近期,方正電腦成功斬獲某省級呼叫中心1500臺電腦大單,引起業(yè)內(nèi)人士紛紛關(guān)注。事實(shí)上,這已經(jīng)是方正電腦今年在這一行業(yè)的第三次中標(biāo)。一時(shí)間,呼叫中心這一行業(yè)再次躍進(jìn)了人們的視野,它與IT產(chǎn)業(yè)的關(guān)系也引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士的思考:呼叫中心究竟是怎樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)?它的發(fā)展現(xiàn)狀如何?對IT設(shè)備的需求又是什么?這一新興產(chǎn)業(yè)會不會形成對IT市場的強(qiáng)大需求?方正電腦大客戶業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人給出了肯定的答案。
我國呼叫中心行業(yè)風(fēng)起云涌
近年來,國家圍繞“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”采取了一系列宏觀調(diào)控政策,為我國信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了較為寬松的國內(nèi)環(huán)境。作為發(fā)展信息化產(chǎn)業(yè)的一支重要推動力量,呼叫中心行業(yè)成為國家重點(diǎn)扶持的新興行業(yè),得到了迅速成長。尤其是在2006年10月,中國商務(wù)部出臺了“千百十工程”,確定10個(gè)城市重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),呼叫中心如雨后春筍一般遍地出現(xiàn)。與此同時(shí),各省市政府也積極推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),作為服務(wù)外包領(lǐng)域最重要分支之一的呼叫中心外包業(yè)務(wù),瞬間在全國各個(gè)城市間遍開奇葩。
據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2009年底,中國大陸呼叫中心坐席總數(shù)已達(dá)40多萬個(gè),市場累計(jì)規(guī)模近400億元人民幣。2008年奧運(yùn)會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等,使科技、經(jīng)濟(jì)、旅游、文化等方面的交流非?;钴S,為呼叫中心市場帶來了新的增長拉力。
從國內(nèi)外環(huán)境來看,由于全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展以及其所蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)摿?,呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的不斷涌現(xiàn),很多的有志之士也會逐漸被吸引到外包產(chǎn)業(yè)上來,而人才的集聚必然會引起產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。只要國家整體的宏觀經(jīng)濟(jì)不改變,十年至十五年甚至更長,中國的外包服務(wù)行業(yè)仍會快速地發(fā)展下去。
正是這一組組數(shù)據(jù)和國家穩(wěn)定的政策,讓方正看到了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。方正電腦大客戶業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說:“不斷特色化行業(yè)和業(yè)務(wù),通過實(shí)現(xiàn)以呼叫中心為中心的BPO要擔(dān)負(fù)起客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展,而呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展,應(yīng)該是一個(gè)要擔(dān)負(fù)起提高中國整體服務(wù)質(zhì)量重任的存在。因此,這個(gè)朝氣蓬勃的行業(yè)大有可為。”
方正電腦敏銳洞察呼叫中心需求
外包服務(wù)的迅猛發(fā)展引發(fā)了中國內(nèi)地呼叫中心建設(shè)熱潮,也釋放了這一行業(yè)對IT設(shè)備和先進(jìn)技術(shù)的需求。盡管中國呼叫中心起步較晚,但是中國呼叫中心在硬件設(shè)施方面一點(diǎn)不比國外差,甚至要優(yōu)于國外同行。在規(guī)模方面,上千座席規(guī)模的呼叫中心在中國也不罕見,尤其那些后起之秀,在呼叫中心軟硬件方面的投入非??捎^。
近幾年,隨著技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化,呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動語音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務(wù),客戶對于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也隨之迅速上升。縱觀國內(nèi)呼叫中心行業(yè),每個(gè)坐席都配備以PC為基礎(chǔ),配置專門呼叫系統(tǒng)的呼叫專用設(shè)備。方正電腦大客戶業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹說,由于服務(wù)外包業(yè)務(wù)的特殊性,要求呼叫中心電腦必須滿足7*24小時(shí)不間斷工作的特性。另外,由于規(guī)模巨大,動輒上千坐席,呼叫中心電腦的日常維護(hù)也將是十分龐大的工作。因此,呼叫中心行業(yè)在對電腦硬件設(shè)備的選擇上具有更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
然而,對于硬件設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求要求往往導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計(jì),在呼叫中心的成本構(gòu)成中,技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出占整體成本的15%,通訊或線路租用等成本占25%,而運(yùn)營成本(含人員、系統(tǒng)升級改造方面的成本)卻占整個(gè)呼叫中心運(yùn)營周期成本總額的60%。因此,面對不斷增長的用戶服務(wù)需求,提高運(yùn)營效率,降低運(yùn)營成本比單純擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模也具有相當(dāng)?shù)膶?shí)際意義。
專業(yè)解決方案助力呼叫中心騰飛
想用戶所想,幫用戶解難,方正電腦以敏銳的行業(yè)洞察力發(fā)現(xiàn)呼叫中心行業(yè)客戶的實(shí)際需求,潛心研發(fā)出適用于這一行業(yè)的專業(yè)解決方案,在為呼叫中心行業(yè)提供專業(yè)解決方案上占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位。據(jù)介紹,現(xiàn)階段方正電腦成功研發(fā)出一套專門針對呼叫中心用戶的行業(yè)解決方案——方正雙翼終端管理系統(tǒng)。該方案采用操作系統(tǒng)服務(wù)器技術(shù),實(shí)現(xiàn)了操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的集中存儲和分組管理功能,將傳統(tǒng)的“一機(jī)專用”的PC變?yōu)?ldquo;一機(jī)多用”的網(wǎng)絡(luò)PC,突破了傳統(tǒng)PC與生俱來的應(yīng)用與管理的局限,最終達(dá)到降低終端維護(hù)工作量、提升座席使用率的效果,有效保證坐席7*24小時(shí)運(yùn)行,降低呼叫中心整體運(yùn)營維護(hù)成本。
正是基于孜孜以求的鉆研精神和對客戶需求的不斷滿足,方正電腦在呼叫中心行業(yè)開拓了自己的一片天地。從今年年初開始,方正電腦開始密切關(guān)注呼叫中心行業(yè),并且頻頻有所斬獲。目前已經(jīng)成功為中融聯(lián)通供貨上千臺,為e龍供貨500臺,加上近期再次中標(biāo)呼叫中心1500臺PC大單,穩(wěn)定性強(qiáng)、易于維護(hù)的方正電腦經(jīng)受住了呼叫中心7*24小時(shí)不間斷工作的考驗(yàn),體現(xiàn)了方正電腦穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)和對呼叫中心用戶實(shí)際需求的專業(yè)把握。目前正在使用方正電腦產(chǎn)品的用戶表示,方正電腦了解呼叫中心這一行業(yè)的特殊需求,產(chǎn)品和解決方案在實(shí)際操作中實(shí)實(shí)在在為企業(yè)解決了難題,如果有擴(kuò)建需求,還會考慮繼續(xù)使用方正電腦的產(chǎn)品。
信息化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展催生了呼叫中心行業(yè)迅猛成長。面對著風(fēng)起云涌的呼叫中心行業(yè),各IT廠商紛紛行動,關(guān)注行業(yè)發(fā)展舉動,為呼叫中心行業(yè)發(fā)展排憂解難。像方正電腦這樣,立足于客戶的實(shí)際需求,始終考慮在客戶前面,以深厚的技術(shù)積淀和IT經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新專業(yè)解決方案,將給我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展插上騰飛的翅膀!