會議時間：2010年10月22日

　　會議地點：浙江省富陽國際貿(mào)易中心大酒店

　　會議主題：惠普打印服務(wù)全面關(guān)懷縣鎮(zhèn)行—浙江省富陽惠普授權(quán)服務(wù)中心落成

　　主持人：因為之前還是希望能夠以幻燈片的形式把我們的服務(wù)的形象展示給大家。那么有請我們的榮總先給大家做一下介紹。

　　榮光宇：首先再次感謝大家剛才參加我們的這樣的落成的儀式，這也是我們惠普全面關(guān)懷縣的一個重要的行動，更重要的介紹一下我們的服務(wù)。實際上今天我們在富陽成立了浙江服務(wù)中心，那么他也是標(biāo)志著在我們浙江省以及打印這個產(chǎn)業(yè)里面率先覆蓋了地級市，超過了一半以上的地級市，更好地滿足他們的需求，那么這張圖片也給大家一個簡單的圖式，無論還是發(fā)達(dá)的沿海，還是西部地區(qū)，覆蓋了全國大部分的地區(qū)。

　　剛才大家在圖上已經(jīng)看到了，實際上我們覆蓋了拓展最深的地方已經(jīng)在了云南省這樣的很偏遠(yuǎn)的山區(qū)的地區(qū)，同時也在東莞這樣的地方也有我們的服務(wù)中心，無論在很偏遠(yuǎn)的地區(qū)也可以很快地找到我們，我們也可以很快的提供服務(wù)。那今年呢，大家也了解是我們惠普進(jìn)入中國的第25年，同是也是始終如一為中國客戶提供服務(wù)的一年，我們惠普處在整個升值期，融入了我們的很多的考慮，以及我們產(chǎn)品交付到客戶之后的一個很好的服務(wù)，我們一直秉持著我們的理念，投入了很多的資金很多的創(chuàng)新，還有很多替客戶的考量，時鐘為客戶提供服務(wù)，我們也是在獲得了廣大媒體和客戶的好評，下面我從三個方面給大家介紹一下我們怎么樣提供高效、便捷的服務(wù)，提供貼心的服務(wù)。

　　首先，我們在服務(wù)商一致是傾注了很多的熱情、資金和成本，像剛才我們已經(jīng)講到了打印服務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國的419個城市、地級市、縣級市和縣，如果大家了解打印行也的服務(wù)，惠普是當(dāng)仁不讓的第一名，我們就是服務(wù)也是剛剛到我們覆蓋的一半，現(xiàn)在我們已經(jīng)有了424個服務(wù)中心，剛剛富陽是第425個，目前我們的服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)擁有超過1000多名的工程師，我們在服務(wù)人員的培訓(xùn)管理上不斷地加大服務(wù)，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效的配套服務(wù)。

　　那我們的投入還體現(xiàn)在我們是針對不同用戶的特點，為客戶提供量身定制的更高級的承諾，可能我們也界所有其他的打印機(jī)的廠商可能都不會像我們這樣向消費者提供365天的服務(wù)，所以我們在周末、節(jié)假日也照樣可以也客戶提供服務(wù)，對于中小企也的客戶，所以我們就承諾在全國275各城市我們可以承諾第二天區(qū)修理，而且對于一些特別熱門的使用的打印機(jī)我們可以提供一年德免費服務(wù)，這些都是我們對于客戶的一些很大的投入。另外我們也有很先進(jìn)的跟客戶互動的平臺，我們可以提供一些服務(wù)平臺的信息。實際上，剛才我們講到惠普的全面關(guān)懷服務(wù)，不僅僅是在把產(chǎn)品交給客戶，惠普在全球設(shè)立了25個測試室，為用戶帶來了更多高品質(zhì)的產(chǎn)品，保證很好的色彩，一些色織、飽和度，適應(yīng)不同用戶的條件和需求。這么一些條件，惠普前期的一些服務(wù)是一些其他的廠商不會提供的。

　　接下來我們在創(chuàng)新的方面講一下給客戶提供一些高效的服務(wù)。這里面就包括在測試當(dāng)中運用一些高技術(shù)的手段，包括我們的創(chuàng)新服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)平臺。那我們的網(wǎng)上支持服務(wù)，惠普很早就率先地退出的網(wǎng)上服務(wù)，這些年來我們不斷地創(chuàng)新，我所經(jīng)歷過的網(wǎng)絡(luò)知識平臺，就已經(jīng)更新?lián)Q代了4次，現(xiàn)在我們用了全球最先進(jìn)的一個統(tǒng)一的平臺，實際上我們可以借助自身的優(yōu)勢，有更大的創(chuàng)新，還有我們的電子郵件支持，不同于一般的大家可能經(jīng)歷過的大家不管用什么產(chǎn)品的，大部分是一些自動回復(fù)最后是一些漫長的等待，但是我們確保對客戶最快的回復(fù)，確保及時解決。

　　我們的創(chuàng)新還體現(xiàn)在惠普在中國的IT行也最早使用網(wǎng)上聊天的方式技術(shù)支持，大家如果回想的話，其他的一些聊天肯定聊一些其他的話題，沒有說一些技術(shù)行的服務(wù)。我們退出服務(wù)今年更是把我們聊天服務(wù)的知識平臺更新到全球最先進(jìn)的一個平臺。那我們也是在不斷地區(qū)研發(fā)一些網(wǎng)上自我診斷一些工具，所以客戶如果有一些困難及可以在網(wǎng)上經(jīng)過一些遠(yuǎn)程的判斷，可以判斷他是什么問題，所以這樣很方便。在這個方面我們也是在和我們的團(tuán)隊研究一些更方便更實用的診斷工具。

　　在線的客戶支持論壇，我們一直在做這樣的服務(wù)，惠普在中國去年推出最先進(jìn)的互動論壇，所以從去年5月份推出來以后了收到了客戶的歡迎，我們已經(jīng)超過了1100萬次(點擊量)，我們的也是獲得了每奪得技術(shù)服務(wù)行也協(xié)會，他所評選出來的實踐明星獎，這足以證明在服務(wù)的階段可以不斷地區(qū)創(chuàng)新。

　　除了我們剛才講過的網(wǎng)上知識平臺以外，我們也是不斷地區(qū)智能化電話支持服務(wù)中心，我想給大家猜一側(cè)惠普的電話服務(wù)是從什么時候開始的？那實際上今天呢，覺得他是很平常的，但是如果大家區(qū)了解惠普發(fā)展的歷史，他是在上世紀(jì)90年代才興起的，那么我們惠普公司是在中國的IT行也也是第一個呼叫中心的支持。應(yīng)該在94、95年的時候我們建立了這個服務(wù)。那我應(yīng)該是作為第一代接觸這個東西。我們也是在不斷地區(qū)創(chuàng)新和完善，現(xiàn)在我們的電話服務(wù)應(yīng)該是考慮到客戶的要求，我們是7天開放，那這個也是有別于其他的廠商的服務(wù)的優(yōu)勢，我們有超過300名的專也的工程師去跟客戶了解情況。

　　那么同樣的我們在服務(wù)方面的創(chuàng)新，不僅在售后，我們在創(chuàng)新的手段，確保我們的機(jī)器給客戶完美的打印體驗，大家能猜出來這個間距是多少嗎？猜不出來??？

　　錢江晚報記者：一毫米。

　　榮光宇：不到0.2毫米，一根頭發(fā)差不多，我們惠普在品質(zhì)上是精益求精的。如果說這0.2毫米的這部分，我們看到上面是有很多的毛色，他就是不合格，我們就是通過在實驗室里面這樣的測驗來保證我們的品質(zhì)的。

　　那接下來我們再從替客戶想更多的方面區(qū)為客戶提供更多的服務(wù)，其實像我們惠普的在美國的IMB的同志每年會來了解中國的用戶，我們怎么樣才可以提供更好的服務(wù)，滿足更好的需求。我們也開展了中國獨創(chuàng)的課堂。因為惠普在打印機(jī)上面傾注了許多的心思，如果客戶不明白怎么使用打印機(jī)，我們可以在課堂上教客戶。

　　接下來大家可以看到我們在研發(fā)階段，我們會聚全球各個地方的空氣污染的情況，空氣污染實際上對我們的打印品質(zhì)帶來一定的影響，我們帶來了不同地方的環(huán)境的測試，黃色是最好的，藍(lán)顏色是中等，比如說在印度的一些地方，他就有一個沙漠，雖然在這個地方客戶使用的打印機(jī)的比較少，所以我們也會采集，大家看，這里面是及瓶沙的樣本，我們區(qū)采集在不同的區(qū)域的沙漠的沙粒，也包括在中國的沙粒，這是一個模擬沙塵暴的裝置，測驗在不同的情況下也能很好品質(zhì)。

　　除了沙塵顆粒外，我們也會去關(guān)注全球的溫度和濕度的情況，我們在全球不同的地區(qū)有不同的溫度，我們每一年也在幫助，每一個城市可以代表一個區(qū)域，區(qū)裝溫度儀，夏天可能很熱的時候，那時候電壓就會偏低，這些測試都可以保證在產(chǎn)品設(shè)定的時候就有一個很適合中國國情的產(chǎn)品推出來，也方便我們的售后服務(wù)。

　　我們除了考慮到的顆粒、沙塵、溫度、濕度之外，也考慮到了全球的紙張的情況，實際上我們每年都會在中國區(qū)采購一些主要品牌的紙張，發(fā)給我們的工廠給他們測試，在中國用的更多的是一種70克的紙，我們有全球各個地區(qū)的造紙廠的樣本，這個圖就是一個例子，我們是全年12個月測試打印質(zhì)量的所用的紙張累計的厚度、高度是珠穆朗瑪峰的幾倍啊，4倍，這足以證明我們惠普為客戶考慮的很多。來確保我們的打印機(jī)能夠適合中國，適合全球其他地區(qū)的這樣的一些紙張的情況。

　　當(dāng)然了，大家也不用擔(dān)心考慮環(huán)境的關(guān)系，我們還會去循環(huán)利用。

　　有些家庭用戶可能把打印機(jī)放在臥室，打印機(jī)離大家遠(yuǎn)嗎？

　　天極網(wǎng)記者：就在桌上。

　　榮光宇：這是一個很專業(yè)的，只有在一些錄音棚里面才可以看到的，吸音室，大家可以看到凹凸不平的材料，我們?yōu)槭裁匆蠹@樣的一個很專也的吸音棚呢？是為了確保打印機(jī)打印的時候的聲音不會干擾到客戶，他是有一個很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，也是很安靜的一個打印。這里面有模擬的人的聽覺，還有很多測量分貝的設(shè)備。

　　那正是因為我們惠普一直以來始終如一的有更多的投入更多的創(chuàng)新，所以我們也是贏得的媒體的廣大用戶的贊譽，我們多年以來載譽無數(shù)，盡其在CCW、CCID上獲得了7項殊榮，我們獲得了激光打印機(jī)、噴墨打印機(jī)、多功能一體機(jī)服務(wù)的滿意度第一。

　　所以接下來我們未來的計劃我們是希望能夠把我們的服務(wù)覆蓋的更廣泛更深入，無論客戶在哪里，我們都可以讓客戶和很快找到我們，把我們的陽光服務(wù)帶給更多德人。

　　主持人：那大家有什么問題可以借這個時間提問？

　　電腦商情報記者：富陽的服務(wù)中心的服務(wù)形式是什么樣子的，對于偏遠(yuǎn)的你剛才說的云南的小縣的經(jīng)銷商，你們對它的管理是如何進(jìn)行的，怎么樣進(jìn)行管理？

