然將在IT服務(wù)領(lǐng)域大展宏圖，為我們的客戶提供全面、周到的服務(wù)。

《客戶世界》：有人說2006年是筆記本年，以后筆記本將大行其道。您怎么認(rèn)為？現(xiàn)在筆記本大規(guī)模降價(jià)，有不少消費(fèi)者擔(dān)心，降價(jià)會(huì)導(dǎo)致廠商利潤攤薄，而無法保證服務(wù)質(zhì)量。您怎么看待？方正是如何處理這一矛盾的呢？

孫國富：把2006年說為筆記本年我們認(rèn)為一點(diǎn)也不過分，大家可以看到相關(guān)數(shù)據(jù)，連續(xù)幾年筆記本市場份額都遠(yuǎn)高于臺(tái)式機(jī)市場的增長速度。尤其是06年方正科技的筆記本按預(yù)期增幅應(yīng)高于往年。

在這樣一個(gè)增長的態(tài)勢(shì)下，我們并不認(rèn)可因筆記本大幅降價(jià)導(dǎo)致利潤攤薄而不能保證服務(wù)質(zhì)量的說法。在我們方正“全程服務(wù)”體系中，我們已經(jīng)建立了規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及培養(yǎng)了上千名專業(yè)筆記本授權(quán)服務(wù)人員，這是我們服務(wù)最基本的保證。同時(shí)，為了迎接筆記本年的到來，我們?nèi)ツ暝?個(gè)城市實(shí)行了筆記本服務(wù)上門取送服務(wù)，今年擁有這種服務(wù)承諾的城市覆蓋范圍會(huì)逐漸擴(kuò)大。為了保證筆記本的服務(wù)質(zhì)量和縮短服務(wù)周期，我們?cè)趥浼?chǔ)存、備件質(zhì)量等方面也加大了投入。其目的無非是：保證服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。

《客戶世界》：您是如何看待客戶服務(wù)中心的人才要求的？為了配合方正科技整體人才戰(zhàn)略，客服中心在人才流動(dòng)方面有哪些有利措施，確保自身發(fā)展不受影響？

孫國富：首先、正如大家所知，客戶服務(wù)中心是人員密集型行業(yè)。IT行業(yè)的服務(wù)工作對(duì)于從業(yè)人員知識(shí)和素質(zhì)的要求是非常高的?，F(xiàn)在方正科技客戶服務(wù)中心的從業(yè)人員全部是計(jì)算機(jī)專業(yè)，本科學(xué)歷比例超過一半，因此整體人才素質(zhì)在這個(gè)行業(yè)里相對(duì)是比較高的。隨著社會(huì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，作為公司與用戶的窗口部門，服務(wù)的方式和多樣化以及規(guī)模的迅速擴(kuò)大，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、高端技術(shù)支持服務(wù)、電話銷售專家、管理人員等方面人才存在這大量的需求。因此方正科技一直把人才吸引、保留、發(fā)展提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度給予重視來保障業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

第二、作為方正科技整體人才戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，內(nèi)部人員流動(dòng)一直是人才戰(zhàn)略中重要的舉措，例如內(nèi)部招聘，人才輸出干部加分制度等。方正科技客戶服務(wù)中心為公司其他部門輸送了很多人才，一直以來是我們非常自豪的一件事情，多次得到公司的高度評(píng)價(jià)。在如何適度促進(jìn)人才流動(dòng)方面，公司有著嚴(yán)格科學(xué)的評(píng)估和制度來保證人盡其才和業(yè)務(wù)輸出部門業(yè)務(wù)不受影響?？蛻舴?wù)中心作為人員眾多，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)意識(shí)出眾，人才儲(chǔ)備相對(duì)充分的部門自然肩負(fù)著人才輸出的責(zé)任和義務(wù)。我們把握一個(gè)原則：保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定，從公司全局出發(fā)對(duì)員工發(fā)展負(fù)責(zé)。從這幾年實(shí)施的人才輸出實(shí)踐來看還是成功的，不但員工本身發(fā)展迅速，部門整體服務(wù)質(zhì)量更是不斷提升。

本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊。