王小姐于今年4月份購(gòu)回某品牌筆記本電腦，后該機(jī)出現(xiàn)開(kāi)機(jī)后立即死機(jī)、連接上網(wǎng)后死機(jī)、鍵盤(pán)錯(cuò)誤等問(wèn)題，向客服報(bào)修，雖然購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)方承諾該機(jī)型可享受上門(mén)服務(wù)，但實(shí)際聯(lián)系中，對(duì)方工作人員不斷以各種理由拒絕上門(mén)。
買(mǎi)筆記本本是為了方便，如果售后服務(wù)得不到保障，出了問(wèn)題一切都得自己來(lái)解決，就實(shí)在是難為消費(fèi)者了。
聽(tīng)了王小姐的遭遇，記者過(guò)去對(duì)品牌筆記本服務(wù)的信任產(chǎn)生了疑慮，是個(gè)別現(xiàn)象，還是普遍存在的問(wèn)題呢？記者模擬王小姐的問(wèn)題，開(kāi)始了電話調(diào)查。
索尼
索尼的客服熱線很好打，不到4秒就已接通，一位小姐回答了相關(guān)問(wèn)題。“我前不久買(mǎi)了一臺(tái)索尼VGN-FS28C的筆記本，但最近老是開(kāi)機(jī)就死機(jī)，連接上網(wǎng)也出現(xiàn)死機(jī)的現(xiàn)象”，等記者向她訴完苦后，她首先問(wèn)電腦中有沒(méi)有安裝金山詞霸，并表示“金山詞霸和機(jī)芯不相容，會(huì)引起死機(jī)”，如果沒(méi)有安裝詞霸軟件出現(xiàn)了上述情況，應(yīng)該試著重裝系統(tǒng)，還是不行的話得拿到維修站檢修了。索尼位于海淀區(qū)的維修站的工作人員的回答與她的回答大致相同，但記者打聽(tīng)到了新的情況，即沒(méi)有上門(mén)維修的服務(wù)（只有網(wǎng)上或電話訂購(gòu)的才有上門(mén)維修服務(wù)，400元上門(mén)三年），“一般不提供備用機(jī)”，對(duì)于維修周期也沒(méi)有個(gè)準(zhǔn)頭，表示要檢測(cè)過(guò)后視具體情況而定。
三星
三星的工作人員很忙碌，所以撥打起客服要提前做好心理準(zhǔn)備。前兩次接通后話務(wù)員告訴記者相關(guān)的技術(shù)人員正在解決其他用戶的問(wèn)題，可以留下電話姓名回?fù)苓^(guò)來(lái)，但還是第三次撥通才得到了有關(guān)問(wèn)題的答復(fù)。三星的工作人員告訴記者，開(kāi)機(jī)后死機(jī)或者是連接網(wǎng)絡(luò)死機(jī)一般都是軟件的問(wèn)題，最好是試著重裝系統(tǒng)，如果還是無(wú)法解決再拿到維修站檢修，保內(nèi)免費(fèi)保外收費(fèi)。雖然這個(gè)答復(fù)讓人有些失望，但令人欣慰的是，三星是記者采訪的幾個(gè)品牌中惟一明確表示可以提供備用機(jī)的廠家，不過(guò)條件是維修周期超過(guò)一周。
TCL
“您好，我的K560出現(xiàn)了開(kāi)機(jī)就死機(jī)，連接上網(wǎng)也出現(xiàn)死機(jī)的情況想向您這邊咨詢一下”，TCL的客服人員的回答沒(méi)有什么新意：“多半是系統(tǒng)的問(wèn)題，可能是中毒了，殺毒或者重裝系統(tǒng)，實(shí)在不行再送維修站檢修?！痹趩?wèn)到是否能上門(mén)維修時(shí)，維修站的人員告訴記者，今年3月15日以后購(gòu)買(mǎi)的有上門(mén)維修服務(wù)，而之前購(gòu)買(mǎi)的則沒(méi)有這項(xiàng)“特權(quán)”。“我是2月份買(mǎi)的機(jī)子，現(xiàn)在拿過(guò)來(lái)檢修收費(fèi)嗎？”記者問(wèn)道，“TCL整機(jī)保修是一年，主要部件保修2年，經(jīng)過(guò)檢修確實(shí)是機(jī)器硬件的問(wèn)題，維修是免費(fèi)的，但如果是系統(tǒng)的問(wèn)題，我們給您重裝要收50元?！?
華碩
華碩熱線接通速度相當(dāng)快，治療死機(jī)的方法也與眾不同，“您把網(wǎng)線拔掉，進(jìn)入‘安全模式’進(jìn)行殺毒，再不就重裝系統(tǒng)”，這樣的辦法記者一下午聽(tīng)得耳朵都起繭了，“我都試過(guò)了，就是死機(jī)”，聽(tīng)到這個(gè)情況華碩的服務(wù)人員才肯出絕招：“您把外接設(shè)備都拔掉，電池電源也都關(guān)了，用大頭針捅筆記本背面的一個(gè)小孔（經(jīng)詢問(wèn)在reset附近），捅7－8秒鐘，然后只接電源線，正常開(kāi)機(jī)?！狈?wù)人員也表示到檢修站的話不提供備用機(jī)，但華碩有2小時(shí)快修服務(wù)。
方正
接通北大方正的熱線客服人員態(tài)度挺熱情，滿以為問(wèn)題能圓滿解決，但每問(wèn)一個(gè)問(wèn)題他總是表示“您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?，良久才作出回答。最后給出了“重裝系統(tǒng)或是拿到維修站維修”的答案。
記者發(fā)現(xiàn)，熱線大都能在可以接受的時(shí)間內(nèi)接通，客服的態(tài)度也都不錯(cuò)，熱情有禮，但專業(yè)性就有待商榷了，大多數(shù)說(shuō)不出所以然來(lái)，“重裝系統(tǒng)或者送去檢修”，盡是些不是答案的答案。
另外，提供筆記本電腦售后特色服務(wù)的很少，基本上都是送修，上門(mén)維修的極少，大都不提供備用機(jī)，調(diào)查的幾家中表示有快速維修服務(wù)的也只有華碩一家。
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