51Callcenter消息：近日，浪潮集團(tuán)使用漢維Web1800 構(gòu)建的遠(yuǎn)程在線服務(wù)平臺(tái)全面上線，平臺(tái)分為售前服務(wù)中心和售后服務(wù)中心兩大服務(wù)陣營(yíng)，只要用戶登錄浪潮官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊自己想要了解的產(chǎn)品或需要提供服務(wù)的目標(biāo)產(chǎn)品，在打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)右側(cè)，都能看到浮動(dòng)的在線服務(wù)圖標(biāo)。只要鼠標(biāo)輕點(diǎn)，就能即刻獲取想要的售前咨詢或售后支持等服務(wù)。對(duì)于目前服務(wù)量相對(duì)較大的浪潮服務(wù)器、浪潮ERP、浪潮信息安全、浪潮稅控等產(chǎn)品服務(wù)部門，遠(yuǎn)程在線服務(wù)已經(jīng)成為最快速、有效幫助用戶解決問(wèn)題的主要服務(wù)方式，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)通過(guò)遠(yuǎn)程在線服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，不僅減少了上門服務(wù)的次數(shù)，節(jié)省了時(shí)間和人力成本，并且遠(yuǎn)程在線服務(wù)的精準(zhǔn)、高效，也提升了客戶的滿意度。

浪潮集團(tuán)作為中國(guó)領(lǐng)先的計(jì)算平臺(tái)與IT解決方案供應(yīng)商，在計(jì)算機(jī)、軟件、移動(dòng)通信、智能終端、半導(dǎo)體等產(chǎn)業(yè)群組的用戶遍及全球十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)，面對(duì)如此龐大的客戶群體，要提供完備高效的服務(wù)，僅僅是在各地建立服務(wù)基地，擴(kuò)大電話呼叫中心規(guī)模等高成本的投入，已經(jīng)不能滿足服務(wù)的需求。Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，讓浪潮信息中心主管部門看到了提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的希望，經(jīng)過(guò)對(duì)Web1800的全方位試用，終于確定要構(gòu)建浪潮自己的遠(yuǎn)程在線服務(wù)平臺(tái)。

漢維高新技術(shù)以現(xiàn)有Web1800系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合浪潮集團(tuán)自身服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)，進(jìn)行了服務(wù)流程的優(yōu)化，并針對(duì)浪潮目前多個(gè)子公司、多種服務(wù)內(nèi)容、多級(jí)服務(wù)管理的服務(wù)體系現(xiàn)狀，進(jìn)行了在線服務(wù)系統(tǒng)的部分功能定制研發(fā)，做到一套Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)所構(gòu)建的遠(yuǎn)程在線服務(wù)平臺(tái)，可以滿足多個(gè)子公司的服務(wù)需求，保證各子公司不同業(yè)務(wù)、不同服務(wù)組的數(shù)據(jù)庫(kù)完全隔離，使用不同的服務(wù)流程和管理體系進(jìn)行在線服務(wù), 售前服務(wù)中心側(cè)重銷售機(jī)會(huì)發(fā)掘，變網(wǎng)站流量為銷量，售后服務(wù)中心側(cè)重遠(yuǎn)程及時(shí)解決客戶問(wèn)題。進(jìn)行在線服務(wù)；同一子公司的售前服務(wù)中心和售后服務(wù)中心的在線服務(wù)可以互相轉(zhuǎn)接，保證售前咨詢時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)接到資深的售后工程師處進(jìn)行處理，并可跨地區(qū)轉(zhuǎn)接；售后服務(wù)中心均可使用遠(yuǎn)程協(xié)助功能解決用戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，比如可通過(guò)操作演示讓客戶觀看系統(tǒng)安裝的正確方式；或經(jīng)用戶允許的前提下開(kāi)啟遠(yuǎn)程控制，直接在線遠(yuǎn)程的方式手把手指導(dǎo)用戶正確的安裝和使用方法，把那些要去現(xiàn)場(chǎng)才可以完成的工作，通過(guò)Web1800所特有的遠(yuǎn)程協(xié)助功能，就在線完全解決了。而且基于Web的在線服務(wù)平臺(tái)，不僅方便易用還采用了國(guó)際先進(jìn)的AES加密技術(shù)，保證企業(yè)和用戶的通信安全。

通過(guò)服務(wù)調(diào)查顯示，這套集即時(shí)通信（IM）、遠(yuǎn)程協(xié)助、客戶關(guān)系管理（CRM）為一體的Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，幫助浪潮提升了面向全球用戶的服務(wù)效率，浪潮各子公司售前服務(wù)中心和售后服務(wù)中心的服務(wù)人員，對(duì)這套系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效表示出極大的贊賞，對(duì)于主管部門領(lǐng)導(dǎo)而言， Web1800 遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)作為電話服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一種有效的補(bǔ)充，極大的降低了電話服務(wù)的通信費(fèi)、派人上門服務(wù)的差旅費(fèi)等服務(wù)成本，對(duì)用戶而言，更加快速、高效、安全的在線服務(wù)，也讓他們對(duì)服務(wù)效率更滿意。浪潮遠(yuǎn)程在線服務(wù)平臺(tái)使“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念再次升級(jí)。