　　榮光宇：那實際上我們在富陽的服務(wù)中心的活動模式也是會借助當(dāng)?shù)氐倪@樣的一個最有經(jīng)驗的服務(wù)伙伴，給富陽的客戶帶來我們講的始終如一的服務(wù)，我們的惠普在管理上面我們投入了很多的資源、人力和成本，那么我們也是借助不同的管理平臺，我們是會很多剛才講過的這些創(chuàng)新的服務(wù)，創(chuàng)新的模式，那所有的這些平臺都會給富陽的客戶帶來很好的支持。實際上我們這么多年來我們一直在為咱們?nèi)珖目蛻籼峁┮粯拥姆?wù)，即便是在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，實際上我們的管理方式是一樣的，我們會有專也的體系。包括我們的培訓(xùn)，一些管理，對于服務(wù)的時間這樣的追蹤，對服務(wù)品質(zhì)的追蹤都有一個嚴(yán)格的要求。

　　電腦商情報記者：比如說人員的培訓(xùn)，我們是對他們的培訓(xùn)，我們惠普不會派我們惠普的人員過來，就是用當(dāng)?shù)氐馁Y源來進(jìn)行全面服務(wù)。

　　榮光宇：他們的培訓(xùn)我們是有嚴(yán)格的體制機(jī)制、我們在全國一些地區(qū)會設(shè)立一些服務(wù)中心，對富陽是就近到我們上海區(qū)，都有我們的認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。

　　天極網(wǎng)記者：比如說因為我看到咱們有一個規(guī)劃，對未來幾年覆蓋更廣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我請問一下大概的要求，因為我是從海南過來，我想問一下海南有沒有？

　　榮光宇：海南是有的。

　　天極網(wǎng)記者：比如說未來幾年又怎么樣的具體的？

　　榮光宇：我們今年有419，實際上我們已經(jīng)覆蓋了100個地級市和縣，未來一年我們可以把覆蓋拓展到200個縣。

　　天極網(wǎng)記者：就是說咱們縣級市和在大城市里頭這個服務(wù)中心的開設(shè)，有沒有服務(wù)體系的差異化？

　　榮光宇：對，我們是統(tǒng)一的管理，這么多年以來，無論在哪個城市，都是一樣的。

　　電腦商情報記者：惠普在大連有一個很大的規(guī)模，你能介紹一下現(xiàn)在的發(fā)展情況嗎？

　　榮光宇：我們惠普的呼叫中心在大連、其他地方都有設(shè)置的，大連有廣泛的客戶群體，所以無論是在那里，我們的呼叫中心我們都會進(jìn)行相應(yīng)的投入和最好的培訓(xùn)和我們的高質(zhì)量的管理。

　　電腦商情報記者：那現(xiàn)在大概有多少家？

　　榮光宇：剛才我介紹了我們有超過300名工程師。

　　杭州日報記者：我想問一下，為什么今天會選擇富陽這里？

　　榮光宇：實際上富陽他是一個經(jīng)過快速發(fā)展的這樣的一個區(qū)域，那么我們選擇富陽作為一個中心，他實際上我們走過25年之后一個重新的開始，我們要把我們的服務(wù)帶到更多的地區(qū)，同時也標(biāo)志著我們在浙江省覆蓋了全面的地級市。這樣的話，我們富陽的城市的客戶和周邊的客戶能夠得到我們貼心的服務(wù)。

　　都市快報記者：這里有提到一個悅課堂服務(wù)是什么樣子的？他是一個提供給企業(yè)用戶還是普通用戶？

　　榮光宇：實際上我們的悅課堂是針對的更多的客戶，他可以是個人客戶，也可是企業(yè)用戶，我們的報名方式是多樣的，我們有的時候可以通知客戶，我們在維修服務(wù)的時候也會讓客戶知道這么一個信息，等有我們課堂的活動的時候就會來。

　　都市快報記者：他這個課堂是一個什么樣的形式？優(yōu)越的形式在什么地方？

　　榮光宇：他的這種可能行是無限的，那今天呢我們看到穿的這個T恤，可以印上隨便的圖形，實際上我們也可以跟客戶去分享，怎么樣把機(jī)器使用的更好，我們機(jī)器里面有很很多可以帶給客戶更多的增值服務(wù)，把這些服務(wù)弄好了，就更好了。

