近期，方正電腦成功斬獲某省級呼叫中心1500臺電腦大單，引起業(yè)內(nèi)人士紛紛關(guān)注。事實上，這已經(jīng)是方正電腦今年在這一行業(yè)的第三次中標。一時間，呼叫中心這一行業(yè)再次躍進了人們的視野，它與IT產(chǎn)業(yè)的關(guān)系也引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士的思考：呼叫中心究竟是怎樣的一個產(chǎn)業(yè)？它的發(fā)展現(xiàn)狀如何？對IT設(shè)備的需求又是什么？這一新興產(chǎn)業(yè)會不會形成對IT市場的強大需求？方正電腦大客戶業(yè)務部負責人給出了肯定的答案。
我國呼叫中心行業(yè)風起云涌
近年來，國家圍繞“保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”采取了一系列宏觀調(diào)控政策，為我國信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了較為寬松的國內(nèi)環(huán)境。作為發(fā)展信息化產(chǎn)業(yè)的一支重要推動力量，呼叫中心行業(yè)成為國家重點扶持的新興行業(yè)，得到了迅速成長。尤其是在2006年10月，中國商務部出臺了“千百十工程”，確定10個城市重點發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心如雨后春筍一般遍地出現(xiàn)。與此同時，各省市政府也積極推進服務外包產(chǎn)業(yè)，作為服務外包領(lǐng)域最重要分支之一的呼叫中心外包業(yè)務，瞬間在全國各個城市間遍開奇葩。
據(jù)統(tǒng)計，截至2009年底，中國大陸呼叫中心坐席總數(shù)已達40多萬個，市場累計規(guī)模近400億元人民幣。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，為呼叫中心市場帶來了新的增長拉力。
從國內(nèi)外環(huán)境來看，由于全球服務外包的迅速發(fā)展以及其所蘊藏的巨大發(fā)展?jié)摿?，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的不斷涌現(xiàn)，很多的有志之士也會逐漸被吸引到外包產(chǎn)業(yè)上來，而人才的集聚必然會引起產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。只要國家整體的宏觀經(jīng)濟不改變，十年至十五年甚至更長，中國的外包服務行業(yè)仍會快速地發(fā)展下去。
正是這一組組數(shù)據(jù)和國家穩(wěn)定的政策，讓方正看到了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機遇。方正電腦大客戶業(yè)務部負責人說：“不斷特色化行業(yè)和業(yè)務，通過實現(xiàn)以呼叫中心為中心的BPO要擔負起客戶業(yè)務的發(fā)展，而呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，應該是一個要擔負起提高中國整體服務質(zhì)量重任的存在。因此，這個朝氣蓬勃的行業(yè)大有可為。”
方正電腦敏銳洞察呼叫中心需求
外包服務的迅猛發(fā)展引發(fā)了中國內(nèi)地呼叫中心建設(shè)熱潮，也釋放了這一行業(yè)對IT設(shè)備和先進技術(shù)的需求。盡管中國呼叫中心起步較晚，但是中國呼叫中心在硬件設(shè)施方面一點不比國外差，甚至要優(yōu)于國外同行。在規(guī)模方面，上千座席規(guī)模的呼叫中心在中國也不罕見，尤其那些后起之秀，在呼叫中心軟硬件方面的投入非?？捎^。
近幾年，隨著技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動語音應答發(fā)展到采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務，客戶對于快速服務、實時服務的需求也隨之迅速上升。縱觀國內(nèi)呼叫中心行業(yè)，每個坐席都配備以PC為基礎(chǔ)，配置專門呼叫系統(tǒng)的呼叫專用設(shè)備。方正電腦大客戶業(yè)務部負責人介紹說，由于服務外包業(yè)務的特殊性，要求呼叫中心電腦必須滿足7*24小時不間斷工作的特性。另外，由于規(guī)模巨大，動輒上千坐席，呼叫中心電腦的日常維護也將是十分龐大的工作。因此，呼叫中心行業(yè)在對電腦硬件設(shè)備的選擇上具有更高的要求和標準。
然而，對于硬件設(shè)備的高標準、嚴要求要求往往導致呼叫中心運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，在呼叫中心的成本構(gòu)成中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運營成本（含人員、系統(tǒng)升級改造方面的成本）卻占整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，面對不斷增長的用戶服務需求，提高運營效率，降低運營成本比單純擴大系統(tǒng)規(guī)模也具有相當?shù)膶嶋H意義。
專業(yè)解決方案助力呼叫中心騰飛
想用戶所想，幫用戶解難，方正電腦以敏銳的行業(yè)洞察力發(fā)現(xiàn)呼叫中心行業(yè)客戶的實際需求，潛心研發(fā)出適用于這一行業(yè)的專業(yè)解決方案，在為呼叫中心行業(yè)提供專業(yè)解決方案上占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位。據(jù)介紹，現(xiàn)階段方正電腦成功研發(fā)出一套專門針對呼叫中心用戶的行業(yè)解決方案——方正雙翼終端管理系統(tǒng)。該方案采用操作系統(tǒng)服務器技術(shù)，實現(xiàn)了操作系統(tǒng)和應用軟件的集中存儲和分組管理功能，將傳統(tǒng)的“一機專用”的PC變?yōu)?ldquo;一機多用”的網(wǎng)絡PC，突破了傳統(tǒng)PC與生俱來的應用與管理的局限，最終達到降低終端維護工作量、提升座席使用率的效果，有效保證坐席7*24小時運行，降低呼叫中心整體運營維護成本。
正是基于孜孜以求的鉆研精神和對客戶需求的不斷滿足，方正電腦在呼叫中心行業(yè)開拓了自己的一片天地。從今年年初開始，方正電腦開始密切關(guān)注呼叫中心行業(yè)，并且頻頻有所斬獲。目前已經(jīng)成功為中融聯(lián)通供貨上千臺，為e龍供貨500臺，加上近期再次中標呼叫中心1500臺PC大單，穩(wěn)定性強、易于維護的方正電腦經(jīng)受住了呼叫中心7*24小時不間斷工作的考驗，體現(xiàn)了方正電腦穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)和對呼叫中心用戶實際需求的專業(yè)把握。目前正在使用方正電腦產(chǎn)品的用戶表示，方正電腦了解呼叫中心這一行業(yè)的特殊需求，產(chǎn)品和解決方案在實際操作中實實在在為企業(yè)解決了難題，如果有擴建需求，還會考慮繼續(xù)使用方正電腦的產(chǎn)品。
信息化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展催生了呼叫中心行業(yè)迅猛成長。面對著風起云涌的呼叫中心行業(yè)，各IT廠商紛紛行動，關(guān)注行業(yè)發(fā)展舉動，為呼叫中心行業(yè)發(fā)展排憂解難。像方正電腦這樣，立足于客戶的實際需求，始終考慮在客戶前面，以深厚的技術(shù)積淀和IT經(jīng)驗創(chuàng)新專業(yè)解決方案，將給我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展插上騰飛的翅膀！
