據悉，金蝶軟件在線服務中心已經全面投入使用，金蝶各類軟件用戶只要登錄金蝶官方網站，進入在線服務中心，就能獲取如親臨現場一樣的服務協助。不管客戶在哪兒，只要能上網，只要能打開金蝶的在線服務中心網頁就能即刻獲取服務。利用Web1800系統構建的這套遠程在線服務支持系統，使金蝶軟件對用戶的服務得到再次升級。金蝶軟件的服務體系目前已經實現了電話服務+遠程協助+現場服務的三位一體。

電話服務是指由400或800電話為主叫接入的Callcenter系統，主要通過電話為用戶提供服務，完成產品咨詢、技術答疑、錯誤申報等內容的服務；

現場服務是指當用戶通過撥打電話，服務人員不能通過電話為用戶解決問題，而必須派人到用戶現場進行的一種上門服務，例如軟件安裝、使用指導等工作。而在實際的現場服務中會發(fā)現有很多問題，并不是非要到現場不可，通過新興的遠程在線服務技術，通過遠程服務平臺，足不出戶就能有效解決，并且可以為金蝶龐大的服務團隊，節(jié)省更多的時間成本和人力成本，同時客戶問題的響應時間，首次問題解決率可大大提升，進而提高客戶的服務滿意度。

遠程服務是電話服務和現場服務的一種有效的補充，是以互聯網遠程協助技術、即時通訊技術為基礎，可有效利用企業(yè)網站，具備強大管理后臺和保證信息安全能力的新型服務模式。用戶無需任何安裝，只要登錄企業(yè)網站，打開遠程服務中心網頁，鼠標點擊遠程協助，就能與服務座席溝通，并能通過遠程控制，觀看操作演示，進行操作指導，服務內容可保存、查詢并根據各種服務類型生成分析報表，與企業(yè)原有Callcenter、CRM系統可充分融合。

在考慮建設遠程服務平臺時，金蝶主管部門領導有如下考慮：既然是遠程服務，最好對于客戶而言要操作使用簡單，不用安裝任何軟件就能獲取服務；必須保證服務信息安全，保證企業(yè)形象和服務形象；遠程服務必須是具備后臺管理系統的，與原有呼叫中心服務系統必須融合，管理能力強，可以在有效利用公司網站的同時，能夠分析客戶服務需求，并能進行統計形成分析報表，只有達到使用方便、形象統一、信息安全、精細管理的目的才是真正意義上可以稱之為遠程在線服務系統。經過周密的市場調研，發(fā)現QQ 、ＭＳＮ類的個人通訊工具顯然滿足不了需求，最終漢維Web1800以絕對的產品優(yōu)勢得到金蝶認可，經過一個周期的試用，穩(wěn)定可靠，功能實用，服務響應及時等產品表現再次驗證了，Web1800實實在在的遠程協助服務能力，最終金蝶公司于２００８年與漢維公司正式簽訂平臺建設合作協議。

金蝶將原有Callcenter系統與漢維Web1800遠程服務支持系統進行了充分的融合，數據庫可以共享，從而保證了電話接入的客戶服務內容和由網頁上的遠程在線服務座席接入的客戶服務內容可以進行數據的分享和支持內容記錄的統一；遠程在線服務平臺可以讓用戶在電話不能解決問題時，只需要一個服務ID號碼，就可立即建立與支持人員的遠程連接，用戶可以遠程觀看使用操作演示，或者允許服務人員操控用戶桌面，完成軟件使用故障的排查和操作指導，使必須上門才能解決的問題，通過遠程的方式得到快速解決。目前，金蝶軟件通過Web1800遠程服務，可以解決金蝶各類軟件使用過程中的安裝、使用誤操作、參數配置等需要上門才能解決的問題，大大的降低了上門服務的時間成本、人力成本，而且服務效率更高，用戶滿意度得到顯著提升，是一個新的增值服務模式。

遠程協助在線服務系統的上線使金蝶做到了以更加低成本的投入通過互聯網解決用戶服務需求，也向眾多企業(yè)樹立了新型服務模式的風向標，相信會有越來越多的企業(yè)重視對于遠程在線服務技術的關注和實施，企業(yè)網站不僅僅只是公司門面，形象，更是一個絕佳的服務平臺，快速、高效的網頁上的在線遠程協助服務，正在成為企業(yè)降低服務成本、及時響應客戶并解決客戶問題的一個新的、有效的服務方式。