　　主持人：比如說你剛才講的杯子、T恤、或者家庭用戶、企也外乎在打印的過程中怎么樣才能更省錢、環(huán)保啊什么的，比如我們一體機(jī)，因為中國的很多客戶的使用習(xí)慣是說，他要先撥通，對方通了以后，然后再去發(fā)傳真，中國這個市場我們也會為中國特殊的產(chǎn)品，那么這個產(chǎn)品怎么使，怎么最好，在這個課堂里面我們會把一些使用的技巧，還有一個維護(hù)的技巧，我們會通過這個課堂的環(huán)節(jié)區(qū)跟用戶交流，同時我們用戶對我們有一個什么想法，也是一個很好的機(jī)會。

　　榮光宇：悅課堂是一個我們跟客戶交流的機(jī)會，可以跟客戶交流，怎樣把服務(wù)做好。

　　杭州日報記者：針對個人有沒有說買什么機(jī)器有提供免費上門服務(wù)？還有我們的增值服務(wù)以外，除了課堂以外，有沒有其他的服務(wù)？

　　榮光宇：對于個人來說，他也是一樣可以享受到上門服務(wù)。課堂是我們今年退出來的一個最新的，同時我們也是在不斷地思考，我們也是希望發(fā)掘出更多的機(jī)會提供更多的增值服務(wù)。

　　IT168記者：就是剛剛聽你說了，你們后續(xù)的服務(wù)和前期的服務(wù)都會客戶做的很到位，就是競爭對手肯定也會跟上來，你們在服務(wù)方面怎樣做一些措施或者方法保持你們這個比較領(lǐng)先的姿態(tài)或者說有別于你們的競爭對手。

　　榮光宇：我們?nèi)匀粫猿?，繼續(xù)創(chuàng)新更多，繼續(xù)去客戶想的更多，剛才我們看到也提到過，就是現(xiàn)在的來講，我們也是當(dāng)仍不讓的第一名，遙遙領(lǐng)先我們的競爭對手，接下來我們是希望拓展地更廣泛，更深入，我們希望我們的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)保持。

　　主持人：實際上惠普的打印是全面關(guān)懷的，我們希望更多的媒體能夠加入我們今天的環(huán)節(jié)，剛才介紹了，惠普有一個非常有特色的往上知識論壇，這個本身就是我們的一個和用戶的互動和交流的空間，在這個之前我們也跟很多其他的媒體進(jìn)行過溝通，如果大家有一些問題也可以通過這個提交一些問題，我把沒在場的一些問題讓他回答，我們以知識論壇的形式進(jìn)行發(fā)布。

　　這個是計算機(jī)世界的記者，他想問的是說，我們老聽說全面關(guān)懷這個口號，那這個是惠普打印服務(wù)的理念嗎？

　　榮光宇：全面關(guān)懷始終如一是我們惠普的打印的理念，那我們講到的全面關(guān)懷的服務(wù)是他不僅僅是在給客戶提供一個簡單的服務(wù)的支持，實際上他節(jié)也是關(guān)注到我們整個產(chǎn)品的使用上面，我們在服務(wù)上面多年來是始終如一地進(jìn)行了一些大量的投入、創(chuàng)新和思考，接下來我們也是繼續(xù)會把我們的服務(wù)創(chuàng)新深入。

　　主持人：下面是記者體溫的，如果是作為一個普通的用戶，如果有問題想問惠普，那通過哪些方式可以尋求惠普的幫助？

　　榮光宇：實際上客戶可以和很方便的聯(lián)系到惠普，客戶可以在當(dāng)?shù)睾芊奖愕卣业轿覀兊玫阶罘奖憧旖莸姆?wù)，同時他也可以在我們的網(wǎng)上尋求服務(wù)，包括我們的24小時的網(wǎng)上自主服務(wù)，實際上我們的有一些服務(wù)的專家之外，也有我們惠普的服務(wù)大使每天確?？蛻舻膯栴}都能夠得到高水平的回答，還有我們網(wǎng)上的聊天的服務(wù)，電子郵件的服務(wù)，用戶也可以撥打我們的熱線，是365天，每天都不休息的。

　　主持人：他可能希望通過這個當(dāng)你有問題的時候，惠普無處不在，到處可以找到我們。我們再看下一個。這個是北京的一家媒體，有一個服務(wù)中心成立，更多人享受到便利的服務(wù)，希望惠普打印2011年有更多的服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)大家，也希望這些授權(quán)服務(wù)中心能作出自己的特色，想了解一下惠普那些服務(wù)是富有特色的打印客戶服役？希望榮總舉例子。

　　榮光宇：那這個問題我想從兩個方面回答，第一個希望有更多的網(wǎng)點服務(wù)大家，我們也講到了未來把服務(wù)網(wǎng)點從現(xiàn)在的100個縣拓展到200縣，那我們的有特色的打印服務(wù)，我們的悅課堂是一個很生動的例子，未來我們也會不斷地區(qū)更加替客戶想的更多，類似于課堂之類的活動。

　　主持人：那么現(xiàn)場還有哪些記者有問題，也可以繼續(xù)。

　　電腦商情報記者：我想了解一下惠普對于經(jīng)銷商有哪些監(jiān)督機(jī)制，或者是除了惠普以外的第三方。

　　榮光宇：我們對于整個全國的服務(wù)都有一個完善的服務(wù)體系，我們會區(qū)和客戶了解一個服務(wù)的體驗情況，我們也會有一些神秘人的服務(wù)體驗情況，我們實際上每個星期、每個月都會有這些了解的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)我們實際上是可以告訴大家我們服務(wù)的品質(zhì)一致是很優(yōu)秀的，那么我們也在所有的服務(wù)里面，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)的。

　　電腦商情報記者：那您說的我們惠普的工程的認(rèn)證？

　　榮光宇：那認(rèn)證是從產(chǎn)品線、還有出具認(rèn)證是自身認(rèn)證的判斷的。

　　電腦商情報記者：那我們富陽的像剛才那個店鋪，您的一個配備情況是怎么樣子的？

　　榮光宇：目前他們是有足夠的人手服務(wù)富陽的客戶，因為剛才我們也講到我們需要365天都要開放給客戶，都要服務(wù)客戶，所以我們要安排，像我們每周安排5天，我們也有計算過，他們也經(jīng)過培訓(xùn)，這個時間也是滿長的。

　　主持人：這邊還有問題嗎？

　　天極網(wǎng)記者：比如剛才說的在線論壇，我想問一下，恢復(fù)的一般都是我們的工程師，那你說的愛心大使是一個什么樣的？

　　榮光宇：郵件實際上是我們的工程師在回復(fù)，回復(fù)的同時我們在產(chǎn)品的專家會進(jìn)行一個確認(rèn)，論壇是一個很開放的社區(qū)，里面會有很多惠普的熱心用戶也會回復(fù)，我們技術(shù)專家也進(jìn)行一個產(chǎn)品的回復(fù)。

　　主持人：大家還有問題？

　　錢江晚報記者：惠普在浙江都多覆蓋了幾個城市？

　　榮光宇：在浙江有30個城市，在全國名列第三，因為我們很重視浙江的市場。

　　錢江晚報記者：在浙江家庭用戶多嗎？

　　榮光宇：家庭用戶多、中小企也用戶、大型企也用戶都有。

　　主持人：我想最后時間的關(guān)系，一兩個問題了。好如果大家沒有什么更多的，因為我知道之前榮總把很多東西講的很清晰，那今天我們這個采訪就到這，我們還是歡迎大家能夠跟我們來到富陽，見證第425個服務(wù)中心的開啟，我們希望以后能夠把類似的活動落實到更多的地